浅谈关于机车售后服务人员如何做好本职工作

杨阳 陶立超 张博洋

摘要：售后服务，是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品送货、安装、维修等，在如今市场化经济条件下，市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，企业要想持续高质量发展下去，需要以顾客和市场需求为导向，把顾客满意度作为检验企业各项工作的主要标准，把顾客认可做为检验企业经营工作的最终目标，在服务工作中更加主动的贴近用户、服务用户，强化各环节的市场响应能力，为用户提供更好的产品和服务。

关键词：售后服务、二次销售、高质量发展

随着中国经济的快速发展，中国企业为适应经济的发展与消费者的需求，都建立了自己的售后服务部门，之所以要设立售后服务部门，那是因为售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务部门也是二次销售部门，优良的服务就是优良的销售。现代企业的竞争已经由产品的竞争转为对市场的竞争，而市场竞争的关键是对客户的争夺与占有，在对客户的争夺与占有的关键是对用户提供全方位的售后服务。在服务中树立企业形象，提高企业信誉，从而占领更大的市场份额，达到企业长期健康发展及盈利的目的，所以从这个角度讲，售后服务人员是企业形象与信誉的捍卫者。

一、耐心服务，坚守职责。

售后服务人员介于企业与用户之间，身为企业形象与信誉的捍卫者，我们不仅需要用户的信任与理解，也需要企业的大力支持与肯定。售后服务人员是连接企业和用户之间的桥梁，为确保关系桥梁的顺畅，售后服务人员至少要做好以下三点。

1、售后服务人员要做好用户的倾听者。用户是产品的直接使用者，用户对我们的产品在日常使用中所遇到的问题与建议有很重要的发言权，对于用户的抱怨，我们应多一些耐心。认真倾听用户所描述的产品质量问题与使用问题，加以归纳总结，研究解决办法。对于用户的质疑，我们应动作快一点，态度好一点，积极提供解决方案，及时为用户排忧解难，得到用户的认可与信任，建立起长期稳定的服务关系。

2、售后服务人员要做好企业的反馈者。企业是我们坚实的后盾，是我们完成售后服务工作的支持者，我们应尽量详细的把在服务过程中遇到的产品质量问题和工作困难及时反馈给企业，做好信息的传递工作，帮助企业负责人做出合理高效的解决方案。售后服务部门不应成为企业产品维护的终端部门，而要在完成产品质量维护工作的同时做好产品信息收集与反馈的工作，成为产品质量问题、设计缺陷问题、用户日常使用问题的归纳总结与反馈部门。进而将这些问题反馈给设计研发部门，形成一个信息反馈的闭环回路。

3、售后服务人员要做好解决方案的落实者。再好的解决方案，再好的指导方针，没有一个负责任的人或团体去不折不扣的落实，那都是一纸空文，一句口号，一个设想，也不会达到决策部门所预期的效果，更不会让用户满意，所以我们应做好解决方案的落实者。

二、坚定信念，敢于担当。

坚守需要勇气，更需要担当精神。售后服务人员作为企业产品安全运行的守护者，应该紧密围绕三个“心”来开展工作。

1、售后服务人员要有一颗平常心。售后服务人员绝大多数都远离父母妻儿，同事朋友，远赴他乡，执行售后服务任务，为建设中国特色社会主义社会无私奉献着。对于刚毕业就被分到售后服务点的大学生，他们更需要有颗平常心去面对艰苦的工作生活环境。远离繁华的都市，远离父母，远离朋友，远离故土，他们需要勇气去扛起肩上的职责，克服生活中的孤独，克服工作中的困难。有一颗平常心，才是高质量完成售后服务工作的前提。有句话说的好，耐得住寂寞，才能够守得住繁华。

2、售后服务人员要有一颗责任心。有责任心，是面对失败，仍能坚强屹立、不畏挫折的意志。有责任心的人，敢于披荆斩棘，风雨无阻，勇于直面困难，从零开始。责任重于泰山，没有做不好的事，只有不负责任的人，售后服务人员作为企业新造机车安全运行的一线守护人员，每一名售后服务人员都应树立起自己的责任意识、安全意识，防微杜渐，确保机车安全、可靠的运行在铁路线上，高效的完成每一次货物及旅客的运送任务。责任心是发愤图强的基础，没有责任心，发愤图强也只会是海市蜃楼。

3、售后服务人员要有一颗事业心。事业心是指人们对自己所从事的事业执着追求的情感，坚定不移的信念。事业心强的人，能妥善处理好自己的能力和任务完成的水平，就算失败了，也能正确对待。不管做什么事，干什么工作，有了事业心，才会产生进取心和自信心，才会激发主动性和创造性，才会有干事的激情、敬业的痴情。售后服务人员在干好日常工作的同时，也要将本职工作视为自己的事业去做，在遇到用户反馈的机车问题时，我们不光应以现场服务人员的角度思考问题，还要站在更高的角度，从全局出发，去看待、思考问题，统筹兼顾，最后给出合理化建议，从而培养自己的主人公意识及事业心。

三、勤于动手，善于沟通。

沟通是一门学问，售后服务人员作为企业与用户之间的接口、纽带以及桥梁，沟通的艺术和技巧是每一名服务人员所必须的具备的素质之一。

1、售后服务人员是一线产品质量问题的解决者，管理层要落实的解决或改造方案都需要一线服务人员去落实。当出现企业解决方案与用户要求不一致的时候，售后服务人员应做好中间的沟通与协调工作，在企业与用户之间传递诉求。服务人员要勤于动手，善于沟通，企业和用户是利益共同体，只有用户有了良好的产品体验，才会继续购买使用该产品。及时沟通交流、传递信息也是促进企业健康发展的一种途径。

2、顾客对售后服务的评价，一定程度会影响到他们对今后产品的期望和是否要继续进行购买，如果评价很高，顾客则很可能会继续购买该公司的产品，增加品牌忠诚度，同时会产生好的口碑，强化公司的良好形象。这个阶段的沟通重点在于减少顾客不满，与顾客建立良好关系。要减少顾客不满，建立良好关系，服务沟通就要积极对待顾客投诉与抱怨，通过了解顾客的不满，进行及时的服务补救，向顾客显示公司的诚意，挽回顾客的信心;或者通过顾客意见的征询，找出工作中的问题所在，进行有针对性的改进，避免同样问题的发生。

3、二次销售，是企业营业额的重要组成部分之一，是连接企业与市场的重要窗口。优秀的售后服务人员可以协助市场营销人员了解客户的真实需求，并把客户需求快速传递至公司各个部门，从而快速转化为可以实施的方案，最终再次为客户提供满意的产品及服务。

结语

以客户为关注焦点以成为企业必须遵循的基本原则，企业以积极主动的态度，研究客户需求，服务客户，才能增强客户满意，做好售后服务人员本职的工作，其根本上就是要维护企业利益，捍卫企业形象与信誉。万变不离其“心”，要想做好售后服务工作，服务人员应建立起自己的平常心、责任心、事业心。只有我们用心做事，才能确保各方利益不受侵害，确保企业长期高质量发展。

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