基于顾客价值的中国社会智库发展策略研究

2022-05-10苗秀杰袁文涛

中国林业经济 2022年3期

苗秀杰，袁文涛

(辽宁师范大学政府管理学院，辽宁大连 116029)

1 引言

智库能力是国家治理能力的重要体现，智库建设对推进我国公共决策的科学化、民主化作用显著。作为中国特色智库的重要组成部分，社会智库是公共政策议程设置的多元参与者,能够聚合民间社会利益，聚焦社会热点，为政府决策提供重要支撑。2017年出台的《关于社会智库健康发展的若干意见》，进一步明确了我国社会智库的内涵和定位，提出“社会智库由境内社会力量举办，以战略问题和公共政策为主要研究对象，以服务党和政府科学民主依法决策为宗旨”[1]。社会智库作为影响政府公共政策的专业研究机构，其本质上是为政府和社会公众服务的提供者，党政机关充当智库服务的购买者和政策建议的需求者，社会智库应确立以顾客价值为核心的服务理念，从识别政府客户的关键需求出发定义产品价值，并通过优化方案提供能够体现社会公众呼声并满足政府政策要求的智库产品。

顾客价值概念1988年由泽瑟摩尔(Zaithamal)首次提出之后，很多学者从不同角度进行了更广泛的研究，迈克尔·波特认为竞争优势归根结底产生于企业所能为顾客创造的价值[2]。格罗鲁斯教授提出了感知服务质量，即消费者对服务期望和实际服务绩效之间的比较[3]。20世纪80年代末由A. Parasuraman等提出的SERVQUAL理论，认为顾客感知服务质量的决定因素主要包括可靠性、有形性、移情性、保证性和响应性五个维度[4]。以顾客价值为视角，社会智库通过深度挖掘产品的用户需求，探讨如何发挥社会智库对公共决策和社会事务的影响力，对提高我国社会智库产品供给质量，有效表达社会公众诉求和提高政府科学决策能力具有重要意义。

2 基于顾客价值的社会智库产品与服务功能

智库产品能否高效地转化为政府决策依据，主要取决于所创造的价值满足客户需求的程度。对社会智库而言，党和政府的决策需求是顾客价值的产生来源，有价值的智库产品是政府客户满意的内在驱动因素。社会智库组织应该以政府或社会公众感知价值，来审视自己产品与服务的价值。

2.1 为政府公共决策提供重要的支撑作用

党的十八大提出加强中国特色新型智库建设以来，中国社会智库顺势而生，充分发挥自身优势，以其独特的社会根植性，获取真实的经济社会信息，积极参与政府公共决策，确保政府决策能够广泛参考各方民众的利益和需求，使决策制定更加全面周到、公平公正。随着党和政府以及社会各方大力提倡发挥社会智库吸纳多元社会声音作用的积极努力，社会智库在政府决策中的作用逐渐增强，以政府需求为导向进行问题研究，通过收集、处理和沟通利益相关方需求信息，进行产品创意和项目筛选，逐步成为政府的参谋者、合作者。不断加强社会智库与政府智库以及其他各智力领域的合作交流，紧抓时代赋予智库间沟通协作的发展机遇是未来我国社会智库的努力方向。

2.2 成为不同利益群体诉求的表达机制

社会智库产生于民间并具有非营利特征，在实现服务于党和政府的决策过程中，从人民利益出发，研究和解决社会矛盾，顺应了人民对美好生活的新期待。在我国经济社会发展呈现多元化趋势的背景下，各种相关利益主体的矛盾日益凸出，政府部门在面临复杂决策时，需要广泛吸纳社情民意、吸收民智。如果社会智库能够利用自身信息资源优势和专业研究能力对社会公众关切的社会热点、难点问题进行有效的政策研究，找出解决方案，将成为民间利益群体的代言人。例如，中国(海南)改革发展研究院关注农村改革，在全国首倡建言“赋予农民长期而有保障的土地使用权”[5]等多项惠及农民的资政建议。社会智库作为非营利性研究咨询机构，正在逐渐成为公众表达利益诉求的一种重要形式。

3 我国社会智库发展及存在的问题

3.1 发展现状

21 世纪以来，国际形势日益变化，全局性、战略性、综合性和长期性问题突出，如何处理好这些重点难点问题，谋求积极向好态势不断前进，对于正在崛起的中国至关重要。由此，党和政府提出了发挥思想库的作用，中国智库建设从此迎来发展的“黄金时期”。2015年《关于加强中国特色新型智库建设的意见》，为我国社会智库进入快速成长期提供了有利的外部环境。进入习近平新时代中国特色社会主义以来，社会智库成为国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分。

近年来国家高度重视社会智库的发展并获得了诸多成就。主要表现在：①积极建言咨政取得实效，很多智库研究重要成果得到党中央、国务院和地方政府的高度重视和采纳；②聚焦时政热点助力决策，例如，针对“一带一路”“南海仲裁案”等热点话题，社会智库反应及时，服务决策有力，成为参与重大公共决策的成功案例；③做好问题研究具有特色，很多社会智库组织以精准的战略定位聚焦某些领域，成为党和政府决策的重要参考依据，形成了自己的特色和品牌；④加强合作提升智库能力，社会智库组织间联系不断增强，与大学、科研机构、政府紧密联合也已成为其重要策略。

3.2 存在的问题

3.2.1 数量偏少且影响力较弱

我国社会智库建设经过长期探索取得不少突破，但总体仍显发育不足。在2020CTTI来源智库年度优秀成果评选中，入选的社会智库只有5家，占比仅为8.33%[6]。由此可见，能够反映社会诉求，形成一定规模、自主开展研究、对公共政策的决策具有一定影响力的社会智库还比较薄弱。社会智库影响力不高，存在起步较晚、资金不足、政策支持不够等客观原因，但其最根本的原因是“智力产品”质量不高。很多社会智库组织缺乏准确定位和顾客价值创造能力，在提供服务过程中，不能建立起完善的用户画像，无法站在政府决策者角度和满足公众的利益需求展开精细化的运营，难以产出有价值、高水平、创新性的研究成果。很多社会智库缺乏对潜在问题的长远性、前瞻性研究，导致社会智库产品的信任度和接受度不高。

3.2.2 资金筹措能力不足

坚实的物质基础是推动研究机构科研产出的重要保障，我国社会智库组织缺乏现代化运营经验，资金筹措机制不健全，预算匮乏问题必然会导致运营中的资金困扰，严重阻碍我国民间智库的发展壮大。社会智库的主要资金来源是自筹，如果智库产品不能准确反映社会现实问题，缺乏广泛的社会影响力，既得不到政府的认可获得财政支持，也不能获得民间社团、企业等提供的资助。与欧美国家多样化的智库资金筹措，如政府委托、政府拨款、政府奖励、政府补贴以及利于捐赠的社会环境相比，我国社会智库资金来源渠道窄，组织内部缺乏融资机制和营销宣传，无法满足智库发展需求。

3.2.3 人才培养机制不完善

我国现有的社会智库人才培养体系存在一定问题，首先表现为：研究人员背景构成缺乏多样性，缺少不同知识背景、不同思想、不同领域的研究人员，研究人员之间交流讨论的机会极其有限。其次，智库组织发展相对保守、封闭，研究视野受限，缺少与政府、企业和研究机构之间的智库知识交流平台，合作交流机会有限，导致智库组织与研究人员对一些前沿热点不够敏感等。此外，缺乏对研究人员进行系统再培训，专业深耕能力不足，弱化了社会智库咨政建言的主体功能。

3.2.4 缺乏沟通交流的主动性

我国社会智库发展植根于社会，公共性与民间性色彩丰富。但在智力产品方面，社会智库主要依赖于社会力量，缺乏主动与政府沟通的能力，不能及时把握对国家和地方政府的政策需求，导致其研究成果难以吸引政策制定者的青睐。一些社会智库对公益性日益模糊，无法深入社会实践，不能积极响应公众关切的问题和利益诉求并及时把社会公众诉求传达到党和政府相关部门。很多智库组织对交互观念淡薄，没有充分利用新兴媒体平台进行思想宣传与政策传播，缺乏与政府和社会公众之间的沟通途径，不能及时产出有价值的研究成果。

4 基于顾客价值的智库产品服务质量影响要素分析

发挥社会智库在政府决策中的作用，主要取决于其智库产品及其服务质量。SERVQUAL模型是基于顾客感知视角衡量服务质量的一个重要工具。结合社会智库的特点，可以把影响社会智库服务质量的主要因素进行概括，如图1所示，并在此基础上寻求解决问题的对策。

图1 智库产品服务质量分层结构图

4.1 可靠性：提供可信赖的优良产品

智库产品提供的是一种确定的解决问题的方案，是一种决策参与行为。社会智库是否能够影响政府决策，是否能够得到丰裕的资金支持不仅在于机构规模，更取决于其“智力产品”的质量，即对政府部门高效决策的服务水平以及建言献策的贡献能力。

4.2 有形性：拥有丰富的组织资源

社会智库组织为政府科学决策提供有效服务的前提是具有丰富的信息资源及组织信息资源的能力，以此来实现解决社会复杂问题和服务政府决策的需要。主要包括：信息资源的掌握，科学的决策方法，充足的资金等。智库组织要充分利用自身优势资源，把握好服务方向，发挥智库的智囊作用。

4.3 移情性：准确把握顾客需求

准确了解政府对智库产品的具体要求是决定智库产品供给的直接条件。移情性要求社会智库组织通过对客户需求的调研，准确了解与掌握政府对智库产品价值的认知需求。在此基础上，倒逼社会智库相关人员不断挖掘自身潜力展开更具针对性的产品营销服务，以解决信息不对称、供需不匹配、产品不对路等问题，不断提升智库产品的供给质量和智库组织形象，主动适应政府对于专业化解决问题的智库产品需求，不断建立组织在智库行业的独特优势。

4.4 保证性：专业化的人才保障

丰富的组织资源为智库产品产出提供了基本的环境条件。但高质量的智库产品需要更高级的、专业性的生产要素。专业化的人才队伍对智库产品生产力的提高具有更直接的效果，是智库产品资源转换能力的重要源泉。充分发挥组织内部人才作用并积极吸纳社会力量，共同增强社会智库发展力。

4.5 响应性：及时主动的沟通交流

响应性强调的是社会智库对政府决策需求的及时掌握与提供。对于社会智库来说，其智力产品能否吸引并得到各级党政机关采纳实施决定了组织的可持续发展能力。响应性要求社会智库组织要具有与政府部门积极沟通的能力，准确并快速地满足国家战略和政府政策的期望需求。

5 中国社会智库影响力提升策略

5.1 提高智库的科学决策能力

智库产品价值最终要通过高质量的研究成果得到公共部门决策者的信任。一项社会智库的研究成果要能够明晰地将该智库的政策主张及其主张的客观性、储备性、战略性和创新性体现在其产品的问题解决能力之中。社会智库资源能力有限，要提高智库产品质量，必须利用自身资源优势，结合社会智库以往关注和研究的领域，找准功能定位，实行错位发展，形成特色和品牌。确定合理的发展战略规划，挖掘社会发展和现实社会急需解决的问题，针对特定智库服务内容进行市场细分，深入社会实际、扎根基层、近距离接触民众，广泛收集民意，在相关专业领域持续进行全面研究、系统研究、长期研究，借助科学的研究方法进行信息搜集与组织，加强使用智能分析工具收集研究数据的能力，提高专业化研究能力和水平，由此提升智力产品的实践意义与决策参考价值，才能得到政府决策者以及社会公众的认可和支持。

5.2 夯实资源利用的吸纳能力

丰富的特色资源、坚实的物质基础是推动智库产出的重要保障，中国社会智库既没有充足的发展资金，又不隶属于政府部门，因此社会智库要实现可持续发展，应主动寻求合作，获取并利用各种社会资源，为高质量智库服务提供基本保障。

①丰富筹资渠道。首先，主动与政府部门积极沟通，做好问题研究，加大政府对社会智库产品服务的购买力度。其次，面向市场需求，以研究课题和项目作为纽带，积极主动寻求与各方合作开展课题研究，为机构从各方争取研究经费[7]。再次，应建立多元化资金筹措机制，通过设立基金或基金会的形式，满足长期性资金需求，并利用自身影响力和创新研究领域，开展社会性捐助，多渠道共同筹划社会智库运营资金。

②拓宽思路，巧用各种社会资源为我所用。与政府合作共享，打破数据垄断，降低社会智库信息资源建设的成本和难度；与其他类型智库间加强沟通交流，打破信息壁垒，开放信息资源的获取渠道，在融合交互中学习其他类型智库的研究方法，进一步提升自己的研究能力；与高校、科研机构、企业和其他社会组织合作，增强社会智库参与公共事务、提供服务决策咨询的综合能力和整体实力。

5.3 明确为党和政府决策服务的宗旨

社会智库具有鲜明的非营利属性，应把为国家发展服务、为政府决策服务、为社会公众服务作为首要目标。思想上，中国社会智库要积极响应政府智库发展战略，强化政治意识，牢固树立为人民做学问、为人民建智库的理念，做好党和政府的“外脑”，当好群众的“向导”[8]。实践中，契合党和政府对智库产品不断增长的刚性需求，对政府决策者、决策环境进行前瞻性的综合分析，深刻把握经济社会发展中深层次的问题，为政府决策提供预见性、实质性、前瞻性的智力支持。在研究成果中最大程度地代表公共利益，并发挥社会智库机制相对灵活、根植社会的优势，主动对接党和政府的决策需求，承担一些专项调查和政策决策的前期研究，形成与决策机构的优势互补。

5.4 创新人才管理模式

智库研究是跨学科问题导向的综合研究，需要不同领域专家资源的齐心协力，多领域专家资源建设是社会智库发展的重要保障[9]。建立多元化人才培养机制，打造核心研究团队，能够促进不同思想间的交融与碰撞，激发创造力，开拓视野，看待问题更加全面、辩证，研究成果更具科学性。社会智库组织不仅在内部要进行各类人才的引进与培养，增加研究人员的访问学习与交流机会，还要积极利用社会资源，聘请不同学科领域的专家，对决策相关问题进行相互探讨，寻求最佳决策方案。构建智库论坛以营造学术研究氛围，在不断地自我学习与自我革新中提高我国社会智库智力产品影响力。

5.5 快速响应政府决策需求

智库组织和政府机构交互过程的好坏直接影响着政府对社会智库服务质量的评价。我国社会智库不仅要优化智力产品与创新研究方法，更要增强与政府间的紧密联系，拓宽与政府沟通渠道，提高快速反应能力。第一，与相关政府部门建立通畅的信息交流渠道，彼此间建立良好的联系，及时把握并响应政府的决策需求，同时把宏观战略研究和微观调查研究的成果及时提供给党和政府，做好政府决策的咨询服务；第二，树立营销理念，通过开论坛、办活动，建立各类信息平台，最大限度地集结民间智慧、反映民间意志[10]，为党和政府部门及时提供客观真实的数据分析，填补政府政策观察的盲点，对急需解决的现实问题，及时提出有效的解决方案。