既有住区建筑品质提升策略研究——以昆明市既有住区为例

王玲玲 吕龙 杨月 刘茜 董凯迅 刘述明

(云南大学建筑与规划学院，云南 昆明 650500)

0 引言

城市更新是当今时代主题之一，对于既有住区建筑的综合整治被视为其重要切入口。我国近几年连续出台相关政策以指导和推动既有住区建筑品质提升工作，2017年由住房和城乡建设部牵头在全国15个城市开展了老旧小区改造试点工程，2020年由国务院办公厅牵头颁布了《关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》，为既有住区建筑品质提升工程提供了政策依据。但在实践中，既有住区建筑品质提升项目面临诸多难题，如资金来源单一、居民满意度低、长效管理机制难以建立等。究其原因，资金来源渠道主要依靠财政拨款，社会资本不愿介入；品质提升工程中居民需求众口难调，表达诉求渠道流于形式；后续的管理和维护机制未得到有效探索。本文基于政府视角，在财政资金有限的前提下，针对既有住区建筑品质提升项目，识别提高居民满意度的关键要素，并制定提升策略。

从某种角度而言，居民满意度与既有住区建筑品质的关系正如同顾客满意度与产品质量的关系，故将Kano模型引入既有住区综合整治领域，以期探究既有住区建筑品质提升更为具体的改进方向，为政府做出科学合理的决策提供参考，达到合理利用财政资金、实现更新改造效益最大化的目标。通过分析型Kano模型，可根据顾客满意度与产品客观属性之间的关系对产品的质量要素进行分类，并为服务质量提升决策提供技术支持。

1 既有住区建筑品质提升的质量要素识别

关于既有住区建筑品质提升质量要素的研究，有学者将其落脚点放在居民满意度的影响因素探讨上。Emami等[1]提出了居民满意度的4个影响因素及其二级指标：城市政策和规划(位置、使用权、基础设施、交通条件、服务设施、管理和维护)，设计原则(住房类型、居住特征、社会空间、绿化、安全和噪声)，社会环境(社会背景、社会网络和认同感)，居民属性(个性、个人特征、家庭特征和社会经济地位)。Abdullah等[2]总结了影响住宅满意度水平的主要因素，包括住房特征、邻里特征、社会人口特征和行为特征。吕飞等[3]总结了影响居民满意度的因素，包括区位、室外环境、服务配套、道路交通、物业管理、建筑品质和情感。冯健等[4]认为，居民满意度受配套设施、住房条件、社会网络、社区环境等因素影响。

也有学者从既有住区的整治内容出发梳理了既有住区建筑品质提升应当关注的质量要素。周玲[5]指出，旧住区的实质环境(包括土地使用、环境质量、设施配套、道路交通、建筑物质量和景观品质等)和社会环境(包括社区文化、社区凝聚力、公众参与度和社区组织结构等)是旧住区整治的主要质量要素。王柯岸[6]总结了老旧住区需要提升改造的质量要素，包括教育、医疗、商业和基础配套设施等适用性要素，物理、外观、自然、人文、和闲环境等舒适性要素，人行、车行、静态、公共和通用等便捷性要素，场地、交通、防范、建筑和防火等安全性要素，以及节约能源、用水、材料和土地等可持续性要素。

从现有研究中可知，既有住区建筑品质提升的质量要素不仅包括物理硬件方面，还包括人文情感方面。通过对现有文献的整理和分析初步识别既有住区建筑品质提升的质量要素，依据云南省住房和城乡建设厅牵头发布的《老旧小区改造工作的指导意见》明确昆明市既有住区整治内容，结合该领域5名专家的意见对质量要素进行筛选和优化，确定了建筑物本体、市政基础配套设施、公共服务配套设施、小区环境、物业管理、心理体验6个一级指标和22个二级指标，见表1。

表1 既有住区建筑品质提升的质量要素

(续)

2 研究方法设计

2.1 Kano模型

Kano模型是由日本狩野纪昭教授在1984年提出的，用于研究产品质量要素与顾客满意度之间的相关关系和不对称性。Kano模型的原理是依据顾客对产品或服务质量属性的态度差异将质量要素进行分类，再根据不同类别质量要素对顾客满意度影响程度的差异性，为企业或决策者提供指导意见，促进决策的优化。Kano模型将质量要素分为5类：基本质量要素(Must-be Quality)，一维质量要素(One-dimensional Quality)，兴奋质量要素(Attractive Quality)，冷漠质量要素(Indifferent Quality)，反向质量要素(Reverse Quality)。本研究将Kano模型应用于既有住区建筑的居民满意度研究时，其含义解释如下：基本质量要素(M)是当既有住区具备该居住功能时居民认为是理所应当的，当不具备时居民则会感到非常不满意，因此满足该需求能有效地提高居民满意度，但提升改造时必须优先考虑该需求；一维质量要素(O)是当具备该居住功能时居民感到满意，反之则不满意，说明该需求与居民满意度呈一元线性相关关系；兴奋质量要素(A)是当具备该居住功能时居民感到惊喜和意外，不具备时也不会感到失望；冷漠质量要素(I)是当具备或不具备该居住功能时不会引起居民的满意或不满意；反向质量要素(R)是当具备该居住功能时反而会引起居民的不满意。在Kano模型的实际应用中需要借助辅助工具才能有效完成对质量要素的分类，即利用Kano正/反问题问卷调查获取居民对该质量要素提升/不提升的感知态度，再根据Kano分类表(表2)获得质量要素的分类。

表2 Kano分类表

2.2 分析型Kano模型

Kano模型仅能实现对质量要素的分类，是定性研究范畴，且不关注质量要素的感知重要度，往往需要借助IPA、QFD、FMEA等其他分析模型才能实现提供决策的功能[7]。后有学者对Kano模型进行了改进，Matzler[8]提出将正/反向问题进行不对称赋值可以将其定量化处理，在此基础上Yang[9]提出问卷设计中增加顾客对质量要素的感知重要度评价，可实现对质量要素的优先级确定。本文参考Matzler和Yang的研究成果设计了正/反向问题赋值表(表3)。根据孟庆良等[7，10-11]的研究成果构建了既有住区建筑品质提升的分析型Kano模型。

表3 正/反向问题赋值表

第Ⅰ象限是“继续保持区域”，居民对该区域内质量要素的感知重要度和满意度都很高，说明这些质量要素都有较好的表现，只需要继续保持即可。

第Ⅱ象限是“重点提升区域”，居民对该区域内质量要素的感知重要度很高，但满意度较低，说明这些质量要素是提升既有住区建筑品质的关键因素，但目前的绩效表现很差，需要对其进行提升改造。

第Ⅲ象限是“无须关心区域”，居民对该区域内质量要素并没有很高的满意度，但重要度也不高，所以无须关心。

第Ⅳ象限是“表现过剩区域”，居民对该区域内质量要素感到很满意，重要度相对较低，如果政府财政资金不足，可以暂时不考虑这部分要素。

3 实证应用研究

3.1 实证案例选取与问卷设计

通过对昆明市既有住区的现状调研和实地考察，可将昆明市既有住区分为三类：①公有的单位制既有住区；②私有的单位制既有住区；③私有的商品房性质的既有住区。基于此，选择能够代表以上三种类型既有住区的实证案例分别是1979年建成的SLQ-28号、1983年建成的MTL-65号和1992年建成的QJJ-88号。

问卷设计分为三部分：第一部分是居民的基本信息，包括性别、年龄、文化水平、职业、房屋产权、居住时长和家庭年收入；第二部分是分析型Kano质量要素问卷部分，居民结合实际对问卷的正/反向提问以及重要度评分；第三部分是居民对既有住区建筑品质提升提出意见和建议。2021年3月1日至2021年4月1日，累计实地调研次数达到11次，于SLQ-28号发放115份、MTL-65号发放107份、QJJ-88号发放87份，总计发放309份问卷，回收有效问卷276份，有效回收率达89%。

采用SPSS 21.0软件进行问卷数据的信度分析，将数据标准化后，结果显示Cronbach’sα系数为0.917，大于0.9，说明本问卷具有可信度。对评价指标进行效度分析，得到数据检验结果为0.826，大于0.4，说明本问卷具有有效性。

3.2 既有住区品质提升的质量要素分类结果

对回收的总体样本进行处理，得到既有住区建筑品质提升质量要素的分类，如图3和表4所示，供水、供电、供气、弱电、垂直交通、三线管道敷设、停车设施和治安防范设施属于基本质量要素；邻里关系、公共区照明、电动车充电设施、道路交通、建筑物外观、社区综合服务设施、文体活动场所、绿化与景观和设施维护是一维质量要素；归属感和认同感、生活垃圾分类、噪声控制是兴奋质量要素；围护设施和居民诉求渠道属于冷漠质量要素。

表4 不同住区及总体分类结果

(续)

根据表4的分析结果可以发现，不同住区在进行质量要素分类时存在一定差异，这是由三个住区不同的人群结构和收入水平导致的。SLQ-28号属于公有制单位房，居民主要是政府部门退休老年职工，人群结构相对单一稳定，居民收入可观；MTL-65号是私有单位房，很多居民都不是原来单位的，人群结构相对复杂，收入参差不齐；QJJ-88号是私有商品房，租户占近半数，人群结构最为复杂且收入水平最低。针对垂直交通，相较其他两个住区，SLQ-28号住区居民的感知评价是基本质量要素，是因为老年人口占比大。针对弱电设施，SLQ-28号住区居民的感知评价是一维质量要素，而MTL-65号和QJJ-88号住区居民的感知评价是基本质量要素，也是因为相较于老年群体，年轻群体和中年群体对网络通信的依赖程度更高。停车设施、治安防范设施、设施围护、居民诉求渠道等质量要素分类结果存在差异，都是由于群体差异导致的需求层面的差异，不同的年龄、收入、职业、学历等都会产生不同的需求。

由此可知，不同的住区居民人群结构对于既有住宅建筑品质提升的需求不尽相同，故政府在制定更新改造策略时应关注到这一点，可以根据住区人口结构特征制定有针对性的更新改造策略。

3.3 既有住区建筑品质提升策略

表5 分析型Kano质量要素提升模型各指标计算结果

根据分析型Kano质量要素提升决策模型(图4)，将质量要素划分到不同的区域。根据该模型的原理，可知第Ⅰ象限“继续保持区域”和第Ⅳ象限是“表现过剩区域”，居民的满意度较高，应采取保持策略；需要重点关注的是第Ⅱ象限“重点提升区域”，应采取改进策略。

第Ⅰ象限：居民对该区域的质量要素感知满意度和重要度都比较高，f1、f10、f13、f17、f21和f16归属该区域。建筑物外观、公共区照明、电动车充电设施、道路交通和邻里关系是一维质量要素，居民对该需求与满意度呈现一元线性相关关系，只要满足居民对这些质量要素的需求，就可以提高居民的满意度。该评价结果显示，居民对这些要素具有较高的满意度，与实际情况相符，参评住区的这些质量要素已经得到社区的有效治理，应当继续保持；噪声控制是兴奋质量要素，对该要素的满足可以大幅度提高居民满意度，当前参评住区地理位置优势，住区环境相对安静，对该要素也有较高的满意度，应当继续保持。根据ρ10>ρ13>ρ17>ρ1>ρ21>ρ16，可得保持策略的优先级是：f10>f13>f17>f1>f21>f16。

第Ⅱ象限：居民对该区域的质量要素感知满意度低、重要度高，f18、f2、f14、f4、f11、f15、f19和f12归属该区域。垂直交通、三线管道敷设、停车设施和治安防范设施是基本质量要素，具有最高优先级，由于既有住区建设年代较早设计能力不足，没有电梯和足够的停车设施，不能满足当前居民对便捷生活的需要；三线管道敷设满意度低是因为线路凌乱、无规划，存在安全隐患；居民更加注重住区的治安防范。根据ρ18>ρ14>ρ2>ρ4，可得重点改进的优先级是f18>f14>f2>f4。社区综合服务设施、文体活动场所、绿化与景观和设施维护是一维质量要素，优先级次之，这些质量要素的居民满意度低主要也是因为建筑设计的缺失，根据ρ12>ρ11>ρ19>ρ15，可得其改进优先级为f12>f11>f19>f15。综上分析，采取重点提升质量要素的优先级是：f18>f14>f2>f4>f12>f11>f19>f15。

第Ⅲ象限：居民对该区域的质量要素满意度和重要度都较低，f20归属该区域。居民诉求渠道是冷漠质量要素，居民对该质量要素不关心体现出居民参与社区治理的意识十分薄弱，进而体现出在既有住区更新改造的过程中缺乏公众参与。

第Ⅳ象限：f5、f6、f7、f8、f3、f9和f22归属该区域。针对供水、供电、供气、弱电和围护设施已在昆明市政府老旧小区专项整治计划之列且已对其进行了有效整治，居民满意度较高，说明治理绩效很好。随着国家对生活垃圾分类的大力宣传和倡导，参评住区居民对生活垃圾分类也有较高满意度，说明生活垃圾分类已深入基层并得以践行。居民的归属感和认同感较高，是因为既有住区充满了人文和生活气息。该区域应当采取保持策略，根据基本质量要素>兴奋质量要素>冷漠质量要素，以及ρ7>ρ8>ρ5>ρ6>ρ22>ρ9>ρ3，采取保持策略的优先级是:f7>f8>f5>f6>f22>f9>f3。

4 结语

本文介绍了分析型Kano模型的相关概念及其发展，将分析型Kano模型应用于既有住区更新改造策略研究，对既有住区建筑品质提升工作中居民的更新改造需求进行了分类。垂直交通、停车设施、治安防范设施和三线管道敷设是居民迫切希望提升的建筑品质，社区综合服务设施、文体活动场所、绿化与景观和设施维护也需要重点提升。

本文在既有住区建筑品质提升决策中引入新方法，但在构建质量要素评价指标时暂未考虑居民属性等因素(包括个性、个人特征、家庭特征和社会经济地位等)。此外，在利用分析型Kano模型分类时只关注既有住区之间的差异，未对居民群体进行进一步细分，如不同年龄阶段的需求分类、不同收入水平的需求分类，如进一步探究可获得更多有价值的结论。