网络消费者求偿权的实现路径及分析

摘要：网络购物越来越受人们青睐，随之而来的是网络消费者的权益保护也面临着许多新问题。行使消费者求偿权这一请求权，目前主要通过与经营者协商和解、第三方调解组织调解、向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼这五种方式得以实现。本文结合网购的特征，对五种求偿权实现路径在网购的环境下的利弊进行分析，并在前述基础上探索构建新型的网络消费者求偿权的实现路径。

关键词：网络购物;消費者求偿权;路径分析

一、网络消费者求偿权的实现路径分析

网络消费者求偿权的实现是指消费者在消费争议发生时通过私力救济（ 协商和解、调解等） 或公力救济（ 行政投诉、申请仲裁、司法诉讼等） 的途径获得金钱给付赔偿。《消费者保护法》第39条以及《电子商务法》第60条规定了消费者和经营者发生权益争议时的五种解决路径：

（一）协商和解

协商和解是指当消费争议发生后，经营者和消费者在平等自愿的基础上确认事实、厘清赔偿责任、相互妥协达成合意以解决争议的方式。由于和解是在双方意思自治的基础上进行的，且无需第三方介入，将双方的损失和时间投入降低，相较于其他方式具有高效、便捷、经济的优势。其程序的简单性、时间成本和金钱成本的低耗性等特征决定了和解主要适用于案情简单、赔偿数额较小的消费争议当中。

（二）由调解组织进行调解

消费者协会或其他调解组织进行的调解属于民间调解，是指调解组织在查明事实的基础上，引导双方当事人自愿协商、解决争议。其优点在于介入了第三方力量居中调停，使得双方的矛盾得以缓和，不至于产生正面冲突，增大了调解成功的可能性; 且调解依旧是在平等自愿的基础上进行的，双方当事人尤其是消费者的意志能得到充分的体现。但消协缺乏必要的处罚权，调解结果缺乏约束力。

（三）向有关部门投诉

为配合消法中有关消费者“向有关行政部门投诉”这一救济方式的贯彻落实，2014年国家工商行政管理总局（现为国家市场监督管理总局）发布了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（ 以下简称《投诉办法》），规定了相关部门受理消费者投诉的具体细则。概括而言，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，工商行政管理部门应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。

（四）申请仲裁

此为在消费者和经营者达成仲裁协议的基础上，将消费争议提交仲裁机构进行仲裁的争议解决方式。仲裁解决有赖于仲裁协议的签订，体现了双方当事人对于仲裁机构、仲裁事项、仲裁人员等方面一定程度上的选择权，尊重了当事人的意思自治; 相较于诉讼而言，仲裁程序简单、经济快捷，不公开裁决对经营者的商誉起到一定的保护作用，也使其更愿意以此方式解决争议; 且仲裁裁决具有法律效力，以国家强制力作为消费者获得物质赔偿的保障： 若经营者不履行裁决中的赔偿义务，消费者可以申请法院强制执行，这是前三种争议解决方式所欠缺的。

（五）提起诉讼

诉讼是网络消费着行使求偿权的最后屏障，即通过司法审判程序解决消费者权益争议，这是对消费者合法权益最具权威的一种保护方法。凡是符合起诉条件的消费争议，人民法院均应及时受理，依法制裁违法行为，保护消费者的合法权益。由于法院的判决具有强制执行力，基本能够确保消费者的求偿权得以实现，这是前述四种路径所不具有的优势。

二、网络消费者求偿权新路径的构建

（一）建立在线纠纷解决机制

在现有法律明确列举的以上五种求偿权实现途径中，可以明显地发现无论是哪种路径，消费者维权的成本、期待和获得赔偿的效率、成果之间往往无法兼得，而消费者求偿难又是自网络购物存在以来即存在的现实而顽固的问题。针对网络购物的特殊性，以及借鉴域外对该问题的解决方式，我们可以建立ODR（Online dispute resolution）即网络化的ADR，称为在线争议解决机制，是ADR在网络商务中的拓展和延申。其优势在于，一方面，网络纠纷在线解决，能够节约网络消费者的时间、距离等带来的成本，具有高效、便捷、经济的特点且不受时空的限制。另一方面，在线纠纷解决机制避免了法院管辖和法律适用的问题，不必遵循严格的证据规则和程序限制，可以很大程度上解决目前网络购物诉讼所遇到的管辖权、适用实体规范难确定、举证难等问题。美国、欧盟、经济合作与发展组织都是在线纠纷解决机制的积极参与和推动者。为了更好地保护网络购物消费者的权益，我国也应尽快建立在线纠纷解决机制。

（二）逐步推广设立互联网法院

设立互联网法院，是落实中央深改组决议，用互联网方式审理涉互联网案件，主动适应互联网发展大趋势的一项重大制度创新。杭州、北京、广州三大互联网法院成立至今，在解决互联网纠纷上取得了良好的效果，也积累了丰富的经验。传统诉讼形式在处理网购纠纷时存在不能克服的短板，不少网购纠纷不能够及时审理，或因地域限制，审理时耗费大量时间和精力，导致网络消费者无法及时得到应有的审判结果，从而使大多人选择认栽，导致不能很好的保护消费者合法权益。而互联网法院的优势在于，能够直接采用记录交易的原始电子数据，而不用像传统的线下诉讼那样，由法官、律师辛辛苦苦地把这些电子数据转成纸质文书，造成社会资源的浪费和诉讼效率的下降。其次，互联网法院实现了网上纠纷网上了，降低了消费者维权成本，丰富了消费者维权手段，又节省了司法资源。互联网法院使得案件审理效率提高、监管更及时更有力，也意味着更低的成本、更有效的治理模式。

现如今，随着交通运输的快速发展，网购已经基本上突破的地域的限制，全国各地对于网络购物都有较大的市场需求，结合杭州、北京、广州互联网法院对互联网司法新模式的积极探索所产生的司法经验，可逐步在各大互联网经济较为发达的城市设立互联网法院，以集中审理辖区内及周边地区的网络购物纠纷，从而减少网络消费者的诉讼成本，推动网络经济健康快速发展。

参考文献

[1]乔溪.网络消费者求偿权保护的裁判进路——以某省近三年网络购物合同纠纷为样本[J].东南司法评论，2019.

[2]杜前等.杭州互联网法院服务保障电子商务创新发展的实践[J].人民司法，2019（25）.

[3]吕焘.消费者维权救济体系研究[D].上海：华东政法大学，2011.

作者简介：王仕奇（1997--）女，汉族，湖南株洲，硕士研究生，湘潭大学，信用法方向