论信息时代的基层公共图书馆服务创新

许雪梅

无论是社会特殊群体的图书馆、私人图书馆，还是现在的国家公共图书馆，尽管服务属性不同，读者群及服务对象不同，存在历史发展进程等诸多差异，但其作为人们获取信息和知识的主要来源的特点和属性恒久不变，即满足社会大众对知识的需求，为读者提供优质服务。但随着信息时代的到来，书本已不再是人们获取知识与信息的唯一载体，图书馆满足文化需求的阵地作用被大大削弱，不再成为人们寻求信息资源及知识的唯一选择，部分地方甚至出现“门前冷落鞍马稀”的景象。

公共图书馆就像一个资源型城市的微缩版，“因资源而立”“因资源而兴”。如果转型不成功，极有可能会走到“因资源枯竭而废”的尴尬境地！所以笔者认为，公共图书馆需要积极转变思维方法和价值取向，从静态的“藏书库房”向人们的信息服务节点转变，要以“用户为中心、资源为核心”，要从社会公众关心的热点、难点等问题入手，积极创造条件，变革自己的服务流程，逐渐形成具有特色的公共文化服务模式，真正实现文化为民、文化惠民。

在我国，受诸多历史条件的制约，大多数基层图书馆普遍缺乏技术研发能力和创新人才要素，资源建设能力有限，主要依靠政策扶持来获得相关资源。因此，基层图书馆更应该以“用户”为起点，创新科学有效的服务模式，不断提升公共文化服务效能。基层图书馆如何运用跨界思维，在公益性、基本性、均等性和便利性的基础上，将其他行业卓有成效的优势做法借鉴到图书馆中，摒除原来的“大水漫灌”，优化升级为基于用户的“精准滴灌”“全链路服务”，这需要作为公共图书馆工作者不断探索和认真研究。

服务社区居民，打造出互利共赢的生态圈

基层图书馆应适应新时代社会公众文化生活的需求，更多地承担起文化交流和文化休闲的职能，以文化休闲社交为主打功能，起到阅读推广、文化交流、开阔视野的作用。在纪录片《书缘：纽约公共图书馆》里，可以看到老奶奶在图书馆跳“广场舞”，小学生在操作机器人表演，音乐迷观看免费的音乐会……这些活动，种类丰富多样、内容生动有趣，叫人目不暇接，看似“不务正业”，事实上，上述休闲社交元素拉近了读者与图书馆间的距离，增进了读者对图书馆的了解，给老百姓带来了看得见的便利和实惠，巩固住了图书馆的用户“基本盘”，也有了吸引人们参与的“流量”。在这方面要有的放矢，针对不同文化层次的群体，提供不同模式的服务：既要精心打造专家知识讲座、专业文化沙龙、书画艺术展览等“阳春白雪”，也要关注不同爱好形成的各种群体“圈子”，诸如举办传统文化诵读、琴棋书画表演知识传授、家庭花卉养护培训等活动，吸引“下里巴人”走进公共图书馆。基层图书馆可以通过举办形式多样的活动，让更多的人因兴趣而捧起书本，因爱好而热衷图书，从而读更多的书，读适合自己的书。

第一，鼓励社区居民积极参与“读书银行”。可参考借鉴已广泛开展且行之有效的居民道德建设模式——“道德银行”：社区居民日常做的各种好事，兑换成道德币和相应积分，储存在自己的“道德银行”储蓄卡上；积累到一定数量后，会获得道德银行提供的物质帮助、政治荣誉等奖励；以此褒奖善行义举、倡导新风正气，使社区群众能积极参与到文明实践活动中。同样，亦应当鼓励社区居民积极参与图书馆各种活动，可将积分登记到“读书银行”储蓄卡上，积分积累到一定数量后，可兑换一定的图书，可用于参加图书馆举办的专题活动，也可颁发相关证书，或可参与“读书之家”的评选活动。当然，也可使读书阅读活动糅合到居民道德建设中来，与其他群众性文娱活动紧密结合，不断调动居民阅读的积极性，提升自身素质、提升生活品质。

第二，提供一站式图书馆集成系统，服务特殊群体。无论城镇还是乡村，毋庸置疑的是部分社区居民家庭没有接入互联网，一些外来务工人员无力承担较高的流量费用，或者信息浏览与欣赏需要借助音视频与多媒体电脑，甚至更专业的设备。我们可借鉴银行自动柜员机，提供一站式图书馆集成系统，无人值守、刷卡进入，全程自助，放置在商场车站、公园广场、小区公共空间甚至街头巷尾，从而更多地服务于弱势群体，以构建和谐社会，提升群众整体的文化水平，为提高社会人口整体素质起到积极作用，助力民族复兴的中国梦。目前，浙江温州的“书房”，江苏张家港的图书驿站，其舒适的环境，丰富的图书资源，已经成为市民阅读的好去处。

第三，运用好微信公众平台，办好老百姓家门口的图书馆。当前，不少基层图书馆固守以“自我”为中心的业务流程，以“我”为中心的服务模式，摆出一副“爱用就用，不用拉倒”的冷漠面孔给群众，这对公共图书馆的长远发展危害很大。微信公众平台目前是大众所熟知且广泛应用的新型媒体形式，是向“虚拟图书馆”转型的主要途径。基层图书馆要运用好微信公众平台，整合形式多样、内容丰富的数字文献等公共文化资源内容，提供越来越多、方便快捷的文献信息搜索功能，以真正实现文化为民、文化惠民的目标；在社区内张贴微信公众号的二维码，制定相应的奖励措施鼓励读者进行转发分享，以提高公共图书馆信息传播的影响力，满足群众公共文化服务需要，保障广大群众基本文化知识需求；通过及时和有效的互动参与，为人民群众提供个性化、精准化的信息服务，增强读者与图书馆服务之间的联系与黏性，确保图书馆公共文化服务真正惠及全民。

借助大数据技术和思维方式，为群众提供更好的服务体验，提高用户的忠诚度和黏性

畅销书《流量制造》作者何兴华认为，看了广告的用户、逛了门店的用户（无论线上或线下），与我们只是打了一个照面，由于缺少后续的互动，大量的精准潜在客户没有产生兴趣、产生兴趣的没有产生意向、产生意向的没有产生购买、产生购买的没有产生复购。基层图书馆要在万众创新的背景下，利用大数据技术，投其所好做好引导，进行持续跟踪，为群众提供优质服务，为全民学习科学技术和文化知识提供帮助。

互联网大数据技术让识别用户成为可能，新媒体生态让触达用户也成为一种可能。现在，电商、社交媒体等平台，通过获取到的大量用户数据，进行分析、处理、归类，判断其喜好、兴趣、行为、习惯以及可能的潜在需求，做出基本“画像”，从而快速了解用户意图，投其所好，推荐相应咨询和商品，提高了用户的购买转化率甚至重复购买率，且为用户提供了更良好的体验和服务，提高了用户的忠誠度和黏性。

对于图书馆的线上用户，也可借鉴互联网技术和方法，围绕服务对象的年龄特征、文化水平、职业特征、行为习惯、兴趣爱好、经济基础、居住环境，以及信息获取能力等，充分利用大数据进行深入比对，分析其检索痕迹、借阅信息、行走路径、下载内容等行为信息，从而进行科学分析，预测用户的基本需求，准确识别被服务对象的基本需求，从而有针对性地提供服务：

第一，提供更加高效且有针对性的优质服务，做到既能为群众提供海量信息，又能保证信息精准优质，进而预测读者需求并为读者推荐相关的资源及可供参考的最佳书籍，为用户提供多元化服务，满足群众搜集、整理、存贮、开发、传递和利用文献信息资源的需求，扩大图书馆的服务半径，变“静态”服务为“动态”服务。

第二，利用“互联网+”与“大数据”的云计算、资源服务管理等相关先进技术，加强公共图书馆的典藏资源收集、管理与服务功能，为读者提供优质化、人性化的服务，以满足“互联网+”与“大数据”背景下的读者泛阅读不同层次读者的需求。

第三，有针对性地推荐不同公众号上的听书节目给适宜群体，通过线上、线下渠道满足听众对公共图书馆文化服务的需求。对此，不能仅从照顾读者听收音机的习惯和爱好这一角度来解读：用耳朵聆听，可以让眼睛远离电子设备，避免了用眼过度，有利于保护视力；用户可以在家中做家务，或在田间做农活，或欣赏旅途风光的同时，收听自己喜欢的听书节目；不少上了年纪的人，识字不多，阅读困难不少，但听起某些感兴趣的传统优秀“有声图书”来却毫不费力。

不管是图书馆服务社区的实际居民，还是远在天边的“虚拟用户”，图书馆要不断对用户需求进行科学细分，让用户越来越依赖、越来越离不开图书馆提供的高效优质服务，这不仅有利于构建公共文化生态系统，同时也是对“得用户者得天下”的最好诠释。

积极寻求资源和服务转型，拓展图书馆服务渠道

创客是2013年图书馆的十大技术趋势之一，“图书馆创客空间的开展不仅能够增加人气，提高图书馆的到馆率，还能够提高图书馆各种资源的使用率，同时使得参考咨询的深层次服务得到同步发展”。在国内，威海市图书馆创客公益性课程与威海市翠竹小学联手，在校内下午最后一节课开设机器人社团、编程社团、3D社团及科学实验社团等四个社团课程，为了解决家长的课后接送问题开设机器人搭建和编程两种课后托管课程，普及创客教育，传授创客知识，这充分激发了学生的创新思维能力，促进了学校创客教育的开展。

浙江省嘉兴市图书馆专设少儿服务空间，服务社区青少年群体。数量庞大、种类繁多的少儿图书，使孩子们有了更多的阅读选择；常年开展的系列主题活动，留下了孩子们的美好记忆。特别是在自然图书馆，孩子们通过亲手种植植物来认识自然世界。可否设想一下：

第一，公共图书馆少儿服务空间可变身为一个亲子活动服务中心，借助“少儿阅读机”以及“校园阅读机”，让孩子们习惯阅读、爱上阅读，帮助孩子们养成良好的阅读习惯，提高审美情趣和文明水平；推出“公益小讲堂”“小蝌蚪儿童绘本剧场”“亲子共育课堂”等活动，引导低幼儿童及其家长品味、演绎经典绘本和童话故事，调动家长儿童亲子阅读的积极性；利用创客空间开展形式丰富多样的活动（如诗朗诵、音乐欣赏、剪纸、橡皮泥、小小志愿者等），为读者营造一个快乐的智慧空间，在活动中锻炼，汲取智慧与知识的果实……凡此种种可集阅读、写作、种植、养殖、烹饪、陶艺、探险等为一体——家长和学生可边读书、边学习、边实践，构建起以图书为媒，集文体服务、青少年服务、社区居民艺术鉴赏等于一体的多功能服务场景，充分满足居民对公共文化空间的需求和对美好幸福生活的向往。

第二，在教育和培养孩子方面，家长们都费尽心思，但往往事倍功半，我们可就家庭教育做进一步的拓展，如讓妈妈们在备孕、孕期、分娩、月子以及孩子成长过程中的各种问题和话题展开广泛讨论，图书馆则有针对性、有侧重地提供帮助，这有助于妈妈们舒缓压力，找到最适合自家孩子成长发展的解决路径，构建家庭教育的科学图谱；充分发挥图书馆的家庭教育职能，开展家庭教育讲座，教授家长们以家庭教育方法，指导家庭教育行为，帮助家长和未成年人积极营造和谐家庭，改善亲子关系，共建和谐社会。

第三，广泛收集、整理群众中有特色的记录家乡风土人情和时代变化的各种作品。基层图书馆承担着收集、整理、保存与开发利用地方文献的任务。在图书馆的传统服务中，无论是全民阅读，还是讲座培训，都更多侧重于向用户“输入”，我们要转变工作思路，更关注向用户的“输出”，推进图书馆公共文化“嵌入式”服务，提高服务的便捷性——因为用户只有“输出”，才有“成果”，才能体会到满足感以及收获成功，从而就会产生新的需求。今天，几乎所有人都可以通过公众号、头条号、百家号、趣头条、抖音、快手等平台，无障碍地发布文章或视频，获得被这个世界认识的机会。从文艺青年的艺术创作，到机关事业单位的公文写作，再到信息时代原住民的自媒体创作，公共图书馆可着力提品质、抓创新、惠民生，提供高品质公共文化服务，如组织培训、创作、交流和比赛活动，引导用户从写写画画，到摄影和拍摄视频，发挥公共图书馆文化传播的辐射作用，满足更多读者的信息服务需求，推动公共图书馆向“以人为中心”转型，建设开放、智慧、包容、共享的现代图书馆，将满足群众公共文化服务需要、保障广大群众基本文化知识需求的目标上升到提高社会文明、社会进步的政治高度上来。

新时代各行各业都必须在信息时代的浪潮中变革自己、提升自己，进行转型和升级，以顺应建设中国特色社会主义文化强国的需求。公共图书馆要不断研究和发掘用户需求，创新服务模式和方法，以人为本，用户至上，不断转型升级，使公共图书馆事业之树常青，使其成为弘扬、发展和传播社会主义先进文化的重要阵地。

参考文献

员贵云.我与《中国现代教育装备》杂志的情缘[J].中国现代教育装备，2013（24）：80.

3864500589264