基于服务设计的宠物犬训导APP设计研究

郜冉冉 霍发仁

关键词：服务设计 用户体验 宠物训导App 用户需求 UI设计

引言

随着宠物行业的快速发展，宠物犬已经成为了人类的重要伙伴。然而，宠物犬在为人类生活带来欢乐的同时，也引发了一系列不良事件如宠物犬伤人、社区内宠物随地大小便等，大部分养宠人士也随之萌生了对宠物犬进行生活行为训导的需求。在移动互联网背景下，宠物犬行为训导App或有關平台应运而生。服务设计作为一种深度理解用户、全面剖析问题的方法，可以为宠物训导产品提供有效的设计策略，有助于进一步完善宠物行为训导下相关应用，满足用户更加垂直化和精细化的需求，帮助宠物犬健康自然地融入人类社会生活，从而实现人宠和谐生活。

一、社会背景

（一）养宠引发的问题

全面建成小康社会以来，我国人民的生活水平不断提高，生活方式也在不断发生转变，越来越多的人通过饲养宠物来满足娱乐情感体验需求。据《2020年中国宠物行业白皮书》调查，全国城镇养宠（犬猫）人士已达到6294万人，较2019年新增174万人，宠物行业的市场规模呈高速增长之势。但是，宠物为人类生活带来欢乐的同时，也产生了一系列不良社会现象。比如：养宠人士在外遛狗时，宠物犬随地大小便、大型宠物犬横冲直撞吓到路人、宠物犬在家撕咬狂吠，打翻食盆、不服从主人指令等，这些情况严重破坏了城市的安全管理和社区生活的和谐。

（二）宠物训导应运而生

随着宠物犬引发的不良社会现象频发，人们开始意识到宠物犬训导的重要性和必要性。专业调查显示：目前中国 50% 以上的养犬人士，都有意愿对自己的宠物犬进行科学专业的训导。宠物犬训导热，在中国已悄然升温且刻不容缓。然而，尽管宠物商店、宠物美容店、宠物医院等在全国各地遍布，却很少有能够提供宠物犬训导服务的线下商店。究其原因，是进行宠物犬线下训导服务需要大面积场地，投资成本高昂，除此之外，提供宠物犬线下训导服务还需要承担一定的风险性，比如宠物犬在训导期间受伤、生病、失踪甚至死亡等。

网络社交的普及为宠物犬训导服务提供了解决方案，可以更高效精准地解决养犬人士的宠物犬训导需求。通过在App Store上，以“宠物”为关键词进行搜索，选择下载量较高的几款宠物服务平台进行分析可知，大部分宠物相关产品采用 “社交+电商+O2O”的商业模式，通过线上高质量服务、线下优质体验，维持用户黏性。文章对竞品进行归纳剖析，总结目前宠物犬训导应用的主要问题如下：

1.形式上：现有产品的界面设计缺乏美感、交互形式较为单一、缺乏一定的趣味性和娱乐性；另外，现有宠物犬训导类产品功能不够健全，相关信息资源没有整合，产品定位缺乏直观性，受众获取信息的难度较大。

2.内容上：大部分的宠物犬相关产品存在信息冗杂与虚假的问题，这会降低用户对产品的信任感；部分核心功能缺失，不能真正解决实际宠物犬训导的问题，导致用户对产品的依赖程度低；没有将商业推广与产品功能进行结合，使得用户黏性不够。

3.体验上：市场上宠物犬相关产品无法满足养犬人士需要的系统体验，训导方式的可靠性较低，对于宠物训导过程中产生的问题平台难以确保能够解决，导致养犬人士对产品的体验感较差。

二、借服务设计解宠物犬训导App功能设计

（一）服务设计概念

20世纪 90 年代，科隆国际设计学院（KISD）的 Michael Erlhoff 博士和 Birgit Mager 教授将“服务设计”概念引入设计界。服务设计的目标是创新与优化以用户为中心的体验，通过梳理人、物、行为、环境和社会之间的系统关系，围绕用户重新规划组织资源、促进组织运作、提高员工效率，进而提升用户体验[1]。服务设计的更高目标是在以用户为中心的意义基础上进行启发和构建。将以用户为中心的设计原则，映射到服务设计中，深度调研和剖析整个服务生命周期中的每个触点以及每个触点对应的用户需求，同时需要考虑触点中物质与非物质设计的反馈[2]。

宠物犬的的行为训导需求指导训导服务的走向[3]。 将服务设计作为优化宠物训导体验的工具，深层挖掘和分析养犬人士的需求，考量其对宠物行为训导服务真正的需求与动机，将以用户为中心的服务设计思维与宠物训导平台“实现人宠和谐生活”的设计理念相结合，以此解决宠物训导平台的功能设计问题[4]。需要宠物训导的用户基数庞大，但总体需求不够明确，借助服务设计能够深度挖掘用户需求，定义需求细节，优化现有产品的服务体验，减少用户期望和现实之间的落差，保持用户黏性，从而提升消费者的幸福感。

（二）用户研究分析

不同的用户群体有着不同类型的服务需求，通过用户研究能够更清晰了解用户对于某些问题的想法，精准定位目标用户的真实需求。从利益相关者亲疏关系出发，将对象用户分为服务提供者和服务接收者，服务提供者是指提供宠物犬训导服务的群体，服务接收者则是养犬人士和宠物犬。

用户研究的内容主要包括：养犬人士对宠物犬进行训导的动机、对宠物进行训导的方式、宠物犬被训导前后人宠生活状态的变化、养犬人士对宠物犬进行训导时遇到的问题及解决办法、曾经使用过哪些提供宠物犬训导服务的App或相关平台及其使用感受等。为深入研究用户需求，文章面向养犬人士进行面对面访谈，共访谈20位养犬人士。问题涵盖：1.用户基本信息（姓名、性别、年龄、职业、所在城市）；2.是否对自己的宠物犬进行过训导或是否有意愿对自己的宠物犬进行训导；3.您为什么要对宠物犬进行训导？4.您具体训导宠物犬哪些行为？5.您采用什么方式对您的宠物犬进行训导？6.您通过什么渠道寻找训导资源？7.您有过几次宠物犬训导的经验？简单描述最近一次训导宠物犬的体验？8.您对目前的宠物犬训导效果的满意程度是多少？为什么？9.您对训导宠物犬有什么期待？用户访谈结果如表1。

由表1可知，养犬人士在宠物犬训导业资源方面有着强烈诉求。在用户研究阶段，以用户画像作为设计的切入点，能够辅助后续的产品功能设计决策。将访谈中收集的两类用户信息进行分析和归纳，绘制用户画像，帮助理解用户基本信息和痛点，如图1。

（三）用户旅程图及用户需求分析

优化养犬人士训导体验是以养犬人士为中心，以满足养犬人士需求展开的。养犬人士训导体验是整个服务设计过程中的核心。养犬人士训导体验价值的发生是由养犬人士在为宠物犬训导所提供的各项服务过程中的接触点链接形成的[5]。借助用户体验地图这一种全阶段、全流程、可视化的流程分析工具，能够定位和描述用户、产品以及环境之间的复杂交互体验过程[6]，直观地发现养犬人士的训导体验价值产生的路径。

文章基于用户访谈结果创建用户画像（图1）、绘制养犬人士用户旅程图，如图2所示。用户旅程图再现了养宠人士使用宠物犬训导App的情景，包括用户行为历程、用户情感体验变化、痛点分析和功能转化，从用户视角不断定义需求细节[7]。用户旅程图详细记录养犬人士在训导宠物犬历程中各个流程的行为，将养犬人士准备训导阶段、找训导资源阶段、信息筛选阶段、沟通了解阶段、训导阶段中目标用户在场景中的各种行为、触点、情感体验绘制成用户旅程图。经分析整合得知用户情绪谷点主要产生于信息筛选这一行为中、用户无法获取科学的的训导知识、专业的训导模式和计划。通过对情绪谷点的综合分析，明确无经验训导型用户需求主线，挖掘设计机会点。另外，无经验训导型用户存在转化期，无经验训导型用户在熟悉宠物犬训导模式后，会转化成有经验训导型用户，因此需要利用用户旅程图了解转化期用户行为和情感体验变化。如图3所示。当无经验训导型用户的需求满足之后，为了保持用户黏性需要提供新的功能板块，使用户保持持续使用驱动。综上，确定宠物犬训导App核心功能如表2所示。

（三）服务蓝图

服务蓝图包括用户历程、触点、后台进程三个部分，展示了服务过程中各系统之间的交互关系[8]。服务蓝图中用户历程指的是训导宠物的三个过程即训导宠物前、训导宠物中、训导宠物后。触点指的是养犬人士在接受前台、后台服务时所需载体反馈的感知，如售后方面存在用户反馈不及时等问题。后台进程是支持所有服务有序进行的重要成分，被隐藏于能被服务接收者感知的另一面。以互动分界线、可视分界线梳理宠物犬训导系统中用户、前台服务、后台服务、后台管理的关系及服务性质，有利于识别服务链中的薄弱环节，进一步完善宠物犬训导服务的系统性，如图4所示。

圖4 服务蓝图

综上分析，建立宠物犬行为训导平台，需要为用户提供以下服务：有训导经验型用户可以线上分享训导宠物犬时发生的趣事并进行视频记录，与无训导经验型用户进行互动；制订清晰完整的宠物犬训导计划，进行实时监督和激励，保障宠物犬的训导效果；自动记录养犬人士与宠物犬训导生活的点滴过程。用户为宠物犬行为训导平台带来以下益处：创建与训导宠物犬相关的话题，为平台带来流量、对宠物犬行为训导平台进行服务反馈，促进产品优化迭代。线下宠物犬训导实体店可以为用户带来的服务有：线下宠物犬行为训导相关咨询、宠物犬训导竞赛和表演活动、建立线下宠物犬训导经验交流圈；用户可为线下宠物犬训导实体店带来的益处有：对宠物犬训导服务进行反馈、线下宣传和引流、提高话题热度、知名度和流量。宠物犬训导平台为线下实体店带来的益处有：引流用户群体在线下实体店购买宠物犬健康和训导相关的产品、发展宠物犬训导线上咨询业务；线下实体店为宠物犬训导平台带来的益处有：与宠物犬训导平台进行合作、投放广告、提升知名度、提供专业宠物犬训导知识科普讲解。

三、宠物犬训导App设计实践

（一）宠物犬训导App的信息架构设计

宠物犬训导App主要为用户提供高效系统的训导计划和模式，综合上述用户画像、用户旅程图、核心功能列举、转化期用户行为、服务蓝图等工具进行信息整合后，文章确定宠物犬训导产品的信息架构，利用信息框架构建App的行为逻辑和信息层次，如图5所示，包括“首页、社区、计划、我的”4个功能模块。首页的功能板块，展示宠物训导的视频课程预览以及课程直播，方便初次使用的用户明确了解宠物犬训导产品的服务方式，用户可以通过预览两分钟的宠物训导视频以及课程简介了解宠物训导的相关知识，通过点击视频简介获取课程联系人的相关联系方式，进一步与有经验型训导用户沟通宠物犬的训导计划和模式。社区的功能板块，是为了满足宠物的基本训导功能之外，服务于宠物衣食住行的需求，用户可以在关注页面跟踪关注者的动态，了解其他宠友与宠物的生活方式，获得宠物的健康视频与产品安利推荐，通过点击下方的购买链接，既可以解决养宠新手盲目选品，又可以帮助商家带货引流。关注页面的信息是根据互动度由上到下分别出现关注者和未关注者的发布内容。用户通过浏览和刷新及时关注新的内容，遇到喜欢的养犬人士发布的内容可以进行点赞、评论、收藏等互动，扩大社交，从而提高用户黏性。话题页面，则是展示热门种类的宠物犬相关讨论话题，帮助用户了解饲养宠物犬以及宠物犬训导的一些理论知识。计划的功能板块，则多维度展示宠物训导的时长、次数、训导器械、计划效果预览，保障高效训导进度和效果。我的功能板块用于个人信息的修改与查看，主要包括消息通知、聊天记录与积分。点赞、评论、收藏、购买宠物训导课程、按时完成宠物训导进度均可获得积分，积累积分可以免费换取线下宠物美容美发等服务，提高用户的宠物犬训养体验。

（二）宠物犬训导App的交互原型设计

宠物犬训导的信息架构确定以后需进行宠物犬训导平台的交互原型设计，包括界面布局设计、导航栏设计以及标签栏设计。界面布局上，采用端正的网格式界面去除养犬人士不常用的功能模块，将剩下的功能区域按照视觉浏览顺序进行摆放，重要信息放至最佳视域，次要信息放至底层或下一层级中，保证信息层次清晰分明；对于较为复杂或高难度的宠物犬行为训导，主要以视频、图片的形式展现其原理和步骤，避免复杂的文字描述。界面设计确定了界面中主要图标的表现形式、变化形式及位置。底部标签式导航采用4个标签，入口位置与逻辑关系清晰明确、不同功能模块的跳转路径短；页面上端标签栏作为二级导航采用Tab式导航，用于当前页面不同功能的切换，根据内容可以增添多个标签，可扩展性较强。整体界面信息展示遵循格式塔心理学原则。

（三）宠物犬训导App的视觉设计

交互原型确定以后，进入视觉设计阶段，视觉属于表现层的设计，能够给用户展现最直观的视觉效果，强化用户对产品的认知。视觉设计保持一致，需要使用视觉设计规范，视觉规范具体体现在色彩选取、LOGO设计、图标设计、banner设计、字体规范等[9]。宠物训导应用界面的主色调为白色，呈现出简洁舒适的感觉，以白色作为底色也更容易突出视觉重点，黄色与粉色作为辅助色，既不沉闷，又稍显活力，整体传递给用户温暖安稳的感觉；界面图标根据功能进行线性设计，降低视觉复杂度和视觉负担，提高视觉搜索率。选取热门话题内容作为Banner进行轮播。字体选用简洁大方的苹方字体，字号根据字体规范进行设计，标题类最大字号采用48px，正文类一般字号采用32px，具体字体大小根据设计规范与内容进行选择。产品取名为“sugar”，取中文“训狗”的谐音，且sugar意为蜜糖，表达人宠关系亲密和谐。sugar主要视觉界面设计效果图，如图6。

（四）宠物犬训导App的验证测试

为验证设计方案的实际效果，依据可用性测试量表规定从有效性、效率、用户满意度3个指标进行评估。有效性代表用户使用该系统完成任务的精度和完整性；效率代表用户使用该系统完成任务需要耗费的资源；用户满意度代表用户对该系统的舒适度和认可接受程度。满意程度分为1-5分，5分为最高分。

邀请了10名参评者分别对宠物训导的现有产品和最终设计方案模型进行可用性指标满意程度打分。将10名参评者的打分情况通过计算平均值得出以下数据，如表3所示。从实验数据结果不难看出，最终设计方案的评估结果明显优于现有产品的评估结果，设计方案在有效性、效率、用户满意度3个指标中有了显著优化，宠物犬训导应用最终设计方案的特定功能设计符合用户的心理模型、任务操作逻辑合适、操作时间较短，满足用户的宠物犬训导需求。后期将用户在使用过程中其他的反馈数据进行分析和归纳，在此基础上促进产品迭代。

结论

本研究以养犬人士为研究对象，运用面对面访谈法、用户旅程图分析法、对用户需求進行深度剖析；通过面对面访谈总结养犬人士的行为特征和痛点；结合访谈数据和竞品分析绘制用户旅程图，分析现有宠物犬训导App或相关平台设计上存在的问题及养犬人士的真实需求。从服务流程、视觉设计、交互操作三个层面对宠物犬训导产品进行整体设计，满足养犬用户的功能性需求和情感性需求，提升用户体验，设计实践结果为宠物犬行为训导App的设计改造提供了新的参考思路。