公共文化服务体系示范区创建中图书馆的实践与改进——以深圳市龙岗区为例

潘金辉

（深圳市龙岗区图书馆，深圳 龙岗 518172）

2015年7月，广东省出台《关于加快构建现代公共文化服务体系的实施意见》（以下简称《实施意见》），标志着广东省以构建现代公共文化服务体系为目标，以推动公共文化服务标准化、均等化、社会化、数字化为主要内容的重大惠民工程正式起航。《实施意见》提出要积极开展省级公共文化服务体系示范区（项目）的创建工作。截至2020年底，第一、二批共成功创建12个示范区、21个示范项目。拥有第三批创建资格的4个示范区和14个示范项目于2021年10月底开展终期验收工作。公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，成为示范区创建不可缺少的内容，约占示范区创建工作的1∕3[1]。示范区的创建对公共图书馆提出了具体要求和考验，但同时也能给图书馆事业发展提供政策依据和资金、人才保障。因此，公共图书馆应主动融入、参与实践、不断改进，提升自身服务能力和公益价值，促进当地公共文化服务水平的提高和社会的和谐发展。

1 示范区验收标准中对公共图书馆的要求

为加快构建现代公共文化服务体系，推动广东省公共文化服务高质量发展，2021年4月，广东省在原有示范区创建标准基础上修订并印发《第三批广东省公共文化服务体系示范区（项目）验收标准》。该标准分为7个部分，共21项，64个指标，总分1000分；区分珠三角地区和粤东西北地区，结合实际，与时俱进。从表1可见，验收标准对公共图书馆的馆舍、藏书、流通率、到馆量、免费开放、特殊人群服务、总分馆制、数字资源服务、法人治理结构、员工培训、文旅融合等多个方面提出了26个指标的具体要求，占比40.6%，优秀分值总计340分，占比34%。可以看出，公共图书馆是示范区创建的重要组成部分，在公共文化服务体系建设中占有1∕3的权重。

表1 第三批广东省公共文化服务体系示范区验收标准中与公共图书馆直接相关的指标

2 示范区创建中龙岗图书馆的实践

2018年，深圳市龙岗区启动广东省公共文化服务体系示范区的创建工作。2019年3月，正式获得第三批创建资格。2019年5月，龙岗区出台《深圳市龙岗区创建广东省公共文化服务体系示范区工作方案》（以下简称《工作方案》），提出要围绕“精准服务”的核心理念和建设路径，建立从需求到供给的精准公共文化服务生态链，实现持续稳定、高效运行的精准服务目标，建成全省第一个精准公共文化服务体系示范区，形成对全国、全省的示范效应。龙岗图书馆根据《工作方案》要求，围绕“精准服务”这个核心，认真对照龙岗区公共图书馆事业发展现状，结合深圳市公共文化服务工作考核评估指标和图书馆总分馆建设验收标准等，制定龙岗图书馆“精准服务”提升计划，对示范区验收标准中与图书馆直接相关的26项指标提出明确要求，重点以5个“精准”行动助力示范区创建。

2.1 精准把握需求

只有掌握读者的各项阅读需求，图书馆的服务才能有的放矢。龙岗图书馆通过开展读者服务需求调查、完善读者日常评价机制和建立图书馆服务需求大数据3个方面来实现精准把握需求。第一，优化传统读者服务需求采集和分析机制，采取线上数据采集分析与线下调研访谈相结合方式，面向到馆读者、社区居民、企业职工、校园学生等，依托图书馆总分馆服务平台，委托第三方机构进行市民阅读和图书馆服务需求调查，形成分析报告；第二，设立、完善便捷畅通的读者投诉和意见反馈渠道，规范电话投诉、口头投诉、网站投诉、微信投诉、媒体投诉等处理流程，收集整理读者对图书馆服务的日常评价，规定读者投诉和建议的受理时间（电话、口头投诉当面回复，书面、网站、微信、QQ投诉收到后两个工作日内回复，媒体、信访投诉收到后4个工作日内回复）；第三，规范业务统计模板，完善和固化业务统计标准，建立服务需求大数据，按月收集整理和分析研究总分馆读者服务大数据，编印图书馆事业发展季报、年报，公布基本服务、全民阅读、少儿服务、数字阅读、分馆服务、预算执行等项目分析报告，以此为依据调整图书馆资源配置、读者服务和工作方向。

2.2 精准供给服务

以精准需求推进精准供给。通过实施“励读计划”、推动全民阅读推广和加强数字阅读服务三大措施，建立精准供需匹配的图书馆服务生态链，实现从需求调研、服务研发、定向供给到反馈调适的全流程闭环。充分结合区情、地域、行业、人群结构等差异，编制图书馆服务菜单，实现“菜单式”供给。

2.2.1 实施“励读计划”

2013年，为提高设施和资源的利用率，龙岗图书馆开通“二代身份证免押金”借阅服务，即“励读计划”。2015年，实施“励读计划2.0”，以举办“书香工业园、书香校园、书香社区”阅读活动为抓手，现场为广大师生、家长、来深建设者、社区居民集中办证。2019年，实施“励读计划3.0”，以“总分馆一体化管理”为平台，鼓励各分馆深入其身边的社区、学校、园区等地，设置“励读证自助办证机”，主动为广大市民办理开通“励读证”，形成了以“励读计划”为切入点的面向基层群众的文化服务机制。从表2可见，自实施“励读计划”以来，龙岗图书馆办证量和借阅量逐年提高。

表2 龙岗图书馆实施“励读计划”以来办证量和借阅量数据一览

2.2.2 推动全民阅读推广

所谓全民阅读，就是要满足各种群体的阅读需要。公共图书馆要关注不同人群的不同阅读需求，以品牌阅读服务精准满足成人、少儿、残疾人士、老年人等不同群体的阅读需求，以开发基层阅读人口作为主要目标，扩大全民阅读覆盖率。龙岗图书馆充分发挥“龙图书院”“龙岗读书会”两个阅读平台作用，整合资源，进一步向基层倾斜，主动送阅读活动到读者“家门口”。通过总分馆联动，连续4年开展“乐读龙岗——全民阅读提升计划”等系列阅读活动，创新阅读方式形式载体，举办“阅读+园区”“阅读+户外”“阅读+手工”“阅读+益智”“阅读+英语”“阅读+电影”“阅读+线上”等“阅读+”活动。此外，每年举办老年人健康讲座和其他适合老年人的阅读活动；完善图书馆残障服务功能，重建和升级盲人阅览区，完善无障碍通道，增加盲文阅读资源，更新盲文点显器、有声阅读机、电子助视器等专用设备，与龙岗残联合作，开展适合残疾人群体的便利阅读活动。

2.2.3 加强数字阅读服务

公共图书馆要充分发挥互联网等现代信息技术优势，依托数字图书馆推广工程，推进自助服务、数字阅读和智慧图书馆建设，打造公共数字文化服务平台。2019年以来，龙岗图书馆采用纸媒、电视、网络等多种形态紧密联动，全媒体运作，扩大对数字阅读的宣传力度。借助科技手段，依托深圳“图书馆之城”平台，参与全市数字资源联合采购，推进数字资源“微阅读”、阅读推广“微互动”，提升了图书馆数字化服务水平。目前已购置20余个特色数字资源库，可用数字资源超15TB，远超验收标准的要求。还先后开通了二维码读者证、人脸识别借书和“网上借书、快递到家”等“书易借”等功能服务，利用微信公众号、电子书借阅机等现代信息技术设备有效支撑数字资源的使用效能，提升馆藏数据库利用率和电子图书的下载量。

2.3 精准配置资源

龙岗图书馆根据近年来读者借阅数据（见表3）分析发现，读者阅读至少有3个行为变化趋势：一是少儿图书外借量占比较高，占纸质图书总外借量的45%以上；二是电子图书借阅量增加迅速；三是分馆图书借阅量占比总借阅量逐年提高。龙岗图书馆根据读者行为变化，对标验收标准中珠三角优秀标准要求，从人、财、物三方面实施精准资源配置来满足读者行为变化所产生的服务需求。如将现有资源进一步向基层分馆倾斜，多元化配置人力资源，实施总分馆一体化管理，直属分馆实施“购买服务委托管理”，并加强馆员培训，建立健全阅读推广队伍和文化志愿服务队伍；调整总分馆文献比例配置，增加少儿图书占比，增加电子图书的馆藏量；优化图书更新流程，缩短新书上架时间；根据实际需要调整图书馆功能区域布局，改造和优化阅读空间，提升服务功能。值得一提的是龙岗图书馆重点加强了少儿服务。根据《深圳市建设儿童友好型城市行动计划（2018-2020年）》和《深圳儿童友好型图书馆建设指引》，重点推进儿童友好型图书馆工程规划和施工，计划2021年和2023年分别建成区少儿图书馆和第二少儿图书馆。

表3 近3年龙岗图书馆读者借阅数据（部分）一览

2.4 精准创新管理

2.4.1 建立一体化管理的总分馆制

2018年，龙岗区制定并实施《关于推进图书馆总分馆一体化管理的实施方案》；2019年，龙岗图书馆新建、改建直属分馆10家，完成首批直属分馆的整体购买服务委托管理的公开招标，确定运营机构，同时，鼓励社区、学校、企业园区或其他社会组织参与总分馆制建设；2020年，共建成直属分馆31家，全部实施整体购买服务，规范总分馆“人财物”管理，统一使用“广东省公共图书馆总分馆”和“深圳图书馆之城”标识。建立总分馆工作例会制度，每季度召开一次。完善并实施总分馆绩效评估机制，实现总馆对分馆的一体化管理。

现有图书馆直属分馆36个（街道分馆设置率100%）、基层服务点（社区图书馆）79个，另有馆外流通点34个、城市街区24小时自助图书馆38个。龙岗区施行“单一投入、统一管理”的统一型总分馆模式，在全国率先采用“购买服务、委托运营”方式实现直属分馆一体化管理，有效整合全区公共文化资源，完善公共文化资源的管理体制和运行机制，各分馆服务效能、质量大幅提升。

龙岗区实践的一体化管理总分馆制是以提升图书馆服务效能为目标，以创新机制、统筹发展、垂直管理、三级联动为原则，依托深圳市“图书馆之城”统一服务平台，实现“三个统筹”（经费、人员、资源）和“五个统一”（业务管理、服务目录、资源配置、人员培训、绩效考评），形成以区图书馆为总馆，街道分馆和区域分馆为骨干，基层服务点（社区图书馆）为网点，馆外流通点和城市街区24小时自助图书馆为补充的全区公共图书馆垂直管理的统一服务体系。2019年以来，接待读者超过400万人次，开展读者活动近2000场，龙岗图书馆总馆统一服务外借文献量位居全市第一；2020年，园山街道、坂田街道、水径社区、三联社区、同心社区、吉厦社区、天安云谷等分馆的年文献流通利用率超过200%。通过三年的总分馆制建设，理顺了总分馆管理体制，促进基层图书馆由数量扩张向质量提升转型。

2.4.2 深入推进项目化管理

公共图书馆普遍采用传统的职能管理的组织结构模式，即按岗位职责和部门设置对日常业务进行直线管理。这种管理模式在强调专业分工的同时，也容易形成一种部门边界意识，在职称、职务聘用时，较可能存在部门本位主义。为有效解决这些问题，调动员工积极性和创造性，国内一些公共图书馆，如佛山市图书馆、东莞市图书馆等积极探索项目管理模式，取得了较好的效果。所谓项目管理，是将组织中各项业务活动合理重组，打破部门限制，以项目的形式对业务活动进行管理，组建项目团队，在规定的时间和资源付出范围内，完成预期的项目任务。

职能管理的优势是责任明确、各司其职、分工协作，缺陷是部门之间容易产生壁垒并导致工作效率降低；项目管理是针对职能管理的缺陷，跨部门组建项目组，强调部门协调和团队合作，其优势是打破部门边界，提升组织效率；减少汇报层级，节约资源成本；破除论资排辈，发现和锻炼人才。两种管理模式互有长短，国内图书馆在引进项目管理模式时，基本上都采取在原有的职能组织结构基础上嵌入项目组织结构的形式，形成“职能+项目”的矩阵式组织结构体系，被称为项目化管理。龙岗图书馆于2018年引入和推进项目化管理，先后出台了《龙岗图书馆项目化管理实施方案》《关于进一步推进项目化管理的通知》等文件，具体制订项目立项条件和分类分级管理规则，组建常设项目组和临时项目组，建立项目化管理的考核激励机制。据统计，近三年已成立项目组150余个，累计参与近两千人次。通过项目化管理，较大程度上让员工都动起来，提升了图书馆管理的灵活性和员工的创新力。未来，龙岗图书馆还将实施扁平化管理，弱化部门、强化项目，积极探索项目积分与个人绩效工资挂勾的方法，真正提升管理和服务的效能。

2.5 精准绩效考核

2.5.1 建立图书馆服务绩效评估机制

为提升图书馆整体服务能力和服务效能，科学分析评估运营效果，图书馆要建立健全行之有效的囊括总分馆的服务绩效评估机制，定期考核，形成年度绩效评估报告，规范业务管理。要在对公共文化资源服务进行深入、广泛调研的基础上，采集资源种类与数量、用户信息、场馆总体情况、软硬件设施、文化服务、人才队伍等相关数据，对能够从时间、空间等多维度反映服务效能的各项指标进行分析，列出典型的数据项，生成指标字典；通过挖掘服务能力与服务效益的匹配关系，从满足公众文化需求、提高文化资源利用率等维度定义评估准则，确定评估准则与具体评估指标之间的关联关系，综合考虑各评估指标的权重，进而形成一套客观的、能真实反映公共文化资源服务体系功能实现程度和服务效能的评估指标体系[2]。龙岗图书馆服务绩效评估指标体系重点对照公共文化服务体系示范区验收标准中与之相关的指标，如每周开放时间不少于56小时（周末和节假日开放），服务人口人均到馆量不少于0.6次，每册藏书年流通量书不少于1.1次。此外，还设置服务效能指标和业务建设指标，包括基本服务（办证量、图书外借册次）、未成年人服务、其他特殊群体服务、阅读推广活动、特色与创新服务、文化志愿者服务、读者评价、业务统计与图书、设备管理情况等。绩效评估每年委托第三方运营机构进行。总馆应根据绩效考核结果，对优秀的分馆给予适当奖励；对年度考核不达标的分馆，应限期整改，如复查后主要服务效能指标仍不达标，总馆可考虑撤销分馆，另行选址重建。

2.5.2 建立购买服务的绩效考核机制

图书馆购买社会化服务俨然已成趋势。政府购买的公共文化服务需要接受人民群众的监督，通过公共文化服务平台现状调查和人民群众的信息反馈对这些机构的服务质量进行绩效评估，由此形成了公共文化服务购买模式的“政府采购、合同管理、绩效评估、信息公开”的操作管理方法[3]。龙岗图书馆近几年加强了对购买服务的考核监管力度，制定了《购买社会服务绩效评估办法》，建立购买服务绩效评估指标体系，责成第三方对采取购买服务的项目进行绩效评估，并进行公开征求意见，根据评估结果和意见反馈，科学优化，对考核结果优良、读者满意的项目加大投入，进一步提高服务质量。反之，更换服务机构或不再保留此购买服务项目。

3 不足与改进措施

3.1 设施建设存在薄弱环节，要优化设施建设布局

龙岗图书馆实施总分馆一体化管理以来，虽在分馆服务效能上取得长足发展，但目前仍存在场馆分布不均衡，呈现“中心强、外围弱”的格局，特别是龙岗西部片区服务人口多、人口密度大，但图书馆等文体设施总体数量较少，整体质量不高。龙岗图书馆要以创建示范区为重要契机，科学设置、优化布局，编实织密图书馆服务设施网络。一方面，以龙岗国际艺术中心、布吉街道文体中心等市区街重点文化设施项目建设为平台，加快西部片区分馆场馆布局；另一方面，继续推动111个社区基层文化服务中心的图书馆功能提升，全面打通图书馆服务“最后一面墙”，打造“家门口的书房”。

公共图书馆可通过总分馆垂直管理和基层服务点建设为主要抓手，整合各类型阅读设施，推动公共图书馆、学校图书馆、实体书店、公共书吧、社会阅读组织等阅读资源整合共享，形成跨系统、多类型的公共阅读设施服务保障体系和统一协调机制，进一步优化设施建设布局和提升服务效能。

3.2 服务能力不平衡不协调，要提升服务均衡性发展

在2019年深圳市公共文化服务考核评价中，龙岗区人均公共文化财政支出427.42元小于各区平均值570元，各街道人均公共文化支出标准差为7.79小于各区平均值19.61，由此可见，龙岗区人均公共文化经费投入以及人均享受公共文化次数的不均衡，偏离度较大。服务能力不平衡不协调，主要体现在服务对象不同年龄段人群分布不平衡、素质不均衡；客观投入的不足与参差不齐所造成的服务水平和能力的不平衡不协调。党的十九大报告提出：中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。因此，龙岗区将重点统筹协调，推进全区公共文化服务均衡化发展。

对于公共图书馆而言，就是要通过搭建自助图书馆、数字图书馆等平台解决人民群众看书难和不方便的问题；要通过均衡布局和优化供给全区性的阅读资源解决边远街道和厂区园区的阅读不便问题；要有序推进“区县、街道、社区”甚至加上“住宅小区”4个层级的总分馆建设，加大分馆覆盖面，构建三级乃至四级一体的公共图书馆统一服务体系；要探索利用公配物业，通过“书吧+图书馆”的形式或设立图书馆集体外借点的方式，尽可能满足基层居民的阅读需求；要探索制定社区基层服务点服务提升计划，依托区域分馆（街道、社区、园区分馆），招募文化志愿者，统一解决基层服务点的正常开放问题，提升其服务效益。通过以上措施，逐步形成“十分钟公共图书馆服务圈”。此外，还应当推动优质馆藏资源和阅读推广品牌项目向街道、社区、企业园区等基层倾斜，逐步提升服务均衡性供给。

3.3 数字化服务存在短板，要加强数字化建设与服务

文化和旅游部“十三五”时期开展融合文化共享工程，实施数字图书馆推广工程、公共电子阅览室建设计划和文化共享工程的整合，建起了国家公共文化云。文化云建设重要的是数字资源问题，这关系到供给侧所能够提供的资源，因此“十四五”时期广东应着力建设省级公共数字文化资源中心，推动公共数字文化工程融合创新发展[4]。相较纸质文献利用率，图书馆数字资源的使用近几年虽有所提升，但其提供能力和远程服务能力仍较为薄弱，尤其是街道、社区两级图书馆服务数字化建设投入和服务水平存在短板，与市区两级公共文化数字平台的资源共融、共通、共享水平不高。因此，公共图书馆应高度重视智慧化数字阅读服务平台的建设和提升，要加强以数字化手段开展服务供给，全面监测服务和场馆能效，完善服务需求采集和分析机制；利用微信公众平台、小程序、抖音等市民喜闻乐见的新型媒体，打造全方位的在线阅读平台，提升图书馆数字阅读供给能力；主动融入国家公共文化云，推进智慧服务模式创新，加快线上线下图书馆服务的融合；加快电子图书供给时效，及时从数据库平台选取最新或热门的电子图书，加强宣传推广，提高读者对图书馆的黏性，给读者提供更多精细化的数字阅读服务；以总馆为中心，推动总分馆一体化服务设施的数字化升级，打造智慧图书馆总分馆服务网络等。

4 结语

构建现代公共文化服务体系，推动公共文化服务标准化、均等化、社会化、数字化建设是当前我国坚定文化自信、提高文化软实力的重大战略要求。公共图书馆作为公共文化服务设施的重要组成部分，其数量、面积以及人均占有的相关数据能够反映出一个区域公共文化服务体系的建设水平和发展成就[4]。因此，公共图书馆应当树立正确的公共文化服务观念，主动参与实践，采取行之有效的服务改进措施来助力当地政府构建一个完善的公共文化服务体系，为市民提供更优质的文化产品和服务，更好地满足人民群众对美好生活的需要。