“互联网+”时代做好消费维权工作的思考

张振国

（浑源县市场监督管理局驼峰乡市场监督管理所，山西 大同 037400）

党的十九届五中全会提出了有关强化消费者保护权益的理念，并且把强化消费者权益保护纳入到了“十四五”规划当中，这也就意味着在新时代背景下，政府部门对消费者权益维护工作越来越重视，在党的领导下也会进一步做好消费维权工作。虽然在当前互联网+背景下，消费者权益维护还存在一些问题，但是通过消协组织的全面改进，加强消费管理工作，能进一步提高消费者权益维护效率，保障消费者的合法权益。

一、“互联网+”时代消费维权工作的重要性

央视 “3·15”晚会曝光了部分4S店黑幕，利用车主对汽车专业知识的缺乏和信息不对称狠狠地敲诈一笔，而车主们对于霸王条款和潜规则也只能默默接受。面对各式各样错综复杂的故障和零件，消费者早已眼花缭乱。小病大修、虚假维修，本质还是商家的不诚信经营行为。进入互联网时代，消费者不仅要习惯于动动手指将服务请到身边，还要增强自身信息甄别能力，在选择服务时，学会货比三家，尤其是在当前互联网时代背景下，网络购物虚拟交易非常容易出现纠纷问题，消费者维权只能通过互联网平台。互联网时代虽然为消费带来了很大的便利，但是对消费维权也带来了很大的挑战，互联网时代背景下的消费维权工作不仅会影响到互联网购物信任度，而且也会影响到人们对于网上消费的看法。若网购过程中出现了问题，消费者通过互联网却找不到有效地解决渠道，就没有办法维护自己的合法权益，久而久之消费者对于互联网购物的信任度也会大幅度下降，也就会造成我国互联网经济降低的情况。除此之外，在互联网时代的发展过程中，人们对于网购的依赖性越来越强，该如何确保人们网购的合法权益，这就需要消协组织做好消费维权工作，一旦消费者遇到任何不合理情况，例如虚假宣传、敲诈勒索等，消协部门一定要加大重视程度，保护消费者的合法权益。在未来的实际发展中，互联网经济会发挥出越来越重要的作用，也会作为实现经济的重要组成部分，所以在互联网加时代背景下，消费者的维权工作就会成为决定消费者对互联网信任程度的一个重要因素，只有进一步完善消费者维权工作，才能够推动互联网经济发展。

二、“互联网+”时代消费维权工作的关键

首先要明确当前消费投诉的主要变化情况。据市场调查统计，可以得知从2013年至2021年期间，消费者协会收到并且受理过超过630万件投诉，而且每年案件的受理数量也在呈现出增加趋势，从2013年至2021年年前，消费者投诉信息由每年的38万件增长至每年97万件，这也就说明了当代互联网背景下消费投诉的一个特点：投诉案件数量逐年增加，而且投诉的服务种类也开始从实体投诉向网络零售投诉转变。这也就为我国后续的消费者维权工作带来了全新的挑战。在当前的时代背景下，互联网经济平台发展速度非常快，形成了很多的销售模式，例如零售电商、直播带货、社交电商、跨境电商等，在为消费者提供了更多种类的服务和产品的同时，也对消费者的权益容易受到侵害。在所有的投诉案件中，主要可以分为两类。一是商家虚假宣传，包括虚假宣传商品的特性以及使用效果，避免接受商品中的关键信息，或者是诱导消费者私下转账等一系列行为。二是经营者虚假诱导消费者下单，然后单方面降低价格。实际很多商家会以低于市场平均价格的商品形式来引导消费者下单，当消费者被引诱，大量下单购买时，商家达到了集散销售量的目的，就会以缺乏货物或者是其他理由让消费者取消订单，或者是经营者单方面降低价格。

三、“互联网+”时代消费维权工作中的问题

1.网络建设问题

在“互联网+“时代下，消费者维权工作中存在的主要问题就是网络建设问题。因为很多消费者在自己的合法权益受到侵害时，却找不到合适的平台来解决自己的实际情况，虽然有部分消费者知道维权平台的存在，但是对于维权平台并没有一个明确的认识，也不清楚维权平台的职能工作，也就导致消费者的维权工作很难展开。而且当前我国部分维权平台的建设并不到位，很多消费者在维权平台上也没有办法找到正确的维权渠道。而且网络消费的商品金额偏低，很多消费者就算是认识到产品出现问题，但是维权程序非常烦琐，为了避免这些麻烦，大多数消费者都会选择放弃维权。之所以会出现这一情况，就是因为维权平台建设不协调，让整个维权过程变得复杂，没有为消费者提供简单有效的维权方式，也就阻碍了消费者的维权行为。在我国市场经济未来的发展中，互联网对于经济的推动作用会越来越强，人们所遇到的维权问题也会越来越多，如果不加强网络建设，那么消费者们就没有办法找到正确的维权渠道也就没有办法维护消费者的合法权益，所以市场监管部门要更进一步做好维权平台的建设工作，发挥出维权平台的真正作用，帮助消费者保护好自己的合法权益。在未来实体经济的影响下，互联网对于商业的影响会越来越大，在此背景下，一定要加强网络建设工作，做好维权平台的建设，开展线上线下两方面同时进行维权，在消协互联网维权平台实际运行的过程中，一定要有效应用各种网络技术，加强对于网络的建设，否则就会影响到消费者对于消费平台的信赖。而且，在实际发展的过程中，网络建设问题也会影响到消协组织针对投诉信息处理的效率，只有加强网络建设，才能够进一步推动消协的发展，也就才能够进一步解决消费者的投诉问题。

2.工作方式问题

整个维权过程过于复杂，也是互联网时代下消费者维权工作中存在的主要问题。根据我国当前消费者组织所运用互联网平台来看，在开展消费者维权工作的过程中，消费者可向网站处理纠纷的部门提供假冒伪劣产品照片、聊天记录、交易记录等相关记录，还要进行实名制投诉或举报，填写大量的表格，然后后台会对消费者的信息进行统一处理，在这一过程中消费者投诉信息的处理速度过低，效率也不高，维权过程过于复杂，维权手段过于落后，跟不上当前的时代发展，也不能够满足消费者的实际需求，尤其是在消费者投诉信息录入方面，整体的信息处理系统非常陈旧，没有办法高效地完成投诉录入工作，而且对于基础数据的分析与整理也达不到当前市场的需求，这就会在很大程度上降低消费者的投诉处理效率。虽然在当前时代背景下，消费者权益保护协会组织中聚集了大量的投诉数据和消费类信息，但是在消费者实际维权应用当中，这些数据并没有得到有效使用，因为很多统计部门对于大数据技术还没有足够的认识，在工作方式上也没有应用到大数据技术，这就导致了投诉信息处理较慢的问题。例如：若消费者投诉协会每天会收到3000件投诉信息，但是在录入过程中没有有效应用信息技术采用的还是最传统的录入方式，可能需要三个小时的时间才能将信息录入完成，而后续信息又需要处理以及判断，这就又会花费二三个小时的时间，所以从一天总体的处理工作量以及处理方式来看，根本就不能够满足当前社会对信息处理速度的要求。在针对工作方式方面，消协等维权部门还要更加重视，要改进工作方式，提高工作效率。消费者在自身合法权益受到侵害时，通常情绪会受到影响，而消费者权益协会对信息的处理速度就会影响到消费者的个人情绪，如果处理速度过慢，甚至会影响到消协组织在消费者心中的信赖度，所以在工作方式上，一定要进一步提高工作效率以及信息处理速度，确保消费者的投诉信息能够及时处理，并且得到反馈。只有这样，才能够进一步推动消协组织的发展，也就才能够在互联网加的背景下，为消费者提供有效的维权平台。

3.素质能力不足

工作人员素质有待提升作为互联网时代背景下，消费者维权工作中存在的一个主要问题，政府部门一定要加强重视程度。在消协组织当中，有很多工作人员还在秉承原有的维权观念，缺乏相应的改革意识。在当前的时代背景下，我国的社会水平以及经济水平都有了很大的提高，消费者无论是从消费观念还是消费态度上，都有了很大的改变，在维权时工作人员一定要以全新的维权理念来开展维权工作，若部分工作人员还保持陈旧观念，就没有办法适应当前的社会发展形势。尤其是互联网时代的到来，消费者的投诉范围变得越来越大，并且整体的消费投诉方向更加倾向于新兴消费产业，涉及的种类非常多，而且也更加多样化，消费方式上也存在众多的变化。但是消协组织中的主管部门工作人员能力却有待提升，没有办法面对互联网时代背景下所出现的一系列维权挑战，这也是当前消协组织维权工作中所面临的瓶颈问题。无论是从法律意识角度，还是从法律思维角度上来看，目前部分工作员工已经没有办法跟上时代发展的脚步，自身的知识素养以及处理能力都需要提高。消协管理人员对这一情况要加强培养，毕竟人才是一个行业发展的基础，若想进一步提高消协维权工作效率，那么必须提高工作人员的整体素养，更新工作人员的维权观念，确保工作人员的知识储备能够符合互联网时代背景下消费者对于维权工作的需求，只有这样才能够进一步保护消费者的合法权益，也就才能够发挥出消协组织的真正作用。由于我国的市场经济不断变化，各大商家为了跟随市场的发展趋势，就需要改变自身的经营模式，在这一过程中，就很有可能会和消费者产生冲突，尤其是在思想观念上，这就需要消协组织进行协调，但是由于消协组织工作人员素质能力不到位的问题，就会导致消费者的个人权益受到侵害，在当前的时代背景下，工作人员一定要随着时代一起发展，提高自身的思想理念，并且增强自己的核心素养，只有这样才能够快速处理消费者的投诉信息，确保消费者的自身权益得到保障。

4.基础工作不足

基础工作薄弱问题会影响到消协组织总体的维权工作效率。根据市场调查可以得知，在我国共有超过3000个基层消费者协会单位，但是基层维权工作并没有我们想象得那么容易，而且基层消协组织维权工作的质量和效果，会影响到人民群众对于消费组织协会和消费者维权工作的整体看法，在我国当前基层消费者协会工作当中，还存在很多的短板缺陷，由于基层消费者协会组织中人员配备不齐、人员老龄化严重、缺乏相应的监督管理机制等问题，导致基层消协组织的工作效率非常低，而且也完全不能够适应互联网时代下客户的维权工作需求。虽然在很多发达地区的城市当中，基层消协组织有非常良好的口碑，但这只是个例。在我国大部分基层消协组织当中，都没有办法高质量地完成消费维权工作，各个地区的消协组织工作开展也处于不平衡状态，尤其是在当前的形势背景下，互联网时代的到来加大了基础消协组织工作量，若想进一步适应当前的发展形势，就必须推进组织模式并且建立起内部控制流程，加强内部规范管理更新人员配备，将消协组织带入正确的发展轨道当中。但是从实际发展中来看，我国基础消协组织根本就不具备上述条件，由于地区问题以及人员问题，没有办法及时做到更新，也就导致在处理维权工作时效率偏低，这就会影响消费者对于消协组织的整体看法，甚至会影响到消协组织的后续发展。若想满足当前消费者对于维权工作的需求，一定要加强基础消协组织维权工作效率，进一步提高基础消协组织的维权工作质量，只有这样才能够推动消协组织整体的发展。

四、“互联网+”时代做好消费维权工作的路径

1.做好网络建设工作

在“互联网+”时代，若想进一步做好消费维权工作，首先就要做好网络建设工作。尤其是在网络平台方面要建立起完善的网络维权平台，让消费者的合法权益在受到侵害时可以找到正确的维权渠道，我国当前的网络维权平台存在的主要问题就是建设不足，维权过程过于烦琐，这也就限制了消费者维权工作的展开，但是互联网时代到来也为维权工作提供了更多的发展路径，在网络建设方面不仅要加强信息技术的应用，还要转变原本的网络建设模式采用线上线下两方面相结合的方法来加强网络建设。在建设网络维权平台时，一定要秉承以消费者为中心的建设思想，积极开展网络平台服务功能传播，消协组织的正能量，为消费者提供更加多元化增加便捷化的网络维权服务，除此之外也要加强消协组织人员的业务能力，尤其是在互联网操作方面要让消费者能够及时地收到投诉反馈，保护消费者的合法权益。在未来发展中，互联网对于消费方面的影响会越来越大，所以相关负责人员一定要加强对于互联网平台的网络建设工作，开发出便捷有效的互联网平台，从线上和线下两个角度展开网络建设工作，在线下投诉平台中要加强信息化建设，更多地应用计算机网络技术提高消费者投诉信息的处理效率。在线上平台当中要提供合适的消费者投诉渠道，确保消费者的信息能够第一时间接收到反馈，并且录入到数据库中进行处理。在整个线上平台建立的过程中，要结合当前市场经济的实际发展情况以及消费者的投诉信息，利用大数据技术提取出消费者比较常见的一些维权问题，并且有针对性地展开处理。

2.积极创新工作方式

在互联网时代背景下的消费者维权工作，一定要创新服务方式，在微信服务方式上，要由线下服务转为向上服务，并且将二者相融合，尤其是在当前时代背景下5G以及人工智能技术的应用与发展，改变了人们目前的生活交往方式，很多消费者都通过网络进行生活娱乐网络服务，已经成为消费者日常生活中必不可少的一部分，在消费者的行为以及心理上都有非常大的影响。消费者维权工作也应该跟随时代一起发展，加强互联网+的建设，积极更新消协组织的工作方式。在投诉端口方面，要采用投诉大数据技术来提高消费者信息的处理效率，将目前现有的商品与服务种类都利用大数据技术进行细化，采用自动录入的方式，这不仅可以解决工作量大的问题，而且也可以提高消费者信息的处理效率。除此之外要加强服务意识的建设，构建出良好的服务框架转变服务人员的自身意识，并且深入发掘当前背景下消费大数据技术与人工服务相结合的理念，充分发挥出大数据技术的真正效用，拉近服务人员与消费者之间的距离，并且展开具体项目化的服务，进一步推动维权工作的发展。在后续发展当中，服务方式会影响到消费者对于消协组织的看法，也会影响到消费者的合法权益，所以管理人员针对服务方式问题一定要加强重视程度，目前要做好服务态度建设工作，也要及时更新服务方式，通过信息技术与计算机技术相结合的理念来提高服务效率，进一步完善消费者合法权益的维护，也只有这样才能够推动消协组织的整体发展。进一步保障消费者的合法权益不受侵害。

3.提高工作人员素质

通过提高工作人员的素质，也可以进一步优化消费者维权的效率。首先，要全面提高消协组织工作人员的基本能力，在消协组织当中应该建立起乐于学习的良好作风，并且加强对于工作人员的培训，在日常工作当中设立竞赛以及奖励等机制，打造出专业素质到位并且有担当有奉献能力的维权队伍。在当前时代背景下，充分掌握信息化理念，强化自身的互联网思维，提高自身对于信息技术的掌握能力，并且提高自己的服务理念，发挥出互联网时代背景下消协组织人员的真正作用，并且将互联网技术与自身的工作优势相结合，采用全新的技术方法来对投诉案件进行法律分析，并且对每个投诉案件做好相应的概括以及整理。其次，在日常的工作当中，消协组织也要锻炼出良好的工作作风。在全新的时代背景下，互联网要求工作人员摒弃旧的服务观念，采用全新的管理思想，提升自己的实干意识，并且具有创新精神，在立足岗位的基础上提高自身的工作效率，秉承着求真务实的理念来做好服务工作，在工作中彰显出自身的价值，这样一来，服务人员也就能够将自身的工作热情投入到服务工作当中，也就可以提高消费者维权工作的效率。消协组织领导人员也要加强服务人员对于维权方法的掌握能力在日常工作当中加强有关维权方法的培训与指导工作，聘请专业法律人员，利用培训的方式来提高服务人员对于维权方法的认识，加强服务人员自身的知识储备量，进一步提高消协组织的维权工作效率。

4.加强基础工作管理

消协组织领导人员也要注意加强基础管理工作，因为消费者对于基层消协组织的评价，会影响到消协组织整体的社会信誉度，我国消费者权益保护法赋予了消协组织8项公益职责，那么消协组织就要发挥出这些公益职责的作用，不仅要调节消费者与商家之间的纠纷，还要参加到监督检查工作当中，发挥出消协组织的真正作用。有很多地方消协组织虽然数量比较多，但是对于消协的定位并不明确，有部分消协组织会将自身的定位放到市场监管机构当中，这虽然能够发挥出基层消协组织的作用，但是在定位上却存在不清晰的问题。在当前的资源整合方面，基层教学组织还没有建立起有效的管理模式，若想进一步推动基层教学组织的发展，做好消费者维权工作，应从以下几个方面着手。首先，基层教学组织就要建立起消费维权大局观首，增加自身的政治意识以及责任意识，将消费维权工作融入到社会发展的大局当中，尤其是在“互联网+”的时代背景下，要积极响应国家号召，明确国家当前的经济发展趋势以及发展的重点。其次，也要进一步落实基础消协组织当中的法律制度，健全法律体系。地方党委和政府要充分支持当地消协组织法律制度的建设，提高社会各界的参与度，并且加强管理单位行业组织以及新闻媒体三方面力量的结合，建立信息公示制度以及维权反馈评价制度，展开联合行动，提高消费者维权的力度。最后，通过加强基层消协组织建设可以进一步提高消费者维权效率，保护消费者的合法权益，也可以提高消协组织在社会当中整体的信任度，扭转消费者对于消协组织的固有印象，优化在“互联网+”背景下消费维权的工作路径。

“互联网+”时代的消费维权工作有着非常重要的作用，同时也是保障消费者个人权益的重要基础，虽然在当代消费维权工作中还存在网络建设问题、工作方式问题，以及人员素质能力不足、基础工作不足等一系列情况。但是只要进一步做好网络建设工作，积极创新工作方式，提高工作人员素质，加强基础工作管理，就可以维护好消费者的合法权益。在未来发展中互联网会发挥出越来越大的作用，对于消费方面的影响也会非常长远，所以针对消费维权工作管理人员，一定要提高重视程度在确保互联网带来利益的基础上，保障好消费者的合法权益。