小QC助力“放管服”

朱秀茹

2020年2月烟台蓬莱区局（营销部）星火第三QC小组成立了，名字取之于“星星之火可以燎原”之意，企业管理工作中的QC活动虽小，但是小创新一步步开展也将成为企业高质量发展的助推器。星火第三QC小组是随着专卖市场管理工作的突破而成立的，它是以专卖管理骨干力量为主的改革创新团队，这个团队在行政许可管理、大户治理、市场监管中乘风破浪，带来了一股清风，为卷烟市场保驾护航。

近年来，随着“放管服”工作的快速推进，行政许可的申请、审批、发放及后续的监管、服务，成为行政许可工作的主要发展方向。根据要求，我们烟草专卖零售许可证的办证速度进一步提高，办理流程也更加简化透明，接下来如何做好“管”和“服”，是摆在我们面前的又一个难题。而具体到工作中，我们遇到的第一个问题就是许可证的延续年限，到底延续几年，依据什么延续，对于我们更好的“管”和“服”起到了关键作用。

《烟草专卖许可证管理办法》第三章审批与发放第二十七条规定：烟草专卖许可证的有效期限最长为五年，近几年，经常发生许可证延续工作扎堆办理的情况，大批量的许可证到期日期集中在一起，形成了所谓的“办证年”。蓬莱市局（营销部）曾经扎堆延续1562户， 45天的时间完成，据统计，稽查员每天要完成35户的告知、办理、送达工作，稽查员、证件管理员的工作压力大，加之时间统筹不均、工作调度混乱，导致工作效率低。就在这个时候，领导决定，让我们这个刚刚成立的星火第三QC小组将这个难题作为一次QC小组活动，利用科学的方法解决问题。那时候，我们只有4个人，有部门领导，有一线工人，还有我这个刚加入团队的新人，对于本次技术攻关活动，我们心里都没有底，毕竟涉及蓬莱辖区市场1900多户卷烟零售户，涉及专销融合工作。然而，小组会议上，当领导提出这个建议时，大家还是异口同声的答应着，这是任务，我们必须完成，而且一定会完成。

然而QC活动进展的并不顺利，在统计分析了2018年的数据后，大家采取头脑风暴想尽办法，最终针对许可证延续集中办理压力大、统筹协调混乱的情况，提出了两种办法，一种是增加人力，集中力量进行许可证延续，但是由于各岗位工作繁忙，最终执行不力。另一种办法是分散办证，可以将同一批延续户分设时限，但是由于办理年限没有参考文件，标准不一，只能征求稽查员的意见，因为稽查员更了解零售户的守法经营情况、租期、距离等，最终都由稽查员确立延续年限，但是由于没有形成统一的标准，大家观念不已，最终在分年限办理上没有达成一致。因此，小组重新梳理分析原因，围绕着“明确延续标准”“提高延续效率”两项重点工作作为QC活动的目标，进行逐一攻克。

思路一变天地宽，有了目标就有了前进的动力。小组成员与专卖、营销等相关部门的负责人开展集中讨论、征求意见，从工作流程、存在问题和攻关策略上总结分析，开展头脑风暴，通过层层剖析，加上小组成员利用鱼骨图进行分解，最终找到了5个末端因素，随后，小组成员通过现场调查、反复验证的方式，逐一对末端因素进行验证，最终确定了影响许可证延续效率的2个主要因素，这个过程进行的还算顺利，因为在因素分析时，将许可证延续的各个流程节点深入了解，所以在确定要因时，进展顺利。

找到了解决“办证年”的主要因素，接下来就是要解决它，小组成员针对这三个问题，着实下了一番功夫，起初，对于问题的解决方法我们想了很多种， 单就“延续年限的标准制定”上提出了3个对策——档位延续法、专销结合法、守法经营延续法，从专卖管理的角度看，守法经营延续法是最合理的，但是通过统计零售户的守法经营情况来开发现，能够办理延续1年的零售户占比2.73%，2年的占比11.73%，3年的占比28.5%，4年和5年的各占比28.5%。通过比率可以发现许可证延续的压力没有明显的转移和分散，工作压力仍积压在3年、4年、5年时限的的零售许可证延续工作上，没有达到均衡分配时间的效果。最终大家经过调查统计和比对分析，确立了专销融合延续法。

明确了延续的年限标准，QC小组开始实施对策，我们依据标准对辖区内的全部零售户进行了分类整理。但是在实施延续的工作中，要严格履行“”告知-收取-制证-送达”这一套流程，工作流程不能简化，但是工作效率要提升，我们在分析各个流程节点的耗时上发现，收取零售户的延续资料最费时，由于客户准备不及时、准备资料错误导致收取资料反复需要很长时间，制证时由于收取占用了很多时间，导致整理资料的时间压缩，稽查员没有选择延续年限，证件管理员等待材料提交的过程也是一种等待浪费。于是大家又针对“提升延续效率”想对策，这时候发生了一件紧急事件，稽查员刘文洋因为家中急事请假，这样一来，本来人手紧缺、延续时间紧急的工作又增加了困难，但是我们想到了当前的互联网技术，创新使用了“掌上通”技术，刘文洋一点没耽误许可证延续工作，他通过电话、微信告知零售户，并详细列出所需提交的资料，通过网上审阅检查资料是否齐全，通过微信、QQ等提交相关延续材料，资料准备齐全后通过网上预约确定提交材料的时间，这一创新的方法既避免了稽查员反复走访客户的浪费，又缩短了告知-收取-制证的周期，提升了工作效率。

“专销融合法”明确了许可证延续的标准，还形成了统一的规范——“延续年限指导规则”，这一规则实现了“减负”“流程化”。“网上办公”又减少了走访客户和等待的浪费，实现了“精简”“精益”。延续告知从1小时减为5分钟，收取资料从2小时减为5分钟，这些简单的数字背后代表着高效和精益管理。

一个杠杆能撬动地球，一个个小创新也能激发企业发展大引擎。规则明确了，工作有了规范，流程会更加顺畅，企业实现了高效运转。作为一个新成立的QC小组，我们凭借着精益求精的执着和求真务实的作风，最终解决了“许可证延续效率低”和“办证集中”的问题。创新永无止境，我们将继续发挥工匠精神，在放管服工作上、在专卖管理道路上潜心研究，不断创造企业高质量发展的助推器。