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优质护理干预对门诊分诊护理质量及护理纠纷发生率的影响

2022-02-21于萍

智慧健康 2022年32期
关键词:纠纷门诊优质

于萍

广州市第一人民医院,广东 广州 511458

0 引言

作为医院的窗口,门诊是患者到医院就诊的第一场所,门诊每天接纳患者病种杂、人数多,是医疗纠纷、护患纠纷、暴力事件的高发科室。门诊护理服务质量的高低关乎着患者对于医院的印象,也影响着患者对于医院满意度与信任。分诊护理是门诊护理服务的重要组成部分,良好的分诊护理干预可有效缩短患者门诊就诊时间,改善患者就医体验,提升患者对于医院的整体满意度[1]。然而常规门诊分诊护理缺乏整体性与针对性,无法满足患者及医院需求[2]。优质护理是近年来新兴的一种护理模式,在医院的多个科室有着良好的运用效果,受到广大患者及医护人员的好评[3]。鉴于此,本研究观察了在门诊分诊中开展优质护理干预的效果,结果示下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

经院内伦理委员会批准,采用前瞻性研究方法,将2019年11月-2020年5月在本院门诊就诊患者128例纳入本次研究。纳入标准:知情同意者;年龄介于18~60岁;意识清楚、无重大疾病及生命体征稳定者。排除标准:依从性差,不配合研究者;精神疾病及传染性疾病患者;心理疾病、语言障碍等无法正常交流沟通者。按照随机数表法分为两组,各64例。对照组男34例,女30例;年龄19~59岁,平均(48.65±6.51)岁;疾病类型:心脑血管疾病30例,消化系统疾病20例,泌尿系统疾病8例,其他6例;文化程度:初中及以下21例,高中及大专29例,本科及以上14例。研究组男36例,女28例;年龄18~60岁,平均(48.11±7.05)岁;疾病类型:心脑血管疾病32例,消化系统疾病21例,泌尿系统疾病6例,其他5例;文化程度:初中及以下20例,高中及大专33例,本科及以上11例。两组性别、平均年龄、疾病类型及文化程度等一般资料相比,差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2 干预方法

对照组给予常规门诊分诊护理,主要包括在导医台被动接受患者咨询、指导挂号、告知科室方位等。

研究组在常规门诊分诊护理的基础上开展优质护理干预:①业务培训:选择经验丰富、资历较高的护士担任门诊分诊护士,并定期进行培训及考核,内容包括护理技巧、服务态度、常见疾病临床症状与分类、法律、医疗防范意识及应急能力等,考核通过后方可上岗。②环境护理:对护理人员进行文明礼仪进行培训,统一着装,化淡妆;播放优美祥和的音乐,门诊大厅增设LED显示屏,实时显示科室分布、就诊人数、排队人数等人数;于醒目处张贴就诊流程、就诊须知等;保持门诊大厅地面干净整洁、空气流通。③评估病情与快捷导医服务:在门诊设置导医服务窗口,采用流动式巡回服务,主动对患者进行询问,根据患者临床症状、感受、诉求结合自己专业知识,评估患者病情,帮助患者找到需要挂号的科室,询问过程中态度和蔼、语气轻柔,并根据患者年龄及文化程度等选择合适的语言进行交流;根据患者病情严重程度合理调整就诊顺序,为患者争取有效的救治时间,一旦发现急危重症患者及时进行处理;使用轮椅或搀扶等方式帮助无法独立行走的患者送至对应门诊。④心理干预:对患者进行心理干预,安抚患者,拉近护患距离,增强治疗疾病的信心;在患者等待挂号、就诊的时候发放健康教育手册,手册内容主要包括常见疾病类型、发病原因、危害等,对于患者的疑问要及时进行解答。⑤便民服务:开展自助挂号、微信挂号等便民服务,提供雨伞、充电宝等便民设施。⑥质量改进:每天对优质护理服务的效果及存在的问题进行总结,讨论改进措施和解决方案;每周进行满意度调查,在门诊张贴投诉电话、投诉箱及意见箱,及时总结问题并给予改进。

1.3 观察指标

(1)护理质量。参考《护理质量评价标准》[4],结合我院具体情况,拟定护理质量调查表进行评估,该表Cronbach's α系数为0.84,内容包括分诊环境、分诊就诊时间、服务态度、分诊准确情况等4个方面,每方面总分0~10分,评分越高护理质量越好。

(2)心理状态。分别采用焦虑抑郁自评量表(SAS、SDS)对患者干预前后心理状态进行评估,SAS、SDS量表均有20个条目,每个条目均采用1~4级评分,评分越高心理状态越差。

(3)护理纠纷。统计两组干预过程中护理纠纷发生情况,并计算护理纠纷发生率。

(4)护理满意度。根据纽卡斯尔护理服务满意度量表(NSNS)对两组护理满意度进行评估,该量表内容包括护士所提供帮助、护士了解您的需求、护士的工作能力等19个条目,每个条目均采用1~5分评分法进行评分,其中总分≥76分为满意,57~75分为一般满意度,<57分为不满意,护理总满意率=满意率+一般率。

1.4 统计学处理

应用SPSS 23.0软件进行数据处理,计数资料(护理纠纷发生率、护理满意度)用百分率表示,以χ2检验,计量资料(护理质量)用()表示,采用t检验,P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 护理质量

研究组分诊环境、分诊就诊时间、服务态度、分诊准确情况评分均高于对照组(P<0.05),见表1。

表1 两组护理质量比较()

表1 两组护理质量比较()

2.2 心理状态

干预后,两组SAS、SDS评分均下降,且研究组较低(P<0.05),见表2。

表2 两组心理状态比较()

表2 两组心理状态比较()

注:相比于本组干预前,*P<0.05。

2.3 护理纠纷及护理满意度

研究组护理纠纷发生率(1.56%)较对照组(14.06%)低(P<0.05);研究组护理满意度(96.88%)较对照组(82.81%)高(P<0.05),见表3。

表3 两组护理满意度比较[n(%)]

3 讨论

近年来,随着社会发展及人们生活水平的提高,对护理需求也不断上升,常规护理显然无法满足需求,而随之而来的护理纠纷发生率不断提高[5]。门诊是患者接受护理服务的最初场所,是接纳患者最早、范围最广、病种最大的科室,也是护理纠纷发生较多的科室。而分诊护理是门诊护理服务的第一环节,决定着患者就医体验及对医院的直观印象,同时快速准确分诊可以有效缩短患者就诊时间,对于节约医疗资源具有重要意义[6]。因此,有效提高门诊分诊护理质量,维护和谐的护患关系是目前护理服务的重点。

现阶段,优质护理服务在医院许多科室都有应用,且均获得良好的口碑[7]。本研究将优质护理服务应用到门诊分诊中,结果显示:研究组分诊环境、分诊就诊时间、服务态度、分诊准确情况等各项护理质量评分均高于对照组;护理满意度(96.88%)较对照组(82.81%)高。学者范清秋等[8]研究发现,患者对于门诊分诊优质护理服务的护理满意度显著高于常规护理,与本研究结果基本一致。提示在门诊分诊中开展优质护理干预,可有效提升护理质量,促进患者认可护理服务。分析原因在于:选择业务能力较强并通过培训考核的护理人员作为分诊护士,可有效提高护士业务能力及专业能力,对于提升护理质量具有重要作用;通过评估病情与快捷导医服务、心理干预,可以有效缩短患者就诊等待时间,拉近护患关系,获得患者信任,缓解不良情绪,增强治疗信心,对于改善护患关于具有重要作用;通过环境护理与便民服务,可以使患者感受到温馨、和谐、舒适的就医环境,给患者带来良好的就诊体验,可以有效促进患者对于护理服务的认可,提升护理满意度[9];通过质量改进,可以有效总结当前优质护理工作中存在的问题,有利于保证优质护理服务顺利进行,为提高护理质量奠定良好的基础[10]。

临床发现,门诊是护理纠纷的高发科室,其原因主要是分诊护理人员未能第一时间帮助进行准确分类、患者就医体验不佳、就诊流程不够简洁等,一方面增加患者就诊等待时间及痛苦,另外也容易耽误患者病情,进而引发护理纠纷[11-12]。本研究结果显示,干预后,两组SAS、SDS评分均下降,且研究组较低;研究组护理纠纷发生率(1.56%)较对照组(14.06%)低。张亚平[13]等学者研究报道,开展门诊分诊优质护理服务的护理纠纷发生率为5.77%,低于常规护理的15.38%,与本研究结果基本一致。表明在门诊分诊中开展优质护理干预,可有效改善患者心理状态,降低护理纠纷发生率。分析原因主要与优质护理服务可以准确进行分诊挂号,缩短患者就诊等待时间;心理干预可以有效缓解不良情绪,增强治疗疾病的信心;在患者等待期间发放健康手册,减轻患者烦躁心理等有关。

综上所述,在门诊分诊中开展优质护理干预,可有效提升护理质量,降低护理纠纷发生率,改善患者心理状态,促进患者认可护理服务,优势显著,具有临床推广意义。

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