数字化客户服务的三大优势

2022-04-29伊烨然

伊烨然

对于客服工单系统来说，数字化的核心是相关指标的量化，用很多周边的指标对客户是否满意“画像”进行不断描绘，最终经过整合分析形成一个初步的轮廓。对于这些数据的自动化统计以及初步分析，都是传统的工单系统所不具备的，这也是数字化客户服务最显而易见的优势。

但更加深入地挖掘数字化客户服务这一议题，会发现在这一核心优势之下，企业还有很有很多细分的需求。易维作为锐旗下集ITIL流程化管理和远程技术支持一体的数字化客户服务解决方案，可以作为一个典型的展现数字化客户服务优势的例子，通过观察易维的产品形态，可以归纳出数字化客户服务的三大优势。

易维可将不同渠道的客户服务需求统一连接调度，实现“智能分派-App同步工单系统-实时视频指导-会话转移、多方协助-服务结束”的服务闭环，并且整个服务过程透明可查询，能帮助企业深挖客户需求，共同打造以客户为中心的服务平台，破除客户与企业信息断层困境。

易维搭载了高效自动化的通知系统，可以做到线上实时通知无遗漏。

当服务请求发生，自动生成事件，产生相对应的通知消息，事件的处理进度也可以实时通知客户，以便客户了解到事件的处理情况。同时，无论是客户还是客服都可以通过多渠道对工单进行回复，高效便捷。此外如果搭配触发器使用，还可以设置超时自动提醒，客户投诉自动警告等。

在关键的数据量化方面，易维搭载了全方位的数据报表统计系统，可以记录包括客户满意度（打分形式）、客服绩效、工单统计、会话统计、客户统计等多种数据，覆盖客户服务的方方面面。同时支持生成服务报告，帮助管理者作出合适的决策，提升服务效能。

从以上3个优势来看，可以明显感受到易维集中式、平台化的客服管理解决方案在数字化进程中起到的作用。

显而易见，数字化管理需要依托互联网、云计算、分布式、大数据、AI、移动应用等高新技術实现，而集中式、平台化的服务可有效将这些技术实现整合落地，迅速发挥效用。