电子商务环境背景下零售企业管理模式创新研究

徐 敏

（毕节职业技术学院，贵州 毕节 551700）

一、我国传统零售企业管理模式分析

我国零售企业的管理主要是从销售、采购、物流、配送等方面入手。我国传统的销售模式是把产品卖给消费者，在销售过程中以商品价格为核心。这是传统零售企业最大的问题。我国各大零售企业都有自己不同的企业管理模式。典型的模式有B2B、B2C、C2C、C2C。传统零售企业在运营模式上以分销为主，同时会根据客户需求开展各种业务，销售自己的产品。随着电子商务技术的发展和需求，电子商务技术人员具备了一定的水平，能够根据市场需求选择最适合的工作模式和岗位。我国传统零售企业的管理人员多从事一线工作人员，也是具有一定组织能力的人员，在一定程度上具备一定的创新知识、组织协调能力和管理能力。

1.传统的零售企业管理模式不利于电子商务发展

我国传统零售企业最大的问题是管理混乱，效率低下。随着现代电子商务的不断发展和创新，消费者可以方便地利用网络完成购物，并可以实现网上支付、网上订购和网上购买商品，从而使网上购物成为一种新的消费模式。目前，我国传统零售企业已经开始发展网络购物，但这种方式仍然存在诸多弊端。一方面，传统零售企业的业务人员无法完全掌握消费者真正需要的商品种类和价格信息，无法根据人们以往购买商品的经验做出正确的选择。而且传统零售企业缺乏足够的物流配送体系，使得很多商品到达指定地点并购买需要很长时间。另一方面，传统零售企业管理存在严重的错误观念或不符合电子商务发展要求的理念，使得消费者购物体验下降。

2.电商零售企业转型不到位

传统零售企业在转型中会面临很多问题，包括转型模式、目标和任务。首先，传统零售企业的内部管理不能适应互联网时代电子商务零售的发展要求，同时也不能适应新时代电子商务的发展要求。这类问题主要表现在以下几个方面：第一，传统零售企业的线上业务和线下业务存在较大差异。线下实体店主要依靠实体店的物理优势和便利性来吸引顾客和销售商品，线上销售主要通过线上直播、微信等方式进行推广。但由于线下实体店的实体优势和便利性，很难与线上销售相结合，无法实现自身的发展目标。第二，传统零售企业在市场分析和销售计划方面存在很大缺陷。很多零售企业缺乏互联网时代的先进技术和管理模式来拓展销售市场，导致成本增加、利润减少甚至亏损等问题。这是当前传统零售管理模式面临的主要问题。

3.传统零售业缺乏有效的管理机制

我国传统零售业的传统经营模式主要是配送，但我国零售业的销售模式主要是依靠商场和批发市场的商品来完成销售。我国传统零售业的从业人员大多来自批发市场和个体户个体店铺。传统零售业缺乏高效的管理机制，这些个体店铺也没有建立高效统一的管理体系。而且在传统零售企业的传统经营过程中，相关人员大多根据自己的喜好开展业务，缺乏商品知识和经营理念。这就导致了我国传统零售业存在信息匮乏、相关从业人员经验不足等问题。目前，由于种种原因，我国各大零售企业都没有建立起高效快捷的服务体系，也没有为企业提供相应的信息管理手段和相关培训。此外，还存在技术薄弱、管理水平低等问题。

二、电子商务下零售企业传统的管理模式

传统的零售企业管理模式中主要是从业务流程、管理流程以及管理模式三个方面入手，来实现零售企业对客户的服务质量。传统零售企业在经营管理中是采取由上级下达命令后销售人员执行命令。而在执行命令的过程中通常是有一个过程（主要是指从商品发布到发货和顾客体验），然后才是执行过程，如果没有完成任务则会产生延迟。而网上购物则没有这个过程。消费者需要等很长时间才能收到货，因此很难保证商家及时发货。由于顾客是通过网上完成购买和支付行为的需要过程为满足其需求和情感而购买商品行为是不一样的。很多商品在网上都是一些商品本身没有或者是商品质量方面比较差、数量比较少会导致消费者出现严重退货，或者因为商品质量问题导致消费者购买困难等情况出现的。为了能够保证商品的质量，传统商店通常会在商品宣传上采用比较吸引消费者眼球和取得客户信任的方式。在这些因素中传统百货、商场等一般都是直接销售给顾客且属于相对固定的顾客群，因此这些零售商在经营中大多都是采用传统管理模式来组织和完成这类事务。但是电子商务不能脱离传统零售企业管理模式来进行经营。

1.电子商务管理模式

在传统零售企业的经营管理中，零售企业所经营的商品和服务的范围和内容主要是从三个方面来确定的：对企业所经营的商品和服务内容的了解、产品和服务信息的收集。也是一个流程和管理过程。包括业务流程、管理流程和管理模式等。由于这类业务具有规模大、业务内容广、服务内容复杂、业务信息采集复杂等特点，传统零售企业需要通过传统的业务流程、管理模式、传统的业务流程来管理业务。在这种情况下，电子商务管理模式可以对商业企业产生重要影响，消费者可以通过电子商务交易模式获得更丰富的商品和服务信息。这是因为目前这类交易模式中顾客的选择还是比较多的，对于这些顾客而言这些商品价格方面也比较合理而且对于他们比较关心的问题也比较容易解决，因此其选择度较高。

2.基于客户的服务质量

顾客服务质量是以顾客为中心的综合服务，是零售企业的核心竞争力之一。顾客在选择商品和购买方式的过程中，通常会选择商家、服务、价格等因素。受传统管理模式的影响，许多零售商为了获得顾客的信任，往往采取比较激进的促销手段。传统零售企业通常对顾客采取简单直接的促销方式。比如打折等活动，还有一些有特色的活动，甚至可能限时抢购。这些措施不仅能为顾客提供更便捷的购买流程，还能提高顾客对零售品牌的信任度和忠诚度。然而，随着网络交易市场的发展，传统零售企业逐渐发现网络销售比实体店销售更真实、可追溯、透明。

3.电子商务下零售企业的内部管理流程

第一步：零售企业的管理制度主要是对企业内部管理起指导作用。因此，电子商务给零售企业管理带来的最大挑战是如何实现内部信息的及时有效传递。因此，如何将信息及时传递到相关部门需要根据国家相关政策法规来决定，而传统的零售企业管理模式并没有将这些因素考虑在内。第二步：零售企业的内部管理机制主要是以销售人员自身为中心的营销模式。在这种模式下，很多零售商的销售人员凭借自己的个人品牌获得人气，从而获得销售机会；而且由于其销售的品牌之间有很大的关联性，每个品牌都有自己独立的团队进行宣传和介绍，销售人员在使用网店产品时，客户不知道如何与网店取得联系，根据网店提供的信息进行支付和购买，往往会影响销售。第三步：顾客对零售企业提出质疑或希望能够从网上购买商品时其需求就不会与之产生太大关系则需要通过网络来完成购买流程。所以很多电商公司网站在用户体验环节上都有比较多的不足并在用户体验上无法满足消费者需求。

4.如何建立良好的内部关系

电子商务环境下，企业内部出现的信息不对称等情况越来越多，但由于缺乏信息交换和沟通等因素，很多企业都是建立在信息不对称的基础上，企业内部的关系也不够融洽，出现不利于企业发展的局面。因此必须要建立良好的企业内部关系才能使企业经营管理模式得到较好发展。首先必须要做到对员工的关怀。很多企业往往是采用“末位淘汰制”的方法来对员工进行管理模式的创新，这也就是为什么很多企业无法保证产品质量且无法保证及时发货的原因。因此零售企业必须要实现对员工的关爱程度也是必须要求，要充分了解员工真实情况并及时为他们提供帮助和关心。

5.电子商务环境下零售企业管理模式的创新

（1）注重与客户的互动。零售企业必须通过网络进行经营，因此零售企业在经营中应充分利用互联网与客户进行互动。例如，在传统零售业中，一些零售商未能考虑到网络与消费者本身的互动，从而导致电子商务环境中的一些问题。在这个过程中，要充分利用网络和大数据技术，对消费者进行有效的监督和分析。（2）增强营销能力。为了提高产品销售效率，零售企业还应建立完善的营销平台、促销计划、会员管理等相关工作。一方面，可以利用电商平台进行线上线下推广；另一方面，可以通过建立会员中心和网上商城来提高消费者对电商网站的认可度，增强消费者的忠诚度和消费能力。

三、电子商务背景下零售企业管理模式的创新措施

电子商务作为一种新的商业模式，在我国已经有几十年的历史，这几十年有很多成功的经验值得借鉴。然而，一些企业在发展过程中存在一些问题。这些问题需要不断改进，因为这些企业积累了很多问题。而且很多零售企业都存在管理不到位的现象，这就需要管理模式的创新来更好的服务客户。因此，在新的时代背景下，有必要从技术和管理的角度提高零售业对电子商务环境下零售技术体系的认识和把握。只有不断创新完善，才能适应时代发展，与时俱进。为了更好地发展现代零售业的现代化，有必要合理利用电子商务。

1.创新零售商业模式

电子商务可以很好地解决传统零售业的一些问题，比如商品不足、商品价格高、没有售后服务等。这些问题都是由于缺乏与商业模式的合理整合造成的。因此，需要相关部门为消费者提供好的产品和服务，满足他们的需求，让他们感受到企业的价值。而我们必须做到价格透明，诚信经营，为客户和消费者提供良好的服务，才能获得客户的认可和发展。很多零售企业在发展过程中存在很多问题，而且这些问题还相当严重。因此，只有通过创新，电子商务才能给零售业带来良性的发展趋势。让消费者满意是电子商务发展的根本因素。同时，在整个过程中，要合理利用互联网平台，为消费者提供更好的服务。在网上增加消费者对商家和零售商的选择关系是非常重要的。如果不能够很好进行处理就会影响消费者对这方面问题的看法。

2.加强对电子商务环境下零售技术体系的认识

零售技术系统包括零售产品系统、仓储系统和物流系统等。如果合理使用这些系统，将使企业拥有更完善的服务体系。当然，作为电子商务行业发展最重要的一环，这些制度是否科学、合理、完善，直接影响着消费者对企业商品信息和服务的选择是否符合自身需求。因此，各相关部门必须更加重视和研究电子商务环境下的零售技术体系。只有认识到这些问题并有效解决，企业才能发展。只有这样，才能促进企业与社会更好的融合，提高企业的核心竞争力。因此，有必要在电子商务环境下合理、完善地开发、设计和应用零售技术体系。并积极运用新技术、新方法、新材料对其进行改造。只有这样，才能更好地适应新时代发展起来的现代商业模式。只有这样，才能为消费者提供更好、更便捷、更安全的服务。

一方面，企业要有计划地组织员工对电子商务效率管理平台进行学习和培训，提高员工的专业水平和互联网业务知识；另一方面，企业要加快系统软件的开发，改善用户体验。随着网络技术的快速发展，电子商务平台越来越多。这就需要我们不断完善企业电子商务的效率管理平台。你可以根据自己的业务需求设计一套流程，保证平台正常运行，不影响或损失其他行业，也可以通过加强内部IT部门的运作来提高效率。另一方面，企业需要及时调整经营策略，转变经营理念；及时分析市场的新变化；制定自己的发展战略和政策。同时，还需要了解和掌握国内外电子商务技术、新的电子商务理念和模式对零售企业管理的影响。利用这些先进的IT系统，结合营销策略和业务逻辑，可以促进零售企业的业务发展。在研究战略规划之前，要对当前的国际国内环境、企业自身、行业特点和外部环境进行详细的分析，科学合理地选择最佳的管理模式。

3.以客户为中心，提升用户体验

（1）聚焦客户，通过分析不同客户的购买行为，提高营销效率

在顾客成为消费者的时代，营销不仅要靠洞察顾客的心理，还要关注和满足顾客的需求。因此，客户资源的管理成为企业发展之初就应该考虑的问题。通过深入了解和分析不同客户的消费特征和购买行为，为他们提供个性化和更加人性化的营销服务，是企业提高效率管理和用户体验的重要方面。电子商务为客户提供了一种全新的购物方式，并不断扩大客户群。这就要求企业更好地为客户提供个性化服务。利用先进的信息技术和系统平台，我们可以收集和分析客户数据，建立客户画像，挖掘更多的数据信息。并对这些信息进行汇总、整合和分析，找出特定客户对某一产品或服务的偏好特征和偏好程度；这样，企业可以通过整合分析，将这些信息传递给不同的客户；同时，顾客可以通过分析自己的偏好特征和偏好程度来选择和购买其他产品或服务。

（2）关注客户，满足客户需求，让客户有真正享受服务的体验，从而不断提高客户忠诚度和客户满意度

由于电子商务的冲击，许多消费者对产品和服务的要求越来越高。因此，为了满足消费者日益增长的需求，我们必须以客户为中心。这就要求我们提高企业的服务质量，加强对消费者的服务，给用户足够的体验时间。同时，为了让客户满意，服务人员必须掌握客户行为信息，通过分析数据制定更加科学的服务模式和流程。同时对一些特殊客户采取特殊措施，保证服务人员能够正确执行。

（3）以顾客为中心，从顾客的角度出发，采取适当的营销策略，增加销售量和收入

随着电子商务的发展，企业需要时刻保持客户信息、商品信息和用户信息的沟通和共享，以提高客户忠诚度和交易效率。为了提高用户体验，基于信息化的电子商务效率管理平台还需要具备良好的用户信息服务能力。这就要求我们充分利用信息技术开展营销活动，让零售企业从顾客的角度出发，制定出一套适合自己的营销策略。同时要提供完善的服务支持，让企业快速有效的解决用户存在的问题。而不是为了追求最快的速度而降低服务质量。

4.采用先进理念推动零售服务水平创新，实现精细化运营

如今，人们生活在信息技术飞速发展的时代，越来越多的人依赖于电子商务平台。电子商务已经渗透到人们日常生活的方方面面，从生活用品到娱乐产品再到日常用品等等。如果能不断开发出符合社会和消费者需求的信息产品，不断提高自身的技术水平，将为零售业务的发展带来巨大的潜力。我国零售业正经历着由过去的粗放型向精细化的发展和转型，传统的粗放型经营方式已经难以满足未来发展的需要。因此，要利用电子商务等先进理念，推动零售服务水平的创新，促进企业经营管理水平的提高。同时，要积极探索有效的技术支持手段，提高服务质量和水平，实现精准营销和快速交付。利用信息技术加强与用户的交互过程和沟通方式，可以帮助企业解决很多实际问题，包括如何更快速、更准确地帮助客户完成订单、发货和售后服务。

5.整合网络资源，建立资源共享机制

消费者和供应商都充分利用资源，形成良好的销售。因此，零售商应积极与供应商合作，形成战略联盟。同时要建立有效的信息共享机制，对整个供应链各个环节的信息进行有效的管理和控制。此外，由于电商平台上有大量的网站，对各部门之间的沟通效率也有很大影响。因此，需要建立沟通协调机制和定期的信息反馈机制。同时，根据各部门的实际情况制定具体的计划，并加以实施和管理。对企业中重要部门存在的问题，也要及时向有关领导汇报。

目前，我国零售企业正在积极应用信息管理技术，利用互联网、云计算等信息技术提高零售业的管理效率，促进经营理念的转变。在现代社会，信息技术已经广泛应用于人们的日常生活中，信息管理技术的应用使人们生活的各个方面都发生了巨大的变化。在当今的网络时代，信息管理将越来越广泛地应用于社会的各个领域。然而，近年来，随着经济转型和市场竞争带来的激烈竞争压力的影响越来越大，传统零售业面临着巨大的压力，纷纷转向电子商务平台进行转型。在互联网商业模式下，零售企业必须保持稳定发展，适应市场变化，才能不断提高竞争力。目前，我国实体零售市场竞争日趋激烈。电子商务平台以其巨大的优势吸引着越来越多的消费者在网络平台上购物。电子商务平台不仅在购物过程和商品信息共享平台上给消费者带来了极大的便利，也使得线上线下零售模式共同发展。

（1）利用先进的信息技术建立网上商城

随着电子商务平台的不断发展，传统零售企业也纷纷开设网上商城。电子商务的快速发展使得消费者越来越注重生活消费和购物体验。目前很多电商企业为了提高用户体验，降低运营成本，可以更好的吸引用户加入电商，改造传统零售业，实现网络商业模式的转变，让自己的电商平台更广泛的融入传统零售商。网上购物中心使顾客足不出户就能轻松购物。随着我国移动互联网的发展和网络支付的技术进步，消费者越来越多地使用移动支付来解决各种生活消费问题。同时，网络支付系统还可以降低交易成本，解决网络支付安全问题。所以未来我国的电商平台，未来会和实体零售业融合，这样才能保持稳定发展。

（2）加强业务流程管理，提升企业信息处理能力

在电子商务模式下，零售企业的业务操作流程复杂。在电子商务平台上进行业务操作时，必须有系统的、规范的流程来处理业务流程中的数据，以保证所有的业务数据不会因为处理不当而出现数据错误。电商平台可以根据后台数据生成的订单信息对数据进行处理。零售企业应不断提高业务流程管理能力，加强对其生产经营的跟踪。一方面要加大生产设备、人员等资源的投入，确保生产工作按预期计划完成；另一方面，电商在质量保证、发货时间等问题上严格把关，保证产品质量。此外，我们可以充分利用现代信息技术，以减少成本和浪费。

（3）充分利用物联网促进企业资源共享

物联网的一个子系统是一种新的信息处理和传输方式。随着移动互联网技术的快速发展，物联网已经成为当前电子商务发展的热点。利用物联网技术，零售企业可以利用一切现有资源，准确预测市场需求，提高库存管理效率，合理分配商品数量。同时，物联网技术可以整合信息资源，提高信息传递效率、信息的及时性和准确性，降低企业运营成本。基于现代社会的信息平台，利用物联网共享数据，将使零售企业的竞争优势更加明显。物联网提供了对客户需求、商品销售、服务进度的大范围、实时、准确的了解。借助物联网技术，电子商务平台可以使企业更便捷、高效、透明地了解客户需求，并提供满足其需求的商品和服务。

（4）加强供应商的管理

作为零售企业的重要组成部分，供应商管理关系到企业能否保持良好的发展势头。零售企业在发展初期，应充分利用互联网建立完善的供应商管理体系，定期与供应商沟通，及时了解供应商的生产经营情况。供应商可以及时反馈商品情况和供应商自身情况，及时对供应商进行培训和指导，帮助其改善自身经营状况。供应商可以在产品质量出现问题时及时反馈给零售企业，及时为企业挽回损失。此外，零售企业可以通过ERP系统对供应商的数据进行管理和分析，通过供应商绩效考核数据信息对供应商进行评估，及时掌握供应商绩效考核状况。

四、结语

互联网技术将彻底改变传统零售方式，对行业产生了深刻影响，是一种新的经济业态。通过利用网络开展交易，能够大大提高实体零售店与消费者之间的互动、融合和体验，使实体零售店在消费中获得满足感以及消费者对其产品、服务的信任。随着市场环境和消费需求的不断变化，实体零售店应主动适应市场变化，通过优化管理模式不断增强核心竞争力和产品附加值。在经济发展新常态下，为了适应新环境下社会经济发展和市场消费需求，中国实体零售行业需要不断发展创新。在现有市场环境下，中国实体零售行业需要对营销创新、产品创新与服务创新加强研究论证，充分把握信息技术发展带来的市场机遇和竞争趋势。此外我国传统零售企业也应顺应时代变化和自身改革，积极开发新型营销方式与模式，实现转型升级与可持续发展。