基于读者行为的高职院校图书馆精准服务探析

刘隽

在现今的大数据时代背景下，随着互联网技术的深入发展与应用，数据分析已经成为各行业完善业务活动、提升效益的重要技术手段。

图书馆作为文化、信息的服务机构，为用户提供精准化、智能化、移动化的服务是顺应当下时代发展的必然选择，也是满足新时代用户内在诉求的服务需要。

基于读者行为的图书馆精准服务背景分析

精准服务

何为精准服务？从经济学角度来看，精准服务是和标准化服务相比较而言的。“标准化服务”指的是以固定标准为指导，通过规范化的管理制度、统一的技术标准和服务工作岗位，向消费者提供统一的、可追溯的、可检验的、重复的服务项目；而“精准服务”指的则是匹配用户当下实际的具体需求，进而提供精细的、准确的服务项目。

个体之间存在着差异性，其需求也有一定的差异；即使是大体相同，也会有细微的差异，换言之，即共性与个性的区别。基于个性和共性的差异，又产生了标准化和精准化这两个概念。而无论是标准化服务，还是精准化服务，提供服务的首要条件就是需求，即供求关系。如何得出需求，则需要对收集的数据进行挖掘、整合、分析。

标准化服务，是建立在原有的市场调研数据之上，所得出面向大众的、固定的、平均水平的服务标准，是为了滿足泛在需求，具有普适性；精准化服务则是以更好地提高服务质量为目的，是提升效益的针对性服务，个性化较强。

图书馆精准服务

图书馆的精准服务，并不是一种全新的服务类型，而是建立在图书馆为读者提供普适性服务的基础上，依托大数据分析技术，精准定位读者需求，并以此为导向，实现以阅读推广为目标的、全新理念指导下的、新的服务模式。

“标准化服务”立足于“产品”，是用户花时间去挑选、去匹配根据“标准化数据和流程”生产出来的已有产品或服务；而“精准服务”立足于用户的“需求”，是服务商根据用户的具体需求花时间来挑选和匹配甚至创造出来的产品或服务。

那么二者的区别是：一个是以资源为优势等待用户上门，一个是用个性化服务吸引用户。因此，高职院校图书馆的工作重心应该由“资源”转向“服务”，集理念创新、管理创新、知识创新、服务创新、协同创新等为一体，实现以学科服务为导向的创新服务。

近年来，随着信息技术的发展，获取信息的途径也日益丰富，数字阅读得到了长足发展。因而，纸质图书的借阅量出现了逐年降低的趋势，使得大量的馆藏资源得不到有效利用。在这一趋势下，图书馆应该时刻保持警惕，只有以读者阅读需求为基础的服务，才能针对性地优化馆藏资源，切实提升图书资源的利用率。

笔者认为，高职院校图书馆的精准化服务是围绕用户需求、学科建设与发展展开，全方位、深层次地嵌入到师生用户的学习、科研、教学过程中；以读者的阅读需求为导向，阅读推广服务为杠杆，全面助推职业技术教育。

高职院校图书馆精准服务对读者行为数据分析的诉求

高职院校图书馆的精准化服务需要建立在图书馆管理系统与数据库系统所积累的海量的读者行为数据之上，这些数据是图书馆完善其服务体系的宝贵财富。

高职院校图书馆应该依托大数据分析技术，从图书借阅过程中产生的海量数据入手，通过对这些数据的整理分析、集成，构建用户画像，以期分析与了解读者的借阅类别、阅读喜好及借阅规律等，全面及时地获取读者潜在的信息需求，优化馆藏资源配置，科学指导工作，精准贴合用户需求，实现专业化学科服务，深度挖掘图书馆的价值。图书馆可以利用整理出来的不同类别的用户需求，即用户对资源、服务的需求，精准化推送资源及服务，以更好地满足读者需求。下面笔者从资源、读者、服务评价三个方面探索高职院校图书馆精准化服务体系对读者行为数据分析的诉求。

资源购置的精准化

馆藏资源是图书馆开展服务的根基，馆藏资源建设是图书馆建设的重中之重。传统的图书馆采购模式是图书馆员在自身的学术背景、丰富的图书资源与情报知识以及相关的专业知识的基础上，再结合学校的专业建设、固定的采购计划，从而获取图书目录中所需要的馆藏资源。

在大数据时代，尤其在精准服务的时代要求下，面对读者多样化、个性化、特色化的信息资源需求，图书馆的资源建设面临着前所未有的挑战。尽管传统的馆藏采编模式符合学校的学科建设，有利于构建具有学校自身特色的馆藏资源库。但是这一采购模式不注重用户的信息需求，使得购买的纸质资源得不到充分的运用，无法应对网络时代下用户迅速变化的需求，从而造成了大量资源沉没。

在馆藏资源购置建设的过程中，通过分析读者的动态行为特征、专业特点、学习阶段特性、兴趣偏好等因素，可以充分挖掘各类馆藏资源、数据库资源；在平衡读者的泛在需求与学校专业资源建设的前提下，通过进一步的发现、筛选、组织、分类，确保资源在购置、挖掘过程中的精准化获取。同时，通过对馆内已有的各类大数据资源进行精准化再发现、再筛选、再组织，可以提高读者获取资源的有效率。

读者需求的精准化

以笔者所在的阜阳职业技术学院图书馆近一年的借阅数据并结合专业统计来看，人文教育学院的学生是借阅纸质图书的主力群体；其次是医学护理学院。这与近年来该校的专业发展建设基本是吻合的。

如果对数据进一步分析，就会发现学生的借阅习惯与自身的专业发展计划有着很大的关系。平常大多以阅读文学类、社科休闲类图书为主，在各类考试、实习规划期间，与考试相关的图书以及职业规划等书籍的借阅量会逐步上升，在考试结束后会有一段时间的回落期。自习室的使用呈现出同样的趋势。高职院校受计算机相关知识、学校经济条件等各种因素的影响，使得学生的电脑配备率较低，加之学生没有毕业论文的压力，所以学生对图书馆数字资源的使用率并不高，其中大多倾向于考试资源，并以移动型资源为主。

高职院校图书馆作为文化资源的聚集地，在资源育人、服务育人、环境育人等方面有着极强的优势和不可推卸的责任。因而，如何围绕教科研作出资源建设、信息推送等方面的创新和改变，实现教科研信息服务的精准化，是高职院校图书馆的重要职能业务。然而，如何更好地落实这一业务职能，显示出了高职院校图书馆对读者行为分析的强烈诉求。

服务评价精准化

图书馆通过利用各类信息技术对管理系统中读者在使用图书馆过程中所产生的行为数据、服务数据进行梳理及分析，从中可以获取到读者的使用偏好并了解其对服务的诉求。通过大数据中用户对图书馆服务的需求进行有效整理，可以获取客观公正、精准的评价，进而实施有效的服务，提高读者满意度。

基于读者行为的高职院校图书馆精准服务的思考

2015年12月31日，教育部印发的《普通高等学校图书馆规程》指出，图书馆应全面参与学校人才培养工作，充分发挥“第二课堂”的作用，采取多种形式提高学生综合素质。

在互联网等信息技术的推动下，图书馆的传统化管理和服务不断被重构，以促进形成开放、包容、共享的图书馆机制。在此背景之下，如何调整和优化图书馆服务模式及管理架构，将被动式传统服务转变为个性化、精准化服务模式，是值得認真思考的问题。

完善行为数据分析，精准定位读者需求

基于读者行为大数据分析的图书馆精准服务，侧重于分析读者的需求，并根据读者具体的阅读喜好等特征，开展多元化的针对性活动。图书馆面向不同特征的群组开展形式多样的创新型推广活动，可以充分调动读者利用馆藏资源、电子资源、学习空间等的积极性，有利于帮助学生学习知识，协助教师的教科研工作。

图书馆开展阅读推广课、读书交流会等活动，通过辅导教师的引导作用，帮助学生学习知识，树立正确的世界观、价值观和人生观。教师在分享、拓展、引导的过程中，可以帮助学生在现如今的“速食”阅读时代进行一次精致的慢体验。

完善馆藏结构，保障资源优势

分析行为数据，精准定位读者的需求，这对于高职院校图书馆完善馆藏结构，提高图书馆服务效益具有积极作用。基于读者用户数据分析的采购是对传统图书馆采购的一种补充，有利于改善传统馆藏资源采购中所存在的读者参与度低以及读者建构资源与馆藏建设之间的问题。

图书馆的馆藏资源主要体现在数量、层次、种类等方面，其亦是图书馆整体价值取向与服务宗旨的集成反映。图书馆应本着专业性、合理性、供需性、精准性的原则，并结合高职院校的专业发展趋势，在不同阶段的发展需求下，将学校的建设方针和读者用户的需求相融合，以期促进图书馆的服务水平进一步提高。

提高决策效率，创新服务模式

图书馆应充分分析读者的行为数据，针对读者的需求，采用读者易于接受的方式，为读者提供最适合他们的服务。未来大数据分析将辅助图书馆各业务部门在线随时提取所需数据或报告，如此可以降低各类数据的采集和分析成本，促进图书馆对各项工作进行科学规范的管理及全面细致的评估，从中发现优势与不足，进而实现各项工作的不断创新，提高图书馆各业务部门的决策效率。

畅通沟通机制，转变服务理念

图书馆要在输出文献信息资源的同时，积极听取读者的意见和建议，进而完善服务方式，提高服务质量。构建读者参与及反馈的良性机制，精准控制服务的过程。

同时图书馆可以定期与院系用户开展互动，比如走访二级学院，以学校“我为师生办实事”为契机，通过发放主题问卷、师生互动沙龙、微信公众号留言板等途径，了解读者的需求与建议，拉近图书馆与读者之间的距离，从而促使图书馆资源储备得到升级，服务实现优化。

更重要的是，图书馆要积极引进人才，提高管理人员的综合素养，并定期为其进行针对性业务培训，以提高管理人员的专业性和服务能力。图书馆还要及时接收行业的最新讯息，积极转变大众对图书馆管理员现有的刻板印象。图书馆管理员不只是整理摆放图书的工作人员，而应该是最了解用户对文献信息的需求，以及能够较好掌握学校信息资源的服务人员。

著名图书馆学家阮冈纳赞撰写的《图书馆学五定律》中指出，“每个读者有其书”“每本书有其读者”“节省读者的时间”，这些都是在追求实现精准服务。精准服务就是“以人为本”思想的进一步体现，是图书馆一直追求的目标，把服务落实到具体的人和资源上，其实就实现了图书馆的精准服务。

人民群众要多读书，民族精神才会厚重起来、深邃起来。先贤们的思想结晶，许多人的智慧和成功的经验都在书中，无须经其同意便可拿来为我所用，何乐而不为？

参考文献

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【基金项目】本文系校级科研项目“基于读者行为的高职院校图书馆精准服务研究”（项目编号：2019KYXM07）研究成果之一。