检测服务企业质量成本管理应用研究

周 磊

（中国汽车技术研究中心有限公司，天津 300000）

一、质量成本管理的价值

随着我国经济的快速发展，顾客对产品与服务的个性化、多样化、安全性、可靠性要求越来越高，企业在日益激烈竞争的市场环境中，需要抓住机遇、应对挑战，这是推动企业寻求提高产品与服务质量的必要途径。

质量成本是确保客户获得满意的产品质量所发生的费用以及当未获得满意的质量时所遭受的损失。企业通过有效开展质量成本管理，对产生质量成本的动因进行有效分解，落实质量责任到各管理环节各主体，结合企业预算控制与考核，寻求合理的最佳质量成本，不断提升企业经济效益；企业通过对质量成本进行统计与分析，了解各项费用占比情况，寻找质量管理过程中与质量成本存在的内在联系与因果关系，有助于企业管理层推进质量改进计划的实施，提升产品与服务的可靠性，降低及避免潜在不合格产品发生带来的损失；可以改善企业经营管理质量，树立良好的企业品牌效益，获得更多的市场机会，是促进企业高质量发展的必要途径。

二、质量成本管理理论的发展与变革

早期，著名质量管理专家费根堡姆提出“全面质量控制”观点，他主张在质量管理过程中所有职能部门都应参与，而不局限于生产部门，组织中应建立质量保持和质量改进的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出最适合的产品。费根堡姆与朱兰博士提出了传统质量成本理论模型，传统的质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。当企业增加预防成本与鉴定成本投入时产品合格率提高，其内部损失成本与外部损失成本会减少；反之，当企业减少预防成本与鉴定成本投入时产品合格率降低，其内部损失成本与外部损失成本会增加。根据数学函数曲线模型，两条曲线交点为最低企业质量成本值，但传统质量成本模型应用具有很多局限性，表现为外部损失成本无法合理衡量、成本发生存在时间滞后、技术进步对质量影响等多方面。

质量管理大师克劳士比的零缺陷管理理念被广泛认可，该理念意味着“第一次就把事情做对”，强调质量管理的核心在于预防，将质量信誉纳入企业文化，质量就是符合客户要求，必须以“零缺陷”作为工作标准，贯穿于企业各层次、各领域、各环节的管理过程中，从中找出可能发生质量问题的缺陷，通过加强员工培训、提升生产工艺、改善管理流程等方式提高产品质量，为客户提供满意的产品与服务。不同于传统质量成本模式寻求预防与鉴定成本之和等于内部与外部损失成本之和，“零缺陷”理论是通过企业内部质量管理的不断提升，不断优化预防与鉴定成本，形成良性提升企业质量管理能力的循环，使产品质量趋向于零缺陷，内部与外部损失成本趋向于零，达到企业的总质量成本最低。

随着社会经济的迅速发展和科学技术的全面进步，企业对全面质量成本管理投入不断加强。一方面，随着经济的不断发展，居民消费的品质要求不断升级，倒逼企业要不断提升产品与服务的质量来满足消费需求；另一方面，随着科技水平的不断进步，企业识别质量问题，找出合理解决方案越来越容易，促使企业通过增加预防成本的投入降低损失成本。因此，现代企业全面质量管理建立在以客户需求为导向，要求企业所属各部门共同参与，从产品研发到生产及销售各环节的质量负责，把质量控制工作落实到每个岗位，形成有效质量管理体系。现代企业质量成本管理建立在以预防成本为核心，有效诊断质量成本的状况，深入分析质量预防成本与鉴定成本投入效率，持续改善与优化管理投入，从而促进产品质量与经济效益的提升。

三、检测服务企业的质量管理特点

检测服务企业专注于为客户提供检测、认证、评价咨询等技术服务，为证明其具备按规定要求在获准认可范围内提供合格评定服务的能力，需要通过中国合格评定国家认可委员会（CNAS）等机构认可，确保其被认可的合格评定活动的能力和公正性符合认可要求和持续保持，并对所发布的认证、检测或检验的证书或报告的真实性、准确性和有效性负责。通过认可的合格评定机构，即使出现了不符合要求的合格评定证书或报告，也可以在规范的运作体系下查找到导致不符合的因素，使其合格评定活动更具追溯性，并及时采取纠正措施和预防措施，不断提升能力，提升服务质量。

随着近年来国家“放管服”改革推进力度的不断深化，具有资质的检测服务企业不断增加，导致市场竞争环境日益加剧；另外，随着互联网媒体的迅速发展，网络传播的广泛性、影响性加剧，导致企业发生的质量问题而产生的外部损失被无限放大。质量是检测服务企业的核心竞争力，促使企业坚持以客户为中心，秉承科学、公正、准确的理念，坚持创新驱动，不断完善企业质量管理体系，通过科学的成本分析方法，持续改善与优化成本管理，在保证服务质量的同时降低质量管理成本，为客户提供满意的专业服务，不断提升企业经营质量。

笔者根据自身工作实践了解到，以其所就职的检测服务企业为例，该企业虽然按照质量管理体系要求本企业开展了很多提升质量的管理活动，但现阶段，财务工作仅限于对成本费用的分析，缺乏针对质量成本管理方面的整体研究与分析。笔者通过对本企业质量成本产生的动因识别，寻找预防成本、鉴定成本与损失成本之间的内在关系，采集相关成本数据进行综合分析，提出能够降低质量总成本及提升质量管理的有效改善措施，以促进企业质量成本管理工作的提升。

在开展质量成本动因识别前，需要了解检验样品工作的整体流程，第一步，本企业物流部门接收客户提供的待检样品，计划部门通过系统按检验项目顺序将试验任务下达到检验部门；第二步，检验部门根据仪器设备占用情况拟定检验时间并准备所需辅助材料；第三步，由物流部门按拟定时间将检验样品移送到检验部门，检验员核对样品信息后开展检验任务；第四步，样品检验结束后检验员将相关检验数据录入报告系统，物流部门将检验样品移送下一步检验部门；第五步，在全部检验项目完成后，检验报告出具人员校核报告系统数据出具初版检验报告；第六步，质量审核人员对初版检验报告复审后形成正式检验报告，经相关领导批准并结算检验费用后提交客户检验报告。

四、检测服务企业产品质量的影响因素及动因识别

笔者通过对检验样品各工作环节的有效分解，结合“人机料法环”五个影响产品质量的主要因素开展动因识别。

人，是指人员。每个人性格特点不同，对待工作的态度及产品质量的理解就不一样，是质量管理的工作重点。企业高度重视人员培训及综合素质培养，培养人员提升质量管理的方式包括：编制质量手册；制定程序文件；规范岗位职责；组织开展检测知识、检验标准、仪器设备工作原理及维护使用等多方面知识学习，为不同类型人员在不同阶段准备了定制化培养内容，围绕多元化的培训形式，力争达到高质高量培训的效果，激发员工的工作热情，促进工作质量的提升。

机，是指设备。检验过程中检测使用的仪器设备能否正常运作，仪器设备测量精准度是否符合标准要求，直接影响检验报告的准确性、可靠性。笔者所在公司制定了仪器设备校准管理程序，质量管理员定期安排外部专业机构对设备校准，设备的校准结果经设备使用部门确认后，满足检验要求的仪器设备方可使用；发生设备校准不符合要求时，应核查不符合对以前检测工作的影响，必要时通知有关客户重新检测，收回可能存在问题的检验报告，对设备进行修复校准能够符合要求后方可使用。

料，是指检测辅助材料及检验样品。检测辅助材料是开展样品检测所必要的材料，如车辆碰撞检测需要蜂窝铝作为碰撞标的物，检测辅助材料的产品质量直接影响着检测数据的准确性，确保产品质量的前提下合理控制采购成本。另外，检验样品是客户的财产，制定样品管理程序，样品赋予二维码标识，遵循一件一码原则，保证样品在任何情况下不发生混淆，加强各工作环节间的交接核对，确保流转环节中样品的保全。

法，是指规章制度。企业根据质量体系管理要求建立了一套完善的质量管理手册，质量手册对本企业质量方针进行了原则性的阐述，对管理体系进行了系统的描述，通过质量手册的贯彻，建立起完善的管理体系和良好的工作秩序，实现检测实验室对所有工作环节的有效控制，以确保对所检测产品作出公正、科学、准确的评价。

环，是指环境。包括检验使用的仪器设备所在环境条件不影响检验结果的有效性；以及检测过程中温度、风速、电磁干扰、灰尘等环境条件因素，应在试验前、中、后进行监测、控制和记录，当环境条件不符合要求且影响到检验结果时，应停止检测工作。

五、检测服务企业的质量成本采集

通过对检测服务企业质量管理过程中的动因识别，按质量成本内容分类，将识别出的质量成本归集为预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。

预防成本主要包括质量管理部门活动费用（人员费用、差旅费、办公费等）、组织员工进行的各项质量管理培训费用、样品交接与流转过程的质量管理、检测流程改进与提升、质量体系评审、供应商质量评价、客户满意度调研等费用。

鉴定成本主要包括检测辅助材料质量评定，试验环境的控制与监测，质量检测设备的折旧与维修费用，外部鉴定机构对仪器设备校准、检验报告校准与审核等费用。

内部损失成本主要包括重新检测损失（人员成本、辅助检测材料、仪器设备使用等费用）、仪器设备无法使用产生的损失等。

外部损失成本主要包括检验样品毁损赔偿，检验报告不符合要求的赔偿，市场公信度下降造成的潜在损失等。

在开展质量成本采集过程中，由于原有核算体系中没有单独核算质量成本，根据质量成本内容分类情况，从原有核算体系中筛选相关质量成本，对于无法直接获取的数据，采取由质量管理部门人员协助，对具体业务发生时应分摊为质量管理的部分，按照合理比例或方式进行成本费用归集。但在实际执行中，存在一些困难使收集质量成本数据的准确性存在差异，主要表现在检验业务发生不符合客户要求情况后，造成潜在的损失无法准确衡量；部分质量管理成本隐含在整体业务流程中无法有效计量，如试验方法研究改进过程中所产生的费用。针对以上困难，笔者采取以下方法来降低差异，一方面，统计本企业近三年检验不符合客户要求事项的发生情况，而导致后续相关业务量减少等所造成的外部损失成本，计算年均发生事项概率及单项平均损失成本，预计当年可能发生事项的概率及产生的潜在损失成本；另一方面，将隐含在整体业务流程中的试验方法研究改进费用，在财务系统中单独立项，所发生的相关费用按项目独立核算，便于质量成本的采集。通过上述方法进一步提升质量成本采集的准确性，为后续质量成本分析与应用提供数据基础。

六、检测服务企业的质量成本分析

质量成本分析是质量管理的重要环节，通过质量成本分析能够找出质量管理中存在的问题，有助于指导和推进质量管理工作的改进实施，提升产品质量与客户满意度；从经济效益上促进企业管理者注重质量成本管理，将质量管理与成本管理有效融合，寻求最佳质量成本投入方案，提升产品质量同时降低质量管理成本，推动企业实现高质量发展。在实际工作中，采用质量成本分析方法从不同角度开展具体分析，从数据中挖掘企业质量管理存在的问题。

采用质量成本占比法，可以体现为质量成本占收入与总成本的比重，通过与同行业企业之间数据对比，分析本企业质量总成本投入的合理性。分析本企业质量成本明细项目构成比例，优化质量成本构成并寻求最佳可优化方案，按质量成本内容分类，分别计算本企业的预防成本、鉴定成本、内部与外部损失成本占质量总成本的比率，比率分别为38%、46%、7%、9%，说明笔者所在企业非常重视质量管理，对预防与鉴定成本投入较多，企业管理模式符合现代质量管理的理念。但从中能看出鉴定成本投入较高，经过成本结构分析，发现鉴定成本中设备校准费用较多，且对比近三年设备校准费用数据，每年以5%的幅度增长，经分析，具体增长原因是近几年新购入的检测设备较多且报废的旧设备较少导致；另外，虽然损失成本占比不多，但本企业以追求高质量服务为目标，需要持续改进与提升质量管理。

七、结论

本文通过对笔者所在企业质量成本的分析，形成了持续改善质量成本管理的措施。一是培育设备校准自检能力，建立校准专员岗位，培养相关专业人员，充分考虑成本效益原则采购校准仪器，形成对部分检测设备的自检能力，降低外部校准费用，同时减少外部校准运送过程，增加了时间效益。二是运用信息化提升检测报告质量，通过信息化连通检验数据与试验报告系统，实现全程数字化报告避免手工录入差错；对主要试验设备部署状态采集设备，实时收集设备运转数据，避免设备异常造成检验报告失真，有效提升检验报告质量。