某三甲医院重大医疗纠纷事件应急处置的探索与思考

刘亮，王旁，党欢

目前，医患关系问题已经成为社会问题，甚至发生暴力伤医事件，这对医疗卫生行业的发展和就医环境的稳定造成了威胁［1］。在医患冲突频发、医患关系紧张的背景下，强化医院医疗纠纷管理，特别是重大医疗纠纷事件应急处置管理，对促进医院健康发展、维护医务人员合法权益有着重要意义［2］。空军军医大学第一附属医院始终严守医疗安全底线，持续关注医疗纠纷管理，在重大医疗纠纷事件应急处置方面探索出一套行之有效的管理办法。

1 重大医疗纠纷事件应急处置的探索

1.1 精准定性确保有的放矢 2018 年10 月1 日起施行的《医疗纠纷预防和处理条例》［3］，首次从行政法规层面界定了医疗纠纷概念，统一了学界长期以来众说纷纭的观点，但未明确定义重大医疗纠纷。2019 年4 月10 日起施行的《医疗机构投诉管理办法》，规定医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，但仍未界定重大医疗纠纷事件概念。

为实现精准化管理，避免一般性医疗纠纷处置“越位”或重大医疗纠纷应急处置“缺位”，医院根据《中华人民共和国刑法修正案（九）》，国家卫健委《关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知》和国家卫健委、公安部、司法部等联合出台的《关于印发严厉打击涉医违法犯罪专项行动方案的通知》等规范性文件，结合医疗纠纷管理实践，将重大医疗纠纷事件界定为医患双方因诊疗活动发生争议而出现危害医务人员人身安全、破坏医院医疗秩序和财物的行为，包括采用暴力手段伤害医务人员或纠纷调处人员，围堵、威胁医务人员或纠纷调处人员，冲击、围堵医疗区域或行政办公区域，打砸医疗及其他办公设备设施，拒不将尸体移送太平间或抢夺尸体，设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语以及其他严重影响医疗秩序的行为。准确定性为重大医疗纠纷事件应急处置奠定了基础。

1.2 确立原则确保步调一致 在多年的医疗纠纷调处实践中，医院总结确立了4 项重大医疗纠纷事件应急处置原则。一是预防为先原则。应急管理应实现与风险管理的有效衔接和融合［4］，通过科室-机关-医院三级医疗纠纷防控体系，应用质量强化、风险识别、预警报告、介入干预、落实奖惩、教育培训的闭环式管理模式，将重大医疗纠纷事件消灭在萌芽状态，有效防范隐患扩大升级爆发。二是人人有责原则。医疗纠纷的“面”为医疗问题，但“里”为医院系统性问题；妥善处置医疗纠纷，“表”虽是医务部门职责，“实”却是全院各部门义务，重大医疗纠纷事件应急处置应实现多部门联动［5］，形成合力，共同维护医院安全稳定。三是紧急处置原则。重大医疗纠纷事件应急处置的关键在于迅速控制局面，快速平息事态［6］。发生重大医疗纠纷事件应快速反应，第一时间介入处置，采取果断措施控制事态发展。四是依法处理原则。严格按照法律规定来处理医患矛盾［7］，应对重大医疗纠纷事件，要坚持依法办事，注重证据留存，加强与公安、司法部门协同，严厉打击涉医违法行为，切实维护医院及医务人员合法权利。基本原则的确立为重大医疗纠纷事件应急处置提供了行动指南。

1.3 整合职能确保管理高效 实施扁平化管理模式，加快信息传递速度，能够有效提升管理效率［8］。医院在实行传统金字塔管理模式的同时，施用扁平化管理模式构建重大医疗纠纷事件应急处置组织机构。成立由院领导任组长，医务、政工、院务、护理等机关负责人为成员的领导小组，实施统筹领导。根据实践经验，应急管理组织机构下设组别过多易出现责任“真空”，降低管理效率，因此医院“精兵简政”，单设应急处置组，统一负责组织具体应急处置，有权直接调动全院人财物如安保力量、装备车辆、药品耗材等，能够直接决策指挥处置、组织伤员救治，协调地方行政部门。领导小组侧重于政策支持、建设管理、重大事项决策等顶层管理，应急处置组负责全面指挥、全面协调、全程处置的具体工作落实，形成了管理科学、机动高效的重大医疗纠纷事件应急处置组织机构。1.4 创新模式确保快速响应 建立科学的应急处置流程能够准确判断、快速处理、有效化解医患纠纷［9］。2019 年，医院医务处牵头，全面优化升级重大医疗纠纷事件应急处置机制和流程。为确保任务高标准高质量落地落实，开展院内调研5 轮次，组织院内专家研讨2 次，派出专班赴国内6 所同级别、同体量大型三级甲等军队和地方医院“取经”。开展试运行演练3 次，并针对问题邀请公安、法院、消防等地方单位专家指点把关。建立了报告、响应、处置、总结、整改的流程，提升衔接紧密、运行顺畅的重大医疗纠纷事件应急处置机制，近年来重大医疗纠纷事件警情均第一时间有效处置、妥善解决。

在重大医疗纠纷事件应急处置过程中，快速反应是重中之重［10］。为进一步提升应急管理效能，医院创新建立“医疗物联网一体化服务平台”，自主研发集医闹呼救、智慧门禁、手卫生监督等功能于一体的智能工卡系统。应用智能工卡，医务人员可实现院内随时随地报警，就近安保工作人员可于3 min 内到达事发地，及时保护医务人员人身安全、维护医疗秩序，使应急处置效率更高、医务人员安全感更强。

1.5 健全机制确保妥善处置 重大医疗纠纷事件应急处置完毕后，第一时间组织专家评定医疗行为是否存在过错、医疗过错行为与患者损害后果之间是否存在因果关系及原因力大小，是否尽到了说明义务和取得患方知情同意义务。院内专家评定制度有利于客观、科学处理医疗纠纷，维护医患双方合法权益［11］。经院内专家评定，确实存在医疗责任的，本着实事求是原则，与患方积极沟通，引导通过法律途径解决，并严格按照医院规定处理相关责任人。对于无理取闹者，坚决依法处理，对单位或工作人员造成损害的，协同公安机关坚决予以打击［12］。

在构建重大医疗纠纷应急处置机制中，应建立奖惩机制［13］。医院通过政策导向调动应急处置工作人员积极性，参与重大医疗纠纷事件应急处置的，在当月绩效中予以奖励；表现突出的，年底立功受奖、评优评先予以优先。对于不执行指挥调度、推诿扯皮及其他责任落实不力的工作人员，全院通报批评，情节严重的年底作为末位淘汰对象，用有力的奖惩措施引导工作人员履好职、尽好责。

2 重大医疗纠纷事件应急处置的思考

2.1 舆情控制应贯穿应急处置的全过程 当前，新媒体作为新兴媒介方式已经渗透到社会生活的方方面面，为医疗信息的快速获取带来便利的同时，也为医患关系的和谐发展带来了新的挑战［14］。重大医疗纠纷事件，社会关注度高、爆发燃点低，极易形成网络舆情，对医院造成严重负面影响的同时也给医疗纠纷后期处理带来了巨大压力，故应高度重视舆情管控。监测工作是整个舆情管理系统中最基础也是最重要的环节，直接决定舆情工作成效［15］，因此医疗机构应搭建网络舆情监测平台，在应急响应伊始便由专业网络舆情研判团队实施全天候密切跟进。科学划分舆情等级，实施分层精准化管理，当网络舆情进展达到阈值时，要把握住自媒体时代的“黄金4 小时”［16］，主动发声，及时控制谣言传播，在此应当注意的是，医疗机构应建立新闻发言人制度，统一对外发

布消息。对于散布不实消息的网络舆论，及时通报协调互联网平台删帖，对歪曲事实、恶意诋毁、侮辱诽谤的，固定证据，依法维权。

2.2 加强院外协同形成依法治理的合力 重大医疗纠纷事件或医闹的预防和处置不单是医院的责任，而且也是全社会需要共同努力的义务［17］。医疗机构应加强与政府部门、其他单位的协调和协同。一是与公安机关的协同。医疗机构保卫部门基于人力、执法权等限制，难以有效控制群体性围攻［18］，故应建立快速警医联动反应机制［19］。医疗机构设警务室，常态化驻点民警，重大医疗纠纷事件第一时间报警务室，驻点民警现场维护治安秩序的同时研判形势，报告派出所，此期间保卫部门拉好警戒线，疏散围观群众。公安出警后，医疗机构保卫人员接受公安统一指挥调度，共同维持秩序，打击违法分子。二是与患者当地政府的协调。患者当地政府机关派人到场协助处置纠纷，既能稳定患方情绪，又能使纠纷尽快进入谈判阶段［20］。发生重大医疗纠纷事件，医疗机构应及时报告上级卫生行政主管部门，协调患者当地政府机关安排人员尽快到达现场，协助控制事态。三是与医调委的协调。医疗纠纷人民调解委员会作为行业性专业化第三方人民调解组织，具有较高公信力。重大医疗纠纷事件中，患方对立情绪严重，很难与医方理性沟通，医调委从中立第三方的角度介入，有助于稳定患方情绪，促进理性合法处理医疗纠纷。

2.3 紧跟时代步伐用现代化技术助力管理 依靠新一代信息技术提高应急管理智慧化水平，是顺应信息化发展的大势，实现应急管理现代化的重要举措［21］。物联网管理模式与现代应急管理体系相契合，其汇聚治理技术的“工具性”特征与技术治理的“价值性”特征，通过技术赋能与治理赋能重构应急管理体系［22］。医院积极创新管理，应用物联网技术提高医疗质量安全及应急管理能力，建设500 多个物联网基站网络、1 000 多个定位识别器、数千套感知终端以及HIOT 数据中心构成的医疗物联网一体化平台，医闹呼救系统、手卫生管理系统、智能输液管理系统、智慧库房管理系统、高值耗材管理系统等应用在临床使用推广，管理范围覆盖了医护、患者、院感、药品、设备、耗材等各个方面，成为目前国内医院唯一实现全院物联网网络覆盖、并做到数千张有源标签漫游和无缝切换的系统。但现代化技术应用绝不仅限于此，在管理实践中，还要积极探索智能装备、人工智能等与医院应急管理的融合发展，全面提升新一代信息技术在应急管理实战中的支撑能力。

2.4 规范医疗行为及宣传报道 在医疗纠纷处理中，防范非常重要。卫生行政部门应强化对医院的考核与监管工作，强化对医护人员的教育，要求依法执业、严谨敬业。同时对于各类医疗机构来说，应强化内部管理工作，提高法制意识，使医疗行为更加规范。对于医务人员来说，应严格遵守操作规范，重视与患者及其家属沟通时的语言技巧，为构建和谐医患关系而努力。在医疗纠纷发生之后，一些媒体为吸引眼球，多会报道医院及医护人员的不足，此种情况将会对医患关系的建立产生严重影响，容易误导广大群众，甚至出现“只要闹就有赔”的错误观念，这将会严重影响正常医疗秩序，医疗纠纷也无法得到妥善处理，还会给医院造成不良影响，所以宣传部门应强化对新闻媒体的监督力度，对医疗纠纷进行理性报道，使人们从客观地角度分析问题，避免恶意炒作现象。

2.5 强化部门职责 在医疗纠纷处置过程中，卫生部门通常会处于孤立无援的状态，甚至出现医院负责人与一线工作人员受到患者家属辱骂的情况［23］。职业医闹的行为扰乱医院正常秩序，已经违反《卫生部、公安部关于维护医院秩序的联合通知》以及《治安管理处罚法》相关规定，面对医闹人员的过激行为，相关部门应依法处置纠纷事件，通过强制手段压制冲突，妥善处理医疗纠纷，使医疗环境维持安全、有序状态，使广大人民群众的合法权益得到保护，这对医疗卫生机构来说非常重要。各地区在市政府领导带领下组建领导机构，涉及政法部门、财政部门、卫生部门、民政部门，还涉及到公安部门、司法部门、宣传部门，对于医疗纠纷应急处置工作进行统筹协调，领导机构下设置2 个办公室，一是打击专业医闹办公室，二是医疗纠纷调解办公室，均安排专职人员负责，负责组织医疗纠纷的受理及处置。打击专业医闹办公室主要负责对恶性医疗纠纷事件进行处置，形成应急处置预案，并建立报告制度，一旦医疗纠纷问题发展为医闹则应及时进行处置，使医疗安全得到有效保障，对医闹行为严厉打击。医疗纠纷调解办公室主要负责介入协商谈判，由医学相关专家、法律工作者、政协委员等组成，维护医学的特殊性与专业性。对于卫生行政部门来说，应强化对医院的管理工作，对诊疗行为予以严格、规范化要求，使各级医院医疗及服务水平得到进一步提升，主动参与处置医疗纠纷问题，必要情况下实施组织医学鉴定［24-26］。另外推选高素质的专业人员作为专家库人员，为医疗纠纷的处置提供依据。财政部门要为领导机构下设办公室的经费支出提供保障。