保险消费者权益保护的实践及思考

高 雁

（河北政法职业学院，河北 石家庄 050061）

一、保险消费者概述

（一）保险消费者的概念

2011 年10 月中国保监会成立了保险消费者权益保护局，从此开始，保险消费者这一名词逐渐出现在领导发言以及官方的报告中，学术界也开始研究保险消费者的相关问题，但在我国只有2013 年7 月1 日保监会令第8 号公布的《保险消费投诉处理管理办法》第四十三条第二款规定“本办法所称保险消费者,包括投保人、被保险人和受益人。”其他法律、法规、规章中均没有界定保险消费者的范畴。我们能不能依托《消费者权益保护法》，总结出保险消费者的概念呢？

《消费者权益保护法》第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护……”我国很多学者都认为消费者是为了生活消费的需要，购买使用商品和接受服务的自然人，不包括法人和其他组织，但我国法律并没有排除法人和其他组织。《消费者权益保护法》是我国消费者权益保护的基本法，虽然只涉及生活消费，但消费领域覆盖面很广，既包括吃穿用度，也包括投资理财参保等领域，虽然《消费者权益保护法》和《保险法》在立法目的、性质和内容上相差较远，但并不妨碍保险消费者这一概念的使用，毕竟保险消费行为是消费者支付一定的金钱去换得未来的某种安全和保护，是一种预防性消费，在这个过程中，其由于受专业领域、知识水平等限制，处于弱势地位，也应该得到特殊的保护，同时《消费者权益保护法》第二十八条规定“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”这从经营者的义务的角度规定了对保险消费者的保护，所以说保险消费者在本质上属于消费者，保险消费者的概念应该作为消费者概念的下位概念存在，但是，我们要注意区分投保的目的，如果单纯是为了弥补损失、防范风险，我们就应该承认其保险消费者的身份和地位，如果是为了获得收益，我们就要考虑其投资者的身份，而不能把其列入保险消费者的范畴。由此，笔者认为，保险消费者就是以安全保障为目的，向保险公司购买保险产品和接受保险服务的自然人、法人和其他组织，包括投保人、被保险人和受益人。

（二）保险消费者的权利

《消费者权益保护法》规定了消费者有十一项权利，包括安全权、知情权、选择权等，这十一项权利当然适用于保险消费者，虽然《保险法》没有明确提出保险消费者的权利，但在《保险法》的规定中不难看到保护保险消费者的权利的规定。

1.知情权和选择权。保险的专业性和保险合同的格式性使得保险消费者的知情权非常重要，普通的保险消费者受能力和专业所限，对于保险合同中的条款理解能力不足，尤其是对保险人的免责条款不能充分重视，所以保险法规定保险人要向投保人说明保险合同的内容，如果保险人对其免责的条款不尽到说明的义务则会导致免责条款无效。保险法还规定保险公司及其工作人员、保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得欺骗投保人、被保险人或者受益人，不得对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况，这都是从义务的角度规定了保险消费者的知情权，保险消费者有权了解其投保的险种的真实情况的权利，保险人及其他相关人员不得故意隐瞒。

知情权是行使选择权的前提，保险消费者在全面知晓了保险合同的内容的情况下，可以权衡利弊，做出投保或不投保的决定。同时，保险法还规定，保险合同成立后，投保人可以解除保险合同，这也表明保险消费者拥有选择权，任何人不能强迫。

2.公平交易权。由于保险合同是格式合同，条款是保险人事先拟定好的，保险人和投保人信息不对称，虽然法律规定保险人有向投保人说明的义务，但还是避免不了合同双方对同一条款有不同的理解，所以保险法规定，当双方当事人对同一保险条款有不同的理解时，为了保护投保人、被保险人的利益，做不利于保险人的解释。这个规定更有助于实现保险合同双方当事人的地位平等。

3.信息安全权。保险消费者在投保时要填写个人信息，也要填写被保险人及受益人的信息，包括姓名、身份证号、联系方式等，这就要求保险人尽到安全保障义务，不得向他人泄露投保人和被保险人的个人信息，也不得泄露其投保的险种以及保险合同的约定。虽然我国保险法规定了保险公司及其工作人员、保险代理人、保险经纪人及其从业人员在保险业务活动中不得泄露在业务活动中知悉的投保人、被保险人的商业秘密，这个规定保护的范围过于狭窄，没有涉及个人信息，只考虑到了投保人被保险人的财产信息的安全，没有考虑个人信息的安全，在以后保险法的修订中需要进一步完善。

4.求偿权。保险消费者在发生了约定的事故后，有权根据合同约定要求保险人承担赔偿或给付保险金的责任，保险人应该及时赔付。保险法规定，保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。在达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。双方另有约定的，按约定。人寿保险的被保险人或者受益人向保险人请求给付保险金的诉讼时效期间为五年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。这些规定表明保险消费者具有求偿的权利，而保险人应该保证其求偿权的实现。

二、我国保险消费者权益保护中存在的问题

（一）保险消费者保护的立法层级低，保险消费者法律地位模糊

就像前面提到的，《保险消费投诉处理管理办法》界定了保险消费者的范畴，但是这个管理办法是保监会发布的，立法层级很低，不论是在《消费者权益保护法》还是在《保险法》中均没有保险消费者的概念和范围的界定，这就让很多人甚至法律专业人士和保险专业人士都不清楚保险消费者是谁，他有什么样的权利，应该如何去保护，保险消费者法律地位模糊。保险法虽然规定了保护保险消费者的一些规定，但是没有系统的清晰的层次，在执行中很难真正做到保险消费者权益的保护，甚至有些人利用一些空子损害保险消费者的利益。

（二）保险公司诚信缺失，侵害保险消费者权益事件屡禁不绝

1.信息不对称，不透明，保险消费者对保险合同条款了解不到位。保险合同是一种格式合同，签订保险合同需要非常专业的与保险相关的知识，但是保险公司和保险消费者对于保险知识的掌握明显是不对等的，保险公司利用其掌握的专业知识事先拟定好合同的条款，将其优势最大化的隐匿在格式条款中，而保险消费者受专业知识所限，对保险合同条款理解不到位，更多的是依赖保险公司对其解释和说明。而保险公司在说明和解释的同时，往往隐藏真实的情况，对某些条款的解释和说明含糊不清，故意模糊保险消费者该关注的焦点，利用保险消费者难以理解的专业性极强的条款侵害保险消费者的利益。

2.保险代理人良莠不齐，夸大收益，欺骗误导保险消费者。保险代理人的行业还存在很大的问题，尤其是保险代理人素质不一，虽然经过了培训和考试，但对保险知识的理解和掌握还存在很大的差异。有些保险代理人为了拿到高额的代理费，不惜夸大投资型保险的收益，信口开河，甚至有的口头做出保证，导致一些保险消费者以为投资型保险没有风险，相当于银行定期存款，而最终支付给保险消费者的收益达不到当初的承诺，甚至不及银行存款的预期收益。有些保险代理人在保险的真实收益超过当初的推荐时，隐瞒其真实收益，仅依照当初推荐的标准向保险消费者支付收益，除了赚取代理费还赚取收益差额。有些保险代理人故意隐瞒保险的除外责任，介绍保险时夸夸其谈，几乎是什么都能保，什么都能赔，一旦出现事故，否认当初的介绍和承诺，一切以书面为准，导致保险消费者无法了解保险的真实情况。

3.网络平台销售保险，个人信息保护难以到位，投保流程设定不合理，消费者权益难以保证。网络平台销售保险是随着互联网技术的发展出现的，网络安全中的隐私保护问题同样出现在了互联网保险中，尤其是在投保过程中，投保人或者被保险人的真实信息甚至是详细信息必须在平台做充分的说明，不然会影响保险合同的成立及效力，所以一旦这些信息泄露，将会给保险消费者造成难以弥补的损失。在投保的过程中，保险人“链接”加上“勾选”来尽到自己的提示或者说明义务，但打开链接往往又不是必经步骤，投保人经常会忽视本该仔细阅读的特殊条款，以为只是走个流程，没什么可看的，导致对合同的特殊条款或免责条款一无所知，等于保险人把自己的说明和提示义务转嫁给了投保人。同时平台投保采用的是无纸化模式，消费维权成本较高，举证难度较大。

（三）保险消费者保险知识匮乏，缺乏维权意识

保险知识在生活中并不常见和常用，因此保险消费者对于保险知识并不熟悉，甚至一些专业术语从未听说过，导致其无法正确理解保险合同的内容，近些年虽然保险监管部门和保险公司都加大了保险知识的宣传力度，但相对于专业的保险知识来说，这种宣传和教育还是远远不能满足保险消费的需求，保险消费者的教育工作总体上还是滞后的。一些保险消费者不能区分保险与理财、保险与银行存款、保险与基金的区别，从根本上不能正确认识保险，对保险产品的理解力不足，甚至直接忽视保险的保障功能，凸显保险的收益。有些保险消费者法律意识淡薄，缺乏契约精神，随意停止支付保费，导致合同效力出现问题。同时由于保险消费者的保险知识匮乏，一旦发生保险消费纠纷，不知道找谁解决，也不知道应该如何解决，有的甚至考虑时间成本而放弃维护自己的权益。

（四）保险消费争议解决机制不健全

目前各家保险公司内部都设立了投诉处，但对消费者的投诉并没有很好的解决机制，不是按照法律或者合同去解决消费者的诉求，而是从公司利益的出发，采取压制或安抚，不让投诉的影响扩大，不让投诉走出保险公司的大门，无法为保险消费者解决实质性的问题。保险业协会是一个在保险监管机构领导下由各家保险公司共同参加的机构，在保险争议解决方面虽然发挥了一定的作用，但基于保险公司的利益很难站在第三人的角度对保险争议进行公正的处理，也很难让保险消费者信服，目前各地设置的调解机制也不一致，有的是仅受理小额赔付，有的调解和裁决相结合，机构设在法院内部，直接赋予调解协议法律执行力，还有的只设在行业协会内部，调解协议类似于民事合同。银保监会虽然具有行政处罚权，但毕竟其直接受理的保险消费者投诉有限，其更多的重视的是行政监管，对民事权益的维护作用有限。

三、完善保险消费者权益保护的思考

（一）完善相关立法，从法律层面加强对保险消费者的保护

我们应该修订《保险法》和《消费者权益保护法》，明确保险消费者的概念，明确保险消费者是《消费者权益保护法》的保护对象，或者出台专门的《金融消费者权益保护法》，把保险消费者列入保护范围，从法律层面上明确保险消费者的概念及范围，充实保险消费者权利，强化保险公司的义务，从而适用相关法律，做到有法可依。

（二）加强对保险公司的监管，从保险公司内部消除对保险消费者权益的侵害

保险公司要做到信息公开，从根源上解决信息不对等问题，要向保险消费者说明保险合同的重要条款内容，尤其是对关系保险消费者切身利益的保险公司的免责条款，必须给保险消费者做出明确肯定的解释，提醒其注意这些特殊条款。对于收益性保险，必须向保险消费者说清可能出现的收益状况，让保险消费者知晓其投保的风险。同时保险公司要保护好保险消费者个人信息，不得泄露，以免给保险消费者的人身和财产造成损失。保险公司还要加强对保险代理人的管理和培训，使其在向保险消费者宣传之前先搞清楚保险合同的内容，能够正确讲解合同的条款，同时遵守职业道德，不为了拿提成而许空诺，出问题就消失。保险公司还要完善通过各网络平台销售保险的途径，解决平台销售保险中存在的各种问题，通过技术手段防止平台泄露保险消费者的信息，消除平台销售保险的漏洞。

（三）加强对保险消费者的教育，提高保险消费者的自我保护意识

我国对保险消费者的教育重视程度一直不够，虽然每年保险公司都会组织活动，向保险消费者介绍保险的相关知识，但这在事实上是不能满足保险发展的需要的，更不能满足社会公众对保险知识的需求。保险消费者对于传统保险的专业术语尚且不明白，更不用说随着经济、科技的发展出现的新名词了。只通过保险公司对保险消费者普及保险知识是远远不够的，需要全社会重视起来。国外很多国家从小学开始就进行保险的相关教育，我们也应该通过学校教育普及保险知识，提高中小学生对保险的认识，更有利于培养保险消费者的自我保护意识，更有利于保险业的发展。通过学习，保险消费者掌握了更多的保险相关知识，更能在投保以及保险合同履行过程中保持理性，认真对待保险合同，从而更好地维护自己的权益。

（四）强化事后处理机制，高效、公正的解决保险消费纠纷

健全保险消费纠纷解决机制，保险公司内部、行业协会、保险监管部门、人民法院多部门多渠道参与，及时高效的解决保险消费纠纷。增强保险公司内部处理机制的时效性，改变投诉处理机构仅由客服部负责的现状，由保险公司内部各部门联合起来，畅通投诉处理渠道，提高投诉处理的效率。保险行业协会对保险公司加强监督，加强对行业自律的检查，把投诉处理满意率作为考核指标，公开保险公司的不良记录，督促保险公司更好地解决保险消费纠纷，提高社会公众认可度。保险行业协会和人民法院协作建立保险纠纷调解机制，小额纠纷、双方争议不大的纠纷可以通过调解快速解决，同时法院的调解书具有法律效力，保险消费者可以直接申请强制执行。在人民法院，由精通保险的法官组建专门的保险纠纷处理机构，对争议不大但又调解不成功的保险纠纷及时做出处理，同时由于法官的专业性，也能对复杂的保险纠纷做出专业的裁判。