提升亲子互动的智慧陶吧服务设计

陈 慧 王宣懿 （东北林业大学）

一、亲子互动和亲子互动空间

亲子互动行为是20 世纪30 年代初期，心理学领域的研究热门。亲子互动的质量和互动模式对儿童的语言、认知、社会性、心理健康发展等多方面都有即时的、短期和中长期的影响。[1]亲子互动空间指能满足父母与子女心理和行为交互所发生的场所，亲子互动空间理论在国外的研究起步早，根据统计，国内对亲子互动的研究逐年递增，对亲子互动空间的研究多偏向于儿童心理学的角度，而从设计角度的研究较少。[2]

多数儿童活动场所中，家长常处于从属地位。设计师往往忽视活动对象中家长的需求，导致真正的亲子互动空间少之又少。陶吧想更加满足亲子互动的需要，需注重空间中不同设计的尺度，以用户为中心，优化空间，实现多角度的亲子参与。[3]

二、服务设计

服务设计这一概念的产生是多因素综合的结果，从设计的领域来看，最先由比尔·柯林思所出版的《Total Design》一书提出。20 世纪末期，设计界逐渐开始了“产品服务系统（Product Service Design）”的思想。[1]随着大众对服务设计的认知不断加深，服务设计的概念也逐渐由抽象而变得清晰，服务设计是一种围绕人的体验系统而展开的多学科交叉的设计思维。[5]

当前世界，虚拟化信息迅猛发展，产品设计必须秉持“以人为本”的原则。美国思想家丹尼尔·贝尔认为，当下是由产品生产型经济向服务型经济的过渡阶段。经济语境的转变必然会带来设计语境的转变，传统的产品设计常把产品和服务割裂，而忽略了用户情感，体验的表达需求。[5]

三、陶吧服务设计系统分析——以乐天陶社为例

陶吧服务在本次研究中，由于选取上海乐天陶社作为新型陶吧代表进行研究分析。乐天陶社的目标是为陶艺爱好者和陶艺家提供欣赏及制作陶艺的空间，陶社的目标用户群体聚焦在了陶艺爱好者和陶艺家。秉承着“陶艺教育、推广、创新、慈善”的理念，设有教育中心、创意市集、国际艺术家驻场工作室、木扉堂展厅等。为了探索促进亲子互动的陶吧设计，这里选取对于亲子模式更加有交集的教育中心和创意集市为研究对象，进行服务流程和服务触点的研究，从而寻找出对于陶吧类亲子互动空间的参考点，提供更好的思路。

（一）利益相关方

从外部的模式来看，1985 年乐天陶社创办至今，成了景德镇创意园区的主力，对景德镇可持续发展起着重要的作用。乐天陶社在陶瓷产业的发展和扩大，影响了更多的产业，手工木业、金属铸造、首饰辅料配件等，形成了产品之间的整合和集约化，从内部而言，陶社的管理者，各个部门和项目的负责人，工程师，设计师，宣传人员，教师都构成了利益的相关方，在内外部的交互行为中主要为间接的，在内部与用户的交互中主要为引导服务和教学服务。

从关键业务的角度，利益相关方分为教师，艺术家，场务人员，宣传人员，项目负责人为代表的服务供给方和线上以及线下各地而来的顾客作为的服务体验方。

（二）乐天陶社服务流程和触点分析

1、陶艺工作室服务流程

乐天陶社在陶艺教学方面具有一定的层次性，在面对陶艺教师以及从事艺术教育项目的教育工作者，开设专门的培训机构，提供高效而紧凑的管理和专业技术理论的教学。对于专业知识需求量次之的陶艺爱好者，提供比较易懂的教学模式。两种环节中，工作室的教育指导服务为核心业务。顾客在移动端浏览服务内容，线上平台提供服务的展示，顾客选择感兴趣的课程进行确认并且支付费用，线上平台提供详细要求，时间场地老师信息等内容，顾客到达现场后，询问前台人员预约内容，在服务人员引导下找到自己的位置和老师，在货架上选取相应的产品，进行陶艺制作，全程制作完成后放置物品至货架，根据物品大小支付制陶的费用，顾客离开工作室，后台人员在接收到成品可以取走时及时联系客户取走成品。在这个过程中主要的交互行为分为两类，一类为前台工作人员的引导，另一类为教师的教学活动，物理交互行为是工作室环境和顾客之间的交互。（如图1）

图1 工作室服务流程图

2、陶艺工作室体验服务的关键触点

陶艺工作室的服务触点在人工触点，数字触点以及物理触点中均有体现，在教学的交互行为中，数字触点像大多数的教育智能程序一样遵循着固定的流程，用户只需要打开手机即可观看订阅的教程。教程的针对性更多偏向于乐天陶社的目标用户，在陶瓷技术的理论介绍上更加专业，在线下的教学活动中，由于陶艺本身具有的实践性，线下教师在教学的交互服务上更具有优势，学生可以及时解决在实操过程中遇到的各种突发问题。在教学方面不仅仅只是提供解决问题的方案，陶社本身更注重思维的培养，在创新与设计的理解中让学员们从印象意识维度的体验上也可以更加具有内涵和深度。

在室内的设施设计中，整体空间分成三大区域：制陶区，涂饰区和展示区，用户可以根据需求进入相应的区域中，制陶区的每一个位置独立的单元更有助于沉浸式的体验。室内整体的色调以白，灰为主色调营造的极简意境。木制的桌椅，墙上各具特色，引人入胜的作品让工作室更添艺术氛围。

3、创意集市的服务流程

相比于传统的陶瓷业师徒传承的方式，乐天陶社在工作方式和文化继承模式上都有了创新突破。作为景德镇的代表性文化创意园区，乐天陶社通过活动的生产模式，使用户在浏览与消费过程中产生印象和意识。在其建设和发展过程中，“创意集市”“地摊经济”等群体经济模式为陶社的发展提供了很大的推动力，在一定意义上说明了创意集市等此类活动的成功。

创意集市一般分为两类用户，一类为摊主，一类为顾客。首先是主办方进行活动主题的确认，根据活动主题选取相应的活动地点，经过考察以后进一步置办活动设施，确定活动流程并且公布摊位租赁的信息。摊主通过已有的经验或是进一步咨询和考察选择人流量更多，经济收益可能更客观的摊位，缴纳相应的费用，信息录入乐天陶社官方网站后，后台人员审核通过，获得相应的摊位并且租赁固定的时间。宣传和运营的人员在线上发布相关的宣传内容在公众号，小红书，微博等信息媒介中进行推广，与此同时，对摊主的摊位以及作品进行线上展示，吸引对其有兴趣的顾客获取联络现场的方式。在允许顾客入园后，大批量的顾客对摊位的展出进行参观并购买，因为人群的聚集，现场仍然需要一些工作人员来解决现场突发的问题以及维护场地的整洁。当活动结束后，组织场内的顾客和摊主有秩序撤离（如图2）。

图2 创意集市流程图

4、陶艺活动体验服务的关键触点

在服务流程中可知，乐天陶社非物理层面的服务在摊主和顾客两类用户中的交互行为可以总结为两类，一类是摊主的预定摊位，另一类是顾客对信息的获取。两类的触点更多依赖内部的交互系统，少部分为现场工作人员的指引或是解决突发此类问题的外部交互。在室外的空间中，用户拥有更多的自主性，部分用户在集市的交易中根据不同的摊主用户又会形成新的小型服务体系。在内部的交互过程中，更多的触点落到了智能移动应用上。乐天陶社更多依赖于小程序和官网来获取，当确定相关信息时会受到相应的信息通知。乐天陶社的受众更多为崇尚艺术创作，热爱中国陶瓷艺术的实践者，所以在整体移动端外在界面设计上都有着一种淡雅的文艺之气。

在物理触点中，存在着外在空间和用户之间的交互。乐天陶社所在的场所均是灰瓦白墙，飞檐翘角的木质结构，中国传统的古建筑物风格，以绿林，溪流交相呼应的现代艺术形式和传统艺术气息形成对冲感，独具古典特色的装饰和大面积的绿植为创意集市中的体验者提供了得天独厚的文化艺术氛围。主办方借助有利的环境，将精美华丽的陶瓷制品摆放于户外展台之上，物与景地融合在感官层面提高了服务体验的愉悦性，用户们也纷纷加入到外界环境的创造活动上来，通过风格迥异，独具个性的摊位以及陶瓷作品的诞生，为整个服务流程增添了更多生机，在产品的外在服务形式和内在服务内涵上推动了对陶社的文化精神层次认知的平衡。

四、亲子互动陶吧设计对策探究

根据以上对以陶艺家和陶艺爱好者为主要服务目标的乐天陶社的分析可知，首先陶社在明确了服务的群体后，对服务群体的层次进行了拆分，根据不同层次领域的用户所提供的服务模式有所不同。与此同时，多个领域之间交叉融合之上打造出多元的活动内容。在空间的设计上，对于亲子空间的打造要重视其价值的传递也要充分体现人文关怀，并且通过户内户外多重角度来营造更多元的情感体验。因此从用户、交互和空间三个方面入手，阐述对亲子互动陶吧的新思路。

（一）以用户为中心的服务创新

在产品和交互的领域上体现出呆板和单一会很明显，使整体的服务质量降低，服务的核心又要求为用户提供价值而不是仅仅关注产品或交互，用户为中心的设计就要解决用户对现有产品的不满和用户需求这两个大的问题。不同的时代背景下尤其是伴着当今中国工业化高速发展的状况，产品更新迭代的速度很快，想要在快节奏里找到用户所需的核心价值就需要大数据体系的构建。首先，陶吧需要通过基本的大数据设备、资源来采集、传递、储存、分析数据得到有效的更新方向；其次，通过整合外部和内部的数据来促进对用户体验为中心的系统的更新，向服务设计的内核靠拢。通过大数据体系的构建，为陶吧以后的发展前进提高了效率，同时在服务的设计中能始终以用户真正的问题为导向，将用户放置第一位是陶吧得以构建成功的关键。

（二）多方面亲子互动方式融合

互动的方式保有着参与性、互享性、知识性和智能交互性的特点。在亲子交互关系中，安全问题是各个年龄段家长都会考虑的问题。同时，在不同年龄阶段的孩子父母的侧重点又有所不同，针对3-8 岁的儿童父母，更重视教育问题；对于8-13 岁，随着儿童年龄的增长，父母对于儿童心理问题的专注度也开始递增。[3]不同年龄阶段的儿童在骨骼的生长状况，与父母的依赖程度也不同。在互动形式上，设计者需要考虑到不同年龄段的孩子在生理和心理上所需要的照顾，如互动的游戏方式通过妙趣横生的音乐和故事引导，也可以有大程度依靠亲子合作手作陶泥这样的比赛，有需要父母引导为主的陶泥游戏，也有需要父母孩子之间以平等的方式合作竞争的娱乐模式，甚至是不同家庭之间为单位来进行的互动。在互动的设计上不仅要考虑孩子，而且让家长也参与进来，比如在一些关于陶瓷类知识学习的游戏环节也可以为家长出一些题目，让孩子成为考官来进行这堂有趣的知识储备课程，让亲子双方都可以在一种便利，受益的环境下享受和对方在一起的时光，以此来促进亲子关系的提升。

（三）陶吧亲子空间优化

保证安全绿色的室内空间，在陶吧的装修方面严格把关如甲醛等此类物质的指标，重视油漆以及人造板材等产品的质量。在装饰方面更加自然化，大自然无论在什么样的时代，都可以成为孩子特别重要的启蒙老师。可以在空间中多放一些绿植打造有机的绿色空间，让环境体现生机。很多儿童的室内活动，由于场地限制，外加塑胶的选材，各类设施的堆放和各种声音的干扰，大多数的室内空间就会显得很闷，所以像陶泥手作这类僻静的方式，让孩子有一个更加清新通畅的娱乐学习场所很重要。

在陶吧色彩的选择中，整体视觉设计中要减少视错觉带来的伤害，功能区的配色要突出主题，整体采用明亮温暖的色彩，对于一些要突出强调的细节可以加深颜色，这样的组合在提供用户稳定，舒缓的情绪价值的同时更能突出防止危险触碰，降低误触率。在墙角包括地面的棱角采用软木包装或是橡胶等减少磕碰的伤害，考虑到陶泥的清洗，地板最好采用柔软光滑的材质。日常生活中儿童经常和成人一起使用台阶，高的阶距对于比较小的儿童来说十分吃力，因故在台阶上缩短阶距或专设儿童使用台阶，

对于孩子而言，大自然的乐趣总是得天独厚的，在户外的活动可以选取自然气息浓厚的空间，无论是孩子还是父母，在精神层面和健康层面都可以为亲子带来正向提升，与此同时，在自然的接触中，加深了对体验的印象，提高了用户对下一次参加的活跃度，多元场景的切换满足了家长以及孩子对于学习回归生活，回归自然的渴望。而且开阔的自然环境更能够消除紧张感，课程或者娱乐活动氛围更轻松，给学员们带来难忘的体验峰值。

五、结 语

陶艺本身有着其得天独厚的优势和条件，对儿童的全面发展有着积极作用，对亲子互动空间地创造了良好的载体。随着时代的进步和发展，大批的DIY 陶吧应运而生，体验陶艺也对亲子模式提供巨大的潜能。但发展到一定阶段后，陶吧的经营形势呈现出模式千篇一律的现象，特色陶吧在市场上稀缺。本文研究的切入点为提升亲子互动的特色陶吧的服务设计，通过对乐天陶社的分析，希望以亲子互动为突破点，让亲子关系和陶吧发展可以实现正面的循环促进。