基于机场旅行的跨域老人出行服务设计研究

徐 兴 赖敏瑜

广东工业大学艺术与设计学院，广东广州510090

引言

我国老年人群数量正不断增长。据2020年第七次全国人口普查数据显示，我国60岁以上老年人口已达26402万人，占人口总数的18.70%。联合国也曾预计到2050年，中国将以高达30%的老龄化率步入“超级老龄化社会”。在此背景之下，伴随着我国社会整体经济水平的提升，老年人的生活需求与消费水平也逐年提高，适老化存在着较大的市场潜力。一种老人们常常离开常住地，去往舒适、宜人的远域，进行旅游、度假、常居、养老现象日益增加，这种新兴的“旅游+养老”的跨域养老模式也成为愈多老年人养老的新选择。

作为跨域老人远域移居出行的关键环节，机场常常成为跨域老人出行过程的一个关键必经地。但同时与之相称的针对跨域老人出行的机场服务并没有提供有效的服务供给。为此，本文重点关注,为老年人提供更轻松便捷的机场出行服务，以跨域养老的机场出行服务为研究对象，从服务设计视角出发围绕跨域老人机场出行服务，对机场服务的利益相关者的社会资源进行整合重构，构建了一种适老化的机场服务新模式。

一 跨域老人出行服务研究背景

我国幅员辽阔，南北广袤。在我国养老地方特色化为基础的老年服务日益多元的情况下，南北东西的老人常常会“跨域”，即离开常住地，选择去往舒适、宜人的异地享受旅游、度假、常居、养老等服务。在这一“跨域”特征中最为代表性的便是每年冬季10或11月份，许多东北和华北老人会离开家乡前往海南养老，然后在第二年的春季4或5月返回位于北方的家乡。在这些老年人跨域出行过程中，乘坐飞机是他们的主要偏好的出行方式之一，但是在搭乘过程中，沉重的行李、复杂的航空环节、生理机能的退化、延迟的行为反应，都给跨域出行乘坐飞机时带来诸多不便。希望在长途出行过程中减轻负担，便捷出行成为跨域老年人们的心愿。

针对残障、老幼儿等特殊人群，提升机场服务品质，已成为当前国内机场打造服务品牌的关键举措与手段。例如，北京大兴机场通过分类残障类群如：视觉障碍、听觉障碍与行动障碍等提供专属针对性服务，设置无障碍服务设施如盲道、低位值机柜台、轮椅通道等便捷乘机行为。但这些机场当前提供的出行服务主要存在：偏向大众残障群体，老年出行服务针对的也是以交通转移为需求的移动服务；由于需要长时间、跨空间的移居异地，携带行李数量体积复杂，且中途有可能需要转机的跨域出行适老化严重不足，给老人带来的流畅度、便利性及体验感远远不够；当前机场为跨域老人提供的出行服务都是在抵达交通地点后提供的单一服务，并未能连接出发点和目的地以及换乘之间出现的可能诉求。

为此，如何打造针对这样一群具有跨域需求的老人，以机场作为核心服务地点，提供轻松便捷的全流程出行服务新模式，成为解决此问题的核心所在。

二 跨域老人机场出行服务设计流程

在老龄出行服务环境下，由于老年人的生活、出行环境具有一定不确定性，因此需要尊重每位老年人出行需求并提供针对性的出行服务。其次，适老化服务的设计与研发还需要应对当前苛刻的用户环境与市场挑战，服务提供组织必须强化“整体性（holistic）”体验，以便提供更好的服务创新，并专注于以用户为中心的服务获得竞争优势。为此，服务设计作为一种整体互动、体验与关系设计，能够有效满足服务接受者需求并为服务提供方创造价值的设计活动，成为解决这一困境现象的有效手段。本研究以基于双钻模型（Double diamond）的IDEA服务设计流程(IDEA Service Design Process)为研究结构，通过探究、设计、执行、评估四个阶段展开，透过探索、解释、主张、原型、验证及交付进行服务设计（见封三图1），流程如下。

图1 跨域老人机场出行服务设计研究流程

（一）探究阶段（inquire）

本阶段主要执行步骤包括“探索（Exploratory）”与“解释（Interpretation）”，其中的关键活动是根据地面研究成果建立机场知识资源，并进行机场实地调研，依据所建立的机场知识资源进行机场服务分析，结合机场知识资源与实地机场调研进行机场出行服务接受者的深入研究以及服务提供方的探究。

（二）设计阶段（Design）

“主张（Propositions）”是这个阶段的主要步骤，关键活动为依据机场出行服务提供方和服务接受者的研究结论设计，提出价值主张，进行机场出行服务功能模块的执行设计。

（三）执行阶段（Execute）

在以“原型（Prototyping）”为主要执行步骤，进行应用端机场出行服务接触点的设计及产品端机场出行服务接触点的设计。

（四）评估阶段（Assess）

在这一阶段包括两个主要执行步骤，分别是“验证（Verification）”与“交付（Release）”。验证步骤中的关键活动为验证机场出行服务提供者与接受者的关键连结、确认机场出行服务接触点的服务感知有效性；交付步骤中的关键活动为评估服务流程并修改机场出行服务原型。

三 “候鸟轻飞式”跨域老人机场出行服务案例设计

（一）阶段一：机场服务语境探究

广州白云国际机场位于广州市花都区机场大道，是中国三大门户复合枢纽机场之一。据国际机场协会公布的2020世界机场客运量统计，白云机场成为2020年全球最繁忙的机场，以4376.8万人次的吞吐量位居全球第一。本研究以白云机场为服务研究场域，进行田野观察和用户访谈，搜集跨域老人在出行过程中的感受与需求，透过“机场服务知识探索与建构”和“机场出行服务利益相关者分析”两个步骤“探索”与“解释” 跨域老人在准备出行、跨域途中、到达目的地过程中的习惯与突出问题，挖掘方案的更多可能性和解决方式。

1 机场服务知识探索与建构

本研究团队首先针对目标机场展开实地调研，梳理机场常设服务如：行李服务、接送服务、值机服务、应急服务、无人陪同服务等；再根据机场服务特性探究关键要素，建构服务知识，洞察服务缺口。例如：依据服务驱动类型可分为外部驱动和内部驱动，依据服务对象可分为大众群体与老人群体，建构现有机场服务知识框架；再借由服务缺口分析挖掘目前机场服务的关键性缺口，如更倾向于大众群体的特色服务；针对老人群体的特色服务还存在较大空缺。

2 机场出行服务利益相关者分析

通过桌面调研，结合机场实地调研与用户访谈资料，首先以进行机场出行服务接受者即跨域老人作为研究对象，探讨跨域老人的特点以及出行问题。

本研究选取了在白云机场进行候机的跨域老人进行观察和深入访谈，并根据其特征归纳成两类用户角色（persona），第一类为“享受型”跨域老人，第二类为“康养型”跨域老人。经调研发现跨域老人在机场出行服务中会遇到以下主要问题：（1）在出行前阶段，网上订票操作流程复杂让老人产生困扰，且容易遗漏必备品；（2）在出行途中多会面临突发安全问题、行李搬运麻烦、打车叫车难的问题；（3）在到达迁徙地时突发安全问题、导视系统不清晰、异地不熟悉，缺乏安全感、行李搬运麻烦等问题也会让跨域老人产生困扰。

接着以用户角色构建的用户旅程图（Journey Map）为视觉化工具，呈现用户行出行主要线索，分析并梳理各个环节涉及的利益相关者，从而进行机场出行服务提供方的初步分析。跨域老人在出行服务上除上述提及的机场方外，还涉及打车公司、商场、旅行社、保险公司、医院等利益相关者。进而根据利益相关者图法（Stakeholder Map）分析各利益相关者在该出行服务过程中的服务关系，进一步细化分析服务提供方在以跨域老人的服务接受者的该服务系统中所提供的价值及获取的价值，通过价值整合构建以机场、打车公司及商场三方联合为服务提供方的跨域老人出行服务模式。

（二）阶段二：跨域老人机场出行服务价值设计

本阶段为依据机场出行服务提供方和服务接受者的研究结论提出服务价值主张，以进行“跨域老人机场出行服务功能模块探索”与“机场出行服务价值主张设计”。

1 跨域老人机场出行服务功能模块探索

通过机场实地调研与利益相关者分析，结合机场出行服务接收者的研究后建立了用户角色，利用跨域老人出行的用户旅程图深入挖掘跨域老人在出行过程中行为特征与需求，将其需求转化为机会点，结合服务提供方所提供的价值，进而将其转化为服务功能模块。再利用卡诺模型（KANO）分析跨域老人对该服务功能模块的期待值高低与价值高低，分别为高期望低价值、高期待高价值、低期待低价值及低期待高价值共四类。最后提出四个核心服务功能模块，分别是航班筛选、行李筛选、专车接送和行李代托运、机场专属服务。

2 机场出行服务价值主张设计

根据前文研究，本研究提出了针对跨域老人机场出行服务的价值主张策略为：通过搭建机场、打车公司与商场三方协同合作的关系，以此为跨域老人提供更轻松便捷的出行服务系统—“候鸟轻飞”。在该服务系统中，打车公司提供专车接送机服务，通过与机场联合，提供更便捷的行李托运服务；商场则通过与机场联合，帮助老人完成出行前的行李准备服务，并提供购买货物的统一配送至跨地域的家中，为客户提供所需日常用品的便捷异地购买配送服务；机场除与上述合作方进行合作提供服务外，还为跨域老人筛选出适合跨域老人出行的航班及提供专属的针对性应急服务，其中跨域老人出行服务蓝图，（见封三图2）。

图2 跨域老人机场出行服务蓝图

（三）阶段三：跨域老人机场出行服务设计执行

“原型（Prototyping）”为本阶段考量的设计核心与关键，为此，依据“候鸟轻飞”的服务价值主张，进行数字端接触点与实物端接触点原型设计。

1 跨域老人机场出行服务数字端接触点原型设计

根据跨域老人出行服务的服务功能模块，该服务的数字端搭建了线上线下结合的“候鸟轻飞”服务平台，针对“航班筛选”“行李筛选”“专车接送和行李代托运”“中转站机场服务”四大服务模块进行界面和色彩的适老化设计。

航班筛选服务模块：通过大数据筛选，针对该老人的生活习惯、偏好及需求，筛选出适合老人出行的航班。行李筛选服务模块：主要提供针对性行李清单，辅助跨域老人整理行李，并对违禁物品识别。专车接送和行李代托运服务模块：主要体现为跨域老人去机场途中由专车接送，同时行李交由司机托运，减轻行李负担。老人购买机票后，平台联合机场方和打车公司方，根据老人住址和偏好调派匹配率最高的司机进行送机服务。司机提前与老人进行电话联系，在当天将老人送达机场后，将行李转交至机场方的行李员，行李员将对行李进行托运。接机司机在老人抵达目的地后与老人进行联系，并从行李员处接收老人行李，最后将老人送达并将行李交还老人。中转站机场服务模块：体现在在机场设有专属的针对性应急服务，包括服药点的设置与帮助。

2 跨域老人机场出行服务实物端接触点原型设计

服务的实物产品端为行李凭证，用于行李代托运的服务提供方内部合作阶段。司机接收到跨域老人的行李时，用其对老人的行李进行标记交给行李员进行托运，行李到达养老地机场处，行李员收到信息，前往行李处拿取老人的行李，把行李箱放到接机司机的后备箱中。将老人安全送至养老地的家中后，司机将老人将行李凭证取下。此行李凭证为行李托运过程中的服务触点，托运时将用户信息录入，拿取行李时将其取下，取消用户信息，待下一位顾客使用。更环保地代替了原有的行李条，在硬件上使用芯片记录用户航班等信息。

（四）阶段四：跨域老人机场出行服务设计评估

在跨域老人机场出行服务设计评估阶段，验证步骤中的关键活动为验证服务提供者与接受者的关键联结、确认服务接触点能否有效传达从而被服务接受者感知；交付步骤中的关键活动为评估服务流程并修改服务原型。

为了进行服务提供者与接受者的关键联结及服务接触点传达有效性的验证，主要进行服务提供者、跨域老人机场出行服务设计中的用户满意度以及服务感知验证，采用角色扮演模拟服务接受者接受服务场景的方式进行测试，邀请了共五名年轻服务人员作为服务提供者1名商场服务员、2名司机、1名行李员与1名机场服务人员），跨域老人作为服务接受者进行测试。验证结果发现在行李筛选服务上，在该服务阶段跨域老人作为服务接受者的服务感知只达到了一般的评分，而后根据服务接受者的建议对该环节的服务进行进一步优化和改进。

四 结语

在社会人口愈加老龄化及社会经济水平逐年提高的趋势下，新兴的跨域养老模式成为越来越多老年人的新选择，机场出行服务正是影响这些跨域老人进行跨域养老活动质量及安全性保障的关键一环。本研究利用IDEA服务设计流程的方法及工具，以跨域老人出行为研究对象，探索建构机场服务知识，重构机场出行服务利益相关者，梳理跨域老人机场出行服务功能模块与价值期望，提出“候鸟轻飞”，即通过搭建机场、打车公司与商场三方协同合作的关系，以此为跨域老人提供更轻松便捷的出行服务系统。为老年人提供更轻松便捷的跨域养老出行服务模式，提升了老年人的养老生活品质，探索了一种新的机场出行服务新模式。