信息时代高校图书馆读者服务转型策略研究

谭青华

（广东创新科技职业学院 广东东莞 523900）

高校图书馆是高校建设中不可或缺的部分，它在高校的教育教学以及科研服务中都发挥着重要作用。图书馆作为高校教师与学生获取文献信息的重要服务机构，基本职能就是为广大师生提供各种服务。如今，随着信息技术及各种高新技术的快速发展及广泛应用，各行业的发展也重新构建了新的服务业态和较为科学合理的规划[1]。同样，传统的高校图书馆服务已经不能适应广大读者在新形势下的各种需求。与此同时，信息时代各种高新技术的应用成为高校图书馆服务转型的先决条件，读者服务理念、服务模式以及服务方式的转型成为高校图书馆发展过程中必须面对的重要课题。

一、信息时代高校图书馆读者服务的新特征

为广大读者服务是高校图书馆的主要使命。高校图书馆的价值也正是通过服务高校的教育教学及科研来体现的，所有高新技术的应用也是因图书馆的服务需求而产生，无论对于传统的基础性服务而言，还是对现代的网络化服务来说，信息时代人们对社会信息需求量还在不断增加，同样也给高校图书馆服务工作带来了前所未有的改变。信息时代高校图书馆读者服务也呈现了一些新特征，主要表现在以下几个方面。

1.读者需求变得多元化

在信息时代的大环境下，随着各种新兴技术的不断发展与广泛应用，读者的阅读习惯以及获取文献信息的渠道和方式都产生了很大变化。信息时代读者对信息的需求带有个性化、专业化、多元化等特点，他们需要的不再仅仅是整本书刊或整篇文献，更多是期望获得经过浓缩、整合、加工的形式多样且综合性、实用性的某一方面知识信息[2]。因此，高校图书馆传统的馆藏书刊及报刊逐渐被电子资源和信息资源所代替。图书馆的服务手段已经逐步走向信息化、电子化和智能化，越来越多地使用各种数字、电子文献资源，使读者降低了对传统纸质文献的依赖程度。借阅、信息检索以及咨询等读者服务也逐渐被网络咨询服务、全文检索、文献传递、QQ在线服务、微博微信互动等取代。服务模式变得更加丰富，图书馆已经成为广大读者获取文献资源的服务机构。它的功能已不仅仅局限于简单的文献收藏。因此，高校图书馆必须加快数字化、信息化以及智能化建设进程，让读者享受到更加方便快捷的服务，从而实现信息资源的有效合理利用与共享共建。

2.服务领域变得更宽、更开放

传统高校图书馆的服务领域是在一定地域范围内面对面地为读者提供服务，信息时代的高校图书馆可以应用大数据、信息技术以及人工智能等技术满足读者随时随地获取和利用信息资源的需求，这些高新技术的发展与应用突破了高校图书馆服务的地域与时间限制，在馆外，或是通过远程的方式都可以为读者提供服务。高校图书馆也因此拥有了许多潜在需求的读者，扩大了图书馆服务的领域和范围。信息时代的来临，也要求高校图书馆的服务方式具有开放性、主动性、多样性、针对性。这就要求图书馆对信息资源进行深加工，提供各种特色化信息服务，开展展览、培训、讲座等活动，从特色资源建设、新媒体与科技创新、社会化合作等方面进一步拓展服务领域，充分发挥图书馆文化教育宣传主阵地作用。

此外，近年来，国家为提高人们的文化素质，维护大众基本阅读权益，要求高校图书馆应承担更多的社会责任，服务对象不断扩大为开放型的社会公众。这就要求高校图书馆不能仅仅局限在特定的封闭地域，而是需要为更广大公众提供优质的开放式服务。

3.服务理念变得人性化

传统阅读模式是基于各种传统实体图书馆，是典型的中心化阅读结构。而各种新技术则是一种工具或通道，如查询与检索，归根结底只是将各种新技术作为高校图书馆工作的一种辅助。它不仅仅是一种工具，更是图书馆专业转型升级的必然选择，有利于提升图书馆工作手段，丰富图书馆服务内容，提升图书馆服务的覆盖面、精准度和满意率。现代信息环境下，使得高校图书馆的服务理念由被动转为主动，由单一形式转变为多元化；检索方式由部分转向整体，由静态转为动态；图书馆信息服务也逐渐转变为网络文献检索、专题服务以及个性化服务。信息时代高校图书馆的发展理念是以用户为中心，将新技术作为一种手段，让图书馆和读者之间通过信息互动平台进行沟通交流，实现服务由“书”到“人”的转变，依据用户的需求提供相应的服务，以分享、众筹的理念使得资源配置更合理，推动服务移动化、数据化、共享化、商品化，并把图书馆服务价值观应用于图书馆服务之中。树立“大读者”服务观，视每位有需求的读者为服务对象[3]，最终实现图书馆从“单纯服务型”向“服务经营型”角色转换。

二、信息时代高校图书馆服务转型的必要性

1.符合国家发展战略要求

2017年，我国颁布了《中华人民共和国公共图书馆法》，这从法律层面对我国图书馆的发展目标、主要方向及重点任务等进行了准确定位，从政策和法律保障等方面为高校图书馆的转型发展提供了强有力的法制支持[4]。此外，“全民阅读”到目前为止已经连续多次被国家写入了《政府工作报告》。可见，“全民阅读”已经上升到了国家发展战略层面，这为高校图书馆的发展提供了良好的政策和社会环境。上述举措为高校图书馆在“十四五”时期转型发展提供了良好的契机。

2.为了满足读者信息化阅读需求

满足广大读者的需求，既是高校图书馆的最终目的，也是推动高校图书馆读者服务转型的内在动力。图书馆服务内容应该紧跟读者需求的变化，图书馆从传统服务向信息化转型是适应读者需求、顺应时代发展的必然。

信息技术的应用使各行业发生了前所未有的变革，这也进一步推动了图书馆服务朝着数字化、信息化以及智能化方向发展。以数字资源、检索引擎以及智能机器人等为代表的现代信息技术在图书馆服务中的优势日益明显，这使图书馆信息化服务手段能够代替传统的图书馆服务环节，并且能够满足读者个性化、多样化的服务需求，从而达到提升服务品质的目的[5]。在信息化背景下，读者对文献资料的应用在深度和广度上，以及信息质量上发生了巨大的变化，并且提出了更高要求，读者对电子化和数字化的文献资源需求量比原来有所增加。此外，读者在应用文献资源的时候，需要对它们进一步开发与应用。因此，面对读者的需求以及各种新技术的推动，高校图书馆应该不断地创造新的服务方式和服务形式，为读者提供新颖的信息服务。

3.各种新技术的推动

现阶段，随着各种信息技术的高速发展及应用，高校图书馆已经成为一个信息资源的融合体，信息共享与应用范围变得更广。高新技术与高校图书馆的读者服务逐渐融合促进了图书馆服务环境的进一步优化。一方面，在各种新兴技术的推动下，高校图书馆的读者服务变得更加方便和高效；另一方面，信息时代的读者需求进一步升级，多样化和个性化是信息时代高校图书馆服务的发展趋势，而各种新技术的应用能够更好地满足读者的需求[6]。信息时代下，读者可以不再受时间和地点的限制，而感受到图书馆的服务，数字化、信息化的环境为图书馆的服务转型提供了技术支持和推动力。信息化环境下，高校图书馆作为文献信息重要的服务场所，必须与新时代的发展步调一致。在信息技术的推动下，各种新的服务工具逐渐被读者接受，也为图书馆的读者服务转型提供了新思路。

三、高校图书馆服务转型的现状

现阶段，高校图书馆之所以要进行服务转型，是因为高校图书馆的服务还存在一些不利因素制约着高校图书馆的发展，主要表现在以下几个方面。

1.服务观念存在一定缺陷

服务观念在很大程度上影响着高校图书馆的服务水平。现阶段，一些高校图书馆还存在着服务观念落后、服务理念缺失、服务意识浅薄等现象，不能跟上新形势的发展步伐，从而影响图书馆服务水平的提高，极大地限制了图书馆在新时代的发展。当前，部分高校图书馆的服务机构设置还不太科学，缺乏灵活的运行机制，大多都是依据传统的服务模式展开工作。服务方式相对来讲比较滞后，传统的服务程序为：采访、购书、验收、登录、编目、流通、上架、借书、阅览、还书、咨询等。从当前的新形势来看，高校图书馆的这种机构设置滞后于信息化资源的处理和运用，势必给图书馆的服务带来诸多不便。部分高校图书馆的服务服务处于被动状态，“以人为本”的服务理念没有深入馆员的内心，没有真正了解读者的内心需求，无法为读者提供个性化服务。另一方面，目前部分高院校图书馆的管理者和馆员受传统服务观念的影响，没有认识到图书馆服务的真正内涵，仍然采用传统服务方式，还存在服务态度不端正、缺乏应有的责任意识等问题，不能及时解决读者遇到的问题。

2.馆员的综合素养有待提升

新形势下，高校图书馆的服务工作更具专业性、系统性的特点，这就要求高校图书馆馆员具有较高的综合素质。然而，由于早期的高校图书馆在进行管理与服务人员的选聘时准入条件相对较低，对图书馆馆员的学历和专业也没有做统一的规定，对馆员也缺少必要的专业培训，从而影响了图书馆服务工作的效率。如今，虽然各个高校图书馆对馆员的要求有所提高，对馆员的学历也有了相应的标准，一些馆员也通过培训学习提升了自身的学历和素养，但总体来说，高校图书馆馆员的整体素质还需要得到提高。同时，一部分高校图书馆馆员服务意识淡薄，缺少专业的图书馆管理和服务知识，业务素质有待提高，应变能力也有待增强。因此，他们需要一定的时间去积累工作经验，才能进一步熟悉管理和服务工作。所以，高校图书馆馆员需要学习和适应图书馆在新形势下的管理和服务模式，才能为广大读者提供更加优质的服务。

四、信息时代高校图书馆读者服务转型策略

高校图书馆的价值是通过服务读者来体现的，服务读者是图书馆工作的核心所在。无论是传统的基础性服务，还是信息时代的信息化服务，高新技术的应用都起到了至关重要的作用。信息时代的读者需求呈现新的发展趋势和要求，这为高校图书馆的发展提供了新的机遇和挑战。因此，高校图书馆需要在服务理念、服务模式以及服务内容等方面进行彻底的转型，才能尽快实现服务工作的创新式转型。

1.转变高校图书馆的服务理念

服务理念是高校图书馆读者服务工作的核心所在，它从根本上影响图书馆服务水准的高低。传统的高校图书馆由于长时间受束于“以馆藏为中心”的服务理念，没有跟上时代发展的步伐，只是单纯强调馆藏图书，读者服务长时间处于被动的、低层次的借还工作上。信息时代背景环境下，读者服务呈现多样性、主动性、开放性以及针对性等特点，其服务空间、服务领域得到了很大程度拓展。因此，高校图书馆必须转变服务理念，树立“读者第一，服务至上”的服务宗旨，实现从“以馆藏为中心”向“以读者为中心”的服务理念转型，真正做到一切为了读者，实现从传统的书刊借阅服务向满足读者的文献信息需求的转变，树立“以人为主体”、多元化服务以及主动服务的服务观念。此外，高校图书馆还要积极开展特色服务，努力开发利用各种信息资源，使高校图书馆在围绕学校产学研及社会建设中真正发挥它的作用。

2.转变高校图书馆的服务模式

传统的高校图书馆读者服务存在自我发展的局限性，服务范围和服务对象大多局限在学校的教师和学生，服务模式属于小而全、大而广的自我封闭式的状态。信息时代高校图书馆的信息与资源呈现共建共享状态，读者服务模式则强调分工与协作。这种条件下要求图书馆必须摆脱传统文献处理的局限，以全新的方式选择、组织、传送信息，构建开放式的读者服务系统。服务模式由传统的以馆藏为中心的封闭式文献服务向以读者为中心的多元化、社会化开放式信息服务模式转型，建立数字化、智能化的信息服务模式，逐步完成信息载体的数字化，方便读者信息资源远程随用随取，从而满足读者不断增长的多元化、全方位的需求。

3.转变高校图书馆的服务内容

传统的高校图书馆主要以加工、收藏、分类保存纸质载体文献资料等服务类型为主，是一种以纸质为主要载体的文献传递服务模式，提供的服务内容比较简单而且大众化，读者获取文献信息的方式和渠道也比较单一，读者对图书馆的文献信息传递具有很强的依赖性。但在信息时代，文献信息资源变得数字化、信息化，读者所关注的不再是原始信息的获取，他们更需要对信息资源进行深层次加工，需要从各种信息资源进一步开发提炼出来为其所有。读者对知识传递服务越来越受到图书馆的重视，读者服务内容从单纯的浅层次文献服务向多样化、有针对性的深层次知识信息开发服务转型。

因此，为了更好地服务读者，高校图书馆必须重视文献信息的浓缩加工，将工作重心转向对知识信息的整合、创新，提炼出对用户真正有用的知识信息；拓宽信息资源的范围，扩展文献载体形式，开展多层次的信息咨询服务，构建专题数据库、行业知识仓库、综合知识情报仓库，为用户的市场预测、新技术应用、新产品开发、管理决策等提供有效的知识信息支持和专题知识信息服务，从而使读者能够获得最大、最有效的知识信息量。图书馆必须充分地认识到从文献传递服务向知识传递服务转型。这既是信息时代高校图书馆面临的重大机遇和挑战，也是其发展过程中的必由之路[7]。

4.转变高校图书馆服务人才的培养机制

信息时代的人才素质高低是高校图书馆服务的关键。新形势下，各种先进新技术及专业设备的应用都必须由高校图书馆的服务队伍来参与实现，同时数字化、网络化和智能化服务平台的构建从根本上改变了传统的服务模式，对高校图书馆服务人才的综合素养提出了的更高的要求。提高高校图书馆服务队伍的整体素质水平，是新的环境下为用户提供高效率、优质服务的根本前提和保障。因此，需要加强对图书馆服务人才的教育和培训，转变高校图书馆服务人才的培养机制，努力组建一支具有业务娴熟、擅长开发、技能过硬的专业化人才队伍。

传统的高校图书馆主要是根据读者的需求提供纸质书刊的阅览，馆员主要是对馆藏文献资料进行管理。信息时代的高校图书馆工作人员不再是简单的图书管理员，必须加强对馆员的教育和培训，加快向高素质信息服务型人才转变。新的信息环境下，不但要求馆员具有过硬的职业道德和思想文化修养，还必须熟练掌握计算机的操作、具备一定的网络基础和数据库知识以及高校所设学科相关专业知识。这就需要图书馆构建完善的人才体系，培养一批新型的信息环境下的服务人才。

因此，高校图书馆首先必须加强对馆员的职业道德和思想文化修养教育与培训，培养他们全心全意地为广大读者服务的思想意识；其次，必须加强馆员专业知识、计算机技能、信息处理与获取能力的继续教育与培训。使他们不但具备图书馆现代管理基本知识，还要具备灵活处理信息的能力；再次，需要建立以馆员为中心的管理理念，培养馆员的团队合作精神。高校图书馆可以对馆员进行有针对性的岗位培训，积极支持馆员参加短期培训以及在职进修，有计划地开展馆内学术交流会。这样才能够达到图书馆服务的专业化和职业化的要求，适应新环境下读者所需要的全方位、多角度的信息服务，加快馆员向高素质综合性信息服务人才转型。

结语

为读者服务是高校图书馆各项工作的核心所在。信息时代背景下，高校图书馆的读者服务方式、内容以及领域都发生了巨大变化。数字和信息技术的应用不仅为高校图书馆服务注入了新的动力，也为高校图书馆的发展提供了更多机遇。高校图书馆应把握好新形势下的有利时机进行服务转型，充分发挥高校自身在人才、资源和技术的方面的优势，充分利用现阶段先进的信息技术，树立“以人为本”“以读者为中心”的服务理念。用数字化、信息化、个性化的理念来重新审视高校图书馆的发展方向，改变单一的、被动的、传统的服务，形成多元的、主动的、创新的读者服务，拓宽高校图书馆的服务领域和范围，增强高校图书馆服务手段，进一步提高高校图书馆读者服务的水准，主动加快服务转型和创新，建设好新时代的图书馆，更好地服务于高校和社会。