浅析医院后勤外包服务管理如何更好服务临床

孙波 王焱 白大方

摘要：外包服务市场的逐渐成熟推动了医院后勤社会化进程，服务公司在为医院提供专业化服务的同时，也对医院管理者提出了新的挑战。文章通过对某肿瘤专科医院服务公司员工调查分析，提出精细化管理和绩效考核的管理理念，并提出将医院文化植根服务公司的观点，以期通过一系列合理有效的管理方式达到提升外包服务公司的服务质量。

关键词：医院，外包，管理

【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2022）05--01

近年来，随着国内外服务外包市场的发展，医院后勤外包市场逐年成熟。外包服务公司的引入不但可以有效缓解医院人员编制等问题，通过对其进行合理有效的管理，更可以解除医院发展的后顾之忧，专注于核心业务的发展。后勤总务管理部通过对医院现有的后勤外包服务公司员工进行调查分析，希望找出对其合理有效的管理方式，继而提升其服务质量。

一、医院引入外包服务公司的必要性

不同于企业及其他一般事业单位，医院后勤服务不但涵盖水、电、气、各类维修等运行保障类工作，还包括餐饮、家属区、病区保洁、标本运送等与医疗有着密切联系的工作。对人员素质以及专业操作技术要求都有著不同的标准。但其中大部分又都属于劳动密集型岗位。

后勤服务部门为医院的发展提供着重要保障，服务质量的高低不但关乎医院的形象，更直接关系到医院的社会效益。作为医院资金的较大支出部门，降低成本、提高效率同样考验着医院后勤管理者的水平。现行的医院办后勤使得后勤服务部门的人员、机构逐渐烦冗、庞大起来，需要耗费医院管理者的精力也越来越多。而外包服务公司的引入是通过合理有效的方式将医院大部份非核心的劳动密集型岗位逐步推向社会化。

二、影响外包服务公司服务质量的因素

（一）调研资料来源

以医院目前在用的外包服务公司为基础，采用分层抽样调查方法。以外包服务公司为单位，按照合同约定人数的为抽样比例，随机发放调查问卷共132份。回收问卷，131份，回收率99.24%，其中，有效问卷129份，回收有效率96.18%。受访者均来自医院在用的3家外包服务公司，涵盖停车、餐饮、保洁、护工等。

（二） 影响因素分析

（1）人员流动性较大，素质参差不齐

分析得知，目前参与服务的受访者中有57.14%人员从事本工作年限低于5年，53.17%人员年龄在45岁以上，而受过中学教育的人员仅有33.49%。而对于公司是否存有技能或技术培训一题中，有大于三分之一的受访者表示很少参加或几乎没有。

（2）员工待遇偏低，公司管理水平不一

调查显示外包服务公司员工住宿条件为公司租房，但住房条件较差，而有一半以上的员工工资等于或低于2000元。去除劳动者本身缴纳的部份不规范保险等费用，用于支付其生活成本的费用仅在1000余元。生活成本的逐年上升同样是造成员工流动性较大的原因之一。调查显示有57.14%的外包服务公司员工需要通过加班以及科室补贴方式来完成工作，而通过对部分员工进行个人访谈得知，以加班的方式弥补人员短缺的现象时有发生。

（3）医院监管部门没有有效的监管措施

目前，医院外包服务公司多属于总务部门管理。管理的方式方法一般仅限于不定期巡查，书面汇报等形式。缺乏系统的服务评价体系，且并未形成多部门联合横向监管的体制。2011年7月，原卫生部印发了《三级肿瘤医院评审标准（2011年版）》（卫医管发

〔2011〕79号）（以下简称“标准”）。

三、提高外包服务公司服务质量的有效策略

（一）明确自身需求，限制投标资质

提高外包服务公司的质量，首先要从源头做起。我们后勤部必须明确自身在业界所处的位置，分析自身需求，进行岗位和工作量的合理测算，做到心中有数，并选择与其相匹配的服务公司为其服务。在招标过程中要严格限定投标公司的资质。

（二）精细化管理，严把过程管控

（1）明确岗位，定岗定编

医院针对某项后勤服务业务的外包前，必须找到合理依据并根据自身需求进行岗位和工作量的测算。

（2）发掘共性，量化考核指标

医院后勤外包服务涵盖实施设备运维管理、食堂、保洁、运送、楼宇、物业等等，既有半托管式，又有全托管式。工作间既有共性，又有各自特点。管理需要不断总结，挖掘共性，制定规范统一的考核指标。如：员工形象、出勤纪律、服务态度、操作规范、应急处置能力、节能环保意识等等。

（3）多部门联动，监督服务整体过程

三级肿瘤医院评审标准（2011年版）中提出院内审计等部门要定期组织对外包服务公司的服务水平及服务质量进行评估。就是要明确外包服务公司的监管部门是审计等部门，根据我院的实际情况，质管办对外包公司进行每月的督导检查，审计部制定外包服务管理制度并加以监管。

（4）建立外包服务公司绩效考核体系

对服务水平及服务质量量化考核后，应及时建立外包服务公司的绩效考核体系。实现公司服务质量与绩效考核相挂钩的机制。后勤服务质量管理小组每季度评价其服务质量一至两次，结合职工、患者服务满意度调查结果对外包服务公司各班组进行排名。

（三）将医院文化植根于外包服务公司，实现合作共赢的局面

医院也应将自身的管理理念和管理文化植根于外包服务公司，明确和外包服务公司的伙伴关系。定期组织双方管理层会议，将医院管理者的思想和理念传递给服务公司的管理者。每年组织对服务公司的评价，针对业绩良好，表现突出的服务公司也应给予一定的精神和经济方面的鼓励，促进其在社会上的影响力，有效地激励其更好地为医院服务。

医院后勤服务涉及面广，外包服务公司市场的逐渐成熟不断推动着医院后勤社会化进程。然而，这个进程并非越快越好，医院不应一味地追逐社会趋势，应根据自身发展需求，明确哪些需要推向社会，哪些仍不完善。对外包服务公司的管理更应做到从源头到过程的环环把控。

参考文献：

[1] 李杏， 孙竹. 探讨建立以医院为主体的后勤外包服务全过程监管体系——以某专科医院后勤外包服务管理为例[J]. 中国卫生产业， 2018， 15（35）：43-45.

[2] 陈雯， 顾宏清. 基于7S管理法的医院后勤外包管理[J]. 解放军医院管理杂志， 2018， 25（7）：649651.

1950500520251