基于CBE模式和QFD的应用型本科“商务谈判”课程教学研究

王 艳，张晶晶，臧正丽

商务谈判主要是介绍商务谈判领域的专业基础知识，培养学生在商务实践中的沟通谈判能力、创新意识和综合分析能力的课程，是门强调应用型的课程。当前大多数院校的商务谈判教学囿于学科型教育模式，仍然采取“课堂教学+实践教学+作业”模式，这种以知识本位的教学与应用型教育办学宗旨严重背离，无法满足企业实际人才需求。CBE模式的核心是提升学习者的能力，通过分析职业(岗位)所需能力，然后借助多种教学和实践方法，来训练和培养学生的职业能力。其实质是以职业(岗位)能力为根本，根据社会的能力要求，培养行业需要的商务谈判技能型人才。因此，基于CBE教学模式，采用QFD理论改进传统商务谈判课程教学，通过对能力胜任要素的展开，在此基础上设计科学合理且切实可行的课程体系，势在必行[1]。

一、基于CBE模式和QFD的“商务谈判”课程的教学目标设计

CBE模式强调的是对能力的提升，质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)实现的是对目标多层次的分解配置，它通过相关规划矩阵能够把用户需求进行转化，变成产品开发的要求和质量的改进,最初主要是用于制造业的质量控制。近年来，QFD的理论和方法体系也拓展到多个应用领域，并被用到教学质量设计方面。QFD使教学的目标设计与满足专业的能力要求紧密联系起来，从而增强了课程培养的竞争力。

(一)CBE模式下应用型本科市场营销专业商务谈判人员的岗位能力剖析

根据CBE 教学模式下教学目标和教学计划制定的原则，围绕市场营销专业未来就业行业的发展趋势，对20多家相关企业进行了实际调研。在获取企业对营销人员的实际需求状况和技能要求的基础上，确立销售、市场和客服等三大职业岗位，分析了专业的未来发展趋势。确定以能力提升为中心，制定市场营销专业的培养目标、培养标准和专业服务方向。从就业岗位提炼出在岗人员的职业素质和能力水平，作为设计课程教学目标的主要依据。从岗位职责角度分析，每个职责均包含专项能力，及不同岗位商务谈判项目的能力所构成[2]，最终形成主要工作岗位及职业能力描述表。

在企业行业专家共同参与的 DACUM 会议中，大家对市场营销专业“商务谈判”课程所需培养的职业能力进行了总结，并将职业能力分解为五种能力[3]，包括营销服务、沟通、业务、创新和决策等能力，它们一起构成了商务谈判课程的能力要求。

(二)基于QFD的“商务谈判”课程质量屋

质量屋是实施质量功能展开的主要转化方式，由左墙、天花板、房子、地板、右墙和房顶等六方面组成，分别代表相关需求的信息、设计目标信息、相关需求与设计目标间的关系矩阵、设计目标的支撑系统、竞争力评价系统、设计目标间的相关矩阵等部分。这里基于CBE教学模式，以基本知识、基本技能和职业素养为设计目标，构建出“商务谈判”课程的质量屋，从而对岗位能力胜任要素进行展开。如图1所示。

图1 基于QFD的“商务谈判”课程质量屋

在确定左墙的能力需求和天花板的设计目标后，要配置两者的相关矩阵即房间。房间是描述教学模式与设计目标之间的紧密程度，通过相关理论分析与实际经验相结合，来界定能力需求与设计目标之间的关系是“强(◎)”“中(○)”还是“弱(△)”。地板是课程培养的质量体系保障，屋顶是设计目标间的相关矩阵。此外，还有右墙的竞争力评价。

依据质量屋的设计，经过商务谈判的优秀从业人员和校企合作专家委员会讨论确定，以商务谈判的实务程序为参照，以商务谈判岗位能力为出发点，制订了市场营销专业谈判人员的岗位能力胜任要素表(见图2)，作为制订课程教学计划和教学大纲的依据。

图2 谈判人员的岗位能力胜任要素表(注：各要素重要程度从低向高分为1～5级)

(三)依据岗位能力要求来构建课程教学目标

CBE模式下的商务谈判教学,通过对营销领域商务谈判实践环节的调查、分析,参照商务谈判的实务程序，以胜任商务谈判岗位能力为出发点,分析工作任务，对真实岗位实际工作能力进行剖析，转换成一系列的教学活动。这样将商务谈判的岗位能力要求引入教学，学习者置身商务谈判情景中，教学就与真实工作活动相关联。确定学生商务谈判综合运用能力和实践操作能力，使得学生具备较为深厚的商务谈判素养与较强的从事商务工作的发展能力，形成动态的人才培养模式。

在课程设计中以一宗贯穿课程始终的背景案例为主线，使学生能够融入案例之中，边做边学，这样可以调动学习者的主观能动性，在案例中完成知识的构建，而老师只需要设计好课程。课程教学除了要教会基础的谈判能力之外，更应培养学习者实际分析、解决问题的能力。包括能根据谈判形势需要组建有力的谈判小组，能分析谈判中双方形势对比，能做出准确判断，分析处理。在课程结束时，通过安排现场的谈判模拟，让学生们展示在课程中掌握的各种谈判礼仪等技能。这些能力的养成为学生们今后职业的可持续发展提供了动力。

综上分析，这里从应学习知识、应具备技能和应养成素质三个层次设计了课程教学目标：

①应学习的知识：了解商务谈判的内容、类型及要点、用语类型。理解谈判、商务谈判的概念，掌握商务谈判基本程序、过程及技巧。了解谈判礼仪、商务合同框架结构。

混合装配流水线的突出特征即装配工位上零部件的多样化。如图6所示，每个工作站上既有产品A的零部件，又有产品B的零部件，两种产品的零部件之间可能差距很小；同时也有通用的零部件。

②应具备的技能：给定谈判情景的谈判要素分析技能，谈判队伍组建技能，制定谈判计划技能，收集分析谈判资料技能，谈判方案正确执行技能。

③应养成的素质：具有正确的谈判观念；具有得当的谈判礼仪素质，具有良好心态，具有团队协作和换位思考素质，养成热爱祖国、品德高尚等素质，养成优良的职业形象[4]。

(四)优化课程基础与实践模块，均衡发展素质和技能

确定好“商务谈判”课程的核心职业能力内容，采取逐层细分、逐步细化原则并转化成模块化教学模式。分析总结不同的能力要点，形成专业知识和应用技能的模块化，安排在各种项目活动中去，并协调职业基础与专业核心不同能力间的关系。设计的实践课程模块如表1所示。

表1 实践课程模块化计划表

二、CBE 模式和QFD下“商务谈判”课程的评价与考核

评价与考核是课程目标实现的保证。CBE模式下“商务谈判”课程的评价与考核包括教学创新方法、考核方式和竞赛思维等内容。

(一)引导自主学习的创新方法

CBE模式强调学生为中心和师生互动。首先，教师将营销岗位中所需的商务谈判能力分解成不同的模块，然后按照模块，利用情景教学手段，引发学生对案例的解读和思考，引导学生学习不同岗位谈判人员所需的能力[5]。其次，选择具体行业或企业的项目作为讲习内容，把授课班级学习者分成多个项目小组，结合营销专业特点，各模块选择3～4个代表事例，包括谈判大赛、情景模拟、行业活动等，要求学习者完成下列工作：搭建谈判队伍—准备谈判工作—撰写谈判策划书—制作PPT分享谈判案例—辩论赛—模拟谈判—制作商务谈判视频。授课老师针对案例各环节将介绍课程相关理论知识，在不同节点提供学习资料，交由学习者自主学习和充分交流，老师来答疑解惑。最后，综合运用案例分析、角色扮演等教学法，让学生接触到更多实际谈判案例来加深对谈判活动的认识。学生通过亲身参与、反复训练，在练习中提升谈判技巧运用水准。从而提高学生们的综合素质[6]。

充分运用互联网等新型教学手段。教师可以从网络上获取众多的商务谈判语料库,设计谈判案例、谈判对话、谈判模拟游戏等组织学习者开展讨论。互联网的信息海量且有时效性和多样性等特点，能让更多的学习者加入其中，也可以激发学习者的兴趣，强化认知，提升学习兴趣和培养商务谈判能力。

注重教学环节中教师的评价作用。教师的评价在教学中有重要的作用。例如，学习者在教学中的发言、介绍小组组成。还包括谈判中的礼仪，谈判思维方式，谈判策略的运用等，教师应用正面激励态度评价学习者,肯定学生工作并注重启发。特别不要挫伤学习者的热情。教师在做结束点评时,要肯定学习者的工作和所取得的成果,能发现不同学习者的特长。为找出教学中的不足, 可以要求学习者将切身感受写下来,或者是份学习心得,以进一步了解学习者的需求,从而更好地进行教学改革。根据以上环节的安排,运用恰当的教学方法，可以基本达成教学目标。学习者在商务谈判时，能树立准确的谈判观念，恰当操作谈判礼仪和运用相关常识,具备把控谈判进程和使用谈判技巧的能力。在学习过程中，学生既掌握了所学的理论, 又能得到相应演练,从而提高了认识,也可以让学生进一步认识到课程的实践性。

(二)创新课程评价和考核方式。

谈判中的沟通技巧和谈判技能是课程考核的核心，内容涵盖理论、实训和平时表现三部分。课程最终成绩包括：平时成绩(30%)、实训部分(40%)和理论考核(30%)。平时成绩则由考勤、作业及课堂综合表现组成。

理论考核侧重对谈判理论知识的掌握，对谈判知识的应用。加大能力考查题分值在理论考核中的占比，重视对学生分析、解决问题能力的训练。

建立“学习者自评+团队互评+老师主评+行业专家点评”的实训综合考核评价模式，考核以商务谈判实战作为主要测评内容，侧重对学生谈判能力的锻炼。根据企业行业与谈判专家讨论，将实战环节分为商务谈判PPT制作、谈判案例分析、商务谈判策划和商务谈判模拟等。各种评价所占比例不同。其中学生自我评价占 20%；团队间互评占20%；教师的评价占30%；行业专家的评价占30%。

(三)运用竞赛思维，促进商务谈判能力形成

商务谈判教学中运用竞赛思维是种新尝试，是一种模拟企业平台营运，仿真企业开展谈判，然后考核综合素质的教学模式[7]。竞赛中的小组成员通过扮作企业谈判团队，变身企业的管理人员“在其位谋其职”，用当事者身份来思考竞赛。而角色饰演的成败将直接关系到成员的发挥，决定了谈判的真实水平，也成为判定谈判成败的关键因素之一。具体的商务谈判评分标准如表2所示。

表2 模拟商务谈判评分标准

角色扮演的成败会体现为课程成绩。学生在竞赛中，从资料分析开始就不再是站在局外，而是扮演真正的企业管理者，也只有团队成员全都能“入戏”，案例才能分析得深入，团队的礼仪、神态、思维等才能完全融入到谈判中。能够培养有合作观点和团队协同的杰出谈判人员[8]。

三、CBE模式和QFD下“商务谈判”课程的实施效果

经过一段时间的实施，课程改革效果显著，具体如下：

(一)提升了教师的专业技能

充分利用校内外各种资源，实现教师与行业专家双向“嵌入”，授课老师进入实际企业岗位挂职工作，提高教师的课程技能和动手能力水平。教师实践能力提升，新增“双师双能型”教师5人,打造一支更高水平的、校企交融的“双师双能型”教学团队。

(二)提高了学生知识运用能力

全面培养学生的职业能力，使学生在“做中学、学中做”，注重口头表达沟通交流等谈判能力培养，分析问题、解决问题的能力也极大提升。课程教学模式实施后，商务谈判课程的平均分由原来的80.1分提高到88.5分，良好等级和优秀等级的学生比例分别提高10%和4.7%。在2019年和2020年，学生参加“安徽技术杯”第三、第四届安徽省大学生国际商务模拟谈判大赛，累计荣获三等奖4项，获奖学生32人。

(三)加强了校际、校企合作，促进学生就业

课程改革的推进，加强了与省内外企业的联系和交流，建立了企业资源库，开拓了一批校外实习基地，为学生就业提供了平台。其中，市场营销学生就业率逐年提高，由88%提高到92.31%。

四、CBE 模式和QFD下“商务谈判”课程保障措施

课程的良好实施效果需要有相应的保障，下面从教材建设、教师能力提升和校内外资源整合等方面讨论下课程的保障措施。

(一)加强CBE模式商务谈判教材建设

“商务谈判”课程的实践性和技能性很强，当前的商务谈判教材大都内容陈旧，采用传统教学模式设计教学。为更好满足教学需要，急需按照实际商务流程设计、分项目的模块化教学用书，教材内容要基本涵盖商务谈判的主要流程，同时又要兼顾各专业的背景知识。在专题中设置不同的模块，包括用语、专业知识、谈判案例、谈判实务等，来提升商务谈判、国际贸易和跨语言交流等能力。商务谈判教材的建设，应以提升学习者的国际商务能力为导向，突出商务谈判知识和岗位能力的结合，特别是国际交流及管理等能力，破除知识与学习者所学专业相分离的困境。

(二)提升任课教师专业能力和实践经验

教学质量的关键是任课教师专业能力。为提升复合型课程的教学水平，需要培养高水平专业综合素质的教师团队。要采用“走出去，引进来”的策略，提升任课教师的综合能力。任课教师需要“走出去”，投身企业发掘提炼谈判案例素材，同时系统攻读商贸专业的新知识，提升自身的商务谈判水平，朝着“双师双能型”教师的目标努力。当这样的教师回到课堂教学以后，能够将专业的理论讲解和案例分析做到有机的融合，在教学组织中能有效启发学生，一方面鼓励学生要掌握坚实的谈判理论知识和谈判技能，另一方面充分调动学习者兴趣和能动性。作为“引进来”的部分，校方也要积极邀请企业和政府管理机构的相关人员走进课堂给师生培训，鉴于从业经历和经验的差异，他们会带来各自领域的谈判案例，讲解详细的谈判策略，分析有关贸易政策观点和发展趋势，从案例到行业开展全方面的教学研讨，提升任课教师的专业能力和实践经验。

(三)整合多方资源并开拓实践渠道

在学校对内推动跨专业和院系的多种合作形式，加大与其他相关专业学科的合作。如在校内举办跨专业的第二课堂活动。通过联合举行学校每年的国际商务谈判模拟赛的形式，来加强学校对内的跨专业联系。通过邀请校内外的学者和专业人员来担任评委，扩大国际商务谈判模拟赛的影响力，将其办成高专业高影响度的第二课堂竞赛项目。同时，也要进一步挖掘校外有利的企业信息，比如外贸公司、跨国公司、央企、国企等，收集这些优质企业的进出口贸易信息、丰富的海内外项目信息等。开展同公司全方面的合作，努力建设更多的校外实践基地，带领学生走进企业锻炼，了解熟悉企业的规范和流程。督促学生参加安徽省教育主管部门举办的安徽省商务谈判大赛。

五、总结与展望

市场营销专业的教学有很突出的应用和实践特性。以职业能力提升为“商务谈判”设计课程目标，以质量功能展开制定课程标准，以营销实践中任务项目设置为载体，以商务谈判的能力提升为根本，以应用型人才培养为核心；通过合理设计课程内外的教学，采取多样教学方式，配合课外比赛等形式合理优化安排教学，极大地提升了学生的谈判能力和自主学习兴趣，为区域经济成长输送可靠的应用型高级人才。