基于用户需求的高校图书馆智慧服务研究

韩建芳

关键词：高校图书馆;智慧图书馆;用户需求;指标体系

摘 要：高校图书馆以用户需求为导向，聚焦打造系统化、数字化、智慧化图书馆智慧服务理念，提升用户需求获得感、满足感及幸福感。文章从高校图书馆智慧服务研究现状入手，遵循指标可量化、数据可用性和全面性的原则，构建服务资源、服务能力、服务效果3个一级指标、14个二级指标的“双一流”建设高校图书馆智慧服务标准评价指标模型，采用网络问卷星设计了18个问题，利用李克特量表对调查数据进行分析，以期为高校图书馆智慧服务评价指标构建提供数据参考和现实依据。

中图分类号：G258.6   文献标识码：A   文章编号：1003-1588（2022）03-0061-05

1 背景

随着物联网、大数据、AI/VI等信息技术的快速发展，我国逐步进入以“科技至上，以人为本”“互联互通，共建共享”为特征的智慧社会。智慧社会通过综合运用现代化信息技术提升社会公共服务能力。智慧服务是以云计算、大数据、互联网为技术支撑，以科技创新驱动社会治理、元素处理为优化工具，以用户需求为服务出发点。互联网、大数据、人工智能同各产业深度融合，图书馆坚持以用户需求为导向，聚焦打造系统化、数字化、智慧化图书馆智慧服务理念，通过“图书馆+智慧”提升图书馆服务水平，营造体验极佳、感受尊贵、品质优良、知识聚集的服务环境，进一步提升用户需求的获得感、满足感、幸福感，智慧服務成为图书馆未来的新型服务模式。

图书馆是社会记忆（存储知识、信息、数据）的聚集中心，具有共建共享信息资源、保存人类文化遗产、参与社会教育的职能，是用户搜集、整理与收藏文献资料的公共文化中心。高校图书馆为学校教育教学和科学研究提供文献信息资源，开展阅读推广活动和用户参考咨询工作，培养用户文献情报利用和信息素养，挖掘馆藏资源，开发文献情报资源，在最大范围内实现馆际协同治理[1]。高校图书馆用户主要为在校师生，图书馆通过馆藏数据资源、软硬件设施，以智慧数据、智慧管理及智慧资源为服务模式，满足用户对信息资源、科学素养、空间环境及新兴技术应用的需求，打造更高层次、更精细化和智能化的智慧服务体系。面对互联网时代无处不在、无时不在的数据资源，用户需求从到馆查阅纸质图书转变为通过网络获取资源和服务，用户需求、读者画像、阅读习惯等均发生变化，越来越多的高校图书馆采用线上线下相结合的智慧服务方式，打造高校图书馆文化传播、培养创新实践人才、服务教学科研的公共文化机构形象。例如，新冠疫情期间，北京大学图书馆本着“用户导向、服务至上”理念，制定“送书到楼”的无接触安全送书服务方式，为师生的教学科研提供文献信息服务。浙江工业大学图书馆开通“芸悦读”“云借购”“云台购”服务，师生通过网络完成书籍的借、还、阅与购。

2 基于用户需求的高校图书馆智慧服务研究现状

2.1 智慧图书馆

5G、人工智能、大数据、虚拟现实等技术的应用，使新技术赋能的图书馆“全景展厅”“全景空间”“全景视频”“云鉴、云赏馆藏古籍文献”即将成为现实。知识共享性、服务高效性、使用便捷性是高校智慧图书馆建立在智能型、服务型以及公益惠民基础上的特征，高校智慧图书馆以知识网络化实现用户通过网络达到阅读的目的。“十三五”时期，高校图书馆智慧服务智能设备（RFID安全门、自动办证机、触摸屏查询一体机、自动借还分拣机等）投入多，呈现人机交互发展态势[2];智慧能力（数据资源运算能力、个性精准服务能力、交互感知能力、数据服务赋能能力等[3]）依靠新兴技术持续发展;搭建区域高校图书馆联盟，共建共享馆藏数据资源;构建“高校图书馆+新兴技术+智能化设备”融合跨越服务模式，聚集多领域资源，为用户提供智慧化阅读服务。

2.2 智慧服务

“以人为本”“用户至上”“读者第一”是高校图书馆智慧服务原则，充分利用馆藏数据资源和软硬件设施向不同用户提供个性化服务。高校图书馆智慧服务基于用户的学科服务[4]、知识需求，充分利用各种资源，提供虚拟化、泛在化、信息化服务，实现高校图书馆知识服务价值。高校图书馆智慧服务技术侧重互联网、大数据和区块链等新兴信息技术的应用，构建高校图书馆智能化网络服务平台[5];馆员除掌握馆藏数据资源采集、分析、流通职业技能外，还应注重提升新技术应用能力、科学研究能力和学术交流能力，为用户提供知识服务[6]，服务内容以用户个性化需求为主。例如，2019年，南京大学图书馆牵头研制了NLSP下一代图书馆管理系统，以“崇尚智慧，志诚服务”为宗旨，依托学校优势学科建设发展契机，深挖馆藏古籍与舆图资源，参与中国高等教育文献保障系统的特色库项目——高校古文献资源库的建设。

2.3 用户需求的变化

马斯洛需求层次理论提出人类需求的八阶段模型，其中认知需求（获取知识、探索及预测未来）、审美需求（欣赏和发现美好事物）、自我实现的需求（挖掘自我潜能）[7]，描述了人类需求由低层次的生理需求到自我实现需求的较高层次的变化。针对不同用户需求提供个性化服务是智慧服务核心内容，是驱动高校图书馆以网络信息技术为支撑，构建智慧服务体系的内在动力。我国处于新一轮科技与产业革命加速拓展期，用户的文化阅读和知识获取意识期待高校图书馆提供主题鲜明、多元载体、无时限的精细化资源获取渠道。用户获取信息服务不受时空限制，海量数据资源易出现冗余、篡改、溢出等情况，用户期望获得精准化、实时性、个性化、多维度、便捷性的图书馆智慧服务。例如，韩国Hyundai Card打造以设计、旅行、音乐为主题的图书馆，传统韩屋结构与现代设计相融合，闹市中娴静舒适的阅读体验主题鲜明、独具特色，值得借鉴。

3 基于用户需求的高校图书馆智慧服务指标体系构建

服务评价指标是开展利用服务效果、用户关注度、用户满意度等的基础，也是设计问卷调查的依据。为了保证利用服务指标能够客观地表示利用者真实意图，本研究从基于用户需求的高校图书馆智慧服务角度构建服务标准指标体系，遵循指标可量化、数据可用性和全面性的原则，依靠数据做出客观评价，评价指标具有说服力;数据可用性指利用服务指标的直接参数计算或数据要易于采集与分析，有可靠且权威的数据来源渠道，为高校图书馆智慧服务评价指标构建提供数据参考和现实依据;全面性指将基于用户需求的高校图书馆智慧服务过程视为一个系统性的过程。通过对基于用户需求的高校图书馆智慧服务标准的制定与实施，高校图书馆需要做到服务方式规范化、服务过程程序化，避免服务态度差异化，达到提升基于用户需求的智慧服务质量目标。笔者选取服务资源、服务能力、服务效果等3个一级评价指标和14个二级指标，构建基于用户需求的高校图书馆智慧服务标准指标体系[8]，详见表1。

3.1 研究方法与思路

3.1.1 问卷设计。问卷调查是社会调查研究活动中用来收集数据的重要工具，需要制定一份周密详细、结构严谨且通俗易懂的问卷，以能够综合衡量和全面评价“双一流”建设高校图书馆智慧服务水平为目的，以易理解、易获取、易实施评价操作为原则。笔者通过文献资料梳理、网络问卷等方式，吸收高校图书馆智慧服务指标构成要素，基于14个二級指标设计了18个核心问题的调查问卷，详见表2。

3.1.2 调查方法。2021年3月1日至15日，笔者通过微信（微信公众号、企业微信）、钉钉、QQ、微博、电子邮箱等向42所“双一流”建设高校图书馆用户（高校图书馆管理者、馆员、在校师生等）发送问卷星调查问卷链接，共发放网络问卷1，500份，回收有效问卷1，239份，有效率为82.6%。

3.1.3 调查样本的基本情况。1，239份有效调查问卷的具体样本情况为：一是42所“双一流”建设高校图书馆中有108位馆员参与调查，占8.7%，平均每馆有2.5名馆员参与，有113位图书馆学专业学生（本科生、硕士生）参与调查，占9.1%，其余师生1，018人，占82.2%。二是性别比例差别不大，男性占47.7%，女性占52.3%。三是从年龄结构看，在校35岁以下、36—45岁、46—55岁用户排前三位，分别为45.8%、26.3%、22.2%，其他年龄段用户占比较少。四是在学历构成上，本科（含二学位、在读等）、硕士及以上用户占比分别为49.2%、50.8%。总体上看，42所“双一流”建设高校图书馆均有图书馆员及用户参与针对高校图书馆智慧服务评价指标构建的问卷调查，调查数据覆盖面广，较为科学有效，适合进一步进行深入研究。

3.2 调查结果分析

问卷调查采用打分形式，评价指标变量采用李克特（Likert）5级量表，非常影响赋予分值为“5”，一般满意赋予分值为“4”，满意赋予分值为“3”，不满意赋予分值为“2”，非常不满意赋予分值为“1”[9]，分数越高表示“双一流”建设高校图书馆智慧服务的满意度越高。从“双一流”建设高校图书馆智慧服务评价指标实证分析结果看，最终服务指标评分为4.95分，与满分5分数值相接近（差0.05），各项评价指标得分差异不大。

3.2.1 服务资源指标分析。服务资源的整体得分为4.97，在所有指标中得分最高。首先，“双一流”高校图书馆馆藏资源丰富且门类繁多。馆藏资源包括期刊全文数据库（国泰安供应链研究数据库、“知识视界”产学研学习平台、“学苑汲古”高校古文献资源库等）、金石拓片（北京大学图书馆）、《中国古籍善本书目》（武汉大学图书馆）等，为学校“双一流”建设及高等教育资源共建共享和数字化建设贡献知识资源。其次，高校图书馆服务设施以数字资源与服务导航、学分课程、学术讲座、定制课堂、空间服务与设施为主，学科服务设置以在线问答系统及虚拟咨询等信息数据库及自然语言深度学习方式为主。再次，随着网络信息技术的快速发展，越来越多的用户把网站和移动终端作为获取服务的窗口。本次调研结果显示，42所“双一流”建设高校图书馆网站均能正常访问且更新、维护及时，高校图书馆全部运营微信公众号，提供“微服务”。

3.2.2 服务能力指标分析。服务能力得分为4.95。首先，虚拟现实技术能够将现实世界与虚拟场景相融合，为用户提供个性化沉浸式体验，通过VR漫游知识历史长河中，用户体验历史人物的古籍翻阅、批注等。其次，图书馆员具有较高的服务意识和良好的服务态度。随着馆藏数据资源种类的多样化，图书馆员需要具备数据意识、学科素养和较高的沟通协调能力。再次，随着《关于实施中华优秀传统文化传承发展工程的意见》《全民阅读促进条例》《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》的相继出台，“全民阅读，一个都不能少”“让阅读成为一种习惯”等阅读推广活动持续开展，高校图书馆通过开展阅读推广活动为用户提供智慧服务，如开展读书沙龙、名著名篇推介、读书征文活动等。

3.2.3 服务效果指标分析。服务效果得分为4.94，说明“双一流”建设高校图书馆智慧服务质量得到了用户的认可。首先，笔者所调查的“回馈速度”主要针对智慧服务内容、原则、方法的评估分析，侧重了解馆员在服务过程中是否具有良好的服务意识和服务态度，提供参考咨询服务时能否快速了解用户需求并提供专业化、精准化的用户体验。其次，“服务满意度”主要指高校图书馆馆藏数据资源和智慧服务对用户专业知识学习、科研能力提升的影响。高校图书馆员受传统管理理念约束，缺乏数据采集与提取、潜在用户分析与挖掘、利用行为归纳与总结等能力，出现不能快速提供个性化、人性化、多元化服务的情况。大数据、云计算、物联网等新技术的不断出现，使高校图书馆智慧服务用户需求发生变化，要求高校图书馆员要定期进行网络信息技术和学科前沿知识的培训，学习与本职岗位有关的业务知识，其中信息知识、数据分析技能和文化素养是高校图书馆员需必备的技能。

4 结语

本研究所构建的基于用户需求的高校图书馆智慧服务评价指标体系以高校图书馆智慧服务能力、效果和影响为导向，以用户需求为中心，将高校图书馆智慧服务影响维度从图书馆馆藏资源共建共享扩展到图书馆空间服务、虚拟技术、参考咨询等服务。用户对高校图书馆虚拟技术的需求较高，对通过虚拟场景实现阅读过程的模拟期待值较高，对信息需求、空间环境需求、文化服务需求及检索结果可视化分析比较重视。高校图书馆智慧服务的用户以高校师生为主，应注重师生群体的个性化、多元化需求，及时收集用户体验意见并对其加以完善，便于提供更好的服务。本研究所构建的评价指标仍有探索空间，馆藏数据资源的深度挖掘、馆员综合素养的提升及新媒体信息技术的应用将成为未来评价高校图书馆智慧服务标准的核心指标。

参考文献：

[1] 胡琳.面向一流学科建设的高校图书馆资源建设方式探讨[J].河南图书馆学刊，2018（5）：2.

[2] 杜希林，林芳.关于“十四五”时期公共图书馆智慧服务若干问题的思考[J].图书馆工作与研究，2021（9）：20-29.

[3] 张奇云，李超.智慧社会知识产生视角下高校智慧图书馆知识服务研究[J].图书馆，2021（9）：27-33.

[4] 吕颖.基于用户需求的高校图书馆智慧化学科服务模式构建[J].河南图书馆学刊，2020（6）：3.

[5] 武洪兴.基于物联网的智慧图书馆应用构想[J].图书馆工作与研究，2020（3）：85-91.

[6] 吴斯佳.大连市高校图书馆智慧服务现状及发展策略研究[D].大连：大连外国语大学，2021.

[7] 百度百科.马斯洛需求层次理论[EB/OL].[2021-09-30].https：//baike.baidu.com/item/%E9%A9%AC%E6%96%AF%E6%B4%9B%E9%9C%80%E6%B1%82%E5%B1%82%E6%AC%A1%E7%90%86%E8%AE%BA/11036498？fr=aladdin.

[8] 肖倩倩，朱学芳.图书馆虚拟现实技术用户需求调查分析及实施建议[J].图书馆学研究，2021（11）：40-49.

[9] 许健.基于Altmetrics的高校图书馆服务能力评价指标体系构建[D].南昌：南昌大学，2018.

（编校：崔萌）