物业服务视角下公租房社区人文关怀机制研究

刘嘉浩 乔庆中 胡非

摘   要：实现对弱势群体的人文关怀是社区治理现代化的核心价值与必然要求。与普通商品房小区相比，公租房小区居民中弱势群体比例较高，对人文关怀的需求更加迫切。根据机制设计理论，从信息的有效利用、资源的有效配置和实现激励相容三个方面来看，在公租房物业服务中引入对弱势群体人文关怀具有可行性。此外，结合社会支持理论，构建物业服务视角下的公租房社区人文关怀机制，也是完善公租房社区治理的要求之一。

关键词：公租房;物业服务;人文关怀

中图分类号：D669.3    文献标志码：A         文章编号：1673-291X（2022）02-0147-04

引言

我国公租房经过多年的大规模建设，已经逐步进入到后期管理阶段，公租房社区治理问题也变得越来越重要。由于大部分公租房位置偏远、低收入人群聚集，一旦管理不善便容易成为“贫民窟”，从而造成不良的社会影响。为了避免成为“贫民窟”，公租房应将人文关怀融入现代社区服务中，努力满足保障对象中弱势群体的基本需求[1]。

实现对保障对象的人文关怀，是提高公租房社区治理水平，促进公租房社区和谐稳定的重要内容。但如何进行对公租房保障对象的人文关怀，仍是一个亟须解决的难题。公租房社区治理方面的研究大多集中在公租房社区治理机制[2]，物业管理模式[3，4]等方面，缺乏对保障对象人文关怀方面的研究。

学者普遍认同社会化与专业化的物业管理是保障公租房有效运营的必然要求[5]。在实际工作中，物业服务企业是公租房社区治理的主要力量，所以物业服务企业成为承担公租房社区人文关怀服务的最佳候选人。因此，本文对能否在物业服务中引入人文关怀以及如何构建人文关怀机制进行探讨。

一、公租房物业服务中引入人文关怀的可能性

公租房保障对象具有流动性高的特点，因为不断会有新的保障對象入住公租房小区，因此对公租房保障对象的人文关怀不应该是一个阶段性的任务，而应该是一个稳定有效的制度体系，只有建立长效的公租房社区人文关怀机制，才能实现公租房社会效益的可持续性。机制设计理论认为，一个高效的经济机制和社会制度应满足三个基本要求：资源的有效配置;信息的有效利用;各个经济单位的利益能够相互协调，即实现激励相容。在公租房物业服务中引入可持续性的人文关怀服务，需要满足这三个条件，因此本文通过信息传递、资源配置和激励相容三个方面，对公租房物业服务中引入人文关怀的可能性进行讨论。

（一）物业服务与保障对象接触密切，掌握信息充分

一个机制的有效运行依赖于高效的信息传递，提高信息的利用效率。实现公租房社区人文关怀同样需要获取保障对象的人文关怀需求并及时反应，避免由于信息获取或传递不畅，导致部分保障对象心理健康问题加重，甚至造成不良社会影响。

从信息的获取上，物业服务企业与保障对象的联系最为密切，互动也最频繁，因此，物业服务企业掌握着最多的居民信息，对各个居民的家庭环境、生活状况比较了解，能够最高效地获取保障对象在日常生活中的迫切需求。物业服务企业在工作中更容易获取孤寡老人等生活障碍人群和抑郁症患者等心理障碍人群的信息，从而有针对性地进行关怀照料。

从信息传递上，物业服务企业作为公租房公共服务的直接提供者，由物业服务企业实现对保障对象的人文关怀服务，能够最及时有效地对保障对象的需求做出反应，减少信息传递的环节，提高信息传递的效率。

（二）物业服务企业可以有效配置公租房的公共资源

公租房社区拥有许多可以利用的公共资源，如居民活动中心、文化体育公共设施，还有教育、医疗卫生、商业服务等配套设施，只有充分调动社区自身的资源，才能做好对弱势群体的人文关怀工作。物业服务企业更了解其服务对象的需求和公租房的各项公共资源，所以，物业服务企业更能够有效、合理地配置公租房的公共资源，提高公共资源的利用效率，从而提高人文关怀服务效益，避免出现社区盲目供给造成的资源浪费和居民由此产生的不良情绪。比如，许多公租房小区和普通商品房一样，除了住宅以外还拥有一定数量的商业用房，物业服务企业可以根据保障对象的需求以及公租房小区周围拥有的配套设施，合理选择商业用房的业态类型;物业企业可以充分利用公租房的文化活动设施，为社区内的弱势群体提供精神文化服务。此外，对弱势群体实施人文关怀的不能只依靠政府，还需要整个社区居民的广泛参与。物业服务企业与公租房住户沟通最密切，有助于鼓励社区的各种人才参与对弱势群体的人文关怀工作。

（三）实现人文关怀符合物业服务企业的自身利益

机制设计理论认为，一套满足激励相容的机制，能够激励代理人做出有利于机制总体利益的行为，因为这一行为也会实现代理人自身利益的最大化。在公租房物业服务中，有效的人文关怀服务不但能够提升公租房的整体社会效益，而且符合物业服务企业利益，有助于实现其自身利益最大化。

一方面，加强对公租房保障对象的人文关怀有利于实现公租房的社区和谐，稳定的社区环境有利于降低物业企业的服务成本。由于部分公租房保障对象不爱惜公租房的设施，严重损坏装修、室内家具，甚至故意破坏垃圾桶、健身器材、单元防盗门等公共设施，极大地增加公租房硬件设施的损耗率;更有人纵容宠物狗在电梯内小便，给公租房卫生环境维护造成困难，导致服务成本的增加。因此，加强对公租房保障对象的人文关怀，疏导部分人群对社会不满的心理，可以减少不文明行为的发生，有利于降低物业企业的服务成本，符合物业服务企业利益最大化目标。另一方面，保障对象的行为除了受到个人心理因素的影响外，社会环境因素也会对其个人行为造成影响。公租房等政策性住房不良的社区环境会降低保障对象的幸福感，以至造成心理健康风险。但通过优质的公共服务与人文关怀，可以营造公租房小区和谐温馨的生活氛围，减少公租房污名化产生的负面效应，从而降低物业服务企业提供人文关怀的成本，实现良性循环。

因此，在公租房物业服务中引入人文关怀，符合物业服务企业利益最大化的目标。如果对其进行合理的宣传引导，使物业服务企业认识到提供人文关怀服务对其自身利益的正面影响，便可以激发其内生动力，实现人文关怀机制的激励相容。

二、物业服务视角下的公租房社区人文关怀机制设计

“人文关怀”就是对人的生存状况的关注，以人为本，尊重人的本质，维护人的利益，满足人的需求，促进人的生命力和创造力的发展。对弱势群体的关怀除了体现在物质帮助以外，更应体现在对弱势群体精神支持。社会支持理论认为，对社会弱势群体帮助应当包括客观支持、情感支持、认知支持三个维度。客观支持指实际的帮助行动;情感支持指安慰、倾听、理解及交流等;认知支持指提供各种信息、意见与知识等。

本文建立了公租房社区困难群体识别机制以明确人文关怀的服务对象，建立了公租房社区人文关怀服务机制以明确人文关怀的服务内容。通过这两种方式，实现对资源的合理分配，提高资源的利用效率;通过构建公租房社区人文关怀服务反馈机制，以提高信息传递效率;通过建立对物业企业的激励机制，以实现物业服务企业自身利益目标与公租房整体社会效益的激励相容。

（一）建立公租房社区人文关怀的判别机制

公租房保障对象中包含许多类型的群体，如孤寡老人、低收入家庭、两劳释放人员等，各类型保障对象所需要的人文关怀各不相同，须有针对性地提供服务。因此，要建立公租房社区人文关怀的识别机制，通过获取保障对象信息、制定困难群体判断标准，以识别不同类型的人文关怀服务对象。

首先，政府应搭建公租房保障对象信息共享平台，协调住房保障部门、社会保障部门和公租房物业服务企业等单位，及时将保障对象的收入状况、家庭信息、身体及心理健康状况等信息录入信息共享平台，提高信息传递和利用效率。然后，通过制定人文关怀不同类型服务对象的判别标准，利用信息共享平台的数据，有效识别各类型服务对象，以便于有针对性地提供人文关怀服务。基于公租房保障对象的流动性较大的特点，物业企业要建立动态工作制度，及时识别新入住和已搬出的服务对象。

（二）建立公租房社區人文关怀的服务机制

物业服务企业应秉承“以人为本”的原则，考虑中低收入群体与普通商品房住户的心理差异，切实满足公租房住户群体的特殊化公共服务需求，通过制定人文关怀的服务范围和实施细则，建立公租房社区人文关怀的服务机制，实现对弱势群体的行为支持、情感支持和认知支持。

1.实现对公租房保障对象的客观支持

公租房物业服务应尽可能完善其饮食、教育、娱乐等社区功能，较好解决住区安全、通讯、防盗、消防等服务系统问题，营造良好的生活条件，满足保障对象多方面的公共服务需求。此外，物业服务企业应当合理运用小区商业用房、居民公共服务设施等，将商业性服务、福利性服务有机结合起来。可以通过租金优惠等方式，鼓励小区商业用房的承租商户定期为特殊困难群体提供公益服务，如以定期为弱势群体提供免费理发服务为条件，提供给理发店低于市场租金水平的商业用房;也可以开办社区食堂，通过正常经营维持食堂的盈利，同时可以向困难群众发放餐券，体现对其的关怀。物业服务企业也可以与社会公益组织合作组织公益活动，体现对特殊困难群体的关怀。比如，与大学志愿者团队合作，组织大学生慰问孤寡老人活动;与红十字会合作，组织免费体检、社区义诊等活动。

2.实现对公租房保障对象的情感支持

公租房物业应以人性化的服务和良好的物业服务态度，体现对弱势群体的尊重，以疏解公租房污名化使其遭受社会歧视而产生的不良情绪。物业应定期举办社区社交活动，增强社区居民的认同感。注重调解社区邻里之间的矛盾和纠纷，营造和谐的社区氛围。

物业服务企业可以提供公租房社区志愿服务途径，满足保障对象的情感需要。保障对象中困难群体的弱势地位以及公租房污名化的影响，会削弱其自信心，也会造成其与社会的疏离感。要积极引导保障对象参与社区志愿服务，提升自我价值感，增加回馈社会的积极体验，帮助其得到社会与团体的认可，并与周围人建立良好和谐的人际关系，从而获得更多的情感支持。

公租房物业服务可以加强对保障对象的心理健康教育以提供情感支持。一是利用各种宣传途径，如通过设立宣传橱窗、发放宣传手册、资料等对保障对象进行心理健康宣传和咨询服务;二是可以通过举办心理卫生宣传日、心理健康教育周等集体教育活动，既能加强心理健康教育，也能丰富保障对象的精神文化生活;三是通过建立社区心理健康咨询中心，对保障对象中的特殊人群定期走访，进行心理健康普查，及时了解特殊人群的心理健康情况，对发现存在心理健康障碍的保障对象进行一对一的心理指导，及时疏导其情绪障碍。

3.实现对公租房保障对象的认知支持

对公租房保障对象的认知支持体现在提供各种信息、意见与知识等方面。由于公租房保障对象中有一部分老年人不会操作智能手机，因此公租房物业在提供各种信息、知识时要考虑保障对象的特点，应采用线上线下相结合的方式。一方面，物业可以通过开设社区公众号、开发社区微信小程序等方式，搭建社区媒体平台发布信息;另一方面，可以通过举办讲座等方式，充分开展线下活动，如公租房物业可以通过线上推送、设立健康知识宣传栏、邀请医生营养师进行公益健康讲座等方式，满足保障对象，特别是老年人对健康知识的需求;通过利用社区活动用房举办就业培训，利用微信群、公众号、公告栏等发布求职信息等方式满足保障对象对就业方面的需求。

（三）建立公租房社区人文关怀的反馈机制

建立公租房社区人文关怀的反馈机制，根据人文关怀的效果并调整服务方式，是人文关怀机制有效运行的必要措施。首先，要通过制定保障对象人文关怀评价标准，社会支持理论认为，在社会支持程度相同或相近的情况下，个体对社会支持的利用情况存在差异，有些人客观上虽可获得支持，却拒绝别人的帮助，另有一些人则能非常主动有效地利用别人给予的支持，因此，在建立评价标准时应考虑保障对象的支持利用度。然后，通过定期问卷调查和入户访谈的方式，调查保障对象对当前物业人文关怀的满意程度和保障对象对支持的利用度。最后，根据调查结果分析保障对象不满意的原因，如果是人文关怀的服务内容未能满足保障对象的需求，则及时调整服务内容;如果是物业服务人员进行人文关怀服务的努力程度不够，则应采取有效的激励手段，提高物业服务人员的努力程度。

（四）建立公租房社区人文关怀保障机制

1.加强公租房物业党建工作制度

加强党建工作是加快推进社会治理现代化、形成基层社会治理新格局的基础性工作，也是确保公租房人文关怀机制有效运行的制度保障。加强党建引领有利于推动物业企业把为保障对象服务作为公租房物业服务的出发点、着力点和落脚点，让公租房保障对象享有更多的获得感、幸福感、安全感，体现对保障对象的人文关怀。应积极推动具备条件的公租房物业服务企业建立党组织，暂不具备独立组建条件的可以通过选派党建指导员、成立党群办、转入党员组织关系、发展新党员等方式推动党组织建设和党建引领。

2.建立公租房物业人文关怀培训制度

公租房物业服务企业应建立服务人员培训制度，定期进行人文关怀服务培训，并完善服务水平考核，以提高公租房物业的人文关怀服务水平。公租房物业应当通过培训使服务人员理解保障对象与普通商品房住户的心理差异，改善员工服务的态度，在日常服务中采用合适的方式方法，避免与保障对象爆发冲突，破坏公租房的社区和谐。此外，物业服务企业也可以通过直接聘请心理咨询师、人文关怀相关行业的从业人员，加强物业服务企业自身的人文关怀服务水平，或者与社会公益组织加强联系，通过组织人文关怀公益活动，不断积累人文关怀服务经验。

3.制定公租房物业人文关怀服务规范

目前我国还没有出台法律法规对公租房公共服务做出具体的要求，住建部和财政部出台的《推行政府购买公租房运营管理服务的试点方案》也暂未明确将对老弱病残等特殊困难群体提供服务纳入政府购买服务内容中。因此，公租房社区人文关怀服务缺少明确的法律法规指引，在实践中难以找到有针对性的指导规范，从而可能会出现服务提供主体不明确、服务内容范围不规范等问题，使得人文关怀服务难以达到预期效果，造成公共资源浪费。因此，政府应尽快制定公租房人文关怀服务法律法规和规范标准。住房保障主管部门可以和其他社会保障部门联合出台相关指导规范，明确将对特殊困难群体提供关怀服务纳入政府购买服务内容，并对人文关怀的内容、实现方式和责任主体进行规范，促进公租房社区人文关怀服务标准化。

（五）建立对物业企业的激励机制，实现人文关怀的可持续性

人文关怀不是阶段性的任务，只有通过建立完善激励机制，强化物业服务企业提供人文关怀服务的内生动力和外生动力，实现物业服务企业自身利益目标与公租房整体社会效益的激励相容，才能实现人文关怀服务的可持续性。

一是要加强对物业服务企业的宣传引导，通过举办培训会、发放宣传材料等方式，积极宣传公租房物业服务实现人文关怀对于促进社区和谐稳定的社会效益和降低物业服务成本的经济效益，强化物业服务企业提供人文关怀服务的内生动力。二是要建立以保障对象满意度为主的绩效考核机制，制定物业服务企业人文关怀服务的评价标准和合理的奖惩实施细则，建立稳定有效的奖惩制度，强化物业服务企业的外生动力。

参考文献：

[1]   闫建.公租房社区服务与管理——基于重庆市“民心佳园”公租房社区的调查[J].理论探索，2013，（2）：82-85.

[2]   邹劲松.公共租赁住房社区治理机制研究[J].管理评论，2017，29（3）：231-241.

[3]   李俊杰，张建坤，刘娟.保障性住房物业管理模式研究——以南京市为例[J].现代城市研究，2012，27（5）：32-36.

[4]   陈琳，谭建辉，吴开泽，崔智海.大型保障性住房社区物业管理问题实证研究——以广州市金沙洲社区为例[J].城市问题，2013，（5）：2-8.

[5]   曾德珩，温晓娟.国内外公租房运营管理制度比较研究[J].城市发展研究，2012，19（10）：80-85.

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