综合性医院门诊导诊优质服务理念的贯彻

关键词：门诊服务﹔优质护理

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2022）08--01

门诊是医院重要综合性的服务窗口，门诊导诊护士是第一时间与患者接触的医护人员。导诊护士服务态度的优劣、专业水平的高低、形象的好坏是患者判断该医院整体形象的参照物。好的导诊护士直接反映了该医院管理水平的现今，医疗服务的水平。接下来我将着重从提升服务质量、优质导诊服务和特色服务等三个方面简要概况贯彻优质服务理念的导诊医护人员的努力方向。

1提升服务质量

1.1优化排班倒班

为了满足不同年龄段不同时间患者就医方便的需要，门诊导诊护士根据从业年限初步划分上、中、下三个档次，做好分班排班工作，将上班工作时间前移半小时，下班时间后摇半小时，通过倒班的方式间接提高导诊护士的工作时长，通过无间断的门诊导诊工作，基本上实现护士时刻在场，在场护士都能解决医患基本诉求，进而提升医院品牌形象。

1.2建立应急接待处

综合性医院因为有相对其他专业医院更多的可是，患者很难快速找对对症的门诊科室和符合要求的医护人员。通过打造一站式门诊服务应急接待处，可以解决患者在就诊过程中遇到的挂号、报销、住院、拿药等基础问题，应急接待处还可以实现实时导诊、分诊、检验结果查询、投诉受理等问题。

1.3完善网络平台

建立完善的网上医疗护理服务，患者可以通过手机APP在线沟通病情，通过网络护士的推荐，优先网络预约挂号，据不完全统计近2年通过网络平台预约挂号进行核酸检测的年轻人约占全部核酸检测的27%，完善的网络最大程度缩短患者排队挂号及候诊时间。

1.4注重细节

在细节提升方面门诊大厅角落可为就诊的患者及家属提供免费轮椅、平车、开水、针线包等贴物件﹔为老弱病残、行动不便的患者，提供代挂号、代取药等服务﹔设立两台自动查询机为患者提供医师信息、疾病知识、医药费用等查询工作。

2优质导诊服务

2.1深化服务理念

提升护士服务品质，倡导主动服务定期对导医护士进行礼仪培训其中包括从站姿、坐姿、手势，与患者交流时的表情等方面进行规范培训，将酒店式服务理念应用于导诊服务﹔护士着淡妆上岗，服装、标识统一，实施站立式、流动式服务﹔推行主动服务，患者进入门诊大厅，导医护士主动迎接、问候，年老体弱者主动上前搀扶，行动不便者主动提供轮椅、平车等。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。

2.2提高沟通能力

增强护士语言沟通能力，语言是人与人之间交流情感、传递信息的工具。提升沟通能力能最直接的拉近护士与患者的距离，有效的沟通能为患者提供最初的就医安全感。倡导与患者交流全程要面带微笑、集中精力、认真倾听，必要时配合必要的肢体语言，使患者倍感信任与依赖﹔沟通过程中要充分了解患者病情和患者需求，做到换位思考、首问负责、首诊负责、百答不厌，帮助解决在就诊中遇到的问题;为患者提供科学就诊流程，缩短患者各环节等候时间。

2.3积极参加继续教育

提高护士综合思想素质与业务素质每周定期学习，提高护士的专业理论知识，同时注重学习新理论、新技术等，提高导医护士的思想素质与业务能力。必要情况下医药定期进行应急演练，如发热患者诊治流程、猝死患者应急抢救演练等，将医院日常紧急情况演戏安排在工作日常中，提高导诊护士应急与护理能力，熟练掌握应急救助方法，在导诊服务过程中一旦发现患者病情突变，能最短时间作出准确判断，为患者提供有效帮助，为抢救嬴得最佳时机。

3结合实际开展特色服务

开展多种形式的健康教育科普活动﹐患者在就诊过程中，不再满足被动接受治疗护理，而是想参与到自己的健康维护中，将健康科普工作将成为护理工作的新领域。可以每月开展“糖尿病防治知识”讲座，开设“孕妇学校”讲座外，导医护士每日为患者发放健康教育资料，并主动为患者进行相关药物知识、疾病知识宣传等。

加强健康宣传活动，配合各种宣传日如“世界肿瘤日”、“世界糖尿病日”等活动在门诊大厅或走向街头人群中进行健康知识宣传、问答，倡导健康生活方式，提高公众对自身健康的关注与认识。

4小结

门诊导医服务是医院护理服务的起点。门诊护理人员对于门诊的医疗工作是完整的不可缺少。实践证明，当门诊导诊护士时刻将优质服务理念贯穿到工作生活中后，短时间会受到广大患者的好评和称赞。导诊护士看似一件很轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊护士并不容易，需要我们有丰富的医学知识，良好的沟通协调能力，足够的宽容心和耐心，做到“一切以病人为中心”，使患者得到快捷优质的服务，进一步体现了医院团队精神，树立良好医院形象，充分践行了一切以患者为中心的办院理念。

参考文献：

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作者简介：和玉雯，1987年12月- ，女，汉，本科 ，籍贯：河南省滑县    职称：主管护师，研究方向：护理学