基于总分馆制视角的联合参考咨询平台比较研究

作者简介：何欣（1992— ），广州图书馆助理馆员。

* 本文系2020年度广州市图书馆科研课题“图书馆之城背景下联合参考咨询平台建设研究”的阶段性研究成果之一，课題编号：2020GZTK03。

摘 要：区域联合图书馆集群的构建已然成为图书馆事业发展的必然趋势，因而建立基于集群框架能够满足多元化咨询需求的联合参考咨询平台具有深远和现实意义。文章基于总分馆制视角，选取具有代表性的佛山联合图书馆和广州市“图书馆之城”两种不同总分馆制建设类型的图书馆区域联合集群，从管理模式、平台架构、服务功能等方面对两种联合参考咨询平台进行了比较研究，以期探寻构建符合区域图书馆集群特点的联合参考咨询平台路径。

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2022）02-0079-04

关键词：总分馆制;联合参考咨询平台;佛山联合图书馆;广州市“图书馆之城”

区域联合图书馆的建立推动了图书馆间信息和文献等资源的共建共享，实现了馆与馆之间合作互惠的良性互动，给图书馆参考咨询工作带来了前所未有的机遇与挑战，一方面，各成员馆之间增加了利用其他区域信息资源的机会，扩大了图书馆情报服务效能[1];另一方面，咨询范围的扩大、咨询内容的拓展以及咨询量的激增对图书馆信息资源的收集和整合提出了更高要求。联合参考咨询平台可以通过协同网络建立协调机制，利用成员馆的信息、人才、技术和设备等资源优势，将联合体集群内所有用户的各种咨询请求在平台上进行整合辨别，然后传送给与之相对应的成员馆，以此达到提升服务效率和服务精准度的目的[2]。由于资金投入来源不同以及地方区域管理各具特点，因此不同的区域联合图书馆集群采用了不同的总分馆建设模式，与之相应，其所建构的联合参考咨询平台也不尽相同。

1 总分馆制概述

公共图书馆总分馆制是指在一个合适的地域单元内，由一个或多个建设主体建成一个“公共图书馆群”，形成图书馆服务体系，提供普遍均等的服务[3]。20世纪中后期欧美国家和亚洲一些发达国家率先实施总分馆制度，2000年上海开展“上海市中心图书馆”工程建设，开启了我国公共图书馆总分馆制建设的先河。公共图书馆总分馆制的施行有利于打破行政区域划分的壁垒，扩大服务半径，最大限度地提高资源使用率。

1.1 总分馆制类型

当前，我国常见的公共图书馆总分馆制类型大致分三种：一是政府主导型，主要是根据地区人口数量、行政范围等标准建立规格合理、布局恰当的各级图书馆，一般由地域内级别最高的公共图书馆作为总馆，实现人、财、物和管理的统一配置，这种形式使总分馆的建设发展能够得到充分的财政支持，便于统一管理，有较强的实用性[4]。二是行业自主型，该类型的总分馆制是在图书馆行业的指导和约束下，根据平等自愿原则自由组成图书馆联盟，制定统一的规章制度和服务规范，如通借通还制度、一卡通服务等，并形成总分馆制，总馆负责指导和协调服务工作，分馆仍保留自身独立的管理权，分馆既可借助总馆资源优势推动自身发展，总馆也可依托分馆延伸服务范围[5]。三是多元混合型，该类型是在一定区域范围内，公共图书馆、高校图书馆、民营图书馆及企业图书馆等多类型图书馆合作共建分馆，形成多元合作模式[6]。多元混合型总分馆制是合作体基于同样的目的与需求联合在一起的，分馆与总馆一样拥有独立管理权。多元混合型总分馆制模式发展速度快，有助于服务范围的扩大，但管理相对松散，要想保持长期稳定的发展比较困难。三种总分馆制类型比较详见表1。

1.2 佛山联合图书馆与广州市“图书馆之城”总分馆制类型

佛山联合图书馆和广州市“图书馆之城”均属于区域联合图书馆集群，分别采用不同的总分馆制对联合体进行日常管理。

1.2.1 佛山联合图书馆。2004年，佛山作为全国较早探索公共图书馆服务体系建设的地区之一开始了佛山市联合图书馆的建设。截至2021年年底，佛山联合图书馆已形成包含禅城区、高明区等5个行政区，以及联合民宿、阅读书吧等在内的共计370家图书馆的政府主导型总分馆制建设格局。根据人口分布情况与产业特点，佛山联合图书馆把佛山市图书馆作为主馆，在不同区域分别建立了布局合理、标志统一、格调统一、管理统一、资源高度共享的小型分馆，由禅城区政府作为建设主体，人、财、物均由总馆统一管理，服务质量由总馆统一把握，全区图书统一采购，书目数据统一编制，实现区域内书刊通借通还。

1.2.2 广州市“图书馆之城”。2015年12月，《广州市“图书馆之城”建设规划（2015—2020）》审议通过并正式颁布实施，标志着广州市“图书馆之城”的正式建立。广州市“图书馆之城”以广州图书馆为中心馆，区图书馆为区域总馆，镇（街道）图书馆为分馆，村（社区）图书室、流动图书车等其他服务点为延伸，学校图书馆、专业图书馆及其他类型图书馆为补充，共同构成了广州市公共图书馆服务体系，目前已有191家公共图书馆加入该服务体系。广州市“图书馆之城”属于行业主导型总分馆制管理体系，由各图书馆根据自由平等原则加入联合体，遵守行业制定的统一规范和准则，分馆不隶属于总馆，各馆保留独立的财务权、人事权和管理权。广州市“图书馆之城”以《广州市公共图书馆条例》为制度依据，对通借通还服务体系、OPAC检索系统、RFID应用等进行统一规范，保障体系内各项管理机制的顺利运行。

2 佛山联合图书馆与广州市“图书馆之城”联合参考咨询平台比较分析

2.1 联合参考咨询平台管理模式比较分析

佛山联合图书馆采用的是政府主导的总分馆制，政府把全部管理权移交给总馆，由总馆负责馆舍配置、文献资源分配、信息资源搜集与整理等工作，相较于其他类型的区域联合图书馆集群，具有高度的管理权限。就联合参考咨询平台而言，佛山联合图书馆采用统一的服务平台，由总馆统一管理，佛山市图书馆作为总馆掌握了区域内所有的信息资源，有利于统一参考咨询平台的构建，可有效避免分馆的重复建设，节约了人力物力。广州市“图书馆之城”采用的是行业主导的总分馆制形式，作为主馆的广州图书馆对分馆没有管理权限，其对联合参考咨询平台的管理主要包括两个方面：一是定期对日常咨询信息进行搜集、分类、更新和整理，分馆有提供本馆最新参考咨询信息的义务。二是对联合参考咨询平台进行日常维护和管理，同时对各分馆的咨询信息进行分类、整理与发布。相较于广州市“图书馆之城”，佛山联合图书馆所采用的统一的参考咨询平台模式更便于管理，单一的管理主体和统一的管理模式有利于用户更好地使用参考咨询服务，更快速高效地查找信息。

2.2 联合参考咨询平台架构比较分析

佛山联合图书馆与广州市“图书馆之城”由于其所属总分馆制类型不同，分别采用了不同的联合参考咨询平台架构形式。佛山联合图书馆采用的是一站式参考咨询平台，平台由分馆信息、最新资讯、联图指南和服务信息四部分构成，基本涵盖了联合集群内的所有咨询信息，此外还增加了深圳图书馆等公共图书馆和佛山市政府公开信息服务查询平台等常用信息查询网站，丰富了平台的咨询内容。一站式联合参考咨询平台要求对咨询信息高度整合，确保咨询信息的完整性，便于用户查找所需的信息，节约用户时间，同时也对信息的筛选程度要求更高，减少咨询信息的重复与冗长，有利于优化平台架构。广州市“图书馆之城”则依托广州图书馆网站建立联合参考咨询平台，采用了多元混合建设模式，即包括中心馆在内的所有图书馆之间均无隶属关系，分馆既可独立运行也可以与其他分馆协作，中心馆与分馆采用双层架构形式，由中心馆负责联合参考咨询平台的搭建和信息调度，分馆需及时向平台提供咨询信息并维护运行自身的咨询平台。平台内容包括服务网点信息、服务公告、联合集群政策法规和年度报告，同时增加了分馆网站链接以及国家公共文化云、广州数字文化网等数字资源服务。多元混合模式能够让用户根据咨询内容与需求自由选择咨询平台，既可选择联合参考咨询平台，又可选择分馆咨询平台进行针对性咨询，满足了用户多样化、个性化的咨询需求。

2.3 联合参考咨询平台服务功能比较分析

联合参考咨询平台的服务方式主要包括集中式、分布式、集中与分布并行等方式。集中式是指参考咨询系统安装在中心站点，数据存放在中心服务器，即所有的资源都集中在一个统一的咨询平台，用户和咨询馆员通过访问中心站点提交和回答问题;分布式是指参考咨询系统分别安装在中心站点和成员馆，数据分别存放在中心站点和本地服务器，用户咨询问题时平台可选择自行回答或移交给分馆回答。佛山联合图书馆的联合参考咨询平台主要提供分馆介绍、信息推送、网站信息导航等服务，佛山市图书馆作为主馆拥有绝对的管理权限，其作为参考咨询中心也承担了更为具体的参考咨询服务工作，如为用户提供OPAC检索、用户培训、咨询反馈等，同时为用户提供在线咨询等实时交互服务，以及Web表单等异步交互服务。广州市“图书馆之城”参考咨询平台与佛山联合图书馆参考咨询平台提供的服務大致相同，比佛山联合图书馆多了一项电话自助咨询服务，通过电话语音解答用户简单的咨询。此外，作为主馆的广州图书馆还增加了e-mail和智能应答的服务方式，通过分布式服务方式实现24小时咨询服务。尽管佛山联合图书馆和广州市“图书馆之城”联合参考咨询平台的服务功能大致相同，但总馆所承担的参考咨询服务却不尽相同，相较而言，广州图书馆的参考咨询服务内容更丰富、形式更多样，智能与人工相结合，形成了24小时不间断的咨询服务方式。

3 联合参考咨询平台建设的启示

3.1 结合区域特色，多形式建设与发展

无论是佛山联合图书馆还是广州市“图书馆之城”，其联合参考咨询平台建设都是根据本区域的发展特色与实际情况在总分馆制基础上建立与发展的。由此可见，公共图书馆只有结合区域发展特点，找准服务定位，结合用户需求，多形式融合才能有助于建设服务内容丰富、功能完备的联合参考咨询平台，推动图书馆联合参考咨询服务的长效发展。

3.2 结合现代信息技术，丰富服务内涵

5G、AI等现代信息技术的出现与不断成熟，为公共图书馆参考咨询服务发展提供了新方向、新思路。公共图书馆引入现代信息技术能够有效解决专业咨询馆员数量有限以及受时间和地点限制等问题，为用户提供持续性服务，如：5G技术的应用拓宽了用户的咨询渠道，使参考咨询平台能够同时接受和响应大批量的用户咨询：人工智能技术解决了图书馆人工咨询短缺的困境，帮助用户快速高效地获得更多咨询服务;大数据技术能够通过对数据元的抓取以及对用户咨询历史等信息数据进行分析，联想和提取与咨询相关的信息，从而为用户提供精准的咨询服务。

3.3 加强多方合作与信息共享，延伸服务触角

公共图书馆联合参考咨询平台的可持续发展离不开多方协作与信息的共享，主要做法包括：一是加强与行业内参考咨询服务联盟及文献资源共建共享协作网等信息资源平台的合作，学习先进经验与实践成果，拓展咨询广度。二是加强联合集群内部各馆的信息共建共享，推动联合参考咨询平台的深度发展，不断挖掘区域联合体的信息资源，拓展咨询深度。三是加强与专家学者的合作，提升咨询服务质量，促进咨询服务向专业化与精准化方向发展。

4 结语

联合参考咨询作为公共图书馆开展参考咨询服务的主流发展方向，既是文化信息资源共享工程建设的突破点，也是图书馆事业建设发展的核心任务之一。联合参考咨询平台的建设与发展能够进一步为公共图书馆参考咨询服务的高质量发展提供坚实的基础与保障，推动区域图书馆集群稳步发展。

参考文献：

[1] 陈红涛.基于协作模式下的江西省公共图书馆联合参考咨询平台建设构想[J].图书馆研究，2017（4）：81-84.

[2] 柯平.图书馆知识管理研究[M].北京：国家图书馆出版社，2006：11-56.

[3] 范并思.现代图书馆理念的艰难重建：写在《图书馆服务宣言》发布之际[J].中国图书馆学报，2008（6）：6-11.

[4] 伏菊英.公共图书馆总分馆制建设现状、问题与发展趋势的思考[J].四川图书馆学报，2019（5）：8-12.

[5] 杨丽.佛山禅城区联合图书馆和东莞图书馆总分馆制比较研究[J].河北科技图苑，2012（3）：17-19.

[6] 郑欣.佛山市禅城区联合图书馆体系建设现状与可持续发展对策研究[J].科技情报开发与经济，2012（21）：85-87.

（编校：徐黎娟）

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