智能咨询机器人在新生入馆教育中的应用研究

靳秀敏

(西安理工大学 图书馆，陕西 西安 710048)

新生入馆教育是图书馆每年针对新入校的本科新生开展的服务，帮助新生尽快熟悉图书馆资源和服务，为新生更好地利用图书馆打下良好的基础。以西安理工大学图书馆为例(以下简称“本馆”)，新生入馆教育的开展形式以线下讲座为主，辅以线上服务和实地参观，分批次分学院组织大一新生的入馆教育。其中线上服务包括本馆于2018年上线的智能咨询机器人，即自动回复“客服”，通过接入微信公众号、图书馆主页的形式为师生提供咨询服务。

1 智能咨询客服机器人使用情况分析

1.1 咨询量分析

统计智能咨询客服机器人在2018年—2020年三年的咨询人次(见图1)，均在9月—10月达到年咨询量的峰值，这与每年新生入馆教育的时间一致，可以看到在新生入馆教育对智能咨询机器人的使用能够起到推动作用，会带动后续的咨询。但每年上半年的咨询人次都比较少，尤其是寒假期间咨询量最低，反映了假期期间通过微信公众号等形式的咨询量较少。但3月—8月的咨询人次也基本维持在较低的量，反映出智能参考咨询平台的留存率不高，这可能与问题库较少、咨询方式单一有关，当读者能够直接咨询值班人员或线上得不到满意的回答，容易失去对智能在线咨询的信任，不再视其为首要咨询方式。尤其是2020年疫情未开馆期间，咨询业务显著减少，一方面是因为相关服务均开通了QQ群咨询途径，工作时间均有值班人员；另一方面，便捷的校外资源访问，使读者遇到的问题无须通过在线自助方式提问，减少了智能参考咨询平台的使用。

图1 2018年—2020年智能咨询客服机器人咨询人次统计

统计2018年—2020年的有效咨询人数为6 341人，咨询次数为8 909次，其中咨询次数大于两次(即回头咨询)的人数为1 367人，占总人数的21.5%。新生入馆教育期间的首次咨询且次数大于两次(回头咨询)的人数为468人，占新生入馆教育期间总咨询人数的33.2%。数据表明新生入馆教育对智能咨询客服机器人的宣传能够帮助读者了解并使用该条咨询渠道，其遇到常见问题也会主动选择智能咨询客服机器人。

1.2 咨询渠道分析

在咨询渠道中，移动端平台更受读者青睐，通过微信公众号后台直接咨询量占到56.1%，而通过微信二级菜单栏——有问必答板块访问咨询的占比为37.8%，两者占比超过90%，足见手机移动端、微信端的访问渠道在智能咨询中的比重。在新生入馆教育线下讲座中，新生往往也只携带手机或者笔记本，因此微信移动端的咨询平台对于增强读者对图书馆微信公众号的关注、扩大公众号的功能性和互动性有积极的意义。

1.3 咨询内容分析

表1 2020年新生入馆教育期间提问统计

以2020年9月29日—10月23日期间的问答数据为依据，去掉无效问题或闲聊数据，剩余的提问作为新生入馆教育期间的咨询数据，共685个问题，问题所属类别及次数统计详见表1。其中图书借还和账号密码等提问类别占据前2，分别占比19.4%和18.1%，所占比重较高，说明在新生中最关心的类别一个是关于图书借阅问题包括借阅规则、如何借书、自助借还机在哪、手机借还等主要问题，在知识库中图书借还的问题关联性较强，因此读者在查询完第一提问之后可能会就关联问题引导继续提问；第二大类是账号密码绑定问题，主要涉及微信公众平台绑定读者账号，以便进行馆藏查询等操作。而开闭馆时间则是在全年的统计中占比都较高的一类问题，且统计时间跨了国庆假期，因此开闭馆时间的咨询次数也比较多，比重达到了17.7%。而读者服务中包含座位预约、自习室开放、入馆制度等问题。找书则包括直接以书名方式提问、索书号和开架找书相关提问，以及馆藏状态等问题。数据库访问类别的问题在入馆教育期间提问不多，新生对于电子资源访问需要一个接触过程，因此在入馆教育讲座中，新生对图书馆电子资源的了解更多来自PPT介绍，而不是主动的提问。馆藏分布也有同样的情况，很多学生往往在需要查找某一类书的馆藏地时才会主动询问馆藏分布情况。总的来说问题类别的提问次数，反映了新生在初识图书馆时对图书馆的第一印象和对微信平台的功能需求，借还图书和完成账号绑定仍是新生了解图书馆的第一步。

2 智能咨询客服机器人在新生入馆教育中的作用

2.1 保障线上咨询服务

由于本馆新生入馆教育讲座一般为晚上进行，一场讲座会达到一二百人，无法通过一次的讲解保证所有新生掌握，通过宣传智能咨询机器人能够为新生提供7×24小时的自助问答服务，为新生打开了一扇随时沟通、提问的窗口。对于研究生新生，在未集中开展新生入馆教育的情况下，也可以优先使用智能咨询客服机器人进行咨询，常见的问题一般都会得到标准答案。使用智能咨询客服机器人，可以更好地服务多群体读者，提高馆员工作效率和服务能力。

2.2 提供关联问题

图书馆常见问题之间往往存在一定关联性，因此在设置问题库的时候会将相关问题进行关联，比如在提问馆藏的同时，能够给出索书号的相关问题，为读者提供了查书找书的关联问题；在提问借还书相关问题时，会给出借阅规则、借还书机等关联问题。关联问题能够将同一类型或存在前后联系的问题聚合，同时也为新生读者进一步的提问提供方向。

2.3 增强入馆教育的互动性

在新生入馆教育讲座中，通过对智能咨询机器人的宣传，能够使新生在关注图书馆微信公众号之后，展开进一步的互动。在微信公众号窗口，直接输入文字进行对话，比如有一部分新生会以“你好”“你是谁”等闲聊语句开展对话，在得到有效的回复后，会让新生产生积极的心态，在今后使用图书馆的过程中，会想到通过该种方法进行咨询。而在微信菜单栏中的有问必答板块中，界面打开即出现推荐问题，能够及时让新生了解最受关注的问题列表，为他们了解更多图书馆服务打开窗口。

3 智能咨询客服机器人在新生入馆教育中的应用建议

智能咨询客服机器人虽然是自动回复，但也深深依赖于人工加工，从知识库问题的收集到答案的编辑，以及设置关联问题，均反映了图书馆的服务特点。然而受限于目前客服机器人的功能，其不能很好地识别图片、链接等形式的问题，对于知识库中暂未收集到的问题也不能够进行回答，缺乏一定的学习性和服务延展性，易使智能咨询流于形式而读者提问得不到真正的解答。因此在新生入馆教育的过程中，要将智能咨询客服机器人与其他形式进行有机结合，合理利用，发挥其最佳效果。

3.1 线上线下方式相结合

新生入馆教育讲座在晚上进行，在讲座中宣传智能咨询客服机器人，可能会有新生集中提问的一个高峰，出现问题未能解答的概率增大。为尽可能保证问答的准确性，可以安排值班人员在线值守，管理员要持续监控后台数据变动，对于问题库中没有的或是图片等无法识别的问题，由工作人员进行答疑，并就提问较多的问题统一说明解释。实现“智能+人工”的人机协作模式。此外，还可以在馆内设置咨询服务台，让学生通过咨询台解决他们在使用图书馆过程中遇到的问题。通过线上线下多方结合的方式可以消除学生自身的胆怯心理，拉进图书馆与新生之间的距离，更好地提升图书馆资源的使用效率。通过线上提问的收集，馆员也可以及时跟进读者的需求，快速响应读者的意见或问题，改进不足提升服务。

3.2 为问题库增添趣味性和互动性

在设置问题库的时候，要充分考虑微信公众平台的使用群体，尽量使用生活自然的文字阐述，减少刻板和官方的表述，使新生在进行提问的过程中真正感受到像“客服”一样的好态度和亲近感，克服对图书馆的陌生。在之后使用图书馆的过程中也会主动选择智能咨询方式。适当加入闲聊语料库，能够为问题库增加趣味性。通过设置关联问题，完善问题库的结构，保证新生在咨询过程中更有方向性。

3.3 嵌入入馆教育平台

现在有很多馆使用了入馆教育系统，内设游戏、答题测试、导览等功能。本馆目前的入馆教育主要依靠线下讲座进行，今后可以在开发或者引入入馆教育系统时，结合智能咨询客服机器人的问答库，为新生提供问答式、对话式线上入馆教育，通过训练客服机器人，将新生入馆教育的相关内容进行完善，打造智能教育平台。

4 结束语

图书馆新生入馆教育已经成为新生信息素养教育中的关键一环，除了传统的入馆教育讲座之外，也应结合馆内现有资源创新入馆教育形式，结合微信公众平台、智能咨询客服机器人、VR地图等技术，以受新生欢迎的、能够可持续进行的、趣味性的方式来开展入馆教育，激发新生的学习积极性，从而提升入馆教育效果。