基于OBE理念的民航服务礼仪课程建构实践探索

杨红艳

（江苏航空职业技术学院，江苏 镇江 212000）

0 引言

在当前高职院校应用型人才培养的过程中，课程改革必须以先进的教育理论为指导。基于成果导向的OBE教育理念契合了当下高职人才培养的需求，在高职专业建设和教育教学中给予了重要理论支撑。在民航服务礼仪这门课程中融入OBE理念，将其贯穿渗透于课程开发建设全过程，尝试探索构建符合岗位技能需求和学生发展需要的课程体系。

1 理念梳理：OBE内涵解读

OBE（Outcomes-based Education）由美国学者William G.Spady于20世纪80年代提出。他在其《以结果为基础的教育：重要的争议和答案》一书中指出，OBE是围绕某一阶段学习结束后所有学生能够获得的关键结果，清晰的聚焦并组织教学活动安排的一种教育理念和模式。OBE理论体系经过多年实践逐渐完善并作为一种先进的教育理念在英国、美国、加拿大等国家被广泛应用于教育反思和改革中[1]。

OBE吸纳了人本主义心理学理念，以学生为中心，所有课堂内外教与学活动的设计教学资源或者教学模式的选择等都以学生为本，并为所有学生获得相关能力和成就提供多层次、个性化支持。

OBE以成果为导向，聚焦学习成果是OBE理念的核心思想要素，要求学校和教师应该先准确预测学习成果，教学的出发点不是教师想要教什么，而是达成最终学习成果需要教什么。

OBE包含持续改进的教育评价思想，关注教育教学品质,并根据学生学习成果反馈来优化教师原有的课程设计与教学。

OBE理念在技术技能型人才培养过程中适配度较高，在指导高职院校构建科学完整的课程体系和改进课程体系建设方面有着重要意义，为课程开发与建设提供了新思路。

2 实践探索民航服务礼仪课程融入OBE

服务礼仪作为沟通思想、交流感情、促进理解的有效形式，传达着尊重、友好与和谐，在民航服务人际交往中起到重要的联系纽带作用。民航服务礼仪课程作为江苏航空职业技术学院空中乘务专业群和机场运行专业群的专业基础课程，在空中乘务、民航空中安全保卫、机场运行、航空物流、民航安全技术管理等专业的人才培养中承担着培养学生服务意识、规范服务礼仪、提升服务品质的重要作用，是提高民航服务质量、促进航空运输行业发展的重要教学内容。在OBE教育理念影响下，该门课程开展了系列实践探索。

2.1 设定课程目标：聚焦就业需要并促进持续发展

课程目标以学生的学习成果为导向，以培养“职业人”为终极目标，以提高职业能力和职业化程度为重点，缩短学生就业适应期。另外，课程目标设定中着眼当下社会需要的同时还要关照学生的持续发展，培养学生知识、技能和态度等多维素质，促进学生的全面发展。

民航服务礼仪关系到民航空中与地面服务的品质和旅客的满意度。相关专业人才培养方案制定过程中，笔者对中国国航、东方航空、南京禄口机场等多家单位进行了走访开展岗位调研，对相关专业的主要就业面向岗位、拓展岗位和未来可提升岗位开展了系列核心能力分析。例如，对空中乘务专业人才培养方案制定过程中，重点对该专业主要职业面向的机上客舱乘务员岗位进行全面调研和职业能力剖析，分析地面贵宾服务、机场咨询服务、订票客服等扩展岗位，对该空中乘务人员职业转型后的飞行服务管理岗位情况进行研究。然后参照民航乘务员国家职业标准客舱乘务员手册等相关行业标准、规范和空中乘务专业的课程标准搭建课程体系，确立民航服务礼仪等课程的课程目标。

民航服务礼仪课程整体目标设定为：通过学习服务理念和礼仪规范，形成善于交流、易于合作、举止得体、热情大方的职业行为方式和敬业、乐业、专业的综合素养，树立民航人专业形象，学会建立和谐的人际关系，促进民航人职业生涯的持续健康发展。

2.2 构建课程内容：基于工作任务并统筹专业差异

课程内容以工作任务作为学习内容。在对工作任务和岗位职责与要求分析的基础上，对照当下学生的水平状态，对比分析各专业人才培养方案，组建为知识、能力和情感维度的系列素质差距。以素质差距作为内容基础，结合学生的学习心理和教育教学逻辑构建课程内容体系，体现课程对职业能力的支撑，确保学生学以致用[2]。

我院空中乘务和机场运行两大专业群相关专业的岗位任务和职责中，民航形象塑造、语言沟通礼仪、形体形态礼仪和民航职场礼仪等需求权重较大，而学生对此的认知与技能处于模糊浅显的经验阶段。民航服务礼仪在课程内容择取时将这些内容纳入课程共通的重要模块，将其他服务交际礼仪作为拓展模块。即该课程基本模块包括服务礼仪基本知识、职业形象塑造（含仪容仪表和形体形态基本礼仪）、服务语言沟通、日常服务行为礼仪和民航职场礼仪（含值机、候机、咨询引导、安全检查、贵宾服务、民航面试礼仪等）五大模块。

同时，基于相关专业工作领域内容，统筹专业培养差异，根据各专业人才培养方案中的课程体系，进行内容模块调整。例如，相比于其他几个专业，空中乘务专业在人才培养方案中单独开设了民航服务沟通技巧课程，所以在民航服务礼仪课程内容选择时淡化人际沟通模块内容。空中乘务专业学生岗位所需要服务礼仪相较于其他专业的服务礼仪，对形象气质标准要求更高，在空中乘务课程内容选取时更加偏重于形象塑造内容模块。

2.3 架构课程组织：关注学习逻辑并体现开放应用

课程组织体系架构一方面以学生为中心，关注其学习认识逻辑，沿着循序渐进的难易程度，按照理论学习、操作训练、认识提升的学习活动规律对课程内容要素进行组织，使课程内容要素在动态运行系统中产生合力。另一方面，课程组织不仅考虑课程适应现实工作需求，还兼顾课程主动适应社会行业发展趋势，迎合学生终身发展需求。

民航服务礼仪作为一门操作性比较强的课程，学生对礼仪的清晰认知、情感认同和行为展示都是课程的效果期待。所以，课程性质设定为理实一体化课程，实操课时占比不少于50%。

空中乘务专业学生在专业认知初始阶段对职业充满期待，民航服务礼仪课开设在大一上学期利于满足学生的学习求知欲。大二机场运行、民航安全技术管理、航空物流等专业，民航服务礼仪课程设在大二下学期，便于在后续岗位实习中开展安全检查、问询引导、验票服务、迎送宾客和系列地面服务的强化应用。

民航服务礼仪亦可推广应用在酒店服务、旅游服务、政务洽谈服务等岗位中，所以，《民航服务礼仪》课程组织时，除民航职位礼仪讲授与训练外，对社会人际交往礼仪、商务礼仪、面试礼仪也纳入其中，并在学时结构上给予适当考量，体系架构上体现礼仪开放性应用。

2.4 落地课程实施：关照学生参与度并开展职业化训练

OBE教学倡导创建开放式教学环境，以模拟职业化训练作为教学模式，发挥以“学生为中心”的反向教学任务设计。线下运用演示训练、合作探究讨论、情景模拟、案例分析、课外实践等教学方法，线上指导学生观看精品课程学习，进行线上线下融合教学。积极开展校企、校政合作，实现教学与岗位的无缝对接。

学院对接民航服务实际岗位，配备智慧教室、礼仪实训室、礼仪展示长廊和物流、安检、飞机客舱等实训室，确保教师在课堂理论精讲和利用线上精品课程学习辅导外，能开展专项实训指导。学院签约了多家涉航央企、民用航空、通用航空等多层次航空分支领域的实训基地，充分满足学生课程理论和实践学习的需要。

学院设立“航空风采日”，引导学生“着职业装、做职业人、展职业风采”。按航空公司和机场工作人员要求，统一着装、规范行为，对照航空服务礼仪规范及岗位工作规范，将职业礼仪素养养成融入校园学习生活的全过程。另外，鼓励学生加入学院礼仪社社团，课余时间指导参加校内外系列文演、政务、商务性的社会志愿者服务礼仪活动等。系列课程实施措施，让学生走出课堂、走进生活，走出校园、走进职场。

2.5 创新课程评价：平衡标准性与多元化的统一

基于OBE成果导向的课程体系建设始终聚焦学习成果，学习成果既是教育的目标又是教育评价的重要依据，基于成果导向的课程体系建设必然是一个持续诊断和优化的过程。 践行OBE“以评促进”的持续改进教育评价理念需要课程评价综合运用目标评价模式、CIPP评价模式等，对标学习者的核心素质能力要求，既对学生的学习效果进行考核，又要关注课程的学习过程。评价方式既有理论考查又有实操考核。评价方法有量化评价亦有质性评价。

民航服务礼仪课程以平时考核占50%的比例对学生日常仪容仪表、实训效果进行过程性评价，以期末考查占50%的比例对服务意识、礼仪理论和礼仪实操进行个性化测评。量化评价仪态礼仪、社交礼仪展示的同时，对学生在小组、班级学习和社团志愿活动中展现出的主动、接纳、尊重等为人处世态度和职业道德、工匠精神、团队协作素养等思政元素给予诊断。该课程还与镇江航空教育小镇建立课程建设合作关系，引入企业导师评价，与家长评价、师生评价共同形成课程主体的多元化。学院还利用评教系统建立含民航服务礼仪课程在内的各课程质量监测评价，将评价结果用于课程持续改进调整中。从社会、家庭和企业反馈来看，我院相关专业学生的整体形象得到极大认可，学生在工作岗位中也切实体验到学习服务礼仪的成就感。

3 结语

OBE为课程开发与建设范式提供新思路。在OBE教育理念框架下，我院民航服务礼仪课程紧紧围绕OBE教育理念的基本内涵，课程目标聚焦学生就业需要并致力促进可持续发展，课程内容基于未来实际工作任务并统筹专业培养差异，课程结构关注学生学习逻辑并体现开放应用，课程实施关照学生参与并开展职业化训练，课程评价平衡标准性与多元化的统一，逐步探索出课程建构的新实践模式。