基层图书馆图书配送模式研究*——以南海区图书馆总分馆为例

瑚小雪

（佛山市南海区图书馆，广东 佛山 528200）

1 引言

2021 年6 月10 日，文化和旅游部发布的《“十四五”公共文化服务体系建设规划》（以下简称《规划》提出“推进公共图书馆功能转型升级……探索创新基层图书馆运营模式，结合总分馆制建设，试点推进建设一批管理先进、特色鲜明、与社区融合共生的主题性阅读场所。”《规划》保持了政策延续性，明确要求“深入推进城乡公共文化服务标准化建设”，形成有机统一、相互衔接的标准体系，是根据国家“十四五”发展规划总体要求，结合图书馆事业发展实际做出的一项重要政策部署。值得关注的是，公共图书馆服务体系建成之后，运营管理很关键，其中的图书配送服务网络化建设更是重中之重,它极大地拓展了公共图书馆的服务空间,无论在服务深度还是广度上都提供了无限延伸的平台［1］。在《规划》背景下，如何在保障配送效率和准确率的前提下，尽可能地降低图书配送过程中的各项人力、物力、时间成本将是衡量一个图书物流管理体系的关键要素。

作为一名基层图书馆工作者，笔者参与了佛山市南海区图书馆总分馆制的创新实践，见证了总分馆制创建以来的各种发展与变化。不同于以往同类研究成果以新华书店、出版社、物流公司、农家书屋等为研究对象，主要研究路线规划、物流技术、网络布局等内容，本文以佛山市南海区图书馆总分馆为研究对象，研究基层图书馆图书配送模式、对图书馆服务效能发展的影响、面临的挑战及一些影响图书配送可持续发展的因素等。希望本文的研究可以引起学者对基层图书馆图书配送工作的探讨和思考。同时，受新冠肺炎疫情影响，2020年1月至今，因疫情防护需要，南海区图书馆总馆和各镇街分馆限制进馆人数，大部分读书驿站处于关闭或者限时段关闭状态，这一时期属于非正常运营阶段，数据暂不纳入本文的统计范围。

2 图书馆开展图书配送工作的意义

2.1 增强了图书馆服务的便利性和可及性

2015年11月24 日，吴理财在《人民日报》发表文章提出“增强公共文化服务的可及性，所谓可及性是指民众与公共文化服务之间的‘适合度’，即是否便于服务对象享受服务。”［2］图书馆实施“互联网+物流”图书配送服务模式恰好是为了适应新时期读者行为习惯、满足读者多样化的阅读需求，从物理距离上缩小了图书馆的服务半径，在一定程度上解决了我国人均图书馆数量过少、借阅不便的难题，增强了图书馆服务的可及性。

2.2 提高了公共图书馆的服务效能

随着我国居民住宅“社区化”的发展，人们日常活动中心逐渐由家庭转移到社区，而现代信息技术、服务网络的发展，使得传统图书馆的服务方式已经不能满足人们对知识和文化的渴求［3］。以遍布区域内的图书馆网络体系为基础的图书配送在很大程度上突破了图书馆传统借阅服务的时空限制，有效地盘活了一个地区的图书资源，让图书以物流的形式“动起来”，实现了人们随时可以在家门口看到新书的愿望，从而有力推动了公共图书馆图书借阅从被动服务向主动服务的转变，极大地提高了图书馆的服务效能。

2.3 打通公共文化服务“最后一公里”

长期以来，公共文化服务面临的一个最大难题就是基层服务问题。与城市形成鲜明对比的是，一些基层文化站地理位置偏僻，设施设备陈旧，而且图书馆的服务内容也相对单一落后，难以引起基层群众的兴趣。图书配送工作使得市、区图书馆的资源源源不断地向镇街、社区流动，为基层公共文化服务注入新鲜血液，解决了群众“找书难，看书难”的问题，让群众在家门口就可以借阅自己喜欢的书，真正实现了将公共文化服务送到“最后一公里”。

3 图书馆开展图书配送工作面临的问题

3.1 经费短缺

图书馆是非营利的公益性社会机构，经费主要来源于地方财政拨款。如果要采用物流方式配送图书，要先考虑物流费用占整个图书馆经费预算的比重，再考虑地方政府财政是否能够承担这笔费用。近年来，随着劳动力工资和交通运输费用的日益上涨，图书配送成本逐年上升，如果不能合理控制图书配送成本，必将影响图书馆服务的可持续性发展。

3.2 人员不足

由于体制机制原因，县（区）级图书馆的人员编制较少，即使近几年政府新设了辅员岗位，但是相对每年城市总人口的增长和文化需求来说，图书馆工作人员的数量是远远不够的。虽然目前多数图书馆物流配送都是由第三方物流公司负责运营，但前期许多工作还是需要图书馆员来承担，从接受委托、查找图书、取书、办理借书、交给物流公司等过程，都会增加图书馆员较多的工作量。随着服务项目的增加，相应的咨询、接待等服务的工作量也会增加。这些工作如果没有做好，图书配送服务就容易出问题。

3.3 规范标准不统一

图书馆拥有自己的文献管理系统，物流公司也有自己的作业流程，要实现两者的成功对接，目前在技术上已不是问题，但若要在短期内形成一定的规范和标准还是有一定难度，需要双方在长期的实践中不断磨合、检验和调整。另外，受人员、时空等方面的限制，图书馆对物流公司的实时作业质量监督也存在一定的难度，如果不能有效监督，就会造成读者对图书馆服务的不满意，需要在日常工作实践中不断完善。

4 当前图书馆常见的几种图书配送模式

4.1 “固定配送路线”模式

为了保证图书馆通借通还服务的顺畅运行,一些图书馆会根据成本最小化的原则，考虑图书馆的地理位置，将图书馆按照区域分组，精心设计若干条配送路线，各配送路线覆盖范围内的各图书馆会每天被配送一次。一般而言，配送路线会根据配送量的变化每两年或三年调整一次。这种图书配送模式以美国芝加哥图书馆、纽约皇后区图书馆及加拿大多伦多公共图书馆等为代表。优点是因图书配送路线相对固定，图书运转速度较快，缺点是配送成本较高。

4.2 “分散一共建”模式

国内图书馆系统建设经费大多由各级财政负担，市图书馆的经费来自市财政，区图书馆的经费来自区财政。为了解决图书通借通还问题，一些图书馆实行“分散一共建”的模式，即区图书馆的经费一部分上交到市图书馆用于建立通借通还馆藏，一部分留给自己用于建立自有馆藏［4］。当一个图书馆接收到不属于本馆的通借通还图书时，会将其分拣打包，负责通借通还配送的工作人员会定期打电话询问书籍的数量，达到一定数量的时候会到该馆取书送到市图书馆，并将市图书馆收集的该馆图书送回。这个“取走”和“送回”的频率一般不固定，有时一周一次，有时一周两次，也可能两周一次［5］。这种图书配送模式以上海市、北京市、深圳市等公共图书馆服务体系为代表，优点是相对节约了图书配送成本，缺点是配送时间和配送路线不固定。因为经费问题，与图书馆合作的物流公司也仅仅负责市图书馆与区图书馆之间的配送，区图书馆与街道图书馆或社区图书馆之间的物流配送要由各区图书馆自己解决。

4.3 “互联网+物流”模式

国内公共图书馆领域最早开启“互联网+物流”“送书到人”服务模式的是苏州图书馆。2014年，苏州图书馆推出了“网上借阅、社区投递”服务，读者可以先通过电脑或手机、平板电脑等移动智能终端访问苏州图书馆网上借阅平台，提出借阅请求，图书馆找到图书后，再通过邮政部门把图书送到读者指定的图书服务点，时间不超过两天。当邮递员打开取书箱的门放书时，苏州图书馆的“放包裹”软件会自动发短信通知读者及时取书，读者凭证刷卡取书，在还书时也可选择就近到社区分馆或者投递点［6］。该项目填补了国内高端自助借阅服务的空白，在全国甚至全世界处于领先水平，但是因为受体制、政策、资金、设备等方面的限制，目前较难在其他地区推广。

5 南海区图书馆总分馆服务体系图书配送案例分析

5.1 背景分析

南海区从2012年开始探索基层公共文化服务体系建设。与国内大多数地区一样，在图书馆服务改革与探索中，一开始也面临了区、镇图书馆资源难以盘活，村居一级的农家书屋服务资源与服务时间不足，未能满足群众需求等难题。为了改善供需失衡的状态，2013年南海区提出建设24小时读书驿站的创新思路［7］。2013 年7 月建成第一间读书驿站——万科金色家园站，至2019年底，全区读书驿站的数量已经达到186 间。随着读书驿站数量的增加，运营管理问题面临越来越多的挑战，因此南海区图书馆一直在不断强化升级“三大中心”（即管理中心、配书中心和编目中心）的职能，三个中心互相协作、相互支撑，共同完成总分馆服务体系的运营工作。

5.2 南海区的图书配送模式

南海区图书馆的图书配送工作由配书中心承担，主要负责全区读书驿站中转书库的库藏管理、读书驿站的日常运营及图书配送和更换等工作。日常工作包括以下3个方面。

5.2.1 库藏管理

南海区图书馆总馆配书中心书库目前面积约770㎡，有藏书近15 万册，按照图书入藏时间划分为区域大流通书库和区域流转书库两个部分。其中，区域大流通书库内有区馆、市馆、镇街分馆以及社区自购书，除按图书分类编码顺序排列图书外，还专门设有少儿类书架用于置放校园驿站流通的I类及其他类适合少儿阅读的图书，以避免青少年不宜阅读的图书流进校园驿站。区域流转书库存放的书籍是镇街分馆和社区当年自购的图书，按规定镇街和社区购买的图书先在其镇街流转一年后再将其流入区域大流通书库，最终用于全区读书驿站图书的流转。

5.2.2 图书配送

为确保每一册图书的流动性、读书驿站内图书类别的多样性，流转书库书架中设有书籍更换位置标识牌，图书配送操作人员可根据前一次更换的位置来抽取需要被更换的图书，并在每次结束配换书后做好更换位置标识牌位置记录，以方便随时查阅监督。每一册图书从各个镇（街道）读书驿站收回到南海区图书馆总馆到都要经过入库、清点、分拣、填表、流转上架这一流程，遇到破损或书标遗失的图书，还要进行修补、补打书标、粘贴书标等工序（见图1）。

图1 流动图书入库流程

同样，每一册从南海区图书馆总馆配书中心发往镇（街道）读书驿站的图书也有一套完整的流程：配书中心根据大数据分析报告制作出“图书更换表”、配书人员按更换表要求进行按需捡书、将书籍调拨到各驿站、将图书分类装箱、填表、按计划分送图书到指定驿站、书籍分类上架及整理等工序（见图2）。

图2 流动图书出库流程

5.2.3 监督维护

按照图书馆与服务公司的合同约定，服务公司每次在更新图书的时候，还要负责读书驿站的环境维护和设备检查，如果发现有不应该出现在读书驿站的物品要及时清理，发现有读者遗失的贵重物品要及时与业主单位联系，张贴遗失物品认领启事。若发现读书驿站有硬件设备损坏或者网络中断等问题，要及时通知配书中心负责人维修，以保证在最短的时间内尽快恢复读书驿站的各项功能。为更好地监督巡检人员的工作质量，配书中心采取实时监督和远程监控两种方式进行管理和监督。首先，在“钉钉”软件的基础上制作出可以在PC端和移动端同时使用的程序应用，分别是“驿站巡检情况监督表”和“驿站巡检日志表”，其中“驿站巡检日志表”主要使用功能有“实时定位”“自动统计”“实时拍照”“实时审批”“智能报表”等，管理人员通过上述日志功能在远程进行实时审批，有效提高协调和监管力度。其次，在远程监控方面，主要由两部分组成：一部分是通过巡检人员上传的“驿站巡检日志表”的内容进行核对核实，另一部分是通过萤石云平台对部分读书驿站进行视频监控监督。

5.3 南海区图书配送的特点

5.3.1 突破体制限制，解决资源流动难题

基层图书馆图书资源流动面临两个方面的难题：一是图书采购经费由区、镇（街道）两级政府财政支出，存在绩效考核问题；二是图书配送需要大量的人力、财力、物力资源，存在资源不足问题。为了解决绩效考核难题，南海区规定各级政府采购的图书资源所有权仍然归各级图书馆所有，通过实行“三统”（即统采、统购、统编）政策，实现了全区图书资源的科学合理配置，并且规定各镇（街道）当年采购的图书第一年只能在本镇（街道）管辖范围内流通，优先为本辖区内的居民提供借阅服务，从第二年开始方流入全区大循环书库，为全区居民提供借阅服务。图书配送需要的人力、财力、物力资源方面，在总分馆服务体系建成后，全区图书馆总分馆服务体系内图书配送所需经费均由区财政支出，由区图书馆总馆统一调配、具体负责。这种做法，既有效盘活了图书资源，也解决了基层公共文化服务薄弱问题。

5.3.2 政府主导多元投入，形成总分馆长效发展机制

南海区委、区政府高度重视全区各级公共图书馆的统筹规划工作，积极构建区总馆、镇街分馆和读书驿站（服务点）等三级总分馆服务体系，重点落实南海全区各级政府的主体建设责任。在读书驿站建设方面，南海区于2016年在《佛山市南海区文化事业发展资金使用管理办法》中新增了“读书驿站建设奖励”，通过“以奖代补”的方式，调动区、镇两级财政及企业、社区（村居）和各类机构等社会力量参与图书馆基层服务点（读书驿站）建设的积极性，拓展建设资金投入来源［8］。据不完全统计，2016—2020年，通过“以奖代补”的方式鼓励社会参与读书驿站建设，南海区三级财政共投入读书驿站建设经费近3 000万元，补贴基层读书驿站购书经费超300 万元，撬动6 000 多万元的社会资金。在运营管理方面，面向社会购买建后维护、运营、物流等社会化服务，形成政府主导、社会参与、多元投入、协力建设的格局。其中：建后维护涉及的读书驿站公共责任险、设备维护更新、过保服务等所需经费由区财政和各镇街财政共同出资；日常运营管理涉及的图书配书、卫生清洁、安全防卫、应急处理等所需经费主要是区政府财政拨款。通过社会化购买服务的方式，构建稳定高效的第三方物流体系。运营管理每年所需经费，一般会随着读书驿站数量的增加而相应的递增。据不完全统计，2016—2020年，政府投入的运营管理经费已超过1 000万元。

5.3.3 通过社会化购买服务，解决人员紧缺问题

在图书配送环节，因配送和更换的图书数量增加、巡查和维护的站点增加，相应的工作人员数量也需要增加。为了维持总分馆正常运营工作，南海区图书馆总分馆采取多种人员机制融合管理的方式加强管理。目前，工作人员主要分为三类：第一类是图书馆在职员工（事业编制人员、辅员)，区馆37 人，分馆31 人，共68 人，占比为59%；第二类是通过购买服务项目形式雇佣的从业人员，区馆27人，分馆0人，共27人，占比为23%；第三类是通过购买服务形式雇佣的专职图书馆人员，区馆15 人，分馆6 人，共21 人，占比为18%。上述三类工作人员都有相应的招聘制度、人事管理制度、考勤制度和奖惩制度，且每一类工作人员都要进行岗前培训和每年至少2次的业务培训。与此同时，南海区还积极引入志愿者管理机制，比如总馆和各镇街分馆都有相对固定的“市民志愿者”，校园驿站有“学生馆长”，他们通常会参与读书驿站的日常清洁、整理书架、维护现场秩序等工作，对读书驿站的运营起到了良好的辅助作用。

5.3.4 根据流通大数据，实现图书精准配送

由于每个读书驿站地理位置、周边环境和读者群的不同，因而对图书的配送需求也有较大差异。配书中心会定期根据全区读书驿站的流通大数据，分析每个读书驿站的具体流通情况，并针对每个驿站的实际情况，分析该驿站周边读者群的特点，制作“图书更换表”。例如，甲读书驿站的J类图书连续好几个月没有流通记录或者是流通次数非常少，而乙、丙、丁几个驿站这类图书的流通次数却比较多，那么管理中心就会建议将该类图书配送到流通量较大的乙、丙、丁几个驿站。同时，还要补充在甲驿站因流通量较大而空缺较多的图书。这种根据流通大数据及时调整配送计划的举措，虽然没有完全匹配个性化需求，但是也在一定程度上实现了用户需求范围内的精准配送。

5.3.5 根据固定周期，合理安排配送路线

在图书配送车辆调度方面，需要根据读书驿站分布和车辆信息在配送区域划分后进行车辆的具体安排。在车辆安排完成后，需要根据交通状况、读书驿站的具体位置和配送时间来选择配送路线。按照《南海区图书馆总分馆管理办法》的相关规定，并根据标书要求，中标服务公司以钉钉管理软件为依托，对全区驿站进行分组分线路执行，以落实读书驿站的日常巡查维护和图书配换等工作。在安排巡检路线时，本着“不走回头路、组与组之间不交叉”等原则，并根据读书驿站的地理位置、距离远近等分布特点，制定了14条巡查线路，每一条路线都有专门的负责人巡查，巡检人员相对固定。其中：最少的一条线路因为离市区较远，站点之间物理距离较大，仅分布有8间读书驿站；最多的一条线路位于市中心，站点之间物理距离较近，共分布有23 间读书驿站。这样的路线安排最大程度节省了人力、物力、财力，提高了工作效率。

5.3.6 根据需求实现图书配送兼顾运营管理

根据中标合同约定，中标服务公司在完成分馆及读书驿站图书配送和更换的同时，还要负责读书驿站日常整理和保洁工作，并将沿线各个读书驿站的实时运营情况进行详细登记。每个读书驿站原则上每周巡检保洁不少于2次，热门驿站可增加巡检保洁次数，2次巡检保洁间隔时间不少于2天；每2周更换1次图书，更换数量为该驿站总藏书量的10%；每次整理内容包括驿站内外书架书籍整理和环境卫生的清洁、检测驿站内的设备设施是否能正常运作、张贴更换各种与读书驿站相关的公告或通知、发现设备损坏或其他异常情况需马上向管理中心汇报。这些措施为南海区图书馆总分馆服务体系的健康持续发展提供了良好的运营保障。

5.4 实行图书配送之后产生的服务效能

5.4.1 加速了图书的流转频率，提高了图书利用率

从2017 年下半年开始，配书中心开始采用人工管理与技术管理相结合的方式加强图书配送工作：2018 年配书中心轮换的书籍共1 891 089 册，其中驿站图书配送844 970册，期刊配送5 595册，送达各镇街分馆书籍129 934册,回流书籍816 403册；2019 年配书中心轮换的书籍共1 992 301 册，其中驿站图书配送952 085册，期刊配送3 619册，送达各镇分馆57 453册，回流963 066册。基于高速流转的图书配送，南海区图书馆的服务效能显著提高。2016—2019 年，全区图书馆进馆人数逐年攀升（见图3），文献流通量成倍数增长。从2017年开始，随着读书驿站数量的增加，读书驿站的流通量超过总馆和7 个镇街分馆流通总量的一半以上（见图4）。随着读书驿站数量的增加，因其便利性和灵活性等特点，导致南海区图书馆总馆的流通量出现略微的下降趋势（见图5）。2019年，顺德区图书馆开始加入佛山市联合馆，尽管如此，南海区的文献总流通量依然占据25.71%，居佛山市五区之首，其中读书驿站的流通量是传统图书馆流通总量的2倍。

图3 2016-2019年南海区总分馆到馆人数情况

图4 2016-2019年读书驿站文献流通量占比情况

图5 2016-2019年南海区总分馆文献流通量情况

通过几年的实践，南海区已经形成相对完善的图书配送体系，实现了南海区甚至佛山市公共图书馆藏书的大循环、大流动，提高了各类文献资源的利用率，盘活了传统体制下各级图书馆滞留的文献资源，有效提升了公共图书馆的服务效能。

5.4.2 减少了意外事故发生的次数，保障了读者的人身安全

公共图书馆面临的情况非常复杂，在南海区，读者只要凭借第二代居民身份证就能够自由进出读书驿站，虽然极大程度方便了市民，却在无形中增加了许多风险。为了更好地解决这一问题，除了加强实时远程监控以外，图书配送实行网格化管理，并将日常巡检工作分成整理清洁和更换图书两种模式，有效提高了工作效率和突发事件应变能力。在近年发生的几起玻璃爆裂事件等突发事件后，网格管理人员均能第一时间到达现场，对现场进行杂物清除、围蔽，并张贴警示通知等工作，有效避免了二次伤害的发生。

5.4.3 调整了资源构成比例，满足了读者个性化阅读需求

为了满足读者的个性化阅读需求，配书中心根据流通数据报告及时调整资源构成比例，按照读书驿站附近主要服务群体需求，将读书驿站分为校园驿站、休闲驿站、产业园驿站三大类，按照类别的不同有针对性地调配图书，实现读者需求最大化。例如：以学生为主要服务对象的校园驿站，将会把少儿类图书由基础占比25%提升至62.5%；以商业中心或公园为建设中心的休闲驿站，此类驿站会加重养生和艺术类图书的比例；建设在产业园区内的产业园驿站则会注重工业类书籍的比例；针对位于居民小区的读书驿站，将会配置更多的养生读物、儿童绘本和亲子教育类图书。

6 大数据时代基层图书馆总分馆图书配送可持续发展要素分析

6.1 需要持续稳定的资金作为运营费用

图书馆图书配送具有现代物流配送的一般特性，但相对于其他行业而言更为复杂，最突出的特点是环节多、品种多、批量少、需求分散且不确定、图书生命周期短且具有不可替代性［9］。基于便利性和实际效果等方面的考虑，目前很多图书馆的图书配送很大程度上还要依赖于人工服务。如今随着人工费用的逐年攀升，这方面的支出在运营费用上占比很大，再加上车辆消耗、设备损坏等支出，运营成本确实不少。如果当地政府不能持续稳定地提供资金支持，就会直接影响图书的配送效果，进而影响到图书馆的声誉。

6.2 制定一套科学合理的运营管理制度

不同于其他行业，图书馆图书配送是一个复杂的系统工程，既有管理问题、技术问题还有行业标准化的问题，其中许多问题都是值得研究的难点［10］。由于图书配送具有环节多、图书种类多、批量少、需求分散且不确定性等特点，目前对其研究没有其他行业那么深入，多侧重于定性分析和针对具体案例的业务流程优化，因此想要实现稳定可持续发展，就要制定一个系统全面又科学合理的图书配送管理制度。这项制度既要考虑效率最大化，还要考虑人员配置、节约成本、有效监督等因素。在实际运营过程中，还要根据情况做出适当调整。

6.3 构建稳定高效的第三方物流体系

图书馆图书配送物流体系主要涉及业务流程重组、仓储、运输、分拣等方面。在保证有稳定持续的经济来源、有科学合理的管理制度以后，还需要选择一家相对稳定且有资质的合作公司。图书馆可在权威机构的监督下，通过公开招标，选择信誉好、服务好的物流公司合作。合作须遵循一定的法规和标准，按照互惠互利、相互依存的原则，签订责任书，规定双方必须严格履行各自的职责。为保证服务质量和服务效率，图书馆还要定期或不定期对物流公司进行调查、评估，增强其竞争意识和服务意识，加强风险管理，做好应急预案［11］。

6.4 引进高素质专业技术人员

在大数据时代，图书馆的发展需要有与社会发展相适应的高素质专业技术人才做支撑。然而，由于各种原因专业技术人才的供给没有形成稳定的机制，不能完全通过市场化配置选拔出大数据时代公共图书馆需要的人才，这就导致当前基层图书馆人才队伍的现状与人民日益增长的多层次、多样化阅读需求出现严重的偏差。例如，在图书配送环节，需要懂现代物流仓储技术、智能数据分析技术和项目管理技术等方面的人才，缺少这些人才，容易出现费事、费力、费资金的现象，容易“走弯路、走回头路”。因此，基层图书馆要争取建立健全人才选拔机制，通过多方位、多途径引进人才，必要时需要打造“绿色通道”，吸引各类优秀专业技术人才、招纳一批领军人才。

7 结语

在新的政策背景下，基层公共图书馆要充分利用好当前的有利条件，积极探索，因地制宜地开展图书配送工作。要想让图书在总分馆服务体系内高效流动起来，需要构建第三方物流系统，并充分利用云计算平台为大数据提供的强大的存储空间和分布式并行计算能力，把总分馆服务体系与相关行业数据进行信息融合，找出非关联数据之间的关联，进行智能化分析和预测判断，从而提高图书配送的操作速度与精准度，以更好地满足读者个性化、多样化的阅读需求。