图书馆服务创新主体研究*

黄冬霞 白君礼 罗红彬

（西北农林科技大学图书馆 陕西杨凌 712100）

1 图书馆服务创新内涵

联合国教科文组织《公共图书馆宣言》（1994）指出：重要的是馆藏和图书馆服务是否具有高质量，是否确实满足地方需求、适合地方条件[1]。图书馆有职责为本区域生产生活、文化教育提供相配套的行业服务，当今社会对图书馆服务有更高要求，图书馆能否通过服务创新来满足不断变化的用户需求，为用户创造更大的价值，关系着图书馆的生存和发展，也决定着图书馆的社会地位和可持续发展能力[2]。服务创新是图书馆提升服务质量的有效途径，是未来文化信息服务中，获取核心竞争力和行业话语权的关键举措。

目前图书馆服务创新研究成果集中于个案、服务创新体制、动力源泉、保障体制、组织模式等方面。王新才等认为读者、文献和社会环境作为图书馆服务创新动力源，以组织机构建设、岗位责任制和考核激励机制激发图书馆服务创新[3]。赵晖提出服务创新、服务利益、社会需求、技术进步、政府支持促进，是图书馆服务创新动力机制[4]。刘勇认为服务创新重要动力源是外部力量，依靠吸引外部力量参与图书馆服务创新[5-8]。井水认为图书馆内部力量是行业服务创新的关键，应该提高图书馆领导专业素质，提升馆员组织支持感，激发馆员创新行为[9]。这些研究成果分别提出服务创新主体是图书馆内部力量或外部力量，初步探索图书馆服务创新主体及其实施保障措施，在图书馆服务创新实践工作中有指导意义。

在图书馆服务创新研究中，厘清概念内涵非常关键。蔺雷等人的服务创新概念重在强调传统服务内容延展或更新[10]。服务创新不是指新的、首次出现的技术或服务内容统称。经济学、管理学、社会学、图书馆学等所讲的“innovation”是一个具有特定内涵、边界相对清楚的概念，它强调了新思想、新观念、方法、发明的引导和服务的实践性[11]。赖晓云认为图书馆服务创新是在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为读者创造新的知识价值[12]。这一概念阐述，比较全面地概括了图书馆服务创新的内容、价值和意义。

对于图书馆服务创新概念内涵争论的焦点主要体现在三个方面：图书馆服务创新有无边界，哪些服务变化属于真正的服务创新？服务创新对于图书馆与读者的意义和价值是什么？图书馆服务创新有边界，本文认为一个行业的创新应该有其范围，而非囊括全部。图书馆服务创新应该围绕其核心职能和服务项目开展，《中华人民共和国公共图书馆法》规定，图书馆服务项目核心是：收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化，推广全民阅读[13]。图书馆服务创新背景是在原有的服务不适应当地经济、文化、社会生活发展和读者需要的基础上，需要图书馆行业在文献信息情报支撑和教育文化服务方面进行革新改善，提供相匹配的服务内容。图书馆服务创新的真正内容，是在现有服务综合资源基础上，实施有效、高质量服务的新理念、技术或内容的统称。服务创新的价值和意义体现在：出发点为解决图书馆行业工作中存在的问题，关注读者真正需求和行业服务宗旨。服务创新应在量上提高图书馆服务保障力，降低服务成本，让读者享受更好的服务体验；在本质上作为结果，应能真正带给图书馆服务效能提升，实现行业服务价值增值和行业服务可持续发展，以及读者知识增值。

2 图书馆服务创新主体角色

图书馆服务创新主体，是指直接或间接影响图书馆服务创新的关联实体，宏观上包括政府、图书馆、社会其他文化信息服务机构等实体，微观上包括直接组织实施或参加参与图书馆服务创新活动的主体：馆长、馆员、读者和社会其他文化信息服务机构。本文中主要指微观上的服务创新主体，前两者是图书馆服务创新内部主体，他们是图书馆服务创新的决策与实施主体。后两者是图书馆服务创新外部主体，提供创新创意、参加服务创新过程和合作的主体，这四个主体相互作用，影响着图书馆服务创新的方向和效果。

2.1 馆长

2.1.1 馆长的服务创新角色

我国图书馆多采用金字塔形集中管理体制，以馆长为代表的管理层（以下简称“馆长”）位于金字塔顶端，对本馆工作有决定性的话语权和决策权，他们是服务创新的主导者、规划者、组织者和推动者，馆长在服务创新中居于主导角色，引导服务创新全过程。

2.1.2 馆长的服务创新责任

图书馆发展需要馆长有长远的规划力与果断的决策力，能够对图书馆转型的整体性、基本性问题给出指导性意见和思路，为图书馆的未来发展树立方向、目标[14]。不管是来自上级部门的希冀，还是社会对于图书馆服务质量提升的要求，馆长有责任在继承本馆原有服务基础上，调整服务理念，优化服务内容，改善服务技术，提高服务质量，进行服务创新，提升图书馆社会竞争力。

2.1.3 馆长的服务创新素质

馆长服务创新素质包括创新理念和决策部署能力，指规划服务创新内容、制定激励制度、评估服务创新可行性、组织服务创新工作的能力。馆长通过服务创新前期可行性调研、中上层的协商沟通，确定服务创新内容和方向，组织调整财力、人力和物力部署服务创新活动。馆长有无改进服务的远见和能力，规划适应本馆的服务新内容，是否具有组织协调能力，充分调动馆员参与热情，是否具备良好的业务能力和综合素质科学统筹图书馆事业发展，是服务创新能否成功的重要因素。

2.2 馆员

2.2.1 馆员的服务创新角色

馆员是收集、产生创新创意和实施服务创新的主体。在工作实践中，图书馆通过满足用户需求，提供更好的服务实现自身价值，但读者需求的多样性、复杂性，造成服务与用户期望值总存在一定差距，这种差距迫使图书馆为生存而主动变革，并为创新内容设定提供了根据[3]。馆员是服务创新收集主体，读者往往有更高的服务期望，形成图书馆服务成果与读者需求之间的落差，馆员会在这一过程中或主动或被动收集读者意见，形成服务创新创意。在服务实践过程中，馆员通过继续教育培训等途径，催生相关软技术改进与硬件发明，或对现行服务内容调整完善的设想，在本馆软技术和新硬件设备基础上，可能产生与之相匹配的服务创新创意。馆员在馆长统一部署下实施服务创新的具体内容，或者调整改善服务创新具体流程，实现图书馆服务内容和方式的创新。

2.2.2 馆员的服务创新责任

馆员是图书馆服务创新的创意收集提供者和具体实施者，参加服务流程改善、服务硬件设施发明改进、软技术提升、服务内容延伸拓展、服务风格改变、图书馆空间改造和服务创新的调整完善过程。馆员的职责是完成上级部署的服务创新工作，发现需要更新或完善的服务内容，向上级推荐服务新方案或创意，反馈服务创新实施意见。在这一过程中，馆员虽然是某些服务创意和技术的提供者，但在整个服务创新组织实施过程中，他们是相对被动的听令者和实施者，需要听从上级的领导部署。这一被动身份决定馆员的服务创新作用，往往受制于上级的组织、实施、激励政策措施等，需要有效调动与激励的政策保障。

2.3 读者

2.3.1 读者在服务创新中的角色

读者是图书馆服务创新的接受客体，在服务创新过程中，读者的角色一方面是被动接受客体，他们的服务创新诉求能否被接受，取决于图书馆的应对态度与解决能力，他们被动接受图书馆服务创新内容。另一方面读者是主动参与主体，读者是服务过程中的主体，是影响图书馆生存发展的主要力量，他们的服务诉求是图书馆服务创新的主方向。用户作为信息源和信息提供者通过表达自己的需求、想法，可以确保新服务能满足自己的个性化意愿[8]，读者往往是服务创新需求的信息提供者和重要参与者。

2.3.2 读者参加服务创新的方式

读者参加服务创新的主要方式是服务诉求，内容包括借阅服务改变、文献信息智慧化服务、阅读推广服务改变和空间改造。图书馆服务范围内所有内容或未来服务拓展范围，都可能成为读者服务创新的诉求内容。读者的服务创新需求可分为即时需求和隐性需求，通过正面诉求或投诉式诉求等方式参与服务创新。

第一，即时服务创新需求。读者在接受图书馆服务时感觉与自我需求有较大差距，当即明确提出期望的服务内容，或是在其他国家或地区接受过更好的服务结果，希望所在地区图书馆提供相近的服务内容和技术，得到更好的服务体验。他们往往通过正面积极的诉求方式，表达对服务内容和方式的创新期待。

第二，隐性服务创新需求。隐性服务创新需求是用户对现有服务不满，却没有形成明确的服务内容期望，往往通过投诉的方式表达出来。读者意见是衡量文献信息量度、内容价值，馆员服务态度、服务能力、服务效果，图书馆各项业务建设、制度章程、服务项目及设施等内容的标准[15]。读者投诉往往是对服务缺陷和服务质量不满的表现，是读者服务诉求表达的一种极端方式。面对投诉的读者，工作人员通常会有抵触情绪，但是从服务创新角度分析，馆员有必要认真对待这一用户群体。因为他们是对图书馆这一行业服务质量提升有期待，才有抱怨和投诉，图书馆需要重视收集用户需求信息，主动收集并正确看待读者对服务的意见、抱怨和投诉，接纳富有建设性的服务意见，调整服务方式或手段，实现服务创新。

2.4 社会文化信息服务机构

社会文化信息服务机构，在服务创新中他们是特殊主体，与图书馆既是竞争对手关系，也可以是合作者关系。这些机构主要指各种信息服务中心、情报所、信息咨询公司、网络信息供应商、搜索引擎门户和文献资源供应商等。随着时代的发展，文化信息服务主体趋于多元化，它们与图书馆在资源建设等方面有合作，但在传统观念中，双方更多的是显性或隐性竞争关系。在服务供给过程中，这些机构往往能够提供精准化、个性化、高质量高水平的服务内容。它们从竞争对手的角度，折射出图书馆现有资源信息建设和深度服务不足、需要提升服务质量的现状，引发图书馆对行业危机的再认识，促使图书馆积极找寻解决服务困境的途径，在资源提供、信息服务、终身教育上探索服务创新。社会信息文化服务机构对图书馆服务创新的推动力以隐性和间接为主，他们提供服务创新的方向和理念，是图书馆服务创新借鉴学习的内容。在服务创新的具体内容中，这些机构和图书馆可以通过灵活的合作方式，共同推动服务内容和方式的更新。

3 图书馆服务创新主体间的关系

在图书馆组织实施服务创新的过程中，主体间会形成不同的关系，图书馆需要调整主体间关系，形成互相信任、平等和合作的关系。

3.1 上下级信任关系

馆长和馆员，二者属于上下级从属关系。馆长是领导者，规划部署安排服务创新任务给馆员，馆员完成服务创新工作任务。在服务创新中，馆长和馆员上下级关系需要重新调整，建立上下级信任关系。在服务创新前期准备过程中馆长可以充分发挥馆员作用，馆长和馆员在创新创意提交采纳反馈中能形成有效交流沟通，馆长鼓励馆员参与服务创新前期后期调研分析、调整完善，形成民主参与工作机制。服务是馆员工作的核心，馆长充分发挥民主参与机制的调动作用，激励馆员的创新思想，主动参与到服务创新过程中来，营造图书馆服务创新的文化氛围[16]。建立馆长与馆员的上下级信任关系，是保障服务创新顺利实施的重要基础。

3.2 服务主体与客体平等关系

馆员和读者是服务的主客体关系，读者通过服务诉求提出服务新需求，馆员收集读者意见，通过实施服务创新满足读者需求。馆员根据读者对图书馆服务的期望需求、新服务体验或完善的建议，提供与之相匹配的服务内容。图书馆服务创新一改以往馆员和读者单纯的主客体关系，将读者变为服务创新参与者和共同创造者。馆员通过主动征询读者需求，邀请他们参与服务创新过程，参与创新建议提出、创新体验和改善环节，实现读者在服务过程中的主体地位，二者共同参与服务创新。参与创新并充分考虑读者建议，是实现读者主体地位的途径之一，在这一过程中，馆员与读者形成服务创新过程的良性循环。

3.3 竞争对手合作关系

社会文化信息服务机构和图书馆既是竞争关系，也可以有合作关系。一方面，二者在信息情报服务方面有竞争，争夺社会上的用户资源。另一方面，在资源建设、技术运作、人才培训和服务创意方面，二者可以形成合作关系。在与社会机构进行合作时，图书馆可以打破以往封闭式创新模式，引入外部力量助力服务创新，重视发挥服务创新主体的不同功能、优势和作用，灵活应用外包、业务和人才培训合作等多种合作途径，拓宽图书馆合作内容，形成服务创新中的合作关系。

4 图书馆服务创新主体实践的障碍因素与对策

图书馆服务创新是原有服务基础上的变革，主体在实践中存在认知、制度、人才资源等方面的障碍因素。因此，找寻其障碍因素及其对策，是推进图书馆服务创新长远发展的关键。

4.1 服务创新认知障碍与对策

4.1.1 服务创新内涵和价值的认知误区

图书馆部分馆长和馆员在服务创新实践中，存在对服务创新内涵的认知误区。一是认为凡是新的，在图书馆未曾出现过的服务理念、内容和技术，就是服务创新。这类服务创新项目能被实施，是因为主体只关注增加服务新项目，而很少思考该项目是否在图书馆服务范围内，能否解决图书馆服务问题，行业的服务效能和社会效益能否提升。形成这一认识误区的根源在于行业对服务创新内涵的认知偏差，在实践中忽视行业服务方向和根本宗旨，随意拓展行业服务边界。一是跟风盲目引进国内外先进地区新服务理念或内容，认为外来的经验好，而不考虑能否对症根治本地区文化信息服务问题，本馆的综合资源能否与之匹配。这种盲目的“拿来主义”创新行为，根本原因在于行业内存在的急功近利思想。对服务创新内涵的错误认知，导致行业内现有的部分服务创新，无法从根本上解决图书馆服务转型升级问题，对读者和行业发展无益，形成的虚假服务创新得不到读者和社会的肯定，行业内也会因失败案例对图书馆发展前景产生消极迷茫心理，影响图书馆服务创新的健康发展。

在服务创新提升社会效益认知方面，行业内对服务创新的作用和价值有质疑声音。图书馆是文化事业单位，财政等多由政府提供，图书馆经费有限，对于单个图书馆而言，创新资源的有限性使得图书馆单独依赖自身内部资源和能力很难实现持续创新[7]。行业的服务创新要投入相应人力、财力和物力，图书馆依靠服务创新途径提升社会效益的效应可能滞后，行业内人员会直接怀疑服务创新的作用价值，失去在争取服务创新政策、资金支持和具体实施方面的积极性和主动性。

4.1.2 服务创新认知障碍的对策

针对服务创新的认知误区，图书馆的专家学者们应加大对服务创新理论和实践方面的研究力度，纠正相关认知偏差，科学界定服务创新内涵，对服务创新成功案例加以推广宣传，勇于分析失败案例，批判虚假服务创新案例，力争在行业内形成对服务创新内涵的共识。馆长们要克服工作中急功近利的思想倾向，以服务转型与升级为主旨，提高服务创新成功率。图书馆行业要从未来发展需要出发，认清行业现阶段面临的诸多挑战，摆脱文化信息服务中被边缘化的困境，正确认识服务创新产生的价值和作用，通过主动积极的服务创新，革新服务理念、服务方式和服务内容，满足读者、社会对文化服务机构的新要求，提升行业服务效能和社会文化服务竞争力。

4.2 图书馆制度障碍与对策

技术创新和服务创新往往先行，随后会面临原有制度的种种限制，图书馆制度方面的障碍主要体现在主体关系定位的四个方面：第一，决策组织运行过程中的集权制度。在服务创新中，这一制度优点在于短期内快速完成规划部署组织工作，不足在于完全依赖馆长为代表的管理层团队，其见识水平和综合能力决定服务创新成败。集权制度下的服务创新决策组织流程，容易出现服务创新战略短视、对读者需求和本馆条件的片面判断，决策运行和管理过程中的主观性和随意性太大。第二，图书馆内层级分明的沟通制度。馆长与馆员是上下级关系，信息沟通以馆员—部室主任—主管副馆长—馆长层层传递为主，下级很多意见建议难以递交到馆长层面，影响馆员发挥献言献策的作用。第三，奖励制度的平均主义。图书馆行业资金有限，馆员收入以平均主义为主，馆员的服务创新缺乏有效的扶持奖励制度，对于馆员在服务创新中的突出业绩，尚未形成有效激励制度，这在很大程度上影响了馆员主动参与服务创新的积极性。第四，业务组织运作封闭制度。图书馆业务组织运作制度以全封闭模式为主，这种组织运作制度将外来力量拒之门外，读者与社会文化信息服务机构很少有机会参与图书馆的服务创新项目，无法发挥二者的作用。

制度创新就是以制度框架的形式提供信息沟通和创新个体的博弈规则，以减少所处环境状态的不确定性[17]。在图书馆的制度创新中，主体间关系调整可以包括以下四个方面：第一，逐步变集权制度为民主制度。学术委员会、中层管理者和职工代表共同参与服务创新决策过程，避免决策运行中的盲目性和随意性，降低服务创新决策组织失误率，保障服务创新决策可行性和实施持续性。第二，完善图书馆工作沟通制度。调整馆长与馆员之间的关系，从制度上完善馆长与馆员工作交流渠道，增加馆员递交建议意见的通道，提供馆员提交创新创意、改善服务创新的沟通交流平台。第三，完善服务创新奖励制度。图书馆努力扶植服务创新项目，奖励服务创新突出的馆员，吸引多方资金融入，通过设立专项创新基金或绩效奖金，加大对服务创新业绩的奖励力度。第四，建立完善合作政策。在解决知识产权、权利义务基础上，提供合作的政策支持。图书馆改变原有保守封闭的创新模式，以主动、开放的合作政策，吸引更多社会力量参与图书馆的服务创新。

4.3 服务创新人才资源障碍与对策

创新核心在于理念和技术更新，优质的人才资源是创新的关键因素。图书馆缺少创新研发部门，依靠的创新人才主要来自内部，创新人才资源短缺是图书馆服务创新的一大障碍因素。一方面，图书馆行业未能完全实现从业人员的专业化，馆员在服务升级转型中缺乏必要的创新素质与能力，这是图书馆行业服务创新普遍存在的问题。另一方面，图书馆将读者和社会文化信息机构定位为客体和业务竞争者角色，单一的服务创新人才资源结构，阻隔了外部力量进入图书馆行业的可能性，外来力量无法在服务创新的创意献策、技术更新合作、创新体验等方面发挥作用。

解决服务创新人力资源障碍，首要对策是加强图书馆员的能力建设，即能力培育和能力发挥[18]，包括培养馆员的传承和更新专业知识和技术能力、文献信息综合处理服务能力、宣传营销图书馆服务能力和辩证思考等能力。馆员的创新能力是传统能力基础上的提升，是一个系统动态的培养工程，图书馆需要将馆员能力提升培养制度化常态化，教育培训内容体系化，持续推进馆内高素质人才培养计划，提升内部人才资源创新能力。图书馆还可以借鉴企业创新的半开放式、全开放式模式[19]，在服务创新实践中引入读者和社会文化信息机构力量，解决图书馆人才资源短缺问题。读者是服务创新创意的重要提供者，图书馆可以邀请读者参与服务创新，协助完成部分服务创新调研、创意提供、服务创新改善等工作。社会文化信息机构在服务创新创意、技术更新、人员培训等方面有优势，图书馆可以通过购买、协同合作，人员定向委托培训等方式，让其参与馆内服务创意提供、资源深度加工开发、技术创新、馆员能力培训等工作。在图书馆组织实施服务创新过程中，外来主体力量加入，是解决图书馆服务创新人才资源困境的途径之一。

5 结语

图书馆服务创新是基于行业发展需要进行的自我革新，其目的是提供与地区发展相配套的行业服务。在服务创新中厘清服务创新概念内涵，有利于图书馆实现服务价值增长、加强服务竞争力、解决行业内部问题和满足读者需求基础，搭建服务创新主体间的新型关系。图书馆走出服务创新认知误区，摆脱虚假服务创新的歧路，是服务创新的重要方向保障。图书馆建立完善相关制度，发展开拓图书馆服务创新人才资源，是服务创新的组织运作与人员保障。