浅谈当今中国企业“人际关系”的重要性及其构建

文/吴彦（腾讯科技(深圳)有限公司）

职场，是职业人醒着的状态下，花费时间最多的地方。职场中的人际关系直接影响到每一个人的心情、工作效率、事业发展以及工作幸福感。随着现代人生活压力的增大，特别是蔓延至今的新冠疫情、经济下行、人才竞争加剧、“996”等各种因素导致的“职业焦虑”，困扰着不少职业人[1]。其中，人际压力导致的焦虑是最大的原因。本文重点探索人际关系在职场中的重要性，分析导致不良人际关系的核心原因，以及如何构建良好的人际关系。希望能助力职业人的职业发展，同时提升职业幸福感。

一、职场中“人际关系”的定义

人际关系指人们在人际交往过程中彼此借由思想感情、行为所表现的吸引、排拒、合作等互动关系。交往双方在个性、态度、情感等方面的融洽或不融洽、相互吸引或相互排斥，必然会导致双方人际关系的亲密或疏远。人际关系包括三种成分：认识成分（指相互认识、相互了解）、动作成分（指交往动作）和情感成分（指积极情绪或消极情绪、爱或恨、满意或不满意）。其中情感成分是核心成分。人际关系反映了交往双方需要的满足程度。若交往双方能互相满足对方的需要时，就容易结成亲密的人际关系；反之，则容易造成人际排斥。

职场中的人际关系就是指在特定的职场中，人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系。在职场中，企业和员工是雇佣和被雇佣的关系，职场里的人际关系具有企业属性，即企业员工都是被企业聘用来为企业的生存和发展服务的生产力。如企业生存和发展遇到困境，企业需要按照市场经济运作规律进行关停并转、裁员瘦身，进而会影响到员工的利益。职场中的人际关系，需要理解员工与企业的关系，再分析企业里人与人之间的关系[2]。因此，职场中的人际关系会涉及个人和企业的利益关系、责权、资源分配等因素。职场中的人际关系，按角色分，有上下级关系、非上下级关系；按工作相关性分，有正式工作关系和非正式工作关系；按人际关系的心理倾向性分，有主从型人际关系、合作型人际关系和竞争型人际关系。

二、人际关系在职场中的重要性

美国卡内基工业大学曾对一万多份案例记录进行分析，结果发现“智慧”“专门技术”和“经验”只占成功因素的15%，其余的85%决定于人际关系。戴尔·卡耐基在阅读了数百名古今中外人物的传记、走访了近百位名人之后写出的《成功之路》一书中，导出了一条公式：个人成功=15%的专业技能+85%的人际关系和处世技巧。这个公式证明了人际关系的重要性，表达了无论从事什么职业，如若有良好的人际关系，将有助于个人在事业上的成功。那么职场中良好的人际关系具体能给员工带来什么价值呢？

（1）良好的人际关系，能够促进协作，更好地达成目标。随着社会的不断发展进步，技术不断创新，越来越多的工作变得更加科技化。企业员工所从事的工作对个人综合能力的要求越来越高。企业组织形态也从原来的科层制，演变成矩阵制、项目制、无边界组织，人与人之间的合作模式变得越来越多样，边界越来越模糊，对协同的要求越来越高。因此，职场中人际关系的重要性越发凸显。俗话说得好，“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”，要完成一项具有挑战性的工作，如果大家一起群策群力，分工合作，资源共享，就能更高效地战胜挑战。同时，因为一起“扛过枪”“打过仗”，结下的“革命情谊”会让人际心理距离缩短、亲密度提升，关系变得更加牢固[3]。

（2）良好的人际关系，有利于最新信息沟通和获取，创造更多的机会。当今正处在一个易变的、不确定的、复杂的和模糊的VUCA时代，信息瞬息万变。良好的人际关系，能让信息得到及时的沟通和分享。针对不同的信息，大家可以开诚布公地沟通、辩论，快速抓住机会。同时，也能够互相学习和借鉴，拓宽视野，共同进步。

（3）良好的人际关系，有助于情绪管理，保持身心健康。在职场里，面对的是一个又一个新的挑战，有压力，有挫折[4]。当工作进入瓶颈，或是人际关系出现问题时都会产生不好的情绪，如烦躁、不安、委屈、沮丧、生气、愤怒、担心、恐惧等。面对不良的情绪，如在职场里有值得信任的倾诉对象，感受到被耐心倾听、被关爱，甚至能从中听到类似经历和经验的分享，帮助自己找到解决方案，那是很有帮助的。“人际关系影响身心健康与寿命，研究者已经收集了这方面的大量证据。与社会整合不好的人相比，那些与社区和社会机构有密切联系的人，以及有支持性人际网络——由家人、朋友和其他亲密同事组成的人，往往更健康，死亡的风险更低”。

（4）良好的人际关系，能够增加过程体验，提升幸福感。幸福感是指人类基于自身的满足感与安全感而主观产生的一系列欣喜与愉悦的情绪。哈佛大学罗伯特·瓦尔丁格教授在著名的TED演讲中分享：1938年，哈佛卫生系主任阿列·博克提出了一个大胆的研究计划，他要花几十年的时间，从青少年开始追踪一批人，记录他们每一年发生的事情，询问他们的工作进展、身体情况和家庭状况。类似的关于成年人生活的研究有很多，但哈佛成人发展研究是目前历时最长的一项。在75年里，这个项目更换了4任牵头人，花费了2000万美元，追踪了724名不同背景的男性[5]。这项研究预测了有可能会影响人们幸福感的十多个因素，包括他的家庭阶级、体育运动能力、身体耐力、男性特征、社交能力、家族酗酒史、抑郁史、父母受教育程度、祖辈寿命长短等，在排除了财富、名声等因素之后，项目组最终得出了一个结论：良好的人际关系能让我们的人生更加幸福。

综上所述，在职场中，通过建立良好的人际关系，不但有助于工作的顺利开展、事业有成，还能够保持良好的情绪，身心健康，提升幸福感。如处理不好人际关系，会让工作事倍功半，事业发展受限，影响身心健康，让幸福感下降。

三、职场中人际关系的几类典型场景

（1）上下级关系（正式关系）：上下级关系是职场里的核心关系，上下级关系处理得如何，对企业员工的工作和发展有着关键的影响。针对上下级关系，两者相处过程中最容易出现的三组状态和感受：

1）自己人vs不是自己人：职场中小圈子的现象总是存在，即使上级不是有意而为之，因为人际关系的亲疏程度不同，会被感受到有“小圈子”。上级也会喜欢与自己志趣相投、能帮他做成事、沟通高效且愉快的下属多互动，这类下属也因此感受到更多来自上级的赏识、重视，愿意投入更多的时间和精力与上级互动。圈里的是上级的“自己人”，圈外的“不是自己人”。

2）公平vs不公平：上级要公平公正，这是员工非常看重的，包括日常的评价反馈、考核、资源分配、发展机会、晋升、加薪、奖金等是否公平。公平与否的关键是“何为公平”，即公平的标准。上下级看问题的角度不一样、接收的信息不一样、对人对事的认知不一样、甚至价值观不一样。如何建立明确合理的评价标准，评价结果令下属信服这是管理者需要做的功课。作为下属，如感觉到不公平，可以开诚布公地和上级具体沟通，避免钻牛角尖，破坏了原有的信任关系。

3）认可vs不认可：上级对员工的评价，通常既看到员工做得好的部分，也看到不足或可以做得更好的部分。上级在给员工反馈时常常觉得已对员工表达了认可，同时提出更高的要求。而有些员工却总感觉到上级“完全不认可自己”。反过来，有些上级对下属本想表达不认可，但碍于情面，表达含糊不清，下属以为上级对自己还“挺认可”的。上级希望表达的和员工接收到的，差异很大，因此造成误解。

（2）共事关系（正式关系）：同事之间的关系，存在协作或竞争。

1）竞争：企业里，不是以牺牲公司利益、对方利益而存在的竞争是有正向作用的。但如A、B两人共事，因为资源有限、机会有限，产生竞争。俩人不合作、争抢资源，各自邀功，甚至使用不道德的手段希望打败对方，这是不良甚至是恶意的竞争，对个人、团队和企业都是不利的。

2）协作：A、B有共同的目标，两人能够很好协作，大家有商有量，互相支持，不计较个人得失，一起把工作做好。这是双赢的，是最值得鼓励的。

（3）非共事关系（非正式关系）：在企业里，大家在工作之外也会建立关系，通过参加培训、活动或朋友等建立的关系。非正式的人际关系处理得当能够促进正式的沟通和协作，如小道消息、周边沟通等。

四、职场中构建良好人际关系的主要障碍

（1）认知障碍：有些人认为职场中人际关系不重要，只要能力强，拼实力，便可在职场立足。工作中，只凭“专业能力”说话，非常在意公平。一遇到外部评价和自己的认知不一致，就觉得受到不公平待遇、“怀才不遇”；觉得职场里用心经营关系的通常都是那些没有真本事的人；工作中，从来不考虑或极少考虑上级、上下游、协同方、团队同事等不同人的需求和感受。即使感受到他人对自己有负向评价，依然我行我素，一副不可或缺的样子。其实，这种状况持续久了，内心就会生出对自己的怀疑和不自信，从而要不断证明自己专业能力很强，不可或缺，以致动作“变形”。

（2）能力障碍：认为自己不擅于处理人际关系，工作很忙，要做“关系”太费劲，选择专注于事情。前面有提过，职场中的人际关系是建立在企业和员工雇佣和被雇佣的基础上的，企业员工都是通过被甄选、培训进入工作岗位的，对工作认真负责，尽心尽力将工作做好是基本要求。工作中，不和人发生连接和沟通基本是不存在的。碰到难题和挑战，或需要协作完成的任务，如何能找到合适的人协助或协作。过程中，如何让协同方有更多的参与感和被认同感，齐心协力快速推动。同样的工作，因人际关系的差异，会出现一个人“孤军作战”，和联动优质资源和团队协同“团战”的效果完全不同。这里并不是说所有事情都要拉上其他人一起协作，关键是推动事情解决之前，需要考虑要达成最优结果的核心路径是什么？关键决策人、影响人是谁？需要什么人一起参与进来？如何能够很好地联动，达成双赢或多赢。

（3）行动障碍：这类人是认知到“关系”在职场中的重要性的，也想努力去建立良好的“关系”，但因为受情绪影响或决心不够，行动不足。当人想改变时，思维惯性、面临的困难如时间不够、能力不足、没有支持等会阻碍行动。特别是人际关系会夹杂着很多情绪：如这个人太骄傲了；这个人太自私了；这个人太矫情了；这个人太能说了、光说不练；这个人“狗咬吕洞宾不识好人心”。又如，这个上级太难伺候了、一日三变、喜怒无常；这个上级太不公平了，只喜欢“自己人”；这个上级总是打击我、不认可我……所有不好的情绪都会打击职业人努力去经营人际关系。

五、在职场中良好人际关系的构建方法

（一）“意愿”是源动力

职场中的正式工作关系，一旦加入某个公司从事某个岗位，你的上级、上下游、合作方等都已是被确定的。非正式工作关系是开放式的，由自己选择建立。虽然工作关系是被确定的，但是个人可以定义职场中人际关系的意义。构建自己“想要”“非常想要”的人际关系是源动力，这个源动力如何可以更好地被挖掘出来呢？

（1）把“职场人际关系”连接到职业发展乃至人生目标。你的职业目标是什么？你的人生理想是什么？职场中的人际关系前两者是如何连接的？职场中，你希望建立怎样的人际关系？你希望和上级、同事相处的最佳状态是怎样的？如达到这个状态，你和身边的人的感受是怎样的，过程中会有哪些宝贵的收获？

（2）盘点人际关系现状。在职场中，目前你的人际关系是什么状态？哪些人是你非常信任的上下级关系、工作关系、朋友关系？哪些人和你处在不好的关系状态？目前的状态是否是最理想的？如果不是，如何可以突破？在“关系”领域，作为下级，你是否了解上级有什么需求，你对上级有什么需求，你和上级最好的相处之道是怎样的？作为合作方之一，你的合作方有什么诉求？你可以如何成就他们？他们如何才能帮助你？大家有哪些协同或冲突？如何做到双赢？

（二）“信任”是基础

“世界上，每一个个人、团体、家庭、组织、国家、经济和文明都拥有一个共同的力量。如果没有这个力量，最强大的政府，最成功的企业，最繁荣的经济，最具有影响力的领导者，最伟大的友谊，最坚强的个性，最深的爱，统统都会被摧毁。相反，如果这个力量被很好地培育和运用，它可以为我们生活的各个方面带来巨大的成功。但是，我们对这个力量知之甚少，总是忽视它的存在，低估它的潜能。这个力量就是信任”。职场中，总会听到这样的抱怨：团队里面的人都很“假”，表面一套背后一套；被某某“坑”了，平时对他那么好，居然这么不讲信义；工作中每天如履薄冰，生怕说错话，被边缘化或被炒了；老板总盯着下属干活，事无巨细，好像下属要偷奸耍滑……试想在这样不信任的氛围中，如何能够构建良好的关系？职场中，要建立关系，首先要对人有基本的信任，选择“相信”。那么，如何才能建立信任呢？2000年，哈佛大学教授戴维·梅斯特（David H. Maister）提出了一个信任的公式：信任=（可信度×可靠度×可亲度）÷自私度。

（1）可信度：是指相关的知识、技能、专家能力和经验，并能够让他人信服，具有权威性。

（2）可靠度：是指一致性，是否言行一致，一诺千金。可靠度是一个在信任公式中具有明显行动导向的要素，在工作中通常的表现就是“靠谱”。

（3）可亲度：指人与人的亲密程度，交往中能够感觉到相互尊重、安全。可亲度高的人，大家都很愿意和他交往，相对而言就更容易获得信任。

（4）自私度：指更多是从自己的利益出发还是团队利益出发。这是信任的转换器。自私度是分母，与信任程度呈反比，自私度越小，越容易赢得别人的信任。

以上就是信任公式以及公式中各个因素的解释，如果能做到可信、可靠、可亲，又能为他人着想，信任度就能够很好地建立或提升。不妨将其代入到工作场景中，和你的上级、同事一起验证一下，听听他们的反馈，评估自己现在的信任度如何，看看哪里做得好，哪里还可以提升的。

（三）“沟通”是核心能力

沟通是人与人之间进行信息传递的过程。它是一种通过传递观点、事实、感受和价值观而与其他人接触的途径，其目的是使接收者理解信息的含义。有效的沟通可以达到知识和情感的共享，促进交流（P24，全国经济专业技术资格考试参考用书编委会编写，《高级经济事务 人力资源管理（第二版）》）。

1.妨碍沟通的因素

（1）过滤作用：传递信息的人为了迎合接收者的需要，会对信息进行筛选和整合。组织越复杂，信息传递经过的层次越多，过滤作用就越大，信息失真的可能性和程度就越大。如下级为了迎合上级的需求，会报喜不报忧，如果管理者觉察不到，很可能对事情的判断就会出现偏差甚至产生风险；

（2）选择作用：接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息，只看或只听自己想看想听的。再加上角色不一样，沟通就容易出现问题。例如，针对同一个汇报，产品人员关注产品性能、用户体验；研发人员关注研发实现的可能性和资源成本。当要决策时，产品人员和研发人员可能就会产生意见分歧。

（3）情绪因素：同样的信息，接收者在情绪好和不好时会产生不同的感受，因此产生的态度和行动就可能不一样，对接收到的信息理解可能就会不同。人在极端情绪时，会无法客观、理性思考，沟通会出现严重的偏差。

（4）语言理解能力：由于语言理解能力的差别，同样的表达，人们有时会理解不一致。

2.克服沟通障碍的方法

（1）利用提问和确认：通过提出有针对性的问题，把过滤掉的关键信息补充进来。同时，通过交流后的复述、口头或书面的小结等进行确认，确保双方理解一致。

（2）清晰内容和精炼语言：沟通的内容，尽可能使用精练的语言、清晰的逻辑，深入浅出表达清楚。有很多沟通出现挑战，是因为发出信息者自己还没有把问题分析得足够深入和透彻，逻辑也没理得很清楚。表达起来就不可能很清晰。因此，除了语言精练外，内容梳理是关键。

（3）第三层次倾听：第一层次的倾听是假装在听，实际上在考虑其他无关的事情，或内心在辩驳。这种层次的倾听很容易导致冲突、低质量的决策甚至关系破裂；第二层次是倾听到了沟通的字面内容，但忽略了沟通者的语音语调、表情、肢体语言，忽略了情绪；第三层次的倾听是全方位的倾听，既听到了字面的信息内容、也听到了内心的感受和情绪。能够产生共情、同理。

（四）情商是放大器

职场中，人际关系处理好了，感受到被理解、被支持，心情愉快、温暖有爱，这种感受是很棒的。有时出现和他人观点不同、合作不顺畅、人际冲突，因此产生不满、生气、失望、痛恨等情绪，也是非常正常的。出现这些负面情绪，不需要回避，接纳他们并积极处理就好了。如何能够感知并管理好自己和他人的情绪，这就是情商。它和信任公式里的“可亲度”有着紧密的联系，是人际关系的放大器。情商可以让人际关系好上加好，也可以让人际关系雪上加霜。大家可以通过专业测评了解自己的情商，并通过学习和刻意练习去提升它。

六、结语

综上所述，职场中“人际关系”有独特的职场属性，良好的职场人际关系对事业发展和取得成功、个人的身心健康和工作的幸福感起着至关重要的作用。作为职业人，无论是管理者还是员工，可以对良好人际关系的认知进行调整，提升意愿。通过与人建立深度信任，加强沟通能力，提高情商，通过持之以恒的行动，打造优秀的职场人际关系。其中，渴望建立良好人际关系的意愿是源动力，信任是基础，沟通是核心能力，情商是放大器。本文结合中西方在关系领域的研究和中国企业的实践，梳理出以上成果。希望对企业的职工探索和构建良好的职场人际关系有所帮助！