专案活动在妇科门诊患者就医体验中的应用

乔彩霞，赵 艳，张 莉

(焦作市妇幼保健院 河南焦作454000)

近年来，人们对医疗服务质量及就医体验需求逐渐提高，门诊作为医院服务体系的关键窗口之一，门诊医疗服务质量直接反映医院整体服务水准[1]。现代医疗服务体系主张以患者为中心，予以妇科门诊患者全方面服务体验，由于妇科门诊服务的特殊情况，加上女性患者心理敏感性[2]。门诊服务改善体系不仅集中于患者就医存在常规问题，创建良好舒适的就医氛围，还在患者就诊阶段应加以相应心理支持，缓解其焦虑、恐惧心理，进而从多方位改善患者就医体验[3]。专案活动是将医院管理学作为理论基础，将现有问题作为干预目标，开展专案活动小组活动并制订集体方案，采用科学处理方式解决妇科门诊患者提出的就医问题，以提供其更高水平的服务质量[4]。对此，本研究将专案活动应用于妇科门诊患者就医体验中，效果满意。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 将2019年1月1日～11月30日妇科门诊患者624例纳入对照组，将2019年12月1日～2020年7月31日妇科门诊患者610例纳入研究组。剔除标准：受试者拒绝、未完成全部调查问卷内容或未按时上交问卷结果，影响结果判断，均予以剔除。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究符合《赫尔辛基宣言》相关要求。

1.2 方法 对照组未实施门诊专案活动，研究组实施专案活动，具体内容如下。

1.2.1 组建护理专案小组 小组成员由科室主任、妇科门诊护士长、护士及医学装备科科长组成，其中护士长负责方案的整体规划计划与监督，科室主任协助护士长工作，护士与医学装备科科长负责活动实施与安排。

1.2.2 专案活动规划 小组成员统一进行会议讨论，总结妇科门诊存在的问题，确定本次活动的主题、目标、具体实施方法等内容，并确定各阶段实行规划。

1.2.3 现存问题分析 活动实施前，对妇科门诊就医患者进行满意度相关问卷调查，归纳并总结当前妇科门诊存在的就医问题，突出问题有候诊时间长、一医多患、过道拥堵、就诊秩序混乱、设施不齐全等。

1.2.4 制订解决计划 小组内成员组织会议共同制订解决方案，根据“5W1H”理论，小组成员针对问题制订解决方案，将每项问题拟定评分，在每次问题初步解决后进行评分，评估解决对策，之后针对实施过程中存在实施漏洞，以处理完善；医学装备科科长制订科室内设备相关问题解决方法，包括改装过道前后门、安装或修理灯光照明及诊室内各线路安装外套管，且制订网络与仪器设备故障等问题的处理流程；加强分时段诊疗的整改力度，监督医生按时出诊；制订患者隐私保护有关影片，制作健康宣传教育手册。

1.2.5 活动执行过程 ①候诊时间长处理方法：严格按照医院就诊流程与规范，完成预检分诊工作，实行分时段就诊宣传，在科室护士群、门诊办公群内加强宣传，并培训分时段就诊方案，提高分时段就诊意识，避开就诊高峰期，避免患者候诊时间延长；严格督促医生按照规定时间出诊，对未按照上班规定时间出诊的医生，及时电话告知，同时，随时查岗门诊办公情况，将医生到岗情况纳入绩效考核评估中。②一医多患处理方法：制订患者隐私保护宣传教育影片，告知医护人员、患者及家属主动自觉不随意谈论患者隐私；制作宣传手册，发放至来妇科门诊就诊的患者，并给予一对一健康教育；提高科室护士主动服务意识，定时巡视诊室。③过道拥堵处理方法：制订妇科门诊工作流程与相关规范，加强小组成员培训、考核工作；开放后门允许就诊人员外出，护士加强负责前面管理，将前3位候诊人员安排至过道候诊区，有秩序且安静等候就诊。④就诊秩序混乱处理方法：及时发现并处理设备与网络故障问题，依据提前制订的处理流程，严格完善落实；安排导医在挂号处与刷卡处报到处进行服务指导与秩序维护。⑤设施不齐全处理方法：科室医护人员及时发现并通知医学装备科科长解决设备问题，处理灯光照明与空调制冷情况，并清理诊室各线路，将各线路外安装外套管。

1.2.6 监督并评估活动实施效果 科室护士长、主任加强活动各阶段落实质量，每日不定时评估候诊区就医环境情况，做到详细检查与评价，将发现的问题进行记录与总结，在每周专案会议中，及时汇报并分析其原因，并加以整改与完善。

1.3 评价指标 ①心理情绪：采用状态-特质焦虑问卷(STAI)[5]，包含状态焦虑量表(S-AI)、特质焦虑量表(T-AI)2个部分，共40项，每项1～4分，得分越高表示患者心理情绪越差。②就医问题调查问卷：门诊护理人员在患者挂号缴费完成后，在等候就诊期间填写妇科门诊就医体验调查问卷与心理情绪评估量表有关问题，指导患者在就医问题选择框内勾选，填写完成后护理人员统一收回并收集整理妇科门诊就医问题，调查问卷其中具体问题如下：候诊时间长、就诊秩序混乱、一医多患、过道拥堵、设施不齐全、医生未按时出诊、护士主动服务意识薄弱、患者隐私保护不足、分诊台布局不规范、门诊标识不清等。上述调查问卷及心理情绪评估量表均指导患者按要求填写完整并及时上交。

2 结果

2.1 两组就医问题分布情况 对照组筛查出514份有效调查问卷，就医问题共有248条，候诊时间长32条(12.90%)，一医多患34条(13.71%)，过道拥堵42条(16.94%)，就诊秩序混乱38条(15.32%)，设施不齐全26条(10.48%)，医生未按时出诊20条(8.06%)，护士主动服务意识薄弱23条(9.27%)，患者隐私保护不足18条(7.26%)，分诊台布局不规范15条(6.06%)。研究组筛查出503份有效调查问卷，就医问题共有129条，为候诊时间长17条(13.18%)，就诊秩序混乱22条(17.05%)，标识不足20条(15.50%)，医生未按时出诊18条(13.95%)，分诊台布局不规范12条(9.30%)，患者隐私保护不足9条(6.98%)，一医多患10条(7.76%)，设施不齐全8条(6.20%)，过道拥堵11条(8.53%)。

2.2 两组就医问题发生率比较 见表1。

表1 两组就医问题发生率比较[条(%)]

2.3 两组STAI评分比较 研究组S-AI评分为(33.65±6.34)分，T-AI评分为(35.38±5.79)分；对照组S-AI评分为(42.77±7.26)分，S-AI评分为(45.27±7.32)分。两组STAI评分比较差异有统计学意义(P<0.01)。

3 讨论

门诊服务质量对医院整体形象具有决定性作用，随着人们对人性化就医体验的需求越来越高，建立全方位门诊服务体系时当前医院发展的重要目标[6-7]。近年来，门诊服务质量改进是医院关注的重点内容之一，着力于实现门诊服务的安全化与便利化，为来院就诊患者提供更优质的就医体验[8]。

专案活动主要在于采用专案改善方式，针对现有的问题采取系统性分析，从根本上改善患者提出的就医问题，加以改进人、事、物等，不断调动专案活动小组内全员组织力量，使管理活动从点向面不断贯彻落实改进，从而提升服务质量，减少医疗资源与成本浪费，提高其就医体验的整体满意度[9-11]。本研究中，专案活动实施前，通过对妇科门诊患者满意度调查发现诸多问题，其中候诊时间长、一医多患、过道拥堵、就诊秩序混乱、设施不齐全等问题较为突出。对此，研究方法中针对上述问题，首先，制订妇科门诊就医流程与规范，具体包括分诊、设备与网络故障、取号退号等就医问题；其次，科室护士严格依据制订规范落实门诊服务，改善分时段就诊体系不断形成，通过各种宣传形式使患者理解与支持分时段就诊；最后，针对妇科门诊患者提出的就诊时隐私保护问题，实施方法中加强对患者隐私保护的宣传工作。一方面，强化医护人员主动并自觉保守患者隐私，坚决不在公共场所或私下议论患者病情[12]；另一方面，通过事先制作妇科患者隐私保护相关视频，在科室内循环播放，使其他患者及其家属不断增强保护他人隐私的意识观念[13]。另外，科室护士加强巡视工作，每15 min巡视诊区1次，安排护士管理围诊患者在过道中的秩序，以减少过道拥堵情况。本研究实施后发现，研究组就医问题发生率低于对照组(P<0.05，P<0.01)。由此得出，专案活动借助一系统以提升患者就医体验，改善医生、护士、导医等医护人员的主动服务意向，从而有效减轻患者就诊压力，对于门诊服务质量具有良好推动作用。

有报道指出，妇科门诊前来就医患者常因各种因素发生焦虑、紧张、恐慌等情绪变化，而焦虑、恐慌心理主要在于患者在门诊就诊时，对就诊流程与门诊环境的陌生感而产生的不良心理状态[14-15]。本研究结果显示，研究组STAI评分低于对照组(P<0.01)。究其原因：主要在于开展专案活动主张不断改善一医多患现象，每位患者在就诊时避免他人干扰，使其在描述自身症状及检查过程中能够放松心情。除此之外，在科室内设置提示灯与电子屏幕等设备，避免就诊高峰期喧哗吵闹环境，护士在患者等候区做好秩序维护，以创建一个安静舒适的就诊状态，有效解除患者烦躁、焦虑心理。本研究结果发现，专案活动实施后，就诊问题虽较实施前显著改善，但候诊时间长是当前面临的较大问题，分时段就诊实行力度与质量仍有改进空间。因此，妇科门诊专案活动需要改进候诊等候时长与分时段就诊方案，不断加强宣传指导与解释工作，使患者获得优质门诊就医体验。

综上所述，妇科门诊采用专案活动，能够有效解决患者就医问题，改善其不良情绪，具有一定推广应用价值。