智能客服成为企业数字化转型突破口

孙杰贤

日前，中国信息通信研究院联合沃丰科技发布《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》（以下简称《报告》），从行业现状、技术趋势、应用场景、行业挑战等维度对智能客服行业进行剖析，探究我国智能客服数字化发展与企业数字化转型趋势。

受益于国家政策与新技术良好的应用效果双重助推，我国数字技术与实体经济融合取得显著成效。其中，客户服务领域的数字化、智能化转型，已经成为我国各行业开展转型落地工作的重要切入点之一。

传统企业的客服多依托人工提供相应的咨询和服务，大多数传统行业的大型央国企，在销售过程中以“人海战术”为主要获客模式，客户销售普遍面临着人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈。相比传统客服，智能客服利用NLP（自然语言处理）、ASR（语音识别技术）等技术提升了文字、语言的处理能力，在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势，极大提高了客服的工作效率。而且，智能客服从行业发展的痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，实现由原来大量人工客服模式，向智能客服与少量人工客服相结合的模式转变。

以北京地铁96123服务热线为例，它由智能客服供应商沃丰科技提供相关数字化服务，沃丰科技调研发现，96123服务热线有如下需求：日常咨询量较大，人工处理工单量大；工单流转效率有待提升；环境噪音、背景噪音给语音识别带来的挑战；地铁站名称相似度较高，数字与汉字并存，给语音识别带来困难；北京作为首都，人员范围广，五湖四海的人群口音给语音识别带来难度；用户表达多样性高，路线信息语义识别困难。沃丰科技通过快速、高效地打造96123智能语音机器人，以自研的GaussMind“原心引擎”為96123提供全面定制化语音识别、理解方案。通过独创的“情景重现、语音语义融合、自适应学习”模型，沃丰科技“原心引擎”将语音和语义融合在一起，准确识别地铁乘客语音、真正听懂用户语义，用AI技术为北京地铁乘客提供实时、便捷的出行查询。上线开通以来，96123服务热线机器人语音客服日均受理咨询500通，语音机器人的准确率达到90%以上，解决用户乘车线路及票价查询，大大减轻了人工客服的压力，实现管理效率和效益的双重提升，获得运营方高度认可，成为国家交通运输部AI应用的典型案例。

《报告》认为，智能客服作为“矛盾”的调和剂，能够为企业提供线索挖掘、批量触达、客户销售转化和管理解决方案，从而帮助企业实现降本增效提质，在提高客服响应效率、优化消费体验的同时释放人力，帮助企业的客服中心从成本中心向价值中心升级转型，进一步打造企业用户数据资产，围绕用户信息链接行业生态。

1493501705367