医患网络健康信息沟通与医患关系促进*

罗晓兰 丁 华 韩景倜

第46次中国互联网络发展状况统计数据显示，中国网民已达9.40亿，互联网普及率达67%，网络成为社会大众获取健康知识和信息的重要来源之一[1]。计算机和互联网的普及使用，使原本“患者-医生”的二元关系，转变为“患者-互联网-医生”的三元关系，医患沟通也逐渐呈现出三方共同参与的交互状态[2]，患者的网络健康信息行为也逐渐成为医疗服务中不可忽视的重要因素。虽然患者通过网络搜索获得了有助于了解疾病知识、就诊流程、医疗决策等方面的专业知识和经验，但是不断增多的“百度病人”“谷歌病人”也给医护人员的工作及医患关系带来了不小的困扰，并可能挑战医疗健康服务的专业性和服务提供者的权威性。部分患者会在就诊时向医生咨询通过网络搜索到的信息，这成为网络健康信息时代医患沟通中不可避免的问题。因此，妥善处理好患者就诊中有关网络健康信息的咨询和沟通工作，可能会为互联网环境下医患关系的促进提供一些新的工作思路。

1 医患网络健康信息沟通简介

1.1 医患网络健康信息沟通的内涵

医患沟通是医护或医技人员与患者(包括陪同者)在医疗服务过程中进行的双向信息交流的过程[3]。优质的医患沟通注重医生的沟通能力，尊重并响应患者的需求，并确保患者认可医生的医疗决策和指导[4]。随着互联网技术逐渐渗透到大众的日常生活，患者日常和就诊前后搜索网络健康信息的行为已经非常普遍。因此，网络健康信息沟通也是医患沟通中不可避免的重要方面。

1.2 医患网络健康信息沟通的必要性

1.2.1 网络健康信息是影响医患关系的重要因素

患者健康信息搜索行为主要围绕就诊场景中的需求、感受、看法和服务感知进行。患者在就诊之前、就诊过程中、就诊后都可能会进行健康信息搜索[5]。就诊之前搜索主要为了了解躯体症状、搜寻可用的医疗服务资源、查看医生和医院的信息、预约挂号等；就诊过程中可能会因为无法理解医生的医学术语而进行搜索；就诊后患者有可能会不满意或者质疑医生的诊断结果、不明白处方的内容、想多获取与自己疾病有关的健康知识等原因进行搜索[6-7]。

已有研究显示，网络健康信息有助于促进医疗公平和健康信息传播、提升患者健康素养。徐志杰等[8]对1 232位受访者的调研结果显示，网络健康信息可以缓解医患双方的信息不对称和不平衡的关系，对医患关系有一定的促进作用。王芬芬等[9]对侵入性镜检患者的调查结果显示，患者信息需求强烈，网络健康搜寻信息态度会正向影响决策参与能力。戴菲菲等[10]研究发现，83.9%的受访患者认为从网络查询获取的医疗健康信息会促进自己与医师的交流沟通，48.6%的受访患者会向医生验证从网上获取到的信息，且验证者的就诊满意度会高于未验证者。

网络健康信息也可能会影响患者对医生的信任、对诊疗方案的依从性、患者的疾病筛查意愿等，不仅会影响医患关系，还可能会对患者医疗结果和健康状况造成一定负面影响。Bujnowska-Fedak等[11]分析了网络健康信息对用户行为和决策的影响，发现网络上获取的健康信息导致45%的用户预约就诊、40%的用户对医生的诊断和治疗有疑问。吴光华[12]研究发现，患者网络健康信息搜索行为会对医生的权威性、专业性和声誉产生影响。Gibson等[13]研究发现，如果家人朋友提供的信息、在线搜寻的信息与医生的建议相冲突，这可能会影响患者进行前列腺癌或乳腺癌健康筛查的意愿。

1.2.2 网络健康信息的质量问题

虽然网络健康信息已经成为部分患者最常用的信息来源，但已有研究显示，医生和医疗机构提供的信息依然是患者最重视和认可的信息来源。田志强等[14]对脑卒中患者信息来源的分析结果显示，大众媒体和医护人员是患者最希望获取的信息来源。Harvey等[15]对儿科门诊患儿家长的调研结果也显示，全科医生是患儿家长最常获取的健康信息来源，网络健康信息仅排名第三，通常被用于了解病因、治疗方法和药物信息。大多数家长表现出对网络健康信息内容和质量的担忧。因此，很多患者有进行网络健康信息沟通的需求。

网络信息质量与专业的健康信息有一定差距，还存在可能误导患者的伪健康信息，而专业医护人员可为患者提供权威、专业的信息或者帮助患者鉴别伪健康信息。聂丽丽等[16]研究发现，83.2%的被试对网络健康信息的可信度表示怀疑，3.2%的被试认为网络健康信息可信度低。Daraz等[17]对网络健康信息研究文献的系统评价结果显示，目前网络健康信息的质量欠佳，不太可能为患者提供科学、客观、有效的信息支撑。Scott等[18]对723位急诊科患者的调查结果显示，相较于年轻的患者，年纪较大的患者可能更愿意从医生那里获得健康信息。尽管患者经常使用在线健康信息，但各年龄段的患者大多都认为医生提供的信息易于理解且值得信赖。Haluza等[19]对奥地利562名用户的调查结果显示，79%的受访者上网是为了获取健康信息，网络是最常用的健康信息来源。但研究者并不看好网络健康信息的可靠性和医患双方有关网络健康信息及数据的交流，认为非常有必要改善医患沟通和患者赋权状况。

2 医患网络健康信息沟通现状及对医患关系的影响

2.1 医患网络健康信息沟通的现状

2.1.1 医生对患者使用网络健康信息的看法

从已有研究结果来看，医护人员对患者使用网络健康信息看法不一，具体观点总结见表1。

表1 医护人员对患者使用网络健康信息的看法

已有研究认为，临床医生应该意识到患者的健康信息需求和普遍存在的网络信息获取行为，这可以加强医患网络健康获取和利用的交流[20]，主动询问和关注患者使用网络健康信息的情况，并指导患者获取高质量的健康信息。而患者则应该提升网络健康信息素养，增强自己的网络信息辨识能力和评估能力，不要盲从、盲信网络上的健康信息[21]。

Murray等[22]对美国150位医生的调查结果显示，85%的医生都遇到过在网上检索健康信息的患者，35%的医生认为处理患者提供的网络信息可能会降低门诊效率。他们认为患者在挑战自己的权威，可能给医患关系、医疗效果和健康状况等方面带来不良后果。在网络健康信息使用上，医生认为患者从网上获取到的信息质量(准确性和相关性)非常重要。Giveon等[23]对以色列118名医生的访谈和问卷结果显示，当患者将来自互联网的健康信息和数据呈现给他们时，81%的医生反应比较积极，82%的医生认为患者和他们的家人使用网络健康信息的行为表示他们正在为自己的健康状况承担相应的责任，是比较积极、正面的态度；但也有23%的医生对这种情况表达了不满。

2.1.2 医生与患者进行网络健康信息沟通的意愿

医生在就诊情景中时常遇到有网络健康信息使用经历的患者，他们对于患者进行网络健康信息沟通的意愿也不尽相同。

Kim等[24]对493名韩国医生的调研结果显示，89%的医生有和患者讨论网络健康信息的经历，他们认为网络信息可以增进患者对健康问题的了解。对于患者搜索到的信息，42.7%的医生认为这些信息与患者的健康无关，有39.0%的医生认为这些信息是错误的。因此，可能产生一系列负面效应，如采取不当的医疗服务导致医疗成本增加、使患者对其健康状况过度关注、降低门诊效率。Mota等[25]对183名巴西医生的调研结果显示，面对声称已经在网络上研究过相关信息的患者，98.9%的医生表示会尽力去解释自己诊断和治疗的原因，59.0%的医生遇到过浏览网络信息后更改治疗方案的患者。73.8%的医生认为网络信息对公众有积极的影响，但是89.1%的医生认为多数患者并不清楚网络上哪些信息的质量是可靠的。研究者认为医生和医疗机构应该指导患者获取他们能理解的、质量得到保证的网络健康信息。

2.1.3 患者与医生进行网络健康信息沟通的意愿

对于缺乏专业医学知识的患者而言，向医生咨询、与医生讨论网络上的健康信息是进行信息确认和寻求建议的表现。但是，已有研究中的数据显示，就诊中与医生讨论网络健康信息的患者数量并不多。

Conell等[26]对17个国家1 212名双相情感障碍确诊患者的调查结果显示，77%的患者会通过网络寻求疾病信息，但约2/3的患者没有与他们的医生讨论网络上获取的相关信息。De Boer等[27]的研究结果显示，仅有不到一半的受访者会与他们的医生讨论互联网上的信息。Harvey等[15]研究发现，儿科门诊患儿的家长担心如果在就诊中公开表达使用过网络信息可能会导致他们与医生的关系恶化。如果他们承认自己使用了互联网，医护人员可能会觉得自己面临判断的风险。因此，父母和医生之间关于互联网健康信息使用的公开讨论并不常见。

有关患者的这种担忧，已有研究显示，患者想向医生咨询搜索到的网络信息并非是要挑战医生的权威，其初衷只是为了确认网络健康信息或者获取医生的建议。Murray等[22]对3 209名美国民众的调查显示，那些将搜索到的信息分享给医生的用户主要是想得到医生的建议，而非具体的干预措施。因此研究者认为，只要医生有足够的沟通技巧，与医生讨论患者搜索到的信息会对医患关系带来积极的影响，也不会挑战医生的权威。Stevenson等[28]对糖尿病、缺血性心脏病及丙型肝炎患者进行的焦点小组访谈结果显示，与经验知识相比，来自互联网的信息尤其受到患者重视。尽管越来越多的患者积极寻求网络健康信息，并有可能挑战医生的地位，但在咨询中这些患者并没有显示出想要破坏现有的权力平衡或角色的意愿。患者将互联网视为一种支持与医生建立关系的额外渠道。因此，当患者通过互联网向医生提供健康信息时，医生不必感到挑战或威胁，而应将其视为患者与医生合作并做出积极反应的一种尝试。

Rosis等[29]对意大利托斯卡纳1 700多名用户的调查结果显示，患者是否愿意与医生分享自己从网络上搜寻到的健康信息取决于医生是否有能力让患者参与决策。研究者认为，医生应该让患者意识到，在网上搜索信息且在与医生会面时讨论是合理正常的行为。Conell等[26]认为医生应该主动询问患者对各种信息来源(如互联网)的使用情况，并帮助患者澄清由此产生的任何问题或担忧。

2.2 医患网络健康信息沟通对医患关系的促进

医患网络健康信息沟通可能会促进患者的依从性。Zhang等[30]通过对336名患者的调研发现，患者使用网络健康信息的行为可能通过影响对医生的认知信任和情感信任，从而对患者依从性产生显著的正向影响。因此，认为患者使用网络健康信息并不会对医患关系产生负面影响，鼓励患者使用网络健康信息，可能会提升患者依从性。Lu等[31]研究认为，医生可以和患者分享高质量的健康信息，引导他们对治疗方案从费用、效果和风险等多方面进行讨论，鼓励患者表达自己的看法，并参与医疗决策，减少患者对健康信息的误解，增强患者的依从性。

医患双方的有效沟通有助于医生了解用户掌握健康知识的情况，提升他们对疾病的认知以及解答诊疗过程中的疑惑。但医患双方网络健康信息沟通的缺失，可能会导致患者过度搜索网络信息。Adamson等[32]研究发现，医患双方缺乏足够的信息交流，这导致患者需要在医患关系之外寻求信息以进行补偿，如网络健康信息。李月琳等[33]研究也发现，医患之间的信息沟通问题、信任缺失可能会促使患者的信息搜索行为。所以，以往我们只是关注患者的网络健康信息搜索行为会对医患关系产生影响，但医患关系也可能是影响患者网络健康信息行为的一个重要因素。

另外，研究表明，患者通过社交媒体在就诊过程和接受医疗服务过程中与服务提供者共享在线健康信息来验证该信息，并积极参与决策，这使他们感觉到在自己的医疗服务中被赋权，更有信心进行医疗决策[34]。而医生对慢性病患者自主权的支持能够影响患者参与医疗保健服务、在线健康信息搜寻的意愿和行为[35]。这对良好的医疗效果、健康焦虑的缓解等方面均能起到正面作用。

3 促进医患网络健康信息沟通的建议

3.1 患者的角度：客观评价和积极参与

Silver[36]认为，患者如果能够意识到使用网络信息进行自我诊断和医疗决策时存在的问题，并能与医生和专业医疗机构就网络信息获取问题进行沟通，将会是一个促进患者激活、患者参与自我管理的有效助力。然而，对56位50岁以上患者进行的半结构化访谈结果显示，患者就网络健康问题与医生进行沟通时，会遇到以下四方面的障碍：(1)担心尴尬；(2)担心医生不想听；(3)认为没必要提起；(4)忘记提起。而在看医生时有家人在场、医生主动询问、就诊环境中有鼓励和建议与医生交谈的提示或宣传语这三种因素会有效地促进医患双方对网络健康信息获取和利用的交流。因此，需要有一些措施来促进医患之间的健康信息沟通。

首先，患者在网上搜索健康信息时要意识到网络信息的局限性，使用医学专业人士提供或审查过的、可靠的网络健康信息资源，并与医学专业人士讨论获取到的信息，验证其可靠性和与自身健康问题的相关性。

其次，患者应该积极与医生交流搜索到的网络信息。患者健康信息搜索行为可能通过增加患者赋权和激励影响医患关系[37]。研究发现，就诊过程中的信息咨询、患者在医生问诊过程中感知到的满意度会提升健康生活质量，缓解焦虑和抑郁，那些在初诊中向医生表达出自己的信息需求和愿望的患者表现出更高的认知功能水平。研究者认为医生有必要向患者提供符合其个体需求和偏好的信息[38]。

医患互动和沟通被视为一种低成本的、有效的干预措施[39]。有效的医患互动可以促进患者健康信息的获取和使用，提升他们的健康信息素养、信息使用技能和自我健康管理能力，并能帮助他们客观、理性地处理日常生活中因健康信息产生的担忧和焦虑。还可以通过对患者进行沟通训练来提高他们参与互动的积极性，经过训练的患者就诊时间不会太长，却会从医生那里得到更多的有效信息[40]。

3.2 医生的角度：提供信息疗法

医生应该了解患者的网络健康信息行为，积极为用户提供网络健康信息使用指导，并欢迎患者与自己讨论相关问题，继而帮助患者提升网络健康信息使用能力，提升电子健康素养，降低其对医患关系和医疗结果的负面影响，发挥网络健康信息服务及电子医疗服务的优势，规避可能存在的风险。

患者对医学术语和医疗信息缺乏了解会导致不良的医疗结果，对临床医生和医疗服务的满意度降低，导致患者健康风险增加。因此，研究者认为医生可以提供“信息疗法”(information therapy)，为患者提供及时、充分和循证的健康信息。信息疗法所提供的资料必须是相关、准确、完整、可靠、易于理解和实用的，可以与医生开具的处方一样，作为患者看门诊之后的信息参考来源。通过这些优质资源，患者可以了解自己的病情，改善健康状况，并帮助医护人员提高患者满意度，减少医疗差错。实现以患者为中心的医疗服务，允许患者进行自我健康管理和自助服务，节省医生宝贵的时间，最终有效利用有限的医疗资源[41]。患者对健康信息的需求和偏好具有复杂性和个性化特征，这对问诊期间医患沟通产生巨大压力，医生也需要有一定的沟通技巧才能从患者那里获取需要的信息和反馈[42]。

此外，由于我国医疗资源紧张且分布不均，多数医院患者众多。在目前的就诊情景下，医患沟通存在沟通时间不足、沟通语言不当、沟通技巧缺乏、信息混杂等问题，可以借助信息技术的力量，充分利用专业的在线健康社区、社交媒体的智能问答机器人等及时为患者解答健康疑问[30]。

4 展望

在目前的网络健康信息环境下，虽然患者使用网络健康信息的行为越来越普遍，与网络健康信息利用有关的医患问题日益凸显，但是相关研究数量仍然较少，研究层次较浅，尤其缺乏对患者网络健康信息行为与医患关系、患者医疗决策相关性和影响机制的探索。国内也缺少相应的实证研究成果。更重要的是，国内医疗资源紧张，国内外医护人员的工作环境、工作量有较大差异，国外研究结论可能不足以为国内医患关系促进提供较好的支撑。

因此，笔者认为还应该具体探索网络健康信息环境下的具体问题，包括互联网技术变革使患者的健康信息行为有哪些新的特点，医患双方如何看待网络健康信息沟通问题，哪些与网络健康信息有关的关键因素可能会对医患关系带来较大影响以及它们之间的影响机制等。这些都需要通过实证研究继续探索，才能为网络健康信息环境下的医患关系促进提供更有效的理论支撑。