汽车经销商“透明车间”管理系统优化升级研究

沈思远，楼 荣，刘丽敏，乔文山，徐建军

（浙江经济职业技术学院 汽车技术学院，杭州 310018）

1 “透明车间”管理系统的价值及行业应用现状

“透明车间”管理系统是指利用智能终端与软件系统，使车间维修管理等作业实现透明化、数据化、智能化，从而提高售后服务部门的工作效率，提升客户体验。所谓“透明”，就是指维修过程透明、服务结果透明。在“透明车间”管理系统产生之前，汽车经销商售后服务管理主要依靠主机厂的经销商店面管理系统，包括汽车经销商管理系统（Dealer Management System，DMS）店端和分散控制系统（Distributed Control System，DCS）厂端；客户、经销商和主机厂之间的联系主要依靠电话、人工服务和邮件往来。服务过程不透明，服务结果也不透明，从而导致售后服务部门工作效率低下，客户体验较差。汽车经销商引入“透明车间”管理系统，对各个环节的售后服务效果有非常明显的提升。

从客户的角度看，客户车辆进厂有语音播报，有专属顾问接待；维修过程和维修进度随时可查看；车况有打分报告，维修过程可追溯；客户的知情权得到了充分满足，客户体验得到明显提升。从汽车经销商的角度看，快速制单和车间高效运作提高了作业效率；维修进度看板可提供预警信息；管理看板和移动数据报表让管理可视化及便捷化。从主机厂的角度看，“透明车间”有利于监督服务流程，便于管理者优化服务流程；移动数据报表便于管理者进行关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI）数据管理，有效提高了客户的满意度。

2 “透明车间”管理系统存在的不足

据调研，各大汽车品牌“透明车间”管理系统功能集中在预约、进厂和维修监控等环节，主要包括监控和看板功能，使用的设备包括车辆识别摄像头、普通工位摄像头、无线扫码枪等，以传统监控和工序刷单的方式实现车辆在每个维修工序间的转换。其大部分功能局限在维修企业的局域网内且功能不全，导致汽车主机企业无法顺利获取各项维修数据。

3 “透明车间”管理系统优化升级内容

要弥补现有“透明车间”管理系统的不足，首先要解决“透明车间”管理系统与汽车经销商售后服务系统的数据融合问题。从客户的角度看，车主在购买车辆后，通常使用汽车主机厂开发的售后服务公众号或车主App 进行车辆维护保养预约等。如何将车主App与“透明车间”管理系统有效对接也是“透明车间”管理系统优化升级需要解决的重要问题。

要实现数据融合，就需要在系统中设置数据埋点，在汽车维修各工作场景中收集相关信息，用来跟踪系统使用的状况，后续用来进一步优化系统，并提供运营数据支撑（见表1）。汽车主机厂及其授权的经销商业务相对复杂，客户数据又属于核心数据，为确保数据安全，主机厂可以使用自主研发的“透明车间”管理系统，并注入代码进行统计和后台查询。

“透明车间”管理系统软件升级的同时，汽车经销商也需要对整个售后服务场所进行硬件升级。除维修接待区和维修车间外，还应在进出口、维修预检区、客户休息区、洗车区和总控室等安装相关硬件，如进厂口/出厂口应配备车牌识别摄像头和闸杆，接待区布置电子预约看板，维修预检区、维修区、洗车区每个工位布置监控摄像头，客户休息区配置个人计算机（Personal Computer，PC）、硬盘录像机和路由器，每个服务顾问配备平板电脑或智能手机。

4 “透明车间”管理系统优化升级应用分析

“透明车间”管理系统优化升级之后，功能将覆盖汽车维修全流程，并不再局限于汽车经销商的局域网内。

4.1 客户到店前：客户预约管理可与主机厂DMS 相通

在传统流程中，客户只能通过线下打电话到服务站发起预约，服务顾问再手动将客户预约信息提交到DMS 中；预约成功后，服务顾问手工将预约信息抄写到预约看板上。“透明车间”管理系统应用后，客户除了可以打电话，还可以通过售后服务公众号或App 端发起线上预约；预约成功后，预约信息将自动展示在预约看板上。

4.2 客户接待中：智能终端与主机厂DMS 相通，实现无纸化接车

在传统流程中，服务顾问与客户沟通时，服务顾问要进行绕车检查，并填写纸质环检单，填写完环检单信息后，客户再进行纸质单签字。“透明车间”管理系统应用后，服务顾问与客户沟通，服务顾问在平板电脑（或手机）上记录问题，并绕车检查，创建环检单；环检单上的车牌、客户信息可自动填充；环检完成后，服务顾问邀请客户进行电子签字；环检单信息完成后，DMS可获取环检信息，无须重复输入。

4.3 维修作业——自动识别派工

在传统流程中，环检完成后，服务顾问或车间调度员将车辆开入车间，由车间主任或调度员进行手动派工；维修技师接单后，手写签字确认工序；汽车在不同工种间流转时，维修技师在每一个工序都需要手写签字确认。“透明车间”管理系统应用后，环检完成，服务顾问通知维修技师，维修技师将车挪至维修工位，此时该工位摄像头自动记录车牌及上工时间，若有车位调度，系统自动开始记录调度工位各项时间点；维修技师正对工位摄像头，摄像头识别技师，识别成功后语音提示，此时系统自动将技师与车牌进行关联，实现自动识别派工。

4.4 维修过程——客户互动关怀

在传统流程中，客户只能透过客户休息区的大玻璃看到车间的部分工位，无法得知自己车辆维修的进度。“透明车间”管理系统应用后，工位及车辆维修进度展示在客户看板上，客休区客户可实时查看进度及剩余时间，客休区大屏观看支持选中和放大查看细节。客户可通过微信公众号或App 端在线观看维修视频，也可远程查看车间情况。服务顾问可实时与客户进行消息互动，包括到店、离店关怀提示、WiFi 密码提醒、餐食提醒等，为用户提供更好的维保服务体验（见图1）。

图1 “透明车间”管理系统客户互动关怀功能示意图

4.5 质检——方便客户查看质检报告

在传统流程中，维修完成后，修理工自检、班组长互检、质检员互检的三级检验靠人工传递完成，有可能存在漏检的问题，而且客户无法得知质检进度及报告。“透明车间”管理系统应用后，质检人员在维修完成后进行质检作业，打开“透明车间”管理系统开始质检，进行各项目质检勾选之后，需要填写维修建议，维修建议存储是提醒用户维保的基础依据。

4.6 结算与交车

在传统流程中，由车间调度员人工通知服务顾问车辆完工信息。财务人员使用PC 端DMS 记录付款信息，费用采用现金、POS 机、二维码等多种方式直接支付。“透明车间”管理系统应用后，质检、洗车完成后，系统自动播报车辆完工信息，客户若在车厂，可前往进行交车结算。

结算支付时，财务人员使用“透明车间”管理系统，选择完工车辆，并输入支付金额，系统可自动生成微信结算二维码，客户扫码后即可进行支付；若客户直接支付现金或采用其他支付方式，则财务人员只需输入金额，系统无须生成二维码。结算支付后，系统生成流水记录，客户、财务人员、服务顾问均可查看此笔费用明细。

4.7 服务评价

在传统流程中，客户在车辆完成维修离店后的3日之内，由客服专员拨打回访电话，邀请客户对维修服务进行评价，经销商因此花费大量人力成本，而客户面对刻板的电话调查，经常表现出敷衍和不耐烦，影响了服务评价的效果。“透明车间”管理系统应用后，客户车辆完工出厂后，系统将给客户推送服务评价调查问卷，客户如果在规定时间内准确填写并成功提交，系统将自动给客户发放维修代金券等小礼品，这样既减少了经销商的人力成本，也提高了客户配合服务评价的积极性。

5 “透明车间”管理系统优化升级后的优点和应用前景

“透明车间”管理系统优化升级之后，其优点对客户、汽车经销商和汽车主机厂三方都是显而易见的。对客户来说，“透明车间”管理系统可以缩短工序时长、减少客户等待时间；服务过程更透明，客户可以从App 或公众号端查询全程数据，提升其对品牌的信任度。

对汽车经销商来说，其实现无纸化接车，减少了维修技师操作步骤，提升了经销商服务效率；减少了重复简单回访作业的客服人员数量，降低了人力成本；通过服务流程优化，能够规范维修作业，实现数据的可视化和管理的数字化。

对汽车主机厂来说，“透明车间”管理系统可获取各项指标数据KPI，完成各项维修数据融合，形成品牌大数据池，用数据指导生产和服务；可建立全国统一的标准化售后服务流程，逐步实现精益生产，提高售后服务整体能力；提升售后服务整体利润率、客户忠诚度以及品牌形象。

随着汽车授权经销模式的改变，不少汽车主机厂推出模块化建店方案，不再强行要求经销商必须具备销售功能，如东风日产采取了“F 级轻量化店”“G级超轻量化店”“美国标准信息交换码（American Standard Code for Information Interchange，ASCII）特约授权维修中心”等模块化销售模式。一些造车新势力尝试直销模式，销售体验中心与售后服务中心经营主体完全分开，如特斯拉的维修中心与体验中心就是完全独立的。如此一来，汽车主机厂对其品牌车辆售后服务品质的控制就更加依赖大数据，“透明车间”管理系统在各主机厂的应用前景也将更加广阔。