浅析公共图书馆流通工作管理思路的转变

肖家蜜

摘 要：图书流通工作管理是图书馆管理工作的核心部分，也是较困难的部分，尤其是在互联网快速发展的背景下，给图书馆图书流通工作管理带来了诸多挑战。为此，本文从实际情况出发，先分析泉州市图书馆图书流通工作在设备、外包人员、服务网点、读者沟通管理方面的现状，然后在此基础上从服务规范、服务质量、服务效率三方面对图书馆图书流通工作管理的思路转变进行分析，以期有效提升图书馆流通管理效率及相关服务质量。

关键词：图书馆;图书流通;工作管理;转变思路

图书馆在推动社会进步和文化传播上有着很重要的作用，而这一作用的实现关键在于图书流通，图书流通是图书馆管理工作的核心部分，需要做好图书流通管理工作，才能够让图书馆的服务更加有序，才能够有效发挥图书的价值，对广大阅读者产生积极影响。随着社会的快速发展，图书馆原有的管理模式需要不断完善才能满足人们日益增长的阅读需求，因此需要相关管理人员转变工作思路，结合人们对图书借阅的需求，做好图书流通管理工作，从而有效发挥出图书真正的价值，进而提升图书馆的服务质量水平。

一、当前图书馆图书流通工作管理现状

1.设备管理问题

科技越来越发达，图书馆各种智能设备陆续上线，带来了诸多便捷，同时也带来了一系列问题。智能设备包括：

（1）自助借还书机。为了减轻图书馆周末、节假日高峰期图书流通工作的压力，节省读者时间，提升服务满意度，我馆在每个图书室都安放了自助还书机。由于全程读者自行操作，如果操作不规范，就会遇到还书、借书不成功的情况，过后需要花更多时间去查找未借还成功的书。

（2）分拣机。自助还书窗口还回的书，通过传输系统的传输进入分拣系统，自动分拣系统对图书芯片信息进行读取判定，并准确地将图书运输到不同类别的图书分拣口，各个楼层的工作人员可以快速把分拣好的图书上架，提升了流通效率。但是还书高峰期，多个还书窗口同时操作时，可能会遇到图书重叠、图书间隔太近，导致分拣系统无法识别或者识别错，还可能出现机器卡书、图书损坏等情况。

（3）24小时自助图书馆 。由于自助图书馆平时无人值守，读者反映机子故障时，无法第一时间处理，需要过后回复读者，影响阅读体验。另外，自助图书馆查询机平时一直锁定在书目查询页面，发现有孩子采取物理暴力解锁办法使其切换到浏览器界面，并用其上网，经常如此操作，不仅损坏了机器，还影响了孩子学习。

（4）荐购书柜。为了优化馆藏结构，了解读者阅读倾向，提升读者对图书馆文献资源的满意度。图书馆开展了多种形式的“你选书，我买单”读者荐书活动，包括在官网、微信公众号或者现场填写荐购书单，与泉州书城合作等形式，其中最直接有效的方式是在馆内配置了荐购书柜。一个荐购书柜可存放108本热门新书，读者看中便可刷卡借走，这批被借走再还回的新书直接进入采购清单，然后编目、加工、上架。但是，荐购书柜的新书不可翻阅，读者仅凭书名无法判断是否是自己需要的书，导致许多新书被借出又立马还回。

（5）智能设备还包括智能书架、预约书柜等。随着读者需求多样化，需要设备不断更新，但是一些老式设备无法更新。比如，泉州图书馆中心馆自助借书机升级后多了电子卡借书功能，读者可以关注泉州市图书馆公众号并绑定借阅证，然后生成电子借阅证二维码，进行无卡借书。然而，其他自助图书馆及百姓书房的机器就无法升级，如果读者忘带实体借阅证，便无法借书。

2.流通部门外包人员管理问题

随着馆藏量、读者量不断增加，旧馆搬新馆后图书流通室的增加，以及图书馆开放时间的延長，流通部门现有在编人员远不能满足工作需要。因此，部分业务承包给了外包公司。外包人员的引进，提升了图书馆流通工作整体效率，但在服务质量上仍需改善，主要存在以下几个问题：

（1）外包人员流动性大，应聘外包的人员一部分是刚毕业的学生，仅把这份工作当成过渡，带着边工作边准备公务员考试的态度来上班，不能全心为读者服务。一部分人对图书馆工作有误解，以为这是一份既轻松又体面的工作，来之后发现并不轻松，很快便辞职。还有因为薪资、工作时长等各种原因辞职的。外包人员的频繁更换，不利于整个流通部门工作人员之间工作默契的培养。

（2）新来的外包人员需要一个业务熟练期，前期可能会因为业务不熟，没法办独立解决读者问题，影响了服务效率和服务质量。

（3）外包人员入职门槛低，素质参差不齐。图书馆工作属于服务性质，工作量大小、细致程度不影响工资，导致部分人员工作不积极。

（4）外包人员属于第三方派遣人员，听从外包公司调动，图书馆在分配任务或者处理外包人员问题时，通常是通过他们的主管，而不是直接沟通。这样的合作模式很难让外包人员对图书馆有归属感。

3.24小时自助图书馆、百姓书房等各服务网点的管理问题

为了方便市民阅读，我馆目前已在市区各街道设置了11个24小时街区自助图书馆，11家百姓书房，市民想借阅图书，不必跑图书馆总馆，不受总馆开、闭馆时间的限制，在街边的任意一台自助图书馆服务机上，就能完成读者证办理以及借、还书操作。并且各个服务网点还实现了与图书馆总馆通借通还，无论在哪一个网点借阅，均可任选一个网点归还。随着服务网点的增加，方便了市民随时随地阅读，但也给管理带来了一定挑战。

（1）现场阅读秩序难维护。百姓书房面积一般为100到300平方米，空间较小，阅读座位密集，读者的交流声、走动声，移动物品的声音都会被放大，尤其是部分家长在书房内给孩子讲绘本故事，更不可避免地影响到现场其他读者。另外，书房到了周末或节假日，人流大，书架很快就乱了，各类图书无序摆放，影响后来的读者借阅。

（2）图书破损率增高。以前没有自助借阅机等设备，读者还书时，工作人员会现场检查，如有损坏，会根据情况做相应的理赔，如今百姓书房内都是自助服务设备，无人检查导致难以追责，因而破损率增高。

（3）远程处理读者问题效率低。当读者在自助图书馆、百姓书房无法借书或借书出错时，需要打电话到图书馆总馆服务台，总馆工作人员根据以往经验，判断是机器问题，还是读者证或是图书的问题，并远程指导读者操作。如果读者操作失误，又没及时发现，如图书未归还成功，之后再让读者返回书房找书，几乎很难再找到，只能先登记，等待工作人员巡架时查找。

4.与读者沟通问题

大部分读者都能够遵守馆内规章制度，但仍有部分读者缺乏公共观念，影响了整个阅读环境，如果工作人员劝导过程与其沟通不畅，极易引发冲突。（1）一些读者带着饮料和食物进馆，食物散发的气味和咀嚼的声音，会影响其他读者阅读，食物掉落的残渣还可能滋生有害微生物，造成图书和设备损坏。

（2）一些读者把图书馆当作儿童游乐园，任由孩子在馆里喧哗、奔跑，不仅影响其他读者，还可能跑离父母视线，父母找不到孩子现象时有发生。

（3）我馆共有阅览座位2000个，其中一楼的自习室有80多个座位，因为位置好且配备了插头，读者都爱挤到一楼，于是便出现了占座问题。且占座问题很难鉴定，读者可能是暂时离开吃饭或者如厕，工作人员无权重新调配座位使用者。另外，还有一些躺卧现象也是较难沟通的问题。

二、图书馆图书流通工作管理思路的转变

基于以上流通工作遇到的问题，管理人员需要转变工作思路。对于图书馆图书流通工作管理思路的转变，应立足于提高服务规范、服务质量、服务效率三方面进行。

1.制定完善管理制度，形成服务规范

图书馆应结合自身实际情况，建立起适宜的、完善的图书管理制度，确保图书管理工作能够顺利、高效开展。第一，细化工作内容，明确分工。流通部门的工作内容多而杂，包括读者证办理、读者咨询、巡视书室、检查自助设备、破损书修补、百姓书房及街区图书馆藏变更和重新分配，还有百姓书房图书盘查及书架整理，指导外包人员上新书、调整书架、排查问题书等。每个流通人员应明确自己当天的工作内容，有利于各项工作的有序进行，也能提升工作效率，避免把遗漏的工作留给下一班次的同事。第二，根据每个人的能力和特点安排不同的岗位。比如，有人擅长补书，有人擅长读者咨询服务，有人正好家住百姓书房附近。让每个流通人员做自己擅长的工作，可以节省不少时间。第三，严格筛选智能设备厂商，重视售后配套服务。智能设备只有真正投入使用时，才能发现问题，这时便需要及时和厂商反馈，对设备功能进行调整、更新、升级。前期需要厂商配备技术人员到馆坐班，方便解决设备问题。另外，设备的定期维保也不能马虎。第四，多和外包人员互动交流。外包人员不是“外人”，他们也属图书馆管理人员，我们应该在心理上把他们当作同事对待，认真指导工作，提升他们业务水平的同时也让他们对图书馆增加归属感。第五，鼓励读者参与管理。定期举办“文明阅读，爱护图书”系列活动，通过引导，培养大家文明阅读得好习惯。定期举办读者交流会，鼓励读者参与图书馆的管理工作，让读者体验图书馆工作人员的日常，从而提升读者爱书、护书的意识。第六，组建志愿者队伍。图书馆可通过微信公众号、服务网点张贴海报、与公益协会合作的方式，长期招募志愿者。每两周开展一期志愿者培训，培训内容包括图书馆基础知识、图书馆各类设备使用、服务礼仪、阅读推广等，志愿者上岗之前必须参加至少一期的培训课。经过培训的志愿者，可根据他们的不同情况安排志愿服务的时间、地点、内容。比如，家住百姓书房、24小时自助图书馆附近的志愿者，可安排他们就近服务，负责各个服务点的书房巡视、设备检查、读者问题反馈等。虽然志愿者服务是志愿无偿的公益行为，但图书馆可通过颁发证书、免费办理合作读者证的方式来鼓励志愿者，让志愿者体会到这份工作的光荣。

2.提高管理人员综合素养，提高服务质量

图书馆管理人员是图书馆的门面担当，其对自身的认识不仅影响了图书馆建设工作的顺利开展，也影响了图书馆在市民心中的形象。因此，目前对于图书馆图书流通工作管理思路的转变，也应着眼于图书馆管理人员综合素养提高上，通过提高图书馆管理人员的综合素养，从而提升服务质量。首先，要提升管理人员的业务能力和技术水平。管理人员需要跟上图书馆现代化、智能化、信息化的步伐，积极参加业内专家开展的继续教育培训，不断学习新知识;不同部门之间可以开展业务交流活动，通过老带新、经验分享等提升整体人员综合业务技能;馆际之间可以开展共建交流学习，互相借鉴先进的管理模式，拓展服务范围;省馆、市馆牵头，带动区级、县级图书馆举办图书馆专业知识竞赛活动等。其次，是管理人员的服务意识。管理人员应树立“以人为本，读者第一”的服务理念，不断提升服务水平，营造图书馆良好的工作风气和严谨的工作氛围。流通部门是与读者交流最多的部门，也是读者问题最多的部门。每天都有很多读者因为忘带借书证无法借书、不小心损坏图书、贵重物品丢失、孩子找不到、因为课题研究需要超期借阅等，流通人员应该耐心给予帮助。最后，是管理人员的服务形象和沟通能力。管理人员良好的精神面貌和得体的谈吐能给图书馆形象加分，在遇到读者问题时懂得用正确的方式和态度进行沟通，还能减少不必要的矛盾。

3.充分利用网络技术，提高服务效率

网络技术的运用，其重要意义在于能够为读者提供更加简洁方便的阅读服务，尤其是在快节奏生活方式下，人们更加追求高效率，所以图书馆应加快推动网络技术与图书流通管理的结合，最大限度地利用网络技术的优势，提供高效率的图书借阅服务，以此满足广大读者的阅读需求。比如，利用RFID技术定位图书。由于读者缺乏对图书分类和馆藏分布的了解，通过检索书号无法快速找到所需要的书，RFID技术能够提供书本的具体位置在哪个书架、哪一排、哪一列，帮助读者快速找书。但目前的RFID技术还无法定位放错架的书，借出再还回的书也需要重新定位。相信随着科技的发展，这些问题将得到解决。再比如，研发图书馆小程序，并结合微信公众号为读者提供全方位服务。泉州市图书馆从2014年推出微信公众号至今，已积累了8万用户，公众号功能也越来越完善，服务内容包括数字资源、少儿资源、自建特色资源;读者找书、读者荐购、读者预约、读者续借;服务网点分布。公众号每天还可向讀者用户推送一条消息，推送内容包括图书馆要闻、读者活动、好书推荐等。读者还可在公众号对话框留言，相关工作人员会及时给予回复。随着公众号功能越来越强大，图书馆也将跟紧步伐，推出更多个性化、人性化的服务。图书馆微信公众号的使用，提供了便捷的读者互动渠道，拓展了服务范围。让更多线下服务移到线上，减少了电话咨询和现场咨询的次数，但是公众号无法对每个读者的借还情况、超期情况、预约情况、报名活动情况等进行实时提醒。小程序具备类似App的功能，且不用下载应用，便可实现实时提醒，实时查询。当读者借还出错、图书超期、预约书还回、报名失败时都能收到提醒，减小操作出错率，提高了服务效率。

三、结语

总而言之，图书流通工作管理是图书馆管理的核心部分，其影响着图书馆的发展，因此必须要与时俱进，立足于服务规范、服务质量、服务效率三方面，进行图书馆流通工作管理思路的转变，从而形成适应新时代发展要求的图书馆管理服务模式，进而有效保证图书馆的可持续发展。

参考文献：

[1]赵海泽.关于公共图书馆文献流通服务的思考——以天津图书馆为例[J].图书馆工作与研究，2019

[2]张 斌.用微信助力图书馆的自助流通——浅谈“互联网+”和RFID技术背景下的流通技术升级[J].福建图书馆学刊，2019

[3]孙晓蕾.浅谈如何做好图书馆文献流通服务工作[J].河南图书馆学刊，2011

[4]泉州网.泉州百姓书房的喜与忧间[EB/OL].[2019-04-23]

https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1631570834912296673

（作者单位：泉州市图书馆）