智能网络销售中消费者权益的行政法保护

湖南师范大学法学院 彭娇

智能网络销售随着我国网络技术的发展加之新冠疫情的影响，逐渐发展为一种主要的线上交易方式。其保留了网购与实体店购物的优势，即兼具线上交易的快捷与线下购物的真实感。因网上销售的价格优势，消费者更倾向于选择线上购物，但网络营销中损害消费者权益的问题也不断显现。

一、智能网络销售中消费者权益遭受侵害的表现

（一）知情权受到侵害

法律明确规定了消费者在购买商品和服务时享有了解真实情况的权利。经营者因网络销售行业利润可观企图通过挤压他们的知情范围，获取更多不正当的销售利益。主播在进行网络销售时全程开着美颜功能，致使直播间的商品全是被美化而失真的商品，即使有相关的商品相片，也是经过手机等工具加工后与实物有差距的商品。主播利用智能网络售卖粉底液、口红、服装等商品时，网络销售平台打破了商家与消费者的时空距离进而“近距离”的进行商品交易，但实物与网络平台呈现的商品差距仍然存在。即使主播通过试用口红和试穿服装等试用方式给消费者展示商品效果，这一效果也是被网络销售平台所美化的效果，实物与消费者在直播间等网络销售平台所见的商品存在差距。此外，智能网络销售中的经营者利用“最低价”“最高折扣”等标题口号虚假宣传产品价格与折扣，误导消费者。还有些主播在介绍产品时，夸大甚至杜撰产品的功效，虚假宣传产品的质量或材料，严重损害了消费者的知情权。

（二）安全权难以保障

智能网络销售这一新型交易模式具有网络的虚拟性，未经严格检验的产品威胁着消费者的安全权。如在网络销售平台销售没有食品安全标识的三无商品或谎称食品具有治疗疾病等功能等行为都对消费者的健康安全造成了威胁。除此之外，消费者法律意识缺乏，加之智能化的线上交易方式使消费者证据获取的难度加大，最终导致消费者维护自身的合法权益陷入困境。

（三）求偿权难以伸张

消费者的财产权或者人身权在网络销售平台购物时非自身的原因而遭受侵害的，消费者有权依法获得赔偿的权利。消费者保护法第十一条对消费者求偿权进行了规制，但绝大多数情况下，消费者的维权道路并不顺畅。面对消费者的求偿权请求，商家、主播和网络销售平台互推责任，相关赔偿更是“一纸空谈”。

由于违法成本低，消费者权益遭到侵害时，更有甚者直接拒绝承担相应的侵权责任。只有事情被曝光他们才会迫不得已地做出补救措施。在商家违法成本低且不承担相应责任的情况下，消费者的安全保障权益受到侵犯的同时智能网络销售中违法概率随着利润的增长不断地增长，从而形成恶性循环。

二、智能网络销售中行政法保障存在的问题

智能网络销售中消费者权益的行政法保障主要是行政机关对智能网络销售中相关主体的规制。主要是相关行政机关对网络销售活动的事前、事中和事后依法进行监管。从行政法角度剖析智能网络销售中消费者权益保障的不足，主要是行政法对网络销售中相关主体的法律规制不完善，以及行政执法、监督、救济中存在的问题。

（一）行政立法保障不足

与传统电商相比，智能网络销售这一新兴网络交易手段参与主体更加复杂，法律关系层次更多，其中包含主播、商家、网络平台等多方主体。相关监管部门出台了诸多规范性文件，如《互联网直播营销信息内容服务管理规定》《监督管理办法》等，虽为消费者饱受侵害的各项权益提供了临时的“避风港”，但规范性文件规定简略且强制性较弱致使其在实践中窒碍难行。随着智能网络销售的发展，现有的法律条款存在明显的滞后现象。对现有的法律条款进行分析，有的规制基本沿用针对传统电商的逻辑，这也致使现有的法律规定和相关文件在实践中应用性不强。智能网络销售的跨区域发展以及监管部门立法时缺乏沟通致使现有法律中的立法疏漏、内容冲突、法律责任模糊等问题日益突显。因此在很大程度上降低行政执法的效率，同时使得消费者维权遭遇互相推诿的对待。

（二）行政执法效率低

消费者的维权之路存在不知道如何进行申诉、向哪个部门进行申诉等问题。行政主管机构模糊，执法技术和严格的执法机制存在缺陷，致使执行效率低下，消费者合法权益难以得到有效的保护。同时政府对发展时间较短的智能网络销售行为的认知不够深入，导致相关部门对智能网络销售的监管不能有效满足智能网络销售的发展需要。智能网络销售的跨区域行为打破了地理界限和单一辖区管理，消费者数量众多且随机分散割裂的不仅仅是交易过程，还有行为时间。相关执法机关缺乏区域执法协作，影响行政法律保护制度效能的发挥。目前已有实名注册制度、黑白名单等监管方式，但该监管方式仅仅限于智能网络销售中的主播这一主体，在实践中由于区域限制并没有得到有效落实。除此之外，现有处罚机制震慑效果不明显，无法通过处罚结果警示智能网络销售中的其他经营者。

（三）行政救济阻塞

消费者对智能网络销售中的经营者，主播、直播网络平台等相关主体的违法行为的投诉举报机制不健全。此外，行政机关的不作为致使消费者权益受到侵害，此时消费者维权救济的路径在哪？即使消费者通过诉讼等途径维权，并得到了赔偿的文书依据，但落实赔偿仍旧是“老大难”。

三、智能网络销售中消费者权益行政法保障的完善措施

（一）完善行政法律体系

在我国现行的分散型保护模式下，消费者权益行政法保障有效施行的前提是完善且规范的立法体系。完善立法体系可以从两个方面进行思考：一方面各个立法主体之间加强立法沟通，制定系统性的单行立法。借鉴先进地区经验，为确保立法的有效性及专业性，可以在立法过程中邀请计算机或互联网技术领域的专家作为顾问，共同参与立法。另一方面是对现有的部门法进行修改或解释，将智能网络销售这一非传统交易关系都纳入法治化的轨道。比如，我国法律规定了平台经营者有提供商品信息义务，并不能有效保护消费者的知情权。因此有关部门可以对该条款进行适当的扩大解释，拓宽提供商品信息义务的主体范围，与此同时在智能网络销售中将与消费者权利相关的信息以显著的方式展示出来。通过对此条款的解释完善，弥补在大数据时代消费者信息不对称，保护消费者的知情权。

（二）完善行政执法

1.建设高效执法部门

高效执法部门的缺乏致使相关部门对消费者权益进行维护时执行效率低下，其执行力度有待提高。为此应该完善执法团队设置，培训建立专业化程度高、针对性强的专门监管部门。专项机关全面监管智能网络销售行为，并有权依法对违法行为进行处理。原有职能部门在职权范围内对智能网络销售进行监管，对于智能网络销售中的违法行为可以做出暂时的强制措施，但做出处罚的决定只能由专项监管部门做出。专项监管部门行使做出处罚的决定权，一方面能够避免一事多罚的情况，另一方面能够做出有针对性的惩处提高执法效率。

专门监管机关对智能网络销售这一过程应该如何进行有效监管？如何解决核实投诉、行政执法等智能网络销售纠纷中的证据认定这一难题？各个地方智能网络销售的专项监管部门可以利用互联网技术在智能网络销售统一监管系统内利用程序算法等计算机技术对主播、网络平台和经营者的智能网络销售的法律行为实行全国统一网络监管。专项监管机关可以利用区块链接技术推动监管过程智能化，使智能网络销售中的数据形成具有全自动分析终端、无法篡改、永久性留存等特性若干区块。

2.加强行政监管

（1）加强智能网络销售相关主体的监管

行政机关完善智能网络销售行业经营者准入机制，设立销售主播执业资格证书法定化。此外，设立定期考核制度及定期学习制度，以解决主播素质良莠不齐的问题。智能网络销售监管系统可以进行监管系统内上传的申请资料进行全自动分析审核，如进行网络平台销售运行审核，主播销售资质审核，商家商品上线审核。监管系统内设置监管系统的人工审核，对审核不通过和必须人工审核的事项进行审核。

（2）加强智能网络销售商品的监管

智能网络销售中商品的真实性和安全性该如何保障？部分主播在售卖商品时，宣传商品具有治疗疾病的功能，实则就是普通食品。消费者在网络上购买的有治疗胃病功效的蜂蜜，食用一段时间后胃病并未见好转。有的商家则是自己进行网络销售将自己生产的没有保质期和成分表的商品进行售卖。建议专项监管部门在智能网络销售监管系统内设置类别化的商品合格标准，符合相关标准的商品才能在网络平台上进行交易。即网络平台进行售卖的商品应该取得相应的合格证，合格的商品才能在网络平台上挂链接进行售卖。此外，有的商品虽符合法律法规的相关规定，但是在网络平台上被人为地过度美化而失真，消费者的知情权等合法权益因此遭到侵犯。行政监管部门可以利用区块链接技术在智能网络销售平台监管系统内设置美颜等美化功能自动关闭，从而保持商品真实地呈现在消费者面前。

3.建立联合惩处机制

网络销售平台在智能网络交易中既是裁判员也是运动员，作为利害关系方对智能网络销售监管理是不到位的，对相关违规现象睁一只眼闭一只眼。《网络直播营销行为规范》等法律中对智能网络销售中的违法行为进行了规定，但这些处罚多是绝对金额，达不到相应的惩戒效果。

建议建立联合惩处机制，对智能网络销售中没有尽到相应义务的主体加大惩戒力度。违法主体禁播期限内在所有平台和全国不得实施网络销售行为，对极其严重的违法主体永久禁播。应实行全领域的黑名单和信用评级机制，并将黑名单制度和信用评级机制切实执行而不是处于形式逻辑范畴。在实践中对没有尽到义务的电商经营者乃至 MCN 机构以及商家等相关主体也应该实行全领域的黑名单和信用评级机制。

行政机关对侵犯智能网络销售中费者权益的经营者进行处罚时，可以借鉴法院对“老赖”的限制规定，例如征信黑名单、工商黑名单、限高等处罚方式，对企业经营者进行制裁。并且在智能网络销售中对经营者和平台以及相关主体违法行为、诚信等级等信息进行公示，警示消费者慎重选择消费企业。

（三）完善行政救济

1.畅通行政救济渠道

完善对智能网络销售主体违法行为的投诉举报机制，同时畅通行政救济渠道。如果是因行政主体不履行相关职责导致消费者权益受到侵犯，消费者可以选择使用复议前置型的行政救济模式，先通过上级行政机关对下级行政机关行政行为的纠正。若消费者认为复议前置并没有解决相关的问题，还可以再提起行政诉讼。此种内部纠错的方式在提高司法资源利用效率的同时，也为行政相对人提供合理的诉讼渠道。

2.扩大行政赔偿范围

行政救济体系中行政赔偿制度的存在尤为关键，智能网络销售中出现侵犯消费者财产和人身安全，有的可能会严重危害消费者的精神健康。应当在现有行政救济体系中，将行政赔偿范围从实际性损害扩大到精神损害层面，并规定做出违法行为的行政主体对被害人的造成精神损失的给予物质上的赔偿。

3.建立智能网络销售赔付专项账户

政府部门可以将智能网络销售中违法主体的经济处罚设立成类型化的专项赔付账户用来实现消费者的求偿权。在案件周期长、情况特殊或者消费者胜诉赔偿得不到落实的情况下可以用专项账户资金进行先行赔付，实际责任人的赔偿款直接补交到专项账户。

（四）加强普法宣传

行政机关遵循“一张网”“一盘棋”的普法理念，强化线上线下协同联动、各区域的全面协调推动。科学把握网络传播规律和法治宣传实践规律，不断推动智能网络销售法律普及。加强法律宣传，促使智能网络销售主体在行使权利的同时也能自觉履行相应的义务，进而有效地从源头上定分止争。行政机关可直接利用网络销售平台对销售网络平台，主播，商家等相关主体开展定期的专题法律知识学习，并设置定期的基础法律知识考核，以增强其法律意识。此外，行政机关可以通过线下区域普法宣传与线上普法相结合开展定期的智能网络销售专题普法宣传，提高消费者的法律意识。网络销售平台上的专题普法宣传需要加强各区域的协调推动，可以通过在网络平台上公布经过真实事件改编的案例，增加消费者的法律知识。随着法律知识的丰富，消费者在进行交易时既能更好地维护自身的权益，又能在解决纠纷时提高解决纠纷的能力。

四、结语

随着信息时代的到来，智能网络销售注定会成为网络交易中重要的一环。智能网络销售的交易额与日俱增极大冲击了传统电商，成为人们消费的新模式，一旦发生侵权事件，消费者维权的难度也会增大。行政法作为我国法律体系中重要的组成部分，从行政法的角度对智能网络销售中消费者权益进行保障具有必要性。因此，根据我国实际情况从完善行政法，提高行政执法效率，畅通行政救济渠道等方面对消费者权益提供更好的行政法保障，在保障消费者权益的同时促进智能网络销售规范性发展。