家集客代维人员能力提升体系建设思考

摘要：针对当前运营商装维人员普遍存在人员流动性大、专业技能欠缺、服务意识不足、缺乏技能提升内驱力、新产品新业务要求无法满足等问题，本文探讨了一套完整的装维人员技能提升体系，编制装维人员培训教材、编写装维人员“应知必会”手册、打造内训师队伍、开展装维人员技能认证、强化装维人员星级激励、规范现场服务标准、构建装维人员闭环管理机制等七个方面，持续打磨装维技能，为打造品牌化的装维服务能力奠定基础。

一、背景及现状

随着智慧家庭业务种类日渐丰富，家庭组网日益复杂，对装维人员能力提出了更高的要求，但当前各运营商普遍存在装维人员流动性大、专业技能欠缺、服务意识不足、工作归属感不足等问题[1]。

为解决智慧家庭业务装维服务中存在的各类问题，进一步提升和规范智慧家庭业务装维服务满意度，本文将就如何建立完备的装维技能培训体系、全力提升装维人员服务能力的问题，进行思考和讨论。

二、提升方案

为解决装维人员装维技能和服务意识不足等问题，从编制装维人员培训教材、编写装维人员“应知必会”手册、打造内训师队伍、开展装维人员技能认证、强化装维人员星级激励、规范现场服务标准、构建装维人员闭环管理机制等七个方面措施，持续提升装维人员队伍技能。

（一）编制装维人员培训教材

为明确装维人员基础能力要求，规范装维人员培训内容，各运营商可梳理装维人员人员能力短板清单，并据此制定培训大纲。培训大纲包括理论知识、基础维护、业务开通、故障定位及投诉处理、客户侧局域网组网及调测、装维规范、工具仪表使用等内容。各运营商牵头统一编写装维人员培训教材，并结合实际情况进行丰富和完善，排期开展装维人员专题培训。

培训教材以培训PPT课件+小视频两种方式进行编写。PPT课件用于开展装维人员技能培训;小视频是对频繁出现的各种现场问题进行分析和具体操作步骤的指导，并通过装维APP推送给全体装维人员充分利用碎片时间进行学习，持续提升装维能力。

（二）编写《装维人员应知必会》手册

各运营商可组织编写了《装维人员应知必会》，作为装维人员入职的基本要求和必备技能，要求全体装维人员熟练掌握。《应知必会》作为装维人员所必须掌握的最基本的能力要求，主要以日常装维所必须掌握的基本内容为准，属于入门级能力要求的合集。

结合装维实际掌握情况，逐步丰富和增加《应知必会》内容的复杂性和难度，同时督促全体装维人员加强学习，定期进行掌握情况考试摸底。

（三）打造代维单位内训师队伍

各运营商可以统一选拔代维单位的内训师，集中开展针对代维人员的现场培训工作。内训师分为初级、中级和高级三个层级，每月给与一定等薪酬补助。每个县区至少一名初级内训师;每个地市至少一名中级内训师;省级根据自身情况统一选拔一定数量的高级内训师。

初级内训师主要负责日常的人员培训工作，培训内容以基础知识、现场实际操作内容为主;中级内训师培训以网络架构、装移机异常情况处理、疑难故障处理为主，协助解决所属区域内专业领域的疑难问题。高级内训师主要负责省级范围内的培训工作，制定专业领域内人员能力提升长期计划和方案，能独立解决领域内流程优化方案，录制培训课件等。

各运营商结合自身实际制定针对装维人员的培训课表和计划，并督促代维单位内训师及时开展培训，培训以县区为单位开展。各运营商负责代维人员能力提升的主管协调做好培训场地、人员组织等工作。各内训师培训材料需经审核后方可使用，培训过程需留痕并有对应内容的训后测评;每个县区每月至少开展2次培训。

各运营商需做好内训师选拔推荐和日常管理工作，严格管控内训师培训质量，做好内训师培训所需资源协调，及时开展内训师培训效果测评，保证培训工作顺利开展。每季度对内训师培训结果进行汇总并上报省公司客响中心。

（四）开展技能认证和比武

1、技能认证

装维人员技能认证分为三类：岗位认证、能力认证和等级认证。

岗位认证试题限定于装维入职“应知必会”相关内容，是全体装维人员入职必备要求，岗位认证每季度至少开展一次，全体装维人员每季度均需通过此项认证。能力認证是在岗位认证基础上，对技能掌握的深度和广度要求更高的认证。能力认证以“应知必会”、装维人员统一培训教材相关内容为主，此项认证装维人员每年通过一次即可。等级认证是更高登记的认证考试，已面向全国各兄弟单位标准和水平为目标，四星及以上装维人员需通过该认证。

2、技能比武

为营造“比学赶超”的氛围，激励广大装维人员提升自身技能，每年需开展针对装维的技能比武。结合实操基地，制定详细的比武方案。技能比武以“理论+实操”方式进行。

比武选拔优秀人员参加更高级的技能比武。对各层级技能比武中获奖选手推荐为不同层级内训师，同时给予其余组织方明确的各类奖励。

（五）强化装维人员星级激励

各运营商可统一装维人员星级评定规则和薪酬激励标准，并统一组织进行星级评定。装维人员星级评定以具体的积分来进行体现。积分可以从工龄、学历、现有星级、装机工单量、弱光整治、质差用户整治、维护量、装机及时率、投诉处理及时率、场景式回访（H5）满意度、每日签到、认证积分、竞赛奖励积分、服务质量奖励扣罚积分等内容组成。

每季度对全体装维人员进行积分清算，并按积分值进行排名。各运营商可按照自己实际情况划分星级比例，同时满足积分量和积分排名要求即可升级该装维星级。建议各星级划分比例为一星占比小于等于5%，三星占比小于等于50%，四星占比小于等于25%，五星占比小于等于10%。不同星级装维人员每季度需达到的积分要求不同，三星为智慧家庭工程师的标准水平。一星、二星装维人员需持续加强自身工作能力及基础知识掌握情况，逐步达到标准水平，运营商需针对一星、二星装维人员开展针对性培训以提升能力。四星、五星装维人员为高水平装维人员，可安排此部分人员服务VIP用户或重要业务等[2]。

新入职装维人员，需在实习期内同步进行入职培训。实习期结束后统一组织开展入职资格及星级评定考试。考试成绩超过80分（含80）的新入职智慧家庭工程师，评定为二星;低于80分的，评定为一星。评定为一星的智慧家庭工程师，有一年的提升期，期间通过岗位认证要求并积分达到二星级别要求的，下一个季度调整为二星。对提升期结束仍旧未达到二星要求的代维人员，可进行人员辞退。

发生如下情况者，智慧家庭工程师星级自动下降一级：

① 员工发生打架斗殴事件，造成严重不良影响的。

② 多次违反公司相关规定，经劝说不改的。

③ 因自身原因造成客户问题未及时解决，导致用户严重不满意产生升级投诉或工信部投诉的。

④ 员工发生一般责任安全事故。

发生以下情况，经分公司和代维单位研究确定，星级下降不少于一级，情节严重者，可直接辞退：

① 服务态度恶劣，用语粗鲁，造成用户严重不满产生投诉的。

② 班前、班中饮酒的，酒后驾车的。

③ 发生恶性责任投诉、越级投诉的。

④ 发生重大责任安全事故的。

⑤ 蓄意泄露客户信息资源和企业核心机密的。

⑥ 造谣传谣，煽动挑唆其他员工，影响员工队伍团结稳定的。

⑦ 违法乱纪、触及国家法律法规的，由国家司法机关依法进行处理。

（六）推进装维人员服务规范

各运营商需全力推进装维人员“形象、话术、工具、操作”统一，具体要求为具体要求为：

统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极;

统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用;

统一语言规范，要求预约语言规范、上门;禁用服务禁语。

统一服务操作，要求按服务流程进行操作，规定动作必须执行，及时响应用户个性化需求。

各运营商需推进装维人员严格执行上门服务“五个一”：一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表（客户电子签名即可）。

装维人员需保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁;头发要保持干净整齐、无异味、无头屑，男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型;鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋;着装以印有运营商标准LOGO的统一制服及胸卡为准，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡;工具箱包采用配置的统一工具箱包（印制统一的LOGO），工具配备齐全;工具不应乱塞、暴露在外;装维人员不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜，不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明;上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰[3]。

（七）构建装维人员闭环管理机制

推动开展装维人员服务过程管控，加大远程质检力度和抓手，不断提升服务礼仪和话术规范性;大力推动视频质检功能，重点对主城区新装和投诉现场开展视频质检，对现场操作不规范、不合规的情况进行重点跟踪分析和督办，尝试挖掘远程视频验收。对各类服务触点类投诉（包含装维人员服务态度差、装维人员违规收费等）需专人跟进逐单核实和督办，对确实有违规行为的装维人员进行一定程度的扣罚[4]。

根据装维人员各项工作开展情况，针对装维人员开展各维度能力画像，并加大画像结果的应用。根据装维人员能力短板，针对性推送相關学习内容至装维APP，精准提升人员能力。

三、总结

本文从技能培训、服务规范、薪酬激励、闭环管理等多个维度出发，形成了完整了装维人员技能提升体系，助力提升智慧家庭业务装维服务满意度和打造品牌化的装维服务能力，可以在各运营商中大量推广。

参考文献：

[1]宣利生. 网络综合维护对代维公司的挑战[H].江苏省邮电建设工程有限公司  -  第五届中国通信网络运维年会暨安全生产会， 2011年.

[2]张静媛，于江月，徐超.集家客装维人员等级评定管理[J].信息通信，2020，（06）.

[3]钟星，刘经平全业务运维服务能力提升措施[J].邮电设计技术， 2012，（06）.

[4]陈菡娟，浅谈武汉铁通如何提高代维质量[J].中国外资， 2014，（01）

作者简介：任凯天（1987-），男，甘肃金昌人，中级通信工程师，硕士研究生，中国移动通信集团甘肃公司初级专家。主要从事家集客业务支撑维护和代维管理工作。