跨境电子商务消费者权益保护的现状考察与路径优化

程宇明

（聊城大学 法学院，山东 聊城 252000）

当下，经济全球化呈汹涌蓬勃之态势发展，跨境电子商务作为其中的突出景象尤引公众关注。这一新型的贸易模式显然已给全世界人民带来极大的生活便利和资源共享，但受其本身综合商务、技术、全球化多重因素带来的非理性、不确定性影响，加上各国法律规范尺度不一，准星难定，跨境适用难免出现混乱和偏颇。跨境电子商务消费者权益保护已然成为当今法律领域的热点议题，对原有的各国法律体系亦带来新的挑战，引发各个主权国家和国际社会及组织的持续关注。

一、我国跨境电子商务消费者权益保护现有困境考察

2017年9月，我国签署了海牙《选择法院协议公约》，在缔约国之间以协议选择管辖法院，进而承认和执行缔约国的判决。该公约的签订实践意义深远，主要为大型电商企业提供合理合法纠纷解决路径[1]。《中华人民共和国电子商务法》已于2019年1月正式实施，其第71条至73条对跨境电子商务的海关、税收、检验检疫、支付结算、服务监管和争议解决作出了统领性和宣示性的规定，配合已有并不断更新的可操作规范。我国跨境电子商务法律体系构建趋于完善，但在全球数字经济带来的多重影响之下，我国消费者权益依然未能实现详尽周到保护，具体表现如下：

（一）跨境保护缺位致个人信息泄露严重

由于世界各国文化传统、经济发展有所不同，与之相应的各国对于个人信息保护亦存在参差不一的客观情况。个人信息保护强度较高国家消费者的个人信息在流入个人信息保护强度较低国家时时刻面临依本国法律被侵害之虞，完全背离了消费者对法律能够保护自身权益的合理预期[2]。个人信息往往关乎消费者作为公民的基本人格权利，尤以隐私权最为突出和易受侵害。目前在某些国家存在使用麦克风和浏览记录功能对消费者数据进行整合、分析和精准推送的灰色地带，甚至已然形成大数据规模效应，一方面确实贴合了消费者的购物偏好和财力匹配，另一方面在消费者不知情状况下个人隐私权被侵犯屡屡引发争议，被推上风口浪尖。在个人信息跨境保护体系目前尚不完善的前提下，消费者个人信息若流入境外，进入边界虚无的互联网平台，加之一些不法分子对于我国公民的个人信息以非法目的进行汇总和贩卖，使我国消费者个人信息面临泄露和非法利用的巨大风险。在诸多跨境电子商务消费者侵权案件中，数据收集过程中的隐私权泄露已经成为常态，而真正使消费者受到直接损失的则是基于对消费者核心信息的掌握进而对其实施的诈骗行为。此类案件中，财产权利作为隐私权的重要“副产品”被蕴含“主观恶意”的犯罪行为大肆侵害，如得不到及时防范和惩治，将使消费者对境外电子商务望而却步、敬而远之[3]。

（二）信息不对称致知情权剥夺

尽管我国《消费者权益保护法》第8条、第22条对消费者知情权已作明文规定，赋予消费者对商品真实情况充分知悉的权利，同时禁止经营者提供虚假商品信息和隐瞒真实情况，以误导消费者并使其遭受损失。但在跨境电子商务中，部分境外商家、境内买手和电商平台利用虚拟空间和地域隔离造成信息不对称，夸大商品功用、过度P图、虚假促销或销售质量瑕疵商品，消费者在收货后进行投诉，从而产生交易纠纷。个别代购甚至采用伪造代购票据，仿冒和销售奢侈品、贴牌“保税区”发货和制造虚假评论等手段骗取消费者财产。除以上典型侵犯消费者知情权情形之外，部分海外直邮和拼邮对物流过程并无跟踪信息或由商家提供虚假物流信息，造成消费者在漫长等待中对货物实际运送一无所知，损耗时间成本甚至金钱成本，大大降低了消费者对跨境电子商务交易的购物体验。

（三）格式条款致公平交易权丧失

《消费者权益保护法》规定，除消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊四类商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。我国《网购商品七日无理由退换暂行条例》第26条明确消费者七日内退换货无需说明理由。以淘宝为例，对于境内购物来说，在退换货理由中可以勾选“我不想要了”和“其他”理由，并不需要买家说明真实意愿和正当理由。跨境电子商务存在报税、物流和外汇等较高额外成本，在交易中多暗藏格式条款，或称霸王条款，这些格式条款具体表现为“不支持七天无理由退货”，或在商品说明中以不够明显的方式进行陈述，或在后台协议中隐藏并不予告知消费者。中国电子商务研究中心发布的“跨境进口电商平台用户格式条款审查报告”显示，一些跨境电子商务平台如小红书、洋码头、网易考拉海购等设置了格式条款，部分商品不支持“七天无理由退货”，因缺乏明显提示，在此条款上消费者多认为其并未与商家达成合意，因此退换货难问题已成为消费者投诉的热点[4]。即使在跨境电子商务中完全放开退换货渠道，可能造成的国际物流和关税成本远高于消费者心理预期，加之退换货过程时日较长，相应的成本承担尚无明确法律规定，将自动“劝退”相当比例消费者行使退换货权利。

（四）责任承担不明致平台监管混乱

跨境电子商务涉及主体众多，除跨境电子商务平台和消费者外，还有入驻商家、仓储人员、服务和物流人员等。在交易过程中商品往往经多人转手，一旦出现纠纷，各环节相关人员倾向于互相推诿，拒绝承担责任。对于跨境电子商务平台而言，其作为“促进交易者”的角色举足轻重，堪称销售者的“信誉代表人”，理应加之“监管者”职责，而我国现行法律却赋予其多重身份[5]。《网络交易管理办法》称之为“供交易双方或者多方独立开展交易活动的信息网络系统”；《海关法》赋予其“类似市场管理机关平台交易的管理者”身份；而《电子商务法》又着重强调其作为“行政执法协助者”的角色。在以上法律中，跨境电子商务平台既是行政管理相对人，又在一定程度上承担了相应的行政职责，角色分裂有待上位法进行统一，而权力分界模糊必然造成权力行使瑕疵，使跨境电子商务平台难以树立监管者权威，导致监管混乱和追责困难。

（五）解决机制瑕疵致维权艰难

目前，跨境电子商务消费者维权主要途径为电商平台介入，在平台介入不能及时解决的前提下，若消费者诉诸法院，进入诉讼程序，更面临举证艰难和成本高昂困境，首先是电子证据获取不易，交易数据以网络为载体易受到经营者的篡改和毁灭[6]；其次作为消费者自行在网络上收集真实有效的电子证据往往周期过长，易超出取证和送达期间；最后就跨国诉讼而言，且不论消费者亲自参与诉讼的交通和食宿成本，即使消费者不亲自参与诉讼，亦需聘请专业代理人员如律师等而支付高昂报酬，多数情况下以家庭所需作为消费者主要购买目的之商品价值并不甚高，甚至远低于前述费用。若消费者过分执着于维权，在经济上实际损失往往高于初始购物支出成本。

二、我国跨境电子商务消费者权益保护之路径优化

跨境电子商务作为新兴对外贸易的重要形式，各国都在不断探索以法律制度体系框定其内涵，以成文法或判例法厘清争议解决路径，或以多边协定确定其冲突准据法律适用。尽管我国已初步建立跨境电子商务法律体系，但对于消费者这一弱势群体的权益保护，在具体细节上仍需进一步对接和调适。此种情势之下，我国应结合实际，实现国内法律的充分衔接和互相协调，同时保持国际视野，不断借鉴和吸取有益经验，适时参与相关国际协议的拟定和修改，着力强调公民个人利益在跨境电子商务中的重要地位，探索发展成本适当、高效公正、便利消费者的跨境电子商务纠纷解决机制。

（一）多元共治以升级消费者个人信息保护

2021年11月1日，《中华人民共和国个人信息保护法》正式施行，其中第3条第2款明确规定：“在中华人民共和国境外处理中华人民共和国境内自然人个人信息的活动，有下列情形之一的，也适用本法：（一）以向境内自然人提供产品或者服务为目的……”。这一规定可视为回应在跨境电子商务领域对跨境个人信息保护的呼吁和诉求，一定程度接轨了世界各国对个人信息保护的主流实践，将个人信息保护真正纳入我国法律保护框架。此规定应在具体实现中形成多元共治格局，如电商平台应与跨境经营商家以协议管理方式共同筹建消费者个人信息保护体系，将保护职责以协议方式具体分担并确定追责路径，并以此为依托加设信用评价体系。在企业遭遇技术瓶颈之时，政府部门应当积极介入以提供技术和资金扶持，可参照大连软件行业协会创设的个人信息保护评价体系（PIPA）与P-MARK的相互认证模式，以构建官方认证、多元支撑、稳定运行的跨境消费者个人信息保护体系。此外，为避免成为他国视域下的信息壁垒，亦应注重个人信息保护的限制性和开放性的平衡问题，将个人信息保护体系置于区域组织的统筹协调之中。

（二）充分披露以保障消费者知情权

在跨境电子商务经营者身份难辨真伪的前提下，应确定电商平台保障消费者知情权的监管责任，经营者名称、邮箱、地址等信息由电商平台进行统一登记、公开披露和准入认证，在准入认证中重点审查经营者是否具有合法资质[7]；同时平台对于经营者的编辑权限应进行限定，记录其增减内容并向消费者提供查询，为消费者日后取证提供便利；在披露范围层面，可以借鉴德国相关规定，将经营者收取所有费用的详细说明纳入其中，即需明确告知消费者进口税额和实际运费等商品公允价值之外费用，并参照境内物流运营模式，将商品物流信息在平台进行实时更新以便消费者随时追踪；对于经营者信息披露是否全面应引入监管、评级和惩罚机制，对违反披露义务的商家按情节轻重分别给予公开警告、限期禁止经营、加入黑名单和永久封禁等惩罚措施。

（三）规范格式条款以保障消费者公平交易权

对于跨境电子商务中的格式条款，应以细致法律条文着重强调退换货相关说明在格式条款中的规范叙述，并保证消费者后续维权获取证据便利，如由卖方提供的格式条款应避免使用过于晦涩语言或专业术语，而以简洁凝练、通俗易懂、贴近日常生活为原则进行表述[8]。经营者应在发货前向消费者明示格式条款中的不利内容，充分给予消费者自由选择的权利。在前述电商平台保留跨境经营者删减商品说明信息的前提下，消费者应有权查询商品信息增减和后台自动生成交易合同以获取充分证据。行政管理部门亦应加强对跨境电子商务格式条款的审查，即查即处，对提供不符合法律规定格式条款的经营者以执法方式实现精准打击和惩戒。在售后退换争议和成本问题方面，应对“不宜退货商品”进一步界定，对因质量问题有损消费者身体健康的应强制设置“退货+赔损”模式。针对退换货引起的跨境运输成本，因商品存在瑕疵或卖方存在过错的应由卖方承担[9]。电商平台应整合跨境物流大数据，为消费者匹配性价比较高，速度较快的物流企业，亦可将国内运费险覆盖至跨境交易，减少消费者负担成本。

（四）明确责任以重塑电商平台监管角色

针对电商平台在各个法律中的角色不一，职责不明问题，从2019年颁布实施的《电子商务法》可以看出，现行立法已经力图对其进行完善统一，逐步实现电商领域的权力下放，重塑和确认电商平台对经营者的监管角色，赋予电商平台在实施监管过程中的底气和公信力。但对于跨境电子商务中的电商平台监管职责还应给予明确，如对跨境经营者资质的审查应与行政机关实现协同和信息共享；对跨境商品上架和流通应实施动态监管，防止违法物品流入我国；与海关等部门实现数据实时对接保证合法完税和清关；对于前述物流不能及时更新的情况，应强制经营者将实时物流信息上传至消费者可查询页面以保证其知情权。

（五）优化在线解决机制以完善纠纷处置

《电子商务法》第64条规定电商平台应“建立电子商务在线争议解决机制”。在电商平台之上，应根据跨境电商的特点和属性，将拟定成熟的行业规则置于跨境电子商务争议解决机制之前，凡进入平台跨境经营者应对前述行业规则全盘接受，从而以公正高效的非诉方式将争议解决于电商平台，使消费者不再在后续处理中为诉累所拖，损耗不必要的时间和金钱成本。此外，对于尚在发展阶段的中国在线争议解决机构ODR，可依据电商行业发展持续升级，在行业内确立其高度公信力以在消费者群体中进行推广应用。首先应遴选和吸收法律专业人士如仲裁员、律师、消协成员等执掌天平，并适用回避制度以保证纠纷处置的专业性和中立性；其次，应将举证责任科学分配，基于消费者的弱势地位而对其适当倾斜，如由经营者掌握的证据其不予提供的应承担举证不利责任；最后应将在线解决结果赋予法律效力，对于拒绝执行的经营者应适用强制执行和司法处罚。

三、结语

2022年1月13日，商务部在新闻发布会上表示，跨境电商5年增长近10倍，2021年继续保持两位数增长，市场采购贸易规模6年增长5倍[10]。当前，跨境电子商务在我国的规模已处于加速扩张、指数增长的阶段。从近年的司法实践可以看出境内电子商务B2C的解决机制已趋向成熟，大部分争议仅在电商平台即可获得消费者满意结果。而对于市场整体处在上升通道的跨境电子商务B2C领域，其空间、地域和意识形态的特殊差异，导致国内消费者合法权益屡屡受犯却维权艰难，对现行电子商务领域法律体系提出新的需求和挑战。在我国正式签署区域全面经济伙伴关系协定（RCEP）的背景下，我国跨境电子商务消费者权益保护必将深度实现公法化、自律化和国际化，与消费者权益有关的国际互认、缔约规范、管辖确立和执行移交等内容，将一一呈现于完善成熟的跨境电子商务解决机制之中。