迭代思维下基于场景分析的办公椅需求决策方法

■魏 婷，王伟伟，宁 瑨，王 宁，余隋怀.2 Wei Ting & Wang Weiwei & Ning Jin & Wang Ning & YU Suihuai.2

(1.陕西科技大学设计与艺术学院，陕西西安 710021；2.西北工业大学工业设计研究所，陕西西安 710072）

随着时代发展和科技进步带来的变化，产品设计的思路需要不断更新迭代以适应用户需求。传统的产品设计在用户需求获取时存在一些弊端，设计师一般通过对标过去的用户需求，结合已上市的产品功能进行优化或扩充，容易导致在产品开发后无法适应和满足现在的用户需求的问题。实际上，用户需求是快速变化的，设计师必须要及时捕获这种变化才能更好地满足用户需求、提高用户体验。因此，如何及时捕捉快速变化的用户需求，并进行优先级排序成为了衡量产品竞争力的关键要素。迭代思维适用于解决不确定的问题，通过加快开发进度，逐渐将模糊的需求转化为明确的需求，可以更好地适应需求的变化。文章提出一种基于场景分析的需求捕获及决策方法，有效提升用户体验，有助于设计师更好地把握产品设计方向。

1 需求决策研究现状分析

需求捕获和排序是需求决策的两大关键步骤，对指导产品迭代的过程及结果至关重要。需求捕获是以迭代思想为核心的设计方法，在产品内在进化机制的引导下，对设计需求进行一种自适应性的匹配[1]。关于需求捕获，张文召[2]等人提出了多目标驱动的网络模型构建方法，通过产品形态为构建网络进行拓扑分析最终提升产品需求的准确度。陈小红[3]等人提出了一个结合情景与问题框架方法的软件需求描述元模型，并根据元模型定义了一个需求捕获过程以适用于人机交互系统。王波[4]等人提出了问题驱动的需求捕获方法，以协同式的问题分析与解决方法帮助利益相关者进行问题分析。上述方法都对需求捕获进行了有效探索，但忽略了用户的使用场景对需求的影响，仅从单一环节考虑用户需求捕获，在需求变化的适应性上存在一定的局限性和不足。

■图1 迭代思维下基于场景分析的需求捕获研究框架

■图2 三角模糊数图例

■图3 客观场景下的用户体验地图

关于重要度排序，耿秀丽[5]等人提出了基于条件概率的特征选择技术识别关键顾客需求，计算其基本重要度，并基于规则分析需求的Kano属性用于重要度调整，采用加权平均算法计算最终权重。陈香[6]通过Kano模型获取关键需求后，结合TOPSIS法确定需求的重要度排序，最终提升用户满意度。刘大帅[7]针对需求的主观性和模糊性问题，提出了融合模糊算法与Kano模型、TOPSIS以及熵权法的综合法法确认用户需求以及重要度。上述方法通过对Kano模型优化，在需求重要度排序上进行了可行性实践与研究，Kano模型有一定主观性，需结合科学统计方法减少由主观性带来的偏差。将三角模糊数结合到需求决策研究中，为更准确地满足用户需求，提升用户满意度提供了新的设计思路。

2 基于场景分析的需求决策研究框架

结合对需求捕获与重要度排序方法的分析，提出基于使用场景的需求决策方法。场景是用户使用产品的特定环境，用户需求的变化是在场景下产生的，场景分析是理解用户与获取用户需求变化的关键。设计师通过场景分析能更容易地与用户产生共鸣，可以更直观有效地将用户的需求进行可视化呈现，减少流程性设计研究的时间，并提高产品定位的准确度。通过对场景分解，把设计迭代的过程与场景进行关联分析，结合Kano模型与三角模糊数进行重要度评价，三角模糊数可以更客观地将功能需求进行量化。最后根据需求量化评价结果进行原型测试，辅助设计师进行快速决策，以智能办公椅设计为案例进行方法的有效性验证。文章的整体研究框架如图1所示，通过问卷调查及用户访谈进行客观场景分析，绘制用户体验地图分析用户痛点，导出用户需求；建立用户画像并构建目标场景，采用Kano模型进行功能需求的转化，将用户需求进行满意度优先排序，通过三角模糊数进行功能需求的重要性评价，筛选适合于开发的需求；通过原型测试验证实际场景中的用户需求，辅助设计师进行决策，并设计出概念方案。

3 主要研究方法

3.1 场景分解及需求捕获

将使用场景分解为三种类型，分别为客观场景（OS）、目标场景（TS）以及实际场景（AS）。客观场景指用户在未使用产品时的场景，目标场景指设计师构建的产品使用场景，实际场景指用户使用产品时的真实场景。需求捕获发生在客观场景分析阶段，通过绘制用户体验地图，将用户痛点及需求进行可视化处理。需求转化发生在目标场景构建阶段，通过Kano[8]分析与三角模糊分析进行需求的转化与重要度排序。需求验证是在实际场景中进行原型测试，测试结果用于指导概念方案。

3.2 功能需求转化

Kano模型是一种通过确定产品功能来提高产品或服务的用户满意度的方法。Kano模型评价分类表如表1所示。通过目标场景模拟，可以将获取的需求进行分类，并制作问卷调查表。设计正向和负向两个互反问题，通过典型用户填写并回收有效问卷。根据问卷结果进行Kano模型二维属性归属分析，确定需求的满意度及优先排序。

表1 KANO评价结果分类表

3.3 设计因素重要性排序

三角模糊数[9-10]是为了解决不确定环境下的问题，由Zadeh在1965年提出Dev模糊集的概念，应用于质量管理、风险管理和决策上，三角模糊数M表示为(l，m，u)，其中x=m时，x完全属于M，l和u分别为下界和上界，在l和u以外的完全不属于模糊数M，三角模糊数表示如图2。主要利用三角模糊层次分析法辅助决策分析，三角模糊层次分析的评价指标权重表如表2所示，其中M1，M2，…M9分别代表的是一个评价模糊数(l，m，u)，其中l，m，u分别表示的评价的下界值、中值和上界值。

表2 评价指标A对B的权重表

三角模糊层次分析的步骤有五步。

步骤一：专家对各个设计指标进行模模糊糊评评价价，，得得到到一一个个模模糊糊表示第k个专家对指标i与指标j的评价；

步骤二：将各个指标的多个模糊值简化为一个模糊值，得到模糊矩阵，如式（1），具体为专家们所评价的指标i对指标j的所有模糊集取平均值，形成指标i对指标j的平均模糊集，达到综合考虑专家们评价结果的目的；

其中k表示第k层指标，若只有一层指标，则k=1。

步骤五：将所有指标权重值标准化处理，即归一化，获得最终权重排序。

■图4 办公椅用户画像

4 应用实例

办公椅的舒适性很大程度上影响了用户的身体健康和办公效率。久坐导致的健康隐患不容小觑，尤其是当前中国的科技型公司具有上班时间长，加班多的特点，用户长时间久坐更容易引发健康警报。为了坐得更舒适，用户会进行座椅调节，可是大多数用户会因为操作不便而不去主动调节现有座椅，操作体验成为座椅调节的一大阻碍[11]。除此之外，考虑办公场景下的中国用户行为习惯，了解用户的核心需求是改善用户体验的关键。

4.1 客观场景用户需求捕获

4.1.1 用户研究

用户对座椅的舒适度取决于用户所处的环境、座椅的特性以及用户本身[12-13]。除座椅高度外，大多数用户不使用其他功能调节，其原因可能是座椅控制系统的复杂性以及与用户使用习惯相悖[14]。文中通过回收403份有效问卷并进行数据统计分析，发现用户的主要的办公姿势为正襟危坐、前倾、后倾这三种，用户在肩部，背部，骶骨和大腿上经历了随时间的延长，舒适度显著恶化。在中国，大多数白领选择在办公椅上午休，虽然时间短暂，但用户体验较差，用户普遍反映办公椅在人机工效上的需求均有满足，而在午休需求上却没有得到满足。

通过问卷调查，将访谈的目标人群锁定为科技型公司的办公室白领。科技型公司办公节奏快，空间有限，同时用户需要全天面对电脑办公，久坐问题明显，研究此类用户的需求是对办公椅设计的关键部分。研究中选择6家科技型公司，深入优化问卷调查表，每家公司筛选4名-5名典型用户，选择午休后的时段进行用户访谈，此时用户经历了一上午的工作和午休，对于办公椅的体验最为明显。

4.1.2 用户体验地图绘制

通过用户访谈绘制用户体验地图，将用户接触点、行为、痛点及用户情绪进行分解，并用可视化的处理方式呈现，有利于了解用户在使用整个产品的过程中的具体体验，分析用户痛点可以有效地捕获用户需求。在客观场景下，用户使用办公椅的体验地图如图3所示，可以看到用户在久坐时以及午休时情绪体验时最差的。

4.1.3 用户需求捕获

办公状态下用户需要不断调整姿势以满足坐时的舒适感，如果长时间久坐需要得到提醒进行及时调整。而在午休状态下，用户更需要一个可以具备午休功能的座椅，对午休的需求是用户体验关键的需求。将客观场景分析中的接触点和情绪表现进行整合记录[15]，选择情绪表现在一般以下的区域作为用户痛点范围，并通过核心痛点进行反推从而获取用户的需求点，如表3所示。

表3 用户需求捕获表

4.2 目标场景用户需求转化

4.2.1 用户画像

根据4.1.1中典型用户的信息，创建用户画像，分析他们的基础信息以及对办公椅的使用体验，将用户体验进行归纳整理，标记重要信息，帮助设计师更高效地获取信息，如图4所示。

4.2.2 目标场景模拟

模拟用户在办公室一天的主要场景，通过将用户坐姿行为进行分解，对应用户体验地图中的接触点提供相应的解决方案[16-17]，并对目标场景下的功能进行描述，如图5所示。

4.2.3 需求转化

该项目成立了一个由五人组成的焦点小组，由一名经理，一名营销总监，两名设计师和一名设计总监组成。焦点小组成员对用户的痛点进行了大胆的假设，讨论了从先前的行为分析中获得的需求，转化为设计功能建立在Kano模型问卷中，将问卷发放给之前接受深入访谈的用户，获取数据[18-19]。

通过EXCEL和统计方法分发和收集有效问卷并分析调查数据。通过Kano模型分析建立评估矩阵，以识别客户需求。通过问卷中获得的数据，可以计算出每个需求的发生频率和满意度排序，如表4所示。

表4 功能需求Kano模型分析结果

4.2.4 功能需求重要度评价

根据Kano分析结合用户体验，对产品硬件功能进行重要度评价，由三名典型用户对办公椅调节的5个指标（座高C1，靠背C2，头枕C3，角度C4，脚托C5）进行两两评价，构建指标模糊矩阵。

■图5 模拟用户使用办公椅的目标场景

对Dc1，Dc2，Dc3，Dc4，Dc5去模糊化，得到C1，C2，C3，C4，C5的最终权重

4.3 实际场景用户需求验证

根据三角模糊数的分析结果，选择4个供应商的办公椅进行用户体验，分别在操作方式上各有特点，通过用户满意度测试可以获取用户体验数据以指导设计师寻找功能实现路径，以1-5分为打分标准。主要分析4把样椅在座椅角度调节、角度锁定、背部调节、脚托调节、座高调节的情况，如表5所示。选择8名典型用户进行了为期2周的样椅轮流体验，每把椅子分别体验2个工作日，并在体验结束时进行用户访谈进行体验数据记录。当体验到愉悦并且超出用户期望时，舒适度达到顶峰[20-21]。

表5 办公椅原型测试体验数据统计

根据不同供应商的座椅整合体验较好的功能实现方式，以较低成本帮助企业最大化提升用户满意度，最终设计概念方案如图6所示。

5 结语

需求的获取和决策是产品迭代设计中的重要环节，对用户体验及满意度的提升起到关键性作用。在产品设计过程中，设计师心智往往与用户心智存在差异性，对于用户需求的量化研究能够更准确地把握用户心智。通过对需求决策的研究及现状分析，提出了基于场景细分的需求决策研究框架，对需求涉及的场景进行分解，即客观场景、目标场景和实际场景。进一步地提出了从需求捕获到需求决策的设计方法。将该方法有效地贯穿在产品设计全流程，更精准地匹配用户心智以提升用户体验，推动了设计师快速完成设计迭代。由于案例研究的产品仅针对特定办公场景下的使用情况，对于非特定场景并为展开研究。因此未来的工作需要进一步探讨其他非特定场景下用户需求的变化，以优化该方法的广度和深度。

■图6 办公椅概念设计方案