新冠肺炎疫情背景下高校信访原因与对策探析

谢璐曦

(集美大学 学校办公室，福建 厦门 361021)

福建省某高校在疫情期间有序推进各项工作，认真贯彻落实上级防控精神，严格执行属地防控要求，举全校之力，全力以赴抗击新冠肺炎疫情，守住教育系统防控战线。但因封闭校园管理、生活物资需求难以得到满足等原因，学校信访量显著增加。通过分析福建省某高校与疫情相关的信访件，研究信访发生原因、演变过程，提出有效改进对策和建议；用好信访大数据，探究高校在疫情防控工作中普遍存在的问题，对做好高校疫情期间的信访工作，提升应急处置水平和能力有较大帮助。

一、背景资料与研究方法

福建省某高校2020年6-10月受理信访件76件，包括3件与新冠肺炎疫情相关的(以下简称“涉疫”)信访件。2021年6-10月受理信访件201件，包括130件涉疫信访件集中发生于9-10月。根据信访内容性质，将其归纳为5大类，即咨询、建议、投诉、求助、其他，分析这一时期信访增加的主要原因。同时，对涉疫的130封信访件进行分类，从中选取信访最多的三个主要类别：一是生活保障，指疫情期间执行封闭校园管理过程当中，师生在校学习、工作、生活等活动正常开展所需的物资和保障；二是教育教学，指疫情期间学校教学管理、行政管理及线上线下实践教学相关制度；三是防控措施，指疫情期间为保证高校各项工作安全有序开展，执行的防护和管理措施。本文使用文本分析和电话访谈方式，同时运用EXCEL和SPSS对信访数据进行统计，分析信访原因、演变过程，探索高校信访治理对策。

二、学生信访要素统计与分析

（一）与上一年度同期信访件对比分析

2020年6-10月福建省某高校共受理“政务热线12345”平台转送信访件76件，2021年6-10月共受理201件，见图1。通过对比数据发现9-10月较上年度增加幅度最为显著。2020年9-10月共收到信访件25件，其中，投诉13件，求助1件。2021年9-10月共收到信访件154件，比去年同期增加129件，含投诉38件，求助87件。运用χ2分析，对2020年与2021年同期信访量进行差异性分析，分析结果具有统计学意义（P＜0.05）。2021年9-10月该校共处理涉疫信访件130件，其中，求助类信访有84件，占信访总量的64.62%，投诉类信访有23件，占信访总量的17.69%，由此可以看出同期增加的信访件主要与新冠肺炎疫情相关，内容为学生对封闭校园期间疫情防控各项政策措施不适应，或对强制执行措施不理解等引发大量信访，学生通过网络信访平台求助解决困难的信访件大幅增加，如表1。

图1 2020年与2021年同期信访件情况Fig.1 Overall situation of complaints in 2020 and 2021

表1 信访件类别与数量Tab.1 Type and quantity of complaints

（二）疫情期间信访件要素分析

根据信访件内容将2021年9-10月信访件分为7类：生活保障、教育教学、防控措施、环境维护、施工安全、物流快递、人力资源。再将7类信访件中占比高的前3项：生活保障、教育教学、防控政策进一步归纳整理为15个具体项目，见图2。

图2 信访件内容分布Fig.2 Classification of complaints

1.生活保障

通过整理封闭校园管理期间关于“生活保障”方面的信访件，发现学生反映最多的是学校“禁止外卖派送人员入校”（18.66%），造成信访的主要原因是学生不认为接收外卖存在疫情传播风险；其次是“食堂餐饮”（17.70%）主要是学生认为封闭管理后，校内食堂菜品种类变少，对特殊时期物资有限供餐从简的情况认识不足；第三是“生活采购”（11.48%），主要是学生习惯从附近大型超市购物，校外超市平时折扣多，较少关注校内超市商品，同时校内超市确实有部分商品比大型超市价格高；第四是“后勤物业人员态度”（7.66%），由于学生出入校门受限，后勤物业人员缺乏防控知识和防控文件的政策培训，面对学生质疑的时候没能做到有理有据有节的解释防控要求。

2.教育教学

通过整理归纳疫情期间关于“教育教学”方面的信访件，发现学生反映最多的是“要求解封”（21.05%），由学生对学校长时间执行封闭管理和实行线上教学不认同导致；其次是“返校复学”（4.78%），由于部分2021级新生居住地在高风险区，要求学校及时公布返校和恢复线下教学时间。

3.防控政策

通过整理归纳某高校疫情期间关于“防控政策”的相关信访件，发现学生反映最多的是“校门管理”（9.09%），由于学生误认为教工可以自由出入只限制学生导致信访；其次是“商铺停业”（3.83%），商家投诉，疫情期间停业影响收入。由于店铺务工人员的旅居史和接触史较为复杂，每日通勤和进货接触等问题存在传播风险不便管理，为落实“外防输入”要求，该校决定关闭校内商铺；第三是“取消堂食”（2.39%），由于取消堂食后错峰取餐给学生带来不便导致。此外，线上线下授课、限流、弹性上班等几项政策也有少数信访。

（三）疫情发展不同阶段信访件对比分析

1.疫情初期

根据福建省卫生健康委员会官网中“疫情防控工作专栏”每日公布的“福建省新型冠状病毒肺炎疫情情况”和福建省某高校信访部门每日处理“政务热线12345”情况制作图3。2021年9月10-20日是福建省本土疫情最为严峻的时期，见上图3。每日新增本土病例尚未得到有效控制，9月12日起福建省某高校开始实行校园封闭管理措施。通过对信访原文分析，可以发现该阶段学生反映最集中的问题是食堂餐饮、禁止外卖、生活采购物价高。学生对疫情传播风险认识不清、辅导员对政策传达解读不透、后勤物业等重要服务关卡工作人员对各项规章制度和办理流程不了解、生活采购不便等是该阶段引发学生不满的主要原因。

图3 本土疫情发展形势与信访件数量情况Fig.3 The relationship between local epidemic development and the number of complaints

2.疫情中期

2021年9月21-28日福建省疫情得到有效控制，新增本土确诊病例逐渐减少，学生的信访件随之成同步减少态势。该阶段防控政策已执行了一段时间，学生已适应校园防控管理各项措施。同时，经过对初期信访内容的分析和处置，通过加强对新冠病毒传播特点和防疫知识的宣传、学校防控措施的解读和思想政治教育，加之疫情得到有效控制，学生焦虑的情绪得到缓解，对抗击疫情的过程有了一定认识，理解并愿意配合学校执行防控措施。因此，该阶段信访件呈下降趋势。

3.疫情后期

2021年9月29日首次出现本土病例零新增，直至10月7日属地宣布全域降为低风险区。与此同时，福建省某高校校园仍然采取最严管控的情况下，学生信访件出现反弹，9月29日-10月10日信访件数量显著增加，集中为要求解除封闭管理。10月11日该校宣布解除封闭管理后，信访件数量直线下降。由此可见，在学生得知属地疫情风险消除之后，对学校未及时采取与之相适应的防控政策表示强烈不满，并通过信访的形式抗议。当学校迅速采取与疫情发展相适应的政策后，信访件数量得到有效控制。10月12-14日，回升的信访件主要来自校内外包商铺要求学校尽快明确复工复产时间。因此，校园防控政策未及时公布和更新、长时间封闭管理使学生逐渐对各项管控措施失去耐心、校内商铺处于垄断销售状态等都是疫情防控“扫尾期”导致信访的主要来源。

三、原因分析

习近平总书记在2021年中央党校中青年干部秋季培训班开班式上的发表重要讲话，强调解决问题要从实际出发，指明了管理者把方向、管大局、作决策、抓落实的出发点和落脚点。只有善于倾听群众的声音，才能从根本上解决矛盾问题。信访是送上门来的群众工作，群众的批评和建议都要听，才能摸清问题产生的原因，作出令群众信服的科学决策、找到解决问题的办法。马克思主义权力观概括起来就是：权为民所赋，权为民所用[1]。因此，高校管理人员必须牢固树立为人民服务的理念，把提升办学服务水平和优化管理制度结合起来，寓管理于服务之中；把校园防控与疫情发展实况结合起来，将科学管理贯穿始终；把“抗疫精神”与思政教育结合起来，将思想教育融入时政大局。通过分析信访件原文，听取群众的意见和建议，聚焦不同类别信访中的共同点，找出高校在疫情期间封闭校园管理重要环节上的漏洞与不足，不断完善防控制度，将落实防控要求转化为群众的自觉行动。以制度建设为根本、内涵建设为核心、能力建设为抓手，建立机制健全、权责清晰、运转高效、保障有力的常态化疫情防控体系，通过分析疫情中各方面存在的问题，重点提升“制度建设、有序管理、宣传动员、排查预警、技术保障”等方面能力，全面做好应对新冠肺炎疫情的各项准备，全力筑牢校园疫情防控防线。

（一）人员因素

高校既是师生学习、工作的场所，也是人口庞杂的生活社区，由此决定了与之相关的每个人对高校管理决策的关注，且都有发言权。参与管理的人群既有高知的教师和行政，关注教学科研的学生，也有关注民生服务的校内家属区居民，还有外包单位的务工人员。高校管理参与对象的多样化和差异性导致高校信访诉求人的多元化和内部治理的复杂性。

（二）制度因素

在区域性疫情发生的初期、中期、后期，属地防控制度不断发生变化。在疫情发生的初期，属地采取最严格的防控制度，例如对有中高风险区旅居史师生员工的隔离政策、转运要求、核酸检测制度、高风险地区交通管制等政策的强制性，高校随之做出相应决策的同时未及时做好政策解读，师生员工由于对政策不理解造成信访。随着前期防控升级以及新增本土病例减少，属地风险降低，属地防控政策由应急防控模式逐步降为常态化防控模式。高校防控管理制度更新不及时，在信息化时代，师生员工了解到外界的防控政策已发生变化而高校尚未及时采取行动，在疫情扫尾期容易发生集体信访、重复信访、越级信访。

（三）管理因素

由于本土疫情发生，许多教职员工需要配合隔离、高风险区交通管制等因素导致校内行政人员、后勤人员人手不足，尤其是高校医疗工作人员短缺；在本次疫情当中暴露最明显的问题之一是高校医疗基础建设薄弱。目前，福建省有39所高校，根据福建省教育厅公布的本科高校现设专业，有10所高校设有医学类专业，其中有7所高校有附属医院，其他高校仅有校医疗中心、医务室等，严重影响高校应对突发公共卫生事件的应急处置、防疫、反应和预警能力。由于实战经验不足，且国内较少有综合性高校设置突发公共卫生事件应急处置培训，行政人员应急处置知识匮乏、处置主动性不够、配合度不高，这与学生日益增强的维权意识不相适应，导致信访倒逼决策调整的被动局面时有发生。

（四）方法因素

疫情期间高校应急管理侧重于疫情发生后的应急处置，但由于强制执行防控制度导致信访量增加，充分体现了学生对防控制度不理解和对目前防控的严峻形势认识不足，对“抗疫精神”领悟不透。高校思政课停留在书本上的理论知识，未聚焦现实生活中的重大热点难点问题，因此，暴露出“抗疫精神”结合思政教育不到位、防控制度解读不到位、政策执行反馈不到位、执行效果不理想等问题，是疫情期间学生信访的原因之一。

（五）技术因素

由于高校人口密集，活动轨迹复杂。发生疫情时，学校实行扁平化管理，大部分高校在学校疫情防控指挥部下设了若干防控小组，但由于原有分布在不同防控小组的信息没有搭建平台进行整合、汇总、联通，导致本土疫情发生时大量关键数据无法实现信息实时共享。例如，涉疫重点地区来校师生信息、国内中高风险地区来校师生信息、隔离师生信息等，严重影响校内各防控小组业务的有效协同、高校疫情防控指挥部有效决策和对校园防控工作的预警研判。

四、对策与建议

学习贯彻习近平总书记关于做好疫情防控工作的重要指示精神，落实属地疫情防控决策部署，坚持以人为本、生命至上，求真务实制定校园疫情防控措施，统筹推进校园疫情防控和学校高质量发展各项工作，打好群防群控疫情歼灭战。在抗击疫情特殊时期，高校要结合实际，关注师生需求，同时深刻认识到新时代高校信访工作面临的新形势新问题，始终将群众路线贯穿信访工作全过程。准确把握特殊时期背景下，高校信访工作的目标责任、规律特点，建立一套与时俱进、反应迅速的应急处置体系。

（一）以人为本，优化防控制度设计

面对严峻形势，习近平总书记强调，加强党对疫情防控工作的集中统一领导是打赢防控阻击战的根本保证[2]。只有坚持党的集中统一领导，才能不断完善制度，推动高校疫情防控指导思想与时俱进。高校可以通过以“制”促“治”不断完善“两案九制”，精准施策，制定学生心理帮扶防控预案，缓解疫情带来的负面情绪；制定抗疫精神宣传与防疫知识宣讲方案，促进正能量传播，帮助学生及时了解新冠病毒变异后的危害性，引导学生配合学校防控管理；制定一线防控人员防控政策培训方案，举办覆盖辅导员、物业、保安、宿管、食堂员工等防控工作所有相关人员的培训，确保宣讲到位，切实履职尽责；制定校内经营店铺保质降价方案，由于封闭校园管理期间校内经营场所处于垄断销售状态，后勤管理部门应主动作为，协调校内商店稳控疫情期间物价，以服务师生为宗旨，监督校内商铺保质降价，薄利多销。高校在制定制度的同时，宣传部门要及时做好政策制度的公开解读，情况说明，确保每一位师生知悉。

（二）防患未然，建立事前防御机制

习近平总书记在指导信访工作时强调要注重源头防治，着力将矛盾化解在初始阶段，避免小事拖大，矛盾转化或升级[3]。高校应实行扁平化管理，一方面，可在学校疫情防控指挥部下设信息报送专班，校内各二级单位指定专人专报，统筹做好信息收集工作。通过收集学生急、难、愁、盼的和容易引发矛盾的苗头性问题，推进科学决策。另一方面，可由学生组建维护学生权益委员会，赋予学生监督和参与校园防控管理工作的权利，发现问题及时提交学校决策，加强对学生投诉的敏感性和预见性，达到治本控源的作用，从源头上减少信访的产生。真正做到关心学生、尊重学生、爱护学生，消除不必要的集体信访、重复信访、越级信访，治之于未乱，防患于未然。

（三）回应关切，完善防控管理体系

在处理群众反映的问题时，要坚持矛盾的普遍性与特殊性相结合的原理。统筹考虑在疫情发生的特殊时间背景下，无论是应急处置还是常态化管理，都强调要采取差异化管理策略。疫情发展的不同阶段伴随着矛盾的发展变化，只有具体分析不同阶段矛盾的特殊性，才能认清矛盾的本质和发展规律，具体问题具体分析。高校要根据疫情的发展形势及时调整管理策略，因事而化、因时而进、因势而新[4]提升工作时效性。在疫情得到有效控制的背景下，及时将校园应急管理防控模式调整为应急管理和常态化管理相结合的防控模式[5]。按照“平时分级负责、各司其职；战时力量下沉、高效运转”的原则，分两种情形开展工作。一是在常态化防控阶段，着重于做好外防输入、中高风险地区排查，校内隔离点等重点场所防控工作，做好指挥体系的平急转换准备以及大规模疫情应对准备。二是本土疫情发生应对处置阶段，着重于指挥体系转换以及前线指挥体系构建，加强对疫情风险等级的研判，预见疫情发展形势和工作难度，研究落实防控策略。

（四）融入大局，创新思政教育理念

在全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会的重要讲话中，习近平总书记强调，人无精神不立,国无精神不强。面对疫情引发的新形势新问题要坚持全面分析研判，辩证和长远地看待问题。他指出一个民族只有精神上站得稳，才能屹立不倒，并将“抗疫精神”精准概括为“生命至上、举国同心、舍生忘死、尊重科学、命运与共。”铿锵有力地揭示了疫情期间，中华民族和中国人民勇于斗争的中国精神、中国智慧和中国力量[6]。这场人类抗击新冠肺炎疫情的斗争是一堂鲜活、深刻、难忘的思政课，“抗疫精神”激励青年勇于担当社会责任，值得每一位青年学习。高校要充分挖掘学生身边和抗疫一线值得学习和宣传的好人好事，充分发挥榜样育人作用，促进疫情期间正能量精神的传递，化“疫情危机”为“思政契机”。形成“一名党员一面旗，百名党员带全局”的思想政治工作局面，做到学生校园生活实际困难有人帮，师生中涌现的好人好事有人讲，对防控政策歪曲造谣的不良倾向有人抓，从而密切党群联系。

（五）提升效能，强化信息技术支撑

按照“平战结合”“平急转换”的要求，通过加强校内相关部门数据共享和业务协同，在扁平化管理模式下，将原有分布在不同防控小组的信息系统，进行整合、汇总、联通，实现信息实时共享，业务有效协同。建立涉疫重点人员来校管理信息系统、国内中高风险地区来校人员管理信息系统、密接和次密接人员管理信息系统、境外来校人员管理信息系统、居家健康监测和集中医学观察人员管理信息系统、疫情防控应急指挥和决策支持平台，主要包括：居家和隔离场所人员管理子系统等、中高风险区和涉疫重点地区人员入校信息自助登记子系统、出省人员“一人一标签”行程报备子系统。基于校内现有各防控小组疫情防控系统数据，运用大数据分析、可视化等技术，充分挖掘各数据要素在疫情防控工作中的价值，为疫情防控提供精准全面的应急指挥和辅助决策支撑。整合建设统一的数据库，按照“一数一源、逻辑集中”的思路，有效简化涉疫业务的数据录入工作，确保准确、快捷，同时为大数据挖掘分析、预测预警研判、辅助决策等提供扎实的数据基础。以信息技术协同疫情防控，提升高校治理能力和治理体系现代化水平。

五、结语

高校除了负有教书育人的使命，还有管理育人、服务育人的职责。由信访数据分析可知，疫情期间禁止外卖入校、食堂餐饮、要求解封等问题，成为在校学生反映最集中的问题。高校管理人员对信访件中指出的不足，不应压制、推诿，要敢于面对学生的质疑和关键问题。要拓宽信访渠道，对学生反映强烈的共性问题，逐条归纳梳理、全面汇总分析、深入调研核实，加强源头治理，将矛盾误解化解在萌芽状态。通过精准施策、合力攻坚，在疫情大考中压实主体责任。许多疫情期间的信访件为高校党委和应急指挥部提供了宝贵的决策参考依据，为高校平稳推进防控工作提供了启示，为进一步提升校园服务水平和风险识别能力提供了新思路，推动了高校决策治理，促进高校应急管理水平和处置能力的提升。