医疗纠纷应急快速处置分析

周屹嵘

[摘 要]医疗纠纷是医院经营过程中常见的情况，医疗纠纷不仅会影响医院的声誉，还可能造成患者和院方双方的损失，而及时有效的医疗纠纷处理则是保证处理有效性的关键。在医疗纠纷处理中，了解医疗纠纷的常见类型，分析医疗纠纷处理中的常见问题是保证后续应急快速处置效率的重要条件。而在实际进行医疗纠纷处理时，医院应该重视分级管理、建立应急小组、把握处理原则、开展联动处理等一系列有效处理措施，更好地对医疗纠纷进行处理，能够快速妥当地依照相应流程完成纠纷的处置。

[关键词]医疗纠纷；应急；快速处置

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2022）05-0091-03

医疗纠纷在医院经营过程中出现的频率比较高，并且受到各种因素影响。近年来，医疗纠纷的数量和严重度都在不断增加，不仅对医院自身声誉造成影响，也引起了整個医疗行业的反思。医疗纠纷的发生与各种因素相关，比较常见的医疗纠纷类型有意外导致的医疗事故，也有医生医德问题造成的纠纷，还有患者自身信任缺失引起的纠纷等，各类型医疗事故对医院造成的负面影响各不相同，而为了有效处理医疗纠纷，在短时间内遏制事态发展，做出及时有效的处理是极为关键的。而为了有效提升医疗纠纷应急快速处置能力和水平，院方也需要切实考虑到当前医疗纠纷处理中的各种难点，包括纠纷数量增加、纠纷冲突加大、索赔金额巨大以及处理难度加大等情况，从实际情况出发探讨应该做出的调整[1]。

在医院各类型医疗纠纷中，意外医疗事故、医生医德问题以及患者信任缺失是比较常见的医疗纠纷产生因素。意外医疗事故通常与患者治疗时医院的医疗条件或者治疗方案等问题相关，患者由于医疗事故导致的伤害会引起医疗纠纷。医生医德问题也是比较常见的纠纷类型，患者对医生的诊疗服务不满，很容易产生矛盾，从而引起纠纷。另外，患者对院方的信任不足、对最终治疗效果不满等，也会产生相应的纠纷，引起不良后果[2]。

（一）纠纷数量增加

医疗纠纷数量不断增加是当前医疗纠纷处理中的常见难题。在医疗技术水平不断发展的同时，患者数量和患者多样性也在不断增加，而与之相伴的是医疗纠纷的不断增加。医院接诊患者数量与医疗纠纷的数量往往是呈正比关系的，医疗纠纷数量的增加同时也为医疗纠纷处理带来了很多困难。医院的医疗纠纷情况一直存在，但近年来受到诸多因素影响，传统的医疗纠纷处理模式以及处理纠纷时分配的人力物力资源面对如今庞大的纠纷数量，以及不同的纠纷类型，在处理力度上相对乏力。医院进行纠纷处理的速度无法适应纠纷的数量，在纠纷发生时处理不及时，不仅可能导致纠纷规模持续扩大，也容易引起医疗纠纷数量上的积压，进而影响到医疗纠纷的处理效率。在医疗纠纷处理中，医院应该关注到纠纷数量不断增加的实际情况，在医疗纠纷处理中分配更多的资源，方便及时处理各项问题[3]。

（二）纠纷冲突加大

医疗纠纷冲突加大也是医疗纠纷处理中比较常见的问题。现阶段医疗纠纷的发生以及后续的发展，都与过去存在着明显的差异，矛盾冲突加大是一个比较显著的特征。现阶段患者对医疗服务的要求不断增加，并且患者了解的医疗常识增加可专业性不足，很容易加重患者对医疗事故的怀疑和猜想，从而激发更大的矛盾冲突。另外，信息时代条件下信息传输速度加快，各类型医疗纠纷和事件曝光频次增加，经常引起社会的广泛关注，在这一背景下，原本简单的医疗矛盾冲突可能在舆论的发酵下不断增加，更有甚者即便得出专业的评估结果，也不能服众。医疗纠纷冲突加大的问题也是医院在处理医疗纠纷中应该考虑的客观实际情况，需要在医疗纠纷处理中综合利用各种人力资源，并开展各部门联动处理等，同时在纠纷处理时应该做好证据留存，特别是视频录像等工作，保证处理结果的有效性[4]。

（三）索赔金额巨大

索赔金额不断增加也是现阶段医疗纠纷处理中应该关注的内容。现阶段的医疗纠纷普遍伴随着经济索赔，并且受到舆论影响和事态发酵影响等，很多患者在索赔时都会在常规的医疗赔偿基础上增加精神赔偿款项，增加了医院的压力。医疗纠纷的索赔金额在近年来不断增大，除了与医疗纠纷本身事态严重性相关外，还在于患者对医院处理纠纷态度的不满，以及社会舆论的压力。并且近年来，医疗管理相关内容的不断完善，对医疗纠纷赔偿的标准也划分了更加详细的内容，医院在进行纠纷赔偿时，需要消耗更多的资金。索赔金额关系着医院和患者双方的利益，也是当前医疗纠纷中主要的争执点，医院在处理纠纷时应该遵循相应法律法规，秉承人文主义精神为患者提供相应的赔偿，保证赔偿合理，同时也应该遏制漫天要价的天价索赔情况[5]。

（四）处理难度增加

医疗纠纷处理难度的不断增加是当前纠纷处理中的客观情况。通过上述内容的分析就可以看出，现阶段医院处理医疗纠纷中面临着数量大、事态升级、赔偿金额增加等一系列问题，而在实际处理各类型医疗纠纷时，院方未必能够占据主动位置，当前医疗纠纷处理中患者占据了更多主动权，加之网络媒体的渲染，在后期增加了医疗纠纷的处理难度。医疗纠纷处理难度的增加是医院必须考虑的内容，除了常规增加处理纠纷的人力物力资源外，医院也应该建立健全一整套的医疗纠纷处理系统，从而更好地完成纠纷处理工作[6]。

（一）分级管理提高服务质量

医疗纠纷紧急快速处置中分级管理是比较重要的环节。分级管理对于医疗纠纷处理速度的提升具有比较重要的意义，医院可以根据不同医疗纠纷涉及的不同等级以及不同部门对纠纷进行妥善分析，由各级工作人员处理医患关系以及医疗事故，保证纠纷处理的效率，最大限度地将医疗纠纷控制在一定范围内。为了保证分级管理的有效性，医院内部首先应该根据医疗纠纷处理工作的内容设立相应投诉处理部门，统一的投诉处理部门能够帮助快速完成医疗纠纷的分类和处理。而后这一专门的投诉受理部门可以对医院内医疗事故、事故防范、纠纷调处、质量管理等进行有效的处理，更好地进行事故的管控。在投诉处理部门的基础上设立医院医疗科室和院级两级质量管理组织，分别在临床科室和院级指派相应的主管负责人，根据医疗纠纷的实际情况分级接待，形成联动机制进行管控[7]。分级管理能够将医疗纠纷根据轻重缓急等不同程度进行分层次处理，最大限度地利用纠纷处理的人力资源，避免出现低一级部门无力处理严重医疗纠纷从而造成人力资源浪费的情况，在服务质量上通过分级分层次管理的方式不断优化服务质量，也能够尽可能地提升纠纷的处理效率。

（二）应急小组建立及时处理

应急小组的建立有利于快速处理医疗纠纷。医疗纠纷应急小组的建立对于提高纠纷处理效率具有比较关键的意义，在实际应用中应急小组是可以第一时间对医疗纠纷进行干预和处理的部门，应急小组内成员可以在不影响科室内其他医务人员工作的基础上更加有效地对医疗纠纷进行紧急处理。在医疗纠纷处理中，医院设置的应急小组属于纠纷处理的第一线，也是有效稳定医患情绪的关键，为此医院内应该建立应急小组，安排应急工作小组专项处理紧急医疗纠纷问题。医疗纠纷应急小组建立需要注意小组成员的选择，以及工作内容的划分，医院科室在选择建立应急小组时，应该从医疗服务内容、患者心理以及责任岗位等多个角度出发，合理选择经验丰富并且具有一定自保能力的工作人员加入应急小组，保证应急小组的质量，减少意外情况的发生[8]。应急小组建立后，需要根据实际情况进行应急预案的设计，由小组内成员根据统计的医疗纠纷种类、发生频次等进行分析，对常见医疗纠纷以及重大医疗纠纷分别研究不同的紧急处理预案，以便做好纠纷预防工作，及时处理纠纷。应急小组日常工作除了对可能发生的医疗纠纷进行分析、对正在发生的纠纷进行处理外，还应该设置专门的值班人员，便于在纠纷发生后，由值班人员第一时间前往现场进行调查了解，通过反馈系统将纠纷问题反馈上去。另外，应急小组需要根据医疗纠纷的评级、种类进行相应处理，小组内成员应该具备稳定患者情绪和一定的处理暴力事件的能力，应急小组工作中需在第一时间通知行政、后勤、值班等工作人员展开联合巡视，妥善控制纠纷局面，避免矛盾升级。

（三）把握原则快速化解纠纷

医疗纠纷快速化解需要把握相应的工作原则。医疗纠纷工作的处理原则是医院妥善处置纠纷问题的重要工作要求，医院也应该根据实际情况以及相关规范和原则对医疗纠纷进行妥善处理。医疗纠纷的产生和发展都有一定的规律可循，医院方面在处理纠纷时需要遵循规范化、系统化的流程，采用妥善的处理方式来处理医疗纠纷。医院想要快速处理纠纷，需要围绕医疗纠纷建立一整套处理流程，并保证流程处理中的规范性，避免由于私人问题或者情绪化问题影响纠纷处理效率。通常来说，医院的纠纷处理流程一般包括有效预防、分级负责、妥善处理、化解矛盾、防治激化、快速平息、打击闹事人员等[9]。在相应的处理流程中，陷入医疗纠纷的医生和患者，以及处理纠纷的工作人员，需要根据相应的纠纷处理流程进行一系列工作，判定责任等级，明确责任人，并妥善协商处理方式。在这一过程中，既需要医疗工作人员谨遵工作规范和流程对纠纷进行处理，也需要工作人员在流程处理中进行工作细化，提高纠纷的处理质量。医患纠纷通常涉及患者、医生等诸多方面，在医疗纠纷处理过程中首先需要与患者进行深化沟通，给予患者态度上的尊重，在心理上给予患者必要的安慰和安抚，客观地分析问题，再给予患者法律规定的赔偿和补偿，但对于恐吓、威胁、侮辱等医闹行为也应及时报警，院方需要严肃制止，打击闹事人员，避免矛盾持续升级影响医患双方的利益。在处理医疗矛盾时，需要在规范化、标准化、人性化等方面做出努力，保证医疗服务质量的同时，对事故问题进行科学分析，商讨出符合双方利益的有效处理对策。

（四）联动处理提高处理效率

医疗纠纷快速处置需要联动各部门工作以提高处理效率。联动处理是医疗纠纷处理过程中比较关键的方面，在实际处理问题时，医院应该重视各医疗部门和管理部门的联动，根据医疗纠纷的实际情况来进行综合分析，得出更加科学的讨论结果，并对问题进行处理。很多医疗纠纷往往涉及医院各个科室，单纯依靠某一科室难以提供有效的矛盾化解，可能造成患者认为医院敷衍了事等问题，对医院产生不信任感，联动处理一方面能够提高处理效率，另一方面可以更好地调节患者情绪。医疗纠纷联动处理中既包括各科室之间的联动，对医疗纠纷中的矛盾点和问题进行调查分析，也包括各类专家的联动对医疗纠纷中的专业性问题进行分析和定性。在医疗纠纷联动处理中，医院应该从现实角度出发，将医疗纠纷的问题进行统计，了解矛盾争执点和争论中心，而后在医院内组织相关专业专家共同分析，由各部门专家对医疗事故中的问题进行汇总讨论，分析医疗纠纷产生的原因，得出专业的结果报告，给予患者充分的解释和说明，并根据承担责任的轻重，分别予以处置。联动处理中应急小组的工作任务同样重要，在进行事故处理时，应急小组应在第一时间了解纠纷的相关情况，统计纠纷的基本事宜，并在主管院长的带领下根据专家给出的意见对问题进行追责。在问题处理过程中，需要结合患者的性格特点、精神状态、经济能力、家庭背景等分析患者的矛盾问题，依照法律予以患者赔偿，对患者进行情绪疏导，有效化解矛盾，减少双方利益的损失[10]。除了联动医院内部科室专家以提高处理纠纷能力外，在联动处理医疗纠纷中，医院还应该重视与有关部门特别是监管部门和执法部门的联动，在大型医疗纠纷中及时对纠纷进行处置，避免事态进一步恶化。

医疗纠纷应急快速处置是关系着医院声誉以及后续发展的重要内容。在医疗纠纷处理中，院方一方面应该了解常见医疗纠纷类型，另一方面也应该对纠纷处理的重难点进行分析，而后从应急处理人员、处理流程等方面入手进行综合分析。医疗纠纷的应急快速处置中，分级管理措施的应用、应急处理小组的建立、处理原则的贯彻执行以及联动处理方式的应用，都可以为医疗纠纷处理的速度和质量创造更好的条件，让事态发展在可控范围内，有利于推动医疗纠纷的快速处置。

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