“12345热线”转办的医疗投诉分析及对策

尹君 徐斌 樊新甫

医疗投诉主要是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题，采用信访、电子邮件、电话、来访、网络平台等形式向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动[1]。近年来，“12345热线”因号码方便记忆、知晓度高且要求转办部门做到办事不推诿、事事有落实、件件有回复的特点，患者通过市长热线反映问题的比例逐渐上升，成为投诉的最主要的渠道[2]。文章通过对2021年1月—2022年8月某三甲中医医院医患办受理的“12345热线”转办的421例医疗投诉进行调查分析，深入剖析投诉发生的原因、分布特点，提出有效的防范和应对的措施，为医院管理者改进工作、降低投诉率提供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2021年1月—2022年8月某三甲中医医院医患办登记的“12345热线”转办的医疗投诉资料。

1.2 方法

对受理的投诉，按照投诉日期、投诉对象、投诉内容、处理结果等信息进行筛选整理。下列投诉视为无效投诉：（1）投诉人匿名、拒接回访电话，导致投诉无法调查核实的；（2）咨询、建议、求助类；（3）诉求明显违反国家相关法律、法规、政策的。

1.3 观察指标

观察“12345热线”转办的医疗投诉涉及的投诉原因、投诉对象分布。（1）投诉原因主要分为医疗服务类、诊疗流程类、就诊环境类、医疗质量类等。（2）投诉对象按按科室分布主要分为门急诊、后勤行政、住院部、辅助科室；按人员类别分布来看，主要分为临床医师、外包人员、医技药检师、行政人员、护士。

1.4 统计学方法

采用回顾性分析法，运用Excel软件对“12345热线”投诉基本情况、投诉原因、科室分布等情况进行归类统计。

2 结果

2.1 投诉基本情况

2021年1月—2022年8月某三甲中医医院医患办共受理的“12345热线”转办的医疗投诉421例，其中咨询、建议、求助等49例，诉求不符合相关规定的投诉46例，无法调查核实的投诉18例，最终筛选出有效的医疗投诉记录308例，有效率73.16%。

2.2 投诉原因分布

308例有效投诉按投诉原因归纳为5大类，其中以医疗服务类投诉最多，共164例，占投诉总量的53.25%；其次为诊疗流程（56例，18.18%）、就诊环境（34例，11.04%）、医疗质量（32例，10.39%）。164例医疗服务类投诉原因中以医患沟通问题最多，共105例，占该类投诉总量的64.63%，其次为服务态度（47例，28.66%）。见表1。

表1 308例有效投诉原因分布（%）

2.3 投诉对象分布

投诉对象按科室分布来看，“12345热线”投诉主要发生在门急诊，共172例，占投诉总量的55.84%；其余依次为后勤行政（19.16%）、住院部（14.29%）、辅助科室（10.71%）。投诉对象按人员类别分布来看，临床医师为主要投诉对象，占投诉总量的48.70%；其次为保安、物业等外包人员（26.95%）、医技药检师（11.69%）、行政人员（6.82%）、护士（5.84%）。见表2。

表2 308起有效投诉对象科室与人员类别分布（%）

3 讨论

3.1 “12345热线”转办投诉呈现与其他投诉途径不同特征

来电、来访等医院内部投诉途径主要聚焦临床问题[3]。而本研究结果显示，医疗服务、诊疗流程是“12345热线”转办投诉的热点问题，两项合计占投诉总量的71.43%，是引起患者拨打“12345热线”投诉的主要原因。研究发现患者就医途径遇到的医疗服务类和诊疗流程类问题通常不是很严重，患者很少为此费时费力去医院专职部门投诉，而单靠医院自查也很难发现此类问题。

“12345热线”因号码方便记忆、知晓度高且要求件件有回复的特点，患者往往习惯通过该渠道向医院反馈问题，促使医院改进和提高服务质量[4]。当前医院建立了完善的投诉处理机制，对于临床问题，根据投诉的对象，患者可以选择向门诊办、医务处、医患办等职能主管部门反映；但是对于物价收费、退费流程、就诊秩序、医保报销等非临床业务中存在的问题，却没有为患者提供便捷的反馈渠道。因此，需要完善医院投诉信息反馈渠道，才能全面地把握医院运行中存在的问题。

3.2 沟通不足是引发“12345热线”投诉的主要原因

分析结果发现，导致投诉的主要原因是医患之间缺乏有效的沟通，这与其他研究结果相一致[5-7]。究其原因，主要有以下三点：（1）部分医生只看到患者的“病”，忽视了人的社会性的另一面，与患者沟通少或沟通能力不足，缺乏人文关怀，语言生冷，极易引起患者不满[8]；（2）平时的医患沟通培训主要针对的是医护人员，而保安、物业等外包人员作为与患者直接接触的群体往往不被重视。医院车辆管理、安全保卫、食堂餐饮虽外包给第三方机构，但这些服务的好坏直接关联到医院的形象、声誉。（3）医患沟通不仅仅是指现场沟通，还包括接听电话时的服务态度。该院对外公布的联系方式有导医台、门诊办、医患办、医务处、院办室等多部门电话号码，面对不同需求的患者，对接听电话的员工素质要求较高。部分接听电话的员工语气态度不佳、缺少礼仪与电话沟通技巧培训，甚至出现提前挂断电话等情况，容易引发不必要的投诉。

3.3 医院诊疗流程有待优化

分析结果显示，诊疗流程类问题在“12345”热线投诉原因排行中位列第二。门诊退费流程过于繁琐，导致患者需多部门签字来回跑动；未严格执行“一医一患一诊室”，影响患者就诊体验；在办理慢性病审核、单据打印、病假条盖章等业务时，流程不清晰且缺乏有效的引导，都会导致患者拨打“12345”热线进行投诉。以上问题本可以通过优化流程轻松避免，也反映出该院目前的诊疗流程尚有改进的空间[9]。

3.4 “12345热线”转办投诉多发生在门急诊

“12345热线”投诉大量集中在门急诊，占投诉总量的55.84%。主要是因为该院为三甲医院，日均门诊量较大，患者就诊的程序较多，多环节都要排队等候，与患者就医时的急切心理形成的强烈的冲突；同时由于医患双方接触时间短，很难有充足的时间进行沟通告知或耐心接受患者的问答，易引起投诉。

3.5 对策

3.5.1 畅通投诉渠道 医院应为患者提供便捷的投诉渠道，让患者有充分的表达意见、建议和投诉的机会和途径。在医院醒目位置公布投诉的流程、电话、邮箱，充分利用医院网站、微信公众号等线上公共平台；医院监察室定期召开患者座谈会，及时听取社会和患者意见和建议；在门诊设立“一站式门诊综合服务中心”，接待患者投诉和咨询，及时处理门诊工作中的问题；正常工作时间以外的患者投诉由总值班接待和处理，扩大患者投诉途径。落实首诉负责制，各部门接到患者投诉后，应先做好患者安抚工作，了解投诉原因及相关诉求，属于职责范围内应立即予以处理不得推诿，非职能管理范围内可以移交投诉专职部门处理。

3.5.2 完善医疗投诉处理机制 “12345热线”反映了市民的心声，医院要将“患者的投诉视为给与医院的礼物”[10]。之前该院采取分部门管理投诉模式[11]，根据投诉类型将医疗投诉转至医务处办理，护理投诉转至护理部处理，医德医风投诉转至监察室处理，门诊投诉转至门诊办处理。上述的投诉管理模式看似分类明确，实践中发现各部门存在相互推诿责任的现象，不仅没有快速查出投诉原因解决投诉，还有可能出现消极心理，只处理投诉事件本身，不能深思投诉发生的根本原因。所以，该院2019年成立专门处理投诉的医患协调办公室，所有“12345热线”转办的投诉均由医患办牵头及全程参与事件调查，并在规定的截止日期前将调查处理意见耐心细致地与投诉人电话反馈，通过沟通解释力求让投诉人满意。投诉处理结束后，医患办还需对投诉进行登记归档和分析总结，深刻剖析了投诉发生原因、存在不足、改进措施及经验教训等，在院周会通报，为医院自查自纠、改进服务提供依据。同时，选取典型案例利用OA平台或在全院大会上通报，建立起投诉量与科室及个人绩效考核、评优评先挂钩制度，督促科室及个人改进工作。

3.5.3 加强医患沟通能力培训 要正视医患沟通的重要性，树立“以患者为中心”的理念，改善服务态度，加强医患沟通[12]，将职业到的能力和沟通能力的培训作为医院职业教育的重点[13]，全面优化培训对象、培训内容和培训方式[14]。

在培训对象上，不仅要包含医师、护士、技师、药师、行政人员，还应延伸至实习生、规培生、进修生、保安、护工、物业等，做到全员培训。

在培训内容上，应专门开设医学人文类课程，提升医务人员的医学人文关怀素养及医患沟通能力; 针对面向社会接听电话的员工，可开设电话接听技巧及礼仪方面培训，或定期抽调到市“12345”热线进修学习，提高电话沟通技巧。

在培训方式上，以实战为主，如可以邀请院内投诉率低、医患沟通能力强的医务工作者讲授亲身经历和沟通技巧，采用小班制教学、角色扮演、案例培训等教育形式和教育方法，针对投诉高发科室和个人可以单独组织、专门设计培训并考核。

3.5.4 优化诊疗流程 根据“12345热线”转办的投诉内容及医院存在的问题，该院积极寻求解决问题的方法，优化诊疗服务[15-16]。一方面优化门诊流程，全面实行预约挂号制度，非急诊患者预约挂号后按照提示时间来院就诊，尽量缩短在医院候诊时间。同时推广“先诊疗后支付”的服务模式，患者通过自助机或窗口与医院签约“最多付一次”，获得第三方平台提供的专有授信额度。授信完成后，患者正常预约、挂号和就诊，并基于授信额度，直接检查、化验、取药、治疗等，全部就诊流程结束后，一次性结清自费部分的费用，真正让信息多跑路，患者少跑路；另一方面在门诊增设“一站式门诊综合服务中心”，整合行政业务资源，提高各部门协同能力和办事效率，发挥合作办公的优势，要求行政科室下派工作人员至门诊服务台集中办公，诊断证明、病假条盖章、退费审核、门诊投诉、医保咨询、病历复印等事项均前移至服务台解决，让患者少跑腿，从而大大提高工作效率、方便患者，深受患者好评。

文章通过深入分析“12345热线”转办的医疗投诉，研究投诉发生的原因与分布特点，了解患者就医的需求和期望，弥补原有反馈机制的空白，有助于医院进一步改善医疗服务，由投诉的事后处理转为超前预防，从“治已病”转为“治未病”，减少投诉数量，从而提高患者满意度，构建和谐的医疗关系。