游客旅游后心理复位调节影响因子分析及改进策略

张娟飞

陕西工业职业技术学院，陕西咸阳 712000

引言

随着人们收入水平的提高，旅游已经成为提高人们精神生活的重要途径。旅游是一种美好的体验，要多关注游客心理。旅游心理学的研究对象指向整个旅游心理现象及旅游心理研究。整个旅游心理研究一般应该有游客旅游前、旅游过程中的心理及体验，以及旅游结束后的心理调适。旅行社作为连接游客的中间商，具有组团社、地接社功能，如果能做好旅游后游客的心理复位工作，提高游客的满意度，将会提高游客对旅行社的忠诚度、正面宣传和评价，有利于旅行社的长远发展。

一 问题的提出

许多学者对旅游后情绪低落现象较为感兴趣，此现象也可称为旅游后抑郁。本文将旅游后的恋恋不舍、心理调适、情绪低落、心理恢复等现象称为旅游后心理复位。旅游后阶段是指旅游行程结束，游客对旅行社产品评价的阶段 ,是最容易被忽视的阶段，在这个阶段 ,游客主要通过游后服务、投诉处理等方面感知旅行社服务。根据外溢理论，游客对旅行社容易忽略的售后服务满意，会外溢到旅行社的方方面面。那么好的售后服务可以培养游客对该旅行社忠诚。

游客旅游后心理如果被关注、重视，对旅游行业来说，能够对游客提供更人性化的服务和帮助。笔者通过检索CNKI，搜索关键词为旅游心理共有83篇论文（截至2020年12月30日），内容大多是关于游客旅游过程中的旅游心理、旅游心理教学以及其他，除韦慧芳，王艳平外，旅游后心理研究非常少。笔者也搜索了SSCI收录的三本旅游领域的权威学术期刊：《Journal of Travel Research》 《Annals of Tourism Research》 《Tourism Management》，旅游后心理研究较少。韦惠芳等从定性角度对旅游后复位进行了研究，张娟飞等从生态心理学角度研究了旅游后心理复位问题。但都没有从旅行社角度研究游客旅游后复位问题。本研究主要运用定量方法从旅行社角度出发研究旅游后心理复位策略。

二 旅游后游客心理复位影响因子分析

（一）研究方法

研究对象：对陕西主要是西安、咸阳、渭南、延安等地多家旅行社工作人员进行有效问卷调研，归纳总结旅游后游客心理复位调节的最有力措施影响因子分析，提出改进策略。调研以问卷调查为主，采取入户随机抽样调查，共发放问卷300份，共获得有效问卷298份，有效率为99.3%。

研究工具：本研究采用Likert scale10点量表进行测量（即用一到十的任何一个数字表达态度，1分表示极不重要，10分表示非常重要）。调查问卷主要分为两部分：第一部分主要有被调查者的性别、年龄、学历、工作单位、工作时间等基本资料。第二部分为旅游后游客心理复位调节的最有力措施关键影响因子重要度调查的测量。题项的选取主要是归纳总结国内外相关文献，其次结合本研究的特点，最后再征询学者和旅行社专家，提取出适合本研究的测量指标共22项。本文主要研究旅游后游客心理复位调节的关键影响因子。

（二）研究结果

1 样本分析

本研究对陕西省110多家旅行社300名管理者、从业者等进行了有效问卷调研。在调查的样本中，女性员工占63.3%，受教育程度集中在大专和大学两个层次，比例分别为34.3%、35.3%，年龄主要集中在20—49岁，占全部调查人口的95.3%。问卷样本结构，如表1所示。

表1 调查问卷样本结构

2 数据分析

本研究采用探索性因子分析检验问卷，在各变量中采用主成分分析法来提取共同因子，并以SPSS. 26为分析软件。在因子分析前对22项指标进行Cronbach α信度系数及KMO与Bartlett球形检验，结果显示游客心理复位调节关键影响因子调查问卷的Cronbach α信度系数为0.944，表示问卷衡量一致性的情况良好；KMO值为0.930，Bartlett的球体检验亦达显著性0.000，见表2，结果显示适合进行因子分析。

表2 KMO和巴特利特检验与可靠性统计

本研究以主成分分析法提取共同因子，从总方差解释表来看（见表3），前四个因子的特征值大于1，累计贡献率大于66%，所以选取前四个因子作为公共因子是合适的。

表3 总方差解释

3 旅游者游后心理复位影响因子重要度分析

研究发现，问卷变量经由因子分析后，可以适当地降维提取四个共同因子，其中以第一个虚拟旅游体验共同因子解释的方差贡献率最大，表示在游客旅游后心理复位关键影响因子中最为重要，所以从旅游管理的角度出发，此共同因子应该列为重点措施被采纳执行。而在虚拟旅游体验中的变量，经由变量因子载荷量数据大小的观察，从表4、表5中，发现“if12推荐使用360漫游虚拟体验缓解压力”“if13推荐使用影像视频、幻灯片虚拟旅游体验缓解压力”以及“if14推荐VR虚拟旅游体验缓解压力”分别位居前三名，表示此三个变量与虚拟旅游体验因子的相关性较高，应该被优先采纳，以保障旅游后游客心理复位工作的成效。

表4 旋转后的成分矩阵a

表5 旅游者游后心理复位关键影响因子分析结果命名及摘要表

三 旅游后游客心理复位的策略

（一）游客积极参与虚拟旅游体验

现在是互联网时代，4G、5G技术应用广泛，游客在家就可以体验虚拟旅游。所谓的虚拟旅游主要是指在无法进行旅游现场体验的情况下，虚拟景区上线，旅游者足不出户就可以获得身临其境般的旅游体验,从虚拟方式上，主要包括360°漫游、影像视频、幻灯片和VR等虚拟技术。游客可以在家通过手机、电脑等体验智慧旅游。虚拟旅游体验主要目的是愉悦旅游者的身心。信息化和互联网时代，虚拟旅游体验很好实现，是最重要的旅游后游客心理复位策略。

（二）旅行社提高自身服务质量

首先，培养旅游从业人员良好的特质：兴趣、极致、分享、热爱生活、追求完美、仁义友善。其次，筛选大数据下真正有购买力的游客，重视他们的感受，培养他们对旅行社的忠诚度。最后，重视旅行社的社会责任，包括旅行社对环境、对旅游目的地的责任，在旅游活动中要培养游客的环保意识、推介绿色旅游产品以及健康文明的旅游产品。

（三）旅行社在旅游结束后的合理建议

美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因做过系统调查,不再光顾旅行社的客人有三分之二以上是由于旅行社不重视售后服务和不积极争取回头客所造成的。旅行社重视售后服务的目的是顾客重复购买旅行社产品、顾客推荐、顾客口碑。旅行社应该运用现代互联网技术，建立网络顾客群，不定期发送一些建议，帮助游客疏散心情。

（四）旅行社在结束前对游客进行积极的预防措施

在旅游过程中设计一些环节提醒游客，回家后如果需要游后心理复位的解决措施：观看风景片，积极参与虚拟旅游体验等。在旅游快结束时，要对游客进行参与虚拟旅游体验的宣传教育。积极的预防措施体现了旅游企业本质：提供人性化的服务，人性化的服务是旅游售后服务之本。 只有设身处地地为游客着想，使游客权益得到最大满足，才能够在整个旅游行业中充满强大的竞争力。

四 结语

本研究采用因子分析法，分析旅游后游客心理复位调节的最有力措施影响因子，结果发现：推荐使用360漫游虚拟旅游体验、推荐使用影像视频、幻灯片虚拟旅游体验、推荐VR虚拟旅游体验缓解压力属于前三位关键影响因子。从旅行社视角提出，让游客为主体通过参与虚拟旅游体验，旅行社提高自身服务质量，做好售后服务游客心理复位建议，旅行社加强导游及从业人员培训在旅游过程中对游客进行预防宣传等改进策略。