疫情背景下互联网+洗染服务在高校发展的探究

2022-03-25王蛟王维英杜宇琦

科技资讯 2022年16期

王蛟王维英* 杜宇琦

(1.吉林工程技术师范学院吉林长春 130052;2.博特拉大学马来西亚 43400)

洗染行业属于第三产业，具有悠久的历史。早在南宋前，为达官贵人洗衣的作坊就已出现，在1925 年的上海出现了中国第一家开设机洗的干洗店。随着经济与科技的飞速发展，人们对衣着的要求逐渐提高，促使洗染行业技术不断加强，服务范围不断拓宽，洗染业逐渐成为了一个包容性较强的行业。服务项目主要有洗衣、干洗、烫衣、染衣、织补、衣件印字印花、衣件去渍、皮猎装上光、化学洗皮、衣件上浆、雨衣上胶、染色样本等业务。洗染行业的市场数据也稳步增长，并具有巨大的上升空间。但由于疫情的反复爆发，对市场造成了巨大冲击，根据中国商业联合会洗染专业委员会发布的《中国洗染行业发展报告2020》的数据显示，中国洗染行业营业收入达到1 142.5 亿元，累计下降10.6%，首次出现负增长[1]。由此可见，在疫情的背景下，洗染业为维持发展有必要扩大经营范围，开拓新市场、开发新客户。选择高校作为洗染业的新市场十分合适，现如今高校宿舍楼都配备了洗衣机，但由于设备有限以及卫生问题，导致学生对专业洗衣的需求不断增加，在此情况下，应助推洗染业进入校园，既能为学生提供洗衣方便，又可以帮助洗染业快速发展。但在疫情之下如何助推洗染业真正进入校园还需要提出其中所存在的问题，并且寻找解决的办法。

1 疫情背景下洗染业应如何快速打开校园市场

1.1 做好发展规划，逐步进行

由于疫情原因，由合作学生以网络为依托，低成本进入校园市场。首先，在校大学生与专业洗染门店进行合作，由合作学生引进客源。其次，针对大学生群体的喜好与消费特点展开调查，通过调查了解学生的具体需求与附近洗染业市场开发现状，逐步打开高校市场。最后，由合作学生通过网络平台或其他方式在校内进行宣传，并负责稳定客户关系、取送货物。

1.2 疫情背景下的营销策略

由于疫情原因，为防止病毒传播，部分学校对学生实行封闭式管理。根据疫情持续发展造成的影响和改变可发现，第三产业所受的打击最大，但线上业务却可以不受影响的快速发展[2]。所以，洗染业进入校园，应优先采用线上线下相结合的营销策略，以网络为依托，开展互联网+洗染服务[3]。具体流程为：首先，由合作学生线上确认订单，根据客户提供的时间和地点取货，取好货物暂存至寝室；其次，由洗染门店工作人员做好防护措施将暂存的货物取走并送至门店处理；最后，待衣物处理完毕，再由工作人员送至合作学生，由学生发给客户。这一系列操作，既符合防疫要求，又解决了客户不方便出行的问题。

1.3 校园“互联网+洗染服务”商业模式的确立

根据主要客户群体的消费特点或需求确定商业模式[4]。

1.3.1 进行客户细分

一是按照消费特点划分，分为普通客户和高端客户。普通客户占比较大，但消费金额低，需求多为清洗自己难以处理的衣物或修补破损的衣物。而高端客户占比小，但消费金额高，由于经常消费，忠诚度也相对较高，大部分为稳定的高级会员。消费需求多为清洗高端衣物、奢饰品护理等服务项目。二是根据需求划分，具体可以分为以下3 种类型：一是因学业、实习繁忙造成的没有时间洗衣、刷鞋或因衣物、鞋子的特殊材质而不方便清洗的客户；二是需要修补破损衣物、鞋子或对鞋子进行改色、对服装进行裁剪的客户；三是需要对奢饰品、衣物、鞋子进行美容或保养的客户。

1.3.2 对以上两种分类进行综合，确立商业模式

可以采用衣物鞋帽的清洗、修补、护理保养这3种方式展开业务，这3种方式在时间上，按顺序分别向市场推出；在投入上，把衣物鞋帽的清洗作为自己的核心业务以稳定资金；修补或裁剪作为业务发展到一定程度后的收入拓展渠道；待业务进入稳定时期，再逐渐开展护理保养的服务，不断寻求新的业务，发现新的盈利点。

1.3.3 根据客户具体要求提供不同层次的服务

衣物的清洗可分为普通清洗和高端清洗；修补或裁剪可分为手工和机器；护理保养可分为简单美容或高端修复、普通保养或高端保养。并采取差别定价法，根据客户不同层次的要求，进行不同的定价。要求服务类型较多的客户，价格相对也略高。

2 疫情背景下洗染服务进入校园所面对的问题

2.1 高校延迟开学使业务进入空窗期

首先，高校的寒暑假时间大概在每年的6～7月末、1～2月末，由于洗染行业的旺季处于每年的冬季，所以寒假对业务存在一定影响。其次，目前为止，新冠疫情每年年底开始复发，且持续时间较长，所以学校有可能会延迟开学，当疫情严重时，甚至整学期都转为线上授课，而这种情况可能会造成业务陷入停滞状态。

2.2 疫情持续发展，可能造成客户大量流失

学校若因疫情而延迟开学，或者放寒暑假，可能会因长期不与客户交易或来往，造成客户流失。此时激活客户回流则比较困难，特别是一些新客户。而之前积攒的一部分老客户也有流失的可能，如何有效地稳定客户，将是一大考验。

2.3 疫情期间顾客对病毒的防范心理

随着我国疫苗的普及，加之学校封校管理，疫情基本能够被控制住。虽然人们已经习惯新冠疫情的存在，但新冠病毒伪装性强、复发率高、传播途径多种多样、极易变异、潜伏期长等特点早已深入人心，并且病毒可存活在确诊患者的衣物上，若其他人接触到患者衣物，则有可能被传染。由于洗染店员工每天都与客户的衣物频繁接触，所以在疫情严重期间，也有部分学生表示不愿将自己的衣物交给别人处理。因此，顾客对疫情的防范心理，也会在一定程度上影响业务的开展。

2.4 疫情期间造成顾客经济紧张

从疫情开始至今，各大行业的收入均受到影响。由于行业收入的降低，随之而来的可能是员工薪水的下降。甚至一些企业在疫情严重时，因为客流量小、有可能增加运营成本而选择暂停营业。而学生的经济来源主要是父母给予或兼职赚取，所以部分学生可能由于疫情过后家庭经济压力较大、兼职工资减少、学业费用等一系列问题造成经济紧张，除购买生活必需品外，不再进行其他不必要的支出，特别是洗衣这种可以自己动手的事情。因此，顾客经济情况的紧张，也会对业务造成影响。

3 洗染服务问题的解决办法

3.1 疫情下业务进入空窗期的应对方法

由于疫情加重的风险，学校若延迟开学导致业务进入停滞状态，合作学生可以与合作商家沟通，在家中利用网络做宣传促销，进行订单预约活动，开学后再收款、取货。对在此期间进行预约的顾客给予优惠，也能在一定程度上对业务停滞起到缓解作用。

3.2 抓住宣传关键期，利用促销增加淡季业务

洗染业的淡季为每年的6～9月，业务较少，高校的市场也不例外。这是由于淡季处于夏季，夏季的衣服基本都可以自己清洗，但并不代表所有的衣物都能自己处理，如一些高档夏装、凉被等，夏装较轻薄，一些特殊面料的衣物又容易出现破损，这些问题洗染店都可以解决。所以，在淡季时，可以加大对特殊材质衣物清洗与养护、还有衣物修补此类的宣传。也可以与合作商家沟通，对客户反季衣物的清洗、保养等服务开展促销活动，都有利于增加淡季的业务。

另外，在刚进入淡季时，正逢学校暑假开学与新生入学，正是宣传的好时机。在这段时间，可以在人流多的地方设点，加大宣传力度。除了在校园内宣传，还可以开展微信扫码、集赞等活动，赠送一些小礼品。同样有利于增加淡季的业务。

3.3 经常与客户维系感情，防止客户流失

（1）在疫情期间，很容易发生客户流失的情况。所以，无论开学与否，首先要做好客户的分类。普通客户与重要客户都应标记清楚，客户的姓名、消费记录、性格、性别、职业与生日等也应做好记录。要保证好对新老客户关系的维护，对待个别重要客户还需注意措辞。贯彻以人为本的服务理念，在节日、客户生日、纪念日对客户进行问候或回馈。

（2）应注意对客户进行服务时的细节，不做任何让客户反感的事情。第一，在与客户沟通时，不浪费客户时间或急于推销服务，也不过度夸大服务效果，关于服务效果此类的语言应确保真实且点到为止。第二，在与客户进行交易时，不私自更改价格，如果因客户的特殊要求导致对价格产生疑惑，应及时与店内技术人员进行沟通，确定好价格的订单不应再改变，也不应随意改变交易方式，这会让客户产生不信任感。避免以上问题的发生，也可以在一定程度上防止客户的流失。

（3）若发现有重要客户流失或长时间不消费，应在第一时间询问客户，了解清楚原因，有的放矢。对于已经流失的客户，要总结经验改进。总之，只有与客户保持良好的关系，才能长期稳定地发展业务。

3.4 加强门店消毒质量，保障环境安全

虽然疫情已得到基本控制，但是不代表疫情完全消失。所以，为保证最大化减少顾客对安全问题的担忧，合作商家必须严格保障对工作环境的消毒质量。由于行业的特殊性，在工具上，应配备专业齐全的防护用具，如医用口罩、手套、75%酒精或有效氯浓度为250～500 mg/L 的消毒液、灭菌洗手液或免洗抑菌洗手液等[5]；在工作流程上，将洁净区、污染区、洗涤区、衣物护理区做好划分，并对消毒处理后的衣物进行单独包装，对未处理的衣物做好隔离；在环境上，定期使用消毒剂喷洒或擦拭地面与柜台，加强垃圾分类的管理，并定期对垃圾桶进行消毒、增加通风次数；在防疫上，门店门口应张贴防疫警示，对外来人员及顾客进行登记与测温[6]。最后，保障工作人员出入公共场所佩戴好口罩，下班后消毒。以上全方位防疫措施做好之后，由合作学生通过朋友圈、短视频等平台对顾客进行防疫效果图或视频的展示与宣传，使顾客减少对店内环境安全的疑虑。

3.5 发展会员制与开展优惠活动

针对疫情造成顾客经济紧张而停止消费的情况，应适当开展优惠活动，刺激顾客消费。可在顾客多次消费后赠送礼品或赠送一次免费服务以表示感谢，当顾客介绍其他朋友来消费时，也应获得优惠。除了优惠活动的开展外，还可以发展会员制，对于充值会员的顾客，每次消费都应给予大幅度优惠。发展会员制有利于针对性营销、提高客户忠诚度、长期发展业务。

4 关于互联网+洗染服务长期发展的思考

4.1 树立创新发展理念

各行各业想要促进发展就需要进行创新。创新性服务能吸引更多年轻人的注意。而互联网+洗染服务主要针对群体就是高校大学生，大学生乐于追求潮流风尚，所以开发洗染业的创新服务十分有必要。学生团队可以在美术设计方面寻找突破口，比如：洗染行业中的染衣、织补、衣件印字印花服务可以与工艺美术、绘画、设计元素相结合，帮助顾客对原本不满意的衣物进行二次设计，通过美术设计使衣物变得更加美观，从而打造具有特色的校园洗染服务。

4.2 通过优质的服务建立良好的口碑

4.2.1 售前服务

售前服务是与顾客确定交易之前所做的准备工作。无论顾客是否决定消费，当顾客有需求时，应分析顾客需求，并根据需求的不同提供不同的解决方案。当顾客决定消费时，根据顾客反映的问题提供价格，若顾客对价格产生疑问，也应耐心解答。以热情、真诚、耐心的态度感染每一位顾客，为顾客留下良好的印象。

4.2.2 售中服务

售中服务是确定交易后进行的服务。与顾客约定好后，负责取货的学生准时到达顾客提供的地址收取货物，并轻轻敲门示意，同时对顾客进行礼貌的问候。

4.2.3 售后服务

售后服务是一项十分重要的环节，它在一定程度上影响着顾客的消费体验。良好的售后服务能提高客户忠诚度。当确认与顾客的订单完成后，应主动询问顾客对此次消费是否满意以及是否有建议要提出，当顾客提出建议时，应认真听取并改进；当顾客指出衣物处理出现的遗漏或问题时，应立刻询问店内技术人员是否在工作过程中出现了疏忽，如果确认责任在自己一方，应马上对顾客表示歉意并返工为其重新处理衣物；若顾客提出批评，不论问题是否在自己，都不要采取不予理睬的态度或发生顶撞顾客的行为，应及时安抚顾客情绪，并运用好话术，同时做出合理的解释。所以，建立良好的口碑除了需要专业技术外，非技术性服务也同样重要。只有建立良好的口碑才有利于长远的发展。

4.3 做好宣传工作

随着洗染业的不断发展，规模也在逐渐扩大，要想在激烈的竞争中获得一席之地，做好宣传工作十分重要。在疫情的背景下，学校实行封闭式管理，学生除了在校园、食堂、寝室外基本不出校门，由于宣传对象为大学生，可以通过以下两种途径进行宣传。

第一，通过校园活动进行宣传。在封闭期间，学校会开展一些大型演出活动以丰富学生枯燥的业余生活，社团也会举办其他活动。合作学生可以在校园活动期间，在广告栏粘贴广告吸引注意。第二，利用互联网进行宣传。大学生群体能够熟练操作各种手机软件，且网络宣传的平台又多种多样，宣传信息很容易就能够传达出去，如微信中的群聊、小程序、视频号、朋友圈或QQ群、短视频账号等；在宣传方式上，可以利用美术设计，制作具有创意且美观的海报或价格单；还可以编辑充满趣味的文案吸引注意，逐渐形成独特的宣传风格，打破传统洗染业留给顾客的刻板印象，与时俱进，树立新形象。