问题追溯及改进措施探讨在提高医技检查质量中的应用

杜蓓

广东医科大学附属医院 医务部，广东 湛江 524000

0 引言

医技科室又称临床诊疗科室，医技检查主要为各科室提供诊断依据，配合临床治疗，是患者就医流程中重要环节之一，其检查速度和质量直接影响患者的健康[1-2]。随着现代医学不断发展，医技检查设备不断更新，医院诊疗对医技检查依赖性逐步增强，医技检查质量会直接影响到医院诊疗质量[3]。但在医疗设备有限等因素影响下，患者到医院就医会消耗大量时间在非医疗行为上，同时医技检查人员的工作效率也受到了影响[4]。基于此，本次研究对医技检查存在的问题进行了追溯并实施对应的改进措施，节省了患者检查预约时间，提升患者检查满意度，优化患者的就医体验，提高医技检查质量，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽取本院2018年12月-2019年12月进行DR、CT和B超检查的患者130例作为对照组，并选取自2020年1月-2021年1月进行上述3项医技检查患者130例作为观察组。对照组男77例，女53例；年龄27～60岁，平均（35.12±3.02）岁；DR检查34例、CT检查42例、B超检查54例。观察组男75例，女55例；年龄28～62岁，平均（35.68±3.23）岁；DR检查35例、CT检查40例、B超检查55例。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）。两组患者均由相同20名医技检查人员完成检查，其中男12名，女8名；年龄30～45岁，平均（33.25±2.01）岁；工作年限5～12年，平均（7.65±2.13）年。本研究患者签署知情同意书，获医院伦理委员会批准。

1.2 改进方法

1.2.1 对照组采取常规医技检查管理

由医生开具检查申请，护士发放检查申请单后，到对应科室预约检查时间，随后返回病房等待。若患者未在预约时段内完成检查，需再次预约排队。

1.2.2 对照组临床资料进行分析

结合医技检查管理情况，探讨存在的问题，主要问题有：①增加患者时间及精力的消耗：医生开具的检查项目常分布在不同的地方，患者需前往不同检查科室预约检查项目，耗费了大量时间、精力且预约时间通常无法在同一天内，影响了患者的治疗周期；②医技检查人员医疗服务质量降低，患者满意度下降：检查科室秩序混乱，等候排队的患者不断增多，插队、嘈杂等现象不断发生，增加医技检查人员负担的同时给患者带来了负面情绪，不明确医院布局，预约、排队检查时间过长，为患者带来了极差的就医体验；③医技检查效率低：患者流量分布不均，部分患者缺乏医疗知识，不明确检查禁忌或资料准备不充分影响医技检查工作的进行。根据上述问题探讨和拟定针对性改进措施，采取针对性的医技检查管理，具体措施有：①由医院配送中心统一完成患者的预约检查。医生开具检查申请单后，由配送中心人员完成检查预约，预约完成后再通知患者[5]。简化患者预约检查流程，节省其就医时间。②预约成功后，配送中心人员分批次带领患者到检查科室进行检查。使患者明确检查流程，优化患者就医体验。③在人流量集中的地方安排志愿者为患者提供服务，告知患者各个检查科室所在位置；在检查科室楼层醒目处贴上标识指引患者正确的位置；在检查科室醒目处张贴检查相关注意事项的海报或与患者发放小手册，提高患者医疗知识水平；在检查科室安排志愿者维护秩序，杜绝插队、大声喧哗等情况出现，为患者提供良好的就医环境。④如果患者错过预约时间，医技科室电话通知临床科室提醒患者，并且给予优先检查。⑤对医技检查人员进行统一培训，加强检查过程中的暖心服务及检查后与患者交代注意事项，并定期对其进行考核评分，提高其医疗服务质量。

1.3 观察指标

①两组患者检查预约时间：从医生开具检查单到患者实际开始检查的总时间。检查预约时间=（DR检查用时+CT检查用时+B超检查用时）/3。②3项检查完成情况：分别统计患者1d、2d和3d内完成检查例数并比较。③患者检查满意度：采用我院自拟的患者检查满意度量表，从预约检查等候时间、就医秩序、医技人员服务态度、检查意义是否知晓、检查过程是否保护隐私、检查的注意事项、就医环境、各项检查收费准确合理、陪送检查人员服务态度、检查是否合理10个方面评估，按“非常好”“一般”“差”分别计10、7、2分，采取百分制评分法，＞90分为满意，80～90为一般满意，＜80为差。满意度=（满意例数+一般满意例数）/总例数。④医技检查人员医疗服务质量：采用本院自拟医技检查服务质量评估量表进行评价，主要包括行为规范、检验技能、检验报告书写3个方面，评分在1～10，得分越高表明服务质量越好。

1.4 统计学方法

采用SPASS 25.0软件对数据进行统计学分析，计量资料以（）表示，采用t检验；计数资料以[n（%）]表示，采用χ2检验。以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者预约时间及检查满意度比较

观察组患者预约时间短于对照组，满意度高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者预约时间及检查满意度比较（）

表1 两组患者预约时间及检查满意度比较（）

2.2 两组患者3项检查项目完成情况

观察组患者3项检查项目在1d内完成者占比高于对照组，2d及3d内完成者占比低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者3项检查项目完成情况[n（%）]

2.3 两组医技检查人员医疗服务质量比较

观察组医技检查人员行为规范、检验技能、检验报告书写得分均高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组医技检查人员医疗服务质量比较（，分）

表3 两组医技检查人员医疗服务质量比较（，分）

3 讨论

医技检查科室在医院中占据着重要地位，其质量与患者的健康息息相关。患者检查满意度是衡量医技检查质量的核心标准，是对医院服务质量控制体系的完善，也是“以患者为中心”的理念在医院管理中的体现[6]。以“改善患者的就医体验、提高患者的满意度”为宗旨的医疗服务理念逐渐兴起。范美庆等[7]研究表明患者检查满意度与候诊时间呈负相关，等候时间越短，检查满意度越高。想要提升医技检查质量，首先需对医技检查中存在的问题进行分析，并针对性的提出改进措施。

本次研究表明目前医技检查主要存在浪费患者大量时间精力的问题，患者对医技检查满意度下降、医技检查工作效率低及医技检查人员医疗服务质量降低四个问题，与林茜等[8]研究结果类似。对存在问题进行追溯、分析并针对性的提出改进措施后，观察组预约时间明显短于对照组，检查满意度明显优于对照组（P＜0.05）；观察组1d内完成检查项目者占比高于对照组，2d及3d内完成检查项目者占比低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；观察组医技检查人员医疗服务质量明显高于对照组（P＜0.05）。表明问题追溯及改进措施探讨能够有效节省接受医技检查患者的检查预约时间，提升检查满意度，改善医技检查质量，分析原因在于基于问题追溯结果，实施了系列改进措施如检查预约方式的改变简化了患者的预约流程，缩短了患者预约、等候的时间，提高了医技检查的工作效率；专业配送人员带领检查，提高了患者对检查注意事项的知识水平，增加患者对检查时间的警惕性，避免了因不明确检查禁忌、错过预约时间而再次预约；安排志愿者引导患者前往科室，利用醒目标识指引患者，节省其寻找检查地点的时间，优化患者的就医体验；在检查科室安排志愿者维护秩序，避免嘈杂、拥堵、插队等不良现象的出现，改善患者的就医环境；如果患者错过预约时间，医技科室电话通知临床科室提醒患者，并且给予优先检查[9]。给予患者更多的机会，避免因错过检查时间而重新预约排队浪费时间；对医技检查人员进行统一培训并定期考核，加强医技检查人员在医技检查前交代此次检查的意义，过程中对于患者隐私的保护等、检查后注意事项，提升了医技检查人员的医疗服务质量[10]。

综上所述，本次研究基于对常规预约检查流程存在的问题进行追溯并针对性提出了改进措施，能有效节省接受医技检查患者的检查预约时间，优化患者的就医体验，提升患者检查满意度，改善医技检查质量。