以患者感知角度为基础的医患沟通质量满意度研究*

付 洋，孙 伊，李丽珊，郑 烨，张韫琦，石 磊，尹 梅**

(1 哈尔滨医科大学人文社会科学学院，黑龙江 哈尔滨 150081，fuyang1985.ok@163.com；2 哈尔滨医科大学第二临床医学院，黑龙江 哈尔滨 150001；3 南方医科大学卫生管理学院，广东 广州 510515)

0 背景

进入二十一世纪，中国经济快速发展，已经成为世界第二大经济体。随着生活水平的提高，人民对于健康的关注度也越来越高[1]。党的十八大提出了“健康中国”战略，内容涉及如何提供优质高效的医疗服务。2021年3月5日，十三届全国人大四次会议上提出：“要加大公共卫生体系建设力度”。钱辉等[2]认为：医患间的有效沟通有助于减少两者在医疗知识上的差距,密切关注医患关系，提升医疗服务质量,可以提高患者满意度。医疗服务质量是影响医疗服务市场竞争力的第一要素，要持续提高医院的服务质量，对服务质量的评价和管理就成了医疗服务的核心和重点。

早在二十世纪七十年代，国外就有学者对患者满意度进行了研究。1983年，Ware和Snyder研制了患者满意度调查(patient satisfaction questionaire,PSQ)量表，即从服务的可及性、疾病负担、资源可利用性等8个维度测评患者满意度，二十世纪九十年代该量表在国外获得广泛应用[3]。1990年，Grogan等针对全科诊所服务研制了含护理服务、医患关系、就诊时间三部分构成的患者满意度测评量表[4]。2002年，美国医疗保险与医疗补助服务中心和卫生保健与质量管理局联合研发了患者在住院期间核心体验内容的医疗机构消费者评价(hospital consumer assessment of health-care providers and systems survey,HCAHPS)量表，其包括医患沟通、医务人员响应性、总体满意程度等8个维度[5]。

我国对患者满意度的研究晚于国外，在二十世纪末才开始有学者开展这方面的研究。国内具有代表性的研究有：张澄宇等[6]建立了包括服务环境、服务技术、服务态度等项目的门诊患者满意度测评指标体系。张超等[7]研制了治疗结果与费用、医生服务、就医环境等8个因素共26个条目的综合医院急诊患者满意度量表。严慧萍等[8]通过对出院患者进行回访，构建含服务态度、医疗费用和医德医风等8方面25个条目的出院患者满意度测评指标体系[9]。

目前我国的很多医院陆续开展了对患者满意度的测评，尚无统一的规范和细化的标准，而且调查内容也相对简单，大多是针对医务人员的服务态度和技术操作，忽略了医疗服务整体质量的把握。同时，对于调查数据的处理也相对简单，通常仅计算总体满意率，没有充分运用调查中的具体信息和数据。

由Parasuraman等[10-11]于1988年提出并于1991年改进的SERVQUAL感知质量评价方法是完全建立在顾客感知的基础上的，目前被认为是从顾客角度评估服务质量最典型的方法，长期广泛应用于服务行业。在国际上，该模型已应用至医疗服务相关的各个领域，信度和效度好，能客观地反映患者对医患沟通质量的全面评价。然而国内采用SERVQUAL模型对医疗服务质量进行的研究尚不多见。本研究将从患者的角度出发，测评患者对医患沟通质量的满意程度，探讨其影响因素，提出可行性改善方案，供医疗服务的提供者和管理者参考。

1 研究资料与方法

1.1 调查对象

在2020年11月—2021年1月期间，采用随机抽样法主要对广东省两家医院门诊就诊患者进行问卷调查。纳入标准：被调查者能使用电子设备、认知功能和智力均正常，自愿参加。反之则为排除标准。共发放问卷319份，回收问卷230份，其中有效问卷201份，有效回收率63%。

1.2 研究方法

本次调查问卷共分为三个部分，分别是调查对象的基本资料6个问题、就医情况4个问题和医患沟通的质量评价量表24个问题，总计34个问题。

医患沟通的质量评价量表是在魏珊珊[12]设计的问卷基础上，对其个别问题进行调整，再结合当前医患沟通现状共设计了34个问题。问卷的量表分为三个维度：谈话的内容评价10个问题、谈话的态度评价8个问题、谈话的结果评价6个问题。量表采取Likert 5级评分法，1代表非常差、2代表较差、3代表一般、4代表较好、5代表非常好，总分24～71代表差，72～95代表一般，96～120代表好。总分越高表示医患沟通质量评价越好，该量表的克朗巴哈系数为0.980。

1.3 统计学处理

采用IBM SPSS23.0软件进行数据分析，采用P-P检验和K-S检验对连续变量进行正态分布检验。采用独立样本t检验或单因素方差检验比较参与者不同人口学特征的医患沟通质量评价得分情况。通过线性回归分析探讨影响医患沟通质量评价得分的影响因素。采用双侧检验，P<0.05表示具有统计学意义。

2 结果

2.1 研究对象的人口社会学资料特征

受访者性别以女性为主(占71.6%)，年龄集中在30岁及30岁以下，学历以本科或大专为主(71.11%)，职业以学生为主，近一年就医次数2次及以下为140人(69.7%)，就诊科室以内科为主。其他详见表1。

表1 调查对象的人口社会学资料和就医情况

续表

2.2 医患沟通量表的现状分析

医患沟通质量总评价为好，具体数据见表2所示。

表2 医患沟通量表的现状分析结果

2.3 不同人口学特征参与者医患沟通质量评分的差异分析

表3结果显示不同性别、不同文化程度、不同年收入、不同所在地、不同就医次数、不同就医目的、不同职业、不同就诊科室、不同就医费用在医患沟通质量上均不存在显著差异，P>0.05。但在不同年龄和不同就诊科室上存在显著差异，P<0.05。具体情况见表3。

表3 不同人口学特征参与者医患沟通质量评分的差异分析

续表

对不同的年龄组进行多重分析，发现30岁及30岁以下与45以上两个年龄组的医疗服务的质量总评价差距较大，其他的组间差异不显著。结果见表4。

表4 不同年龄组的多重分析

2.4 医患沟通质量的影响因素分析

谈话内容评价、谈话态度评价和谈话结果评价这三个维度不存在多重共线性，VIF<5。线性回归分析结果显示，年龄对医患沟通质量起负向预测作用(B=-4.044，P<0.05)，最终回归方程如下：医患沟通质量评价总分=100.321+(-4.044)×年龄。

3 讨论

医患关系一直是社会关注的热点问题，医生和医疗机构作为医疗服务的提供者，对于服务的评价一般较高，缺乏客观性。本研究旨在从患者角度出发，调查患者对医疗服务的满意度，从而更加客观准确地判断影响服务评价的因素。

3.1 不同参与者对医患沟通质量总评价为较好的原因探讨

受访者对于自身的医疗服务质量总评价趋向为较好。其中，就医过程中医患沟通的谈话结果评分达3.9147，高于谈话内容和态度的评分。中国医师协会调查表明，90%以上的医疗纠纷是由于医患沟通不当或不够所致[13]。单从近些年来不断出现的医患矛盾的热点问题出发，本研究能得出较好的医疗服务质量评价的结果似乎比较出人意料。经分析，导致这种差异的原因可能在于：

第一，科技水平的提高，以及随之带来的医学领域技术、药物研发的不断进步。部分医学难题都能在先进的医学器械和手术过程中得到解决，这无疑直接满足了人们健康生活的要求。

第二，医院政策的改革和医务人员能力的提高。医院政策的改革是为了能更好地改善医疗服务质量，这种措施能在医院和患者之间得到一个良好的正反馈效果。

第三，社会舆论影响人的认识。本研究时间处在疫情发生后的第二年。在疫情开始的阶段，从方舱医院的建立到最后解放的过程被多数媒体全程报道，这些报道也无数次地表现了医务人员无私奉献的伟大精神。同时，国家也非常重视对医务人员的表彰和宣传，这让很多民众都感受到了医务工作者的无私付出。

3.2 医患沟通质量评价的影响因素探讨

年龄作为医疗服务质量评价的负向因素，显示受访者的评价随着年龄增长而呈下降趋势，45岁以上的人群对医疗服务的质量总评价是最差的。其中30岁及以下与45岁以上的患者对医疗服务的质量总评价差距较大，其他的组间差异不显著。年龄导致结果差异的出现可能有以下几个方面的原因：

第一，患者方面。一般而言，30岁以下的年轻人受教育程度相对较高，能很好地理解医嘱并查找相关信息，对于门诊医生的服务质量评价较好。年龄处于30～45岁之间的青年人，具备一定生活经验和解决能力，对于门诊医生的评价多为一般及较好。而45岁以上的中老年人基于传统观念，即对医院“利益化”固化印象，使得其对门诊医生服务质量评价较差。分析原因可能是：中老年人对其自身的病情常抱着“不碍事，吃点药就好了，上医院还得花钱”的想法导致病情耽误，就诊难度增加，当花了诊疗费之后，不见病情好转，对医院的服务评价就会降低。此外，医患之间医疗知识不对等的状况将增加患者对医务人员的不信任度，导致医生诊断结果的客观性下降。最终导致中老年患者对门诊医生的医疗服务质量较差。

第二，医务人员方面。一方面是门诊医生存在工作倦怠[14]。在医患沟通中，沟通双方的态度往往决定了最后的沟通质量。门诊医生的倦怠心理将影响患者的就医心情，导致患者对其服务的满意度急剧下降，这从根本上不利于医患服务工作的顺利开展。患者就诊的科室不同也影响患者对门诊医生服务质量的评价。内科科室多以检查及药物治疗为主，其缓解、治愈患者的病痛周期较长，患者的评价为一般及较差。而外科以手术治疗为主，患者的身体病痛及心理焦虑都能在较短时间内得到缓解，患者的满意度相对较好。最终导致患者对门诊医生的服务质量的满意程度产生差异。

第三，医院方面。疫情防控期间，门诊医生较少，就诊的患者数量却有增无减，且医院在治疗前患者处于集中收治期,其信息核对、资料收集等工作使得门诊医生的工作压力较大,患者排长队等待是常有现象，患者的焦虑情绪可想而知[15]。虽然，当前一些大医院的网上就诊预约形式虽已扩展至全国范围，但在网络平台上预约看病的这一举措对于无法网上预约就诊的患者来说是不公平的。再加上就诊人数多，医院开放的号源有限，许多没有预约成功和不会预约的患者不能及时就诊，往返医院和家庭的奔波劳累在一定程度上也增加了对医院制度的不满。

研究结果表明，为提高患者对医患沟通质量服务的总评价，医务人员和医院管理者需从人文关怀和调整医院管理制度的角度出发，在提供医疗服务的过程中需考虑部分中老年患者的感受和满足其合理的诉求。本研究为横断面调查，因此无法判定变量的因果关系。由于采集数据过程正处于疫情防控时期，数据采集有很大难度，收集样本一定程序上存在偏倚。

4 建议

4.1 患者方面

第一，改变中老年人对医院“利益化”的固有印象。如增加医院心理咨询治疗服务，积极疏解患者焦虑情绪，释放对外界的负能量，不再抵触和抗拒治疗。在患者积极接受治疗的基础上，提高患者对门诊医生服务质量的满意度。

第二，积极开展宣教活动。如以社区为单位开展医学常识的宣教是必不可少的，这样既有助于提高社区居民的自我保健意识，又能缩小医患之间的认知差距，使患者对医务人员的工作有更进一步的了解。在改进医疗服务质量的同时，也缩小了医患沟通之间的鸿沟。

4.2 医务人员方面

定期开展医务人员心理疏导。疫情期间，门诊医生面对与日俱增的患者，不仅要面对工作量增加，还要担心自身的健康，心理压力激增。因此，定期开展门诊医生的心理疏导是有必要的，这样可以提升门诊医生对工作的积极性，减少倦怠心理的同时，提高患者对门诊医生服务质量的满意度。

4.3 医院方面

首先，开放更多科室网上预约挂号，并及时发布剩余号源。即使当天没有预约上的患者也能及时挂号就诊，减少就医路程的奔波，在一定程度上也减少了对门诊制度的不满；其次，医院的各部门相互关联，为了更好地统筹全局，更好地建立患者友好型医院，作出相应决策时，应当由各部门一起学习、讨论，献计献策[16]；最后，应定期对医疗服务人员进行培训，使医务人员在为患者服务的过程中保持耐心，态度温和，改变医院整体形象的同时，也提高了患者对门诊医生服务质量的满意度。

4.4 社会方面

各级医疗卫生机构要及时公布医疗服务恢复情况，通过网络、电话预约等形式，减少中老年人排队等候时间，确保有需求的中老年人及时、便利就诊[17]。随着年龄的增长，中老年人就医越来越不方便，无论检查或者治疗，还是路途奔波和漫长的排队，对中老年人健康都增加了潜在风险。建立友善医疗机构服务可以使更多的中老年人享受便捷的优质服务，减少了不必要的“非就诊时间”时间。这样既解决了中老年患者不擅长使用网络平台预约看病的难题，又增加了舒适度和满意度，使中老年患者更好地接受治疗。