城市地铁导视系统服务设计策略研究——以上海地铁为例

何双豪 胡伟＊

（湖南科技大学建筑与艺术设计学院，湖南 湘潭 411201）

1 城市地铁导视系统服务设计简述

地铁导视系统是指针对地铁乘客寻路问题而形成的一套具有说明性、系统性的地铁服务指引体系。地铁导视系统设计不仅涵盖图形符号、文字等元素的视觉导向标识设计，还包括一切利于地铁乘客指引路线的系统设计[1]。

地铁导视系统的规划设计不仅局限于地铁站内部的空间与环境，还有部分导视服务已超出地铁站室内空间并延伸为城市公共交通导视服务的一部分，帮助人们在需要乘车时找到地铁口，或到站后在出站时明确目的景点方向。只有所有这些地铁导视服务系统中的资源协同发挥作用，才能帮助乘客在短时间内做出正确决定。因此，文中的地铁导视系统服务设计定义为：在地铁站内部以及地铁延展空间环境中，有效地设计和规划导视媒介、服务提供者等资源，进行方向、位置信息和路线传达等功能，解决乘客站内站外寻路问题，为乘客乘坐地铁提供良好乘车体验的完善的视觉导引系统设计。服务设计理念为地铁导视系统设计提供了更多的逻辑性、合理性和可能性。相较于旧式地铁导视系统，服务设计丰富了其内涵，将可利用的服务元素资源整合，给乘客提供了更加完善的乘车体验，实现整体设计价值。

2 城市地铁用户行为分析

服务设计中涉及的对象是服务产品、交互过程和服务体验，而最终服务的对象是人，是对用户的探究和服务，需要挖掘用户的潜在需求，从而达到提升服务体验的目的。

2.1 实际调研与分析

调研地点：调研地点选取乘客流量较大的地铁站以及站外建筑进行用户调研，如上海虹桥国际机场、南京路步行街、外滩、武康大楼等。此外，还有2 号线3 号线地铁线路进行实地调研；调研对象：地铁乘客、上海地铁乘务员以及上海地铁及其周边设施；调研方法：观察法、随机访谈法；调研内容：对于接受上海地铁服务过程中所遇到的问题以及地铁导视问题。

调研分析结果显示，在上海的出行方式主要为地铁出行，最常搭乘的地铁线路为1 号线、2 号线和3 号线，访谈对象100 人中有53 位是旅游乘客，34 位上班乘客还有13 位本地乘客。典型访谈问题与回答如表1，数据分析见图1。

图1 上海地铁乘客访谈分析图

表1 访谈问题与回答

通过对访谈结果分析，上班族以及本地乘客乘坐地铁由于自身对地铁的熟悉程度，在访谈中提出的更多是关于乘车分流的需求；而更多痛点出自在上海旅游的游客或者偶尔乘坐此3 条线的乘客。主要提出了13 个乘坐地铁时的痛点。以下主要对这部分乘客进行服务行为流程分析。

2.2 乘客接受地铁服务行为流程分析

用户接受地铁服务流程分为几个部分，即用户的体验阶段、行为过程和接触点、用户的情绪、痛点和机会点[2]。运用乘客出行服务流程图的方法，将乘客对于地铁导视系统服务设计的可达性、可用性、舒适性和可靠性需求的出现和具体乘客行为作如下论述，并绘制用户体验地图（图2），分析其在乘车过程中的需求与目标。

图2 上海地铁旅客乘车行为旅程图

出发车站前，乘客产生了对地铁出行信息服务的需求（可达性需求）。抵达出发车站，由于随身携带了大件行李，需搭乘无障碍电梯进入站内（可用性需求）。买票进站后，乘客期待能快速高效获取其目标车次信息（可达性需求），随后乘客重新核查了站内导视服务设施信息，如综合资讯导视牌等（可用性需求），并确认与之前接收的行程信息相同（可靠性需求），然后在站台候车。上车后，乘客欲了解该列车的其他服务信息（可达性需求），于是乘客通过车内服务信息显示屏或数字导视信息服务设备，查看了该列车停靠站点信息和预计抵达时间（可用性需求）。随后，乘客通过手机数字化服务（数字服务设备），望能高效获取通往最终目的地的线路信息（可达性需求），随后顺利抵达目的地（可达性需求、舒适性需求）。

3 上海地铁导视系统服务触点现状分析

上海地铁导视系统服务设计中的服务触点形式众多，归类为物理触点、数字触点和人际触点。通过绘制用户体验地图，完成对乘客需求的分析，以下从三类触点梳理上海地铁导视系统。通过分析现有服务触点、进而规划或探索新的服务触点，为后文优化上海地铁导视系统服务设计策略提供了基础。

3.1 物理触点缺乏规范

物理触点指服务接受者与有形服务界面的交互或接触，在对上海地铁进行实地调研中发现，上海地铁的物理触点中存在的相关问题主要有以下几点：物理导视指示牌缺乏统一规范、缺少品牌识别、可识别性较弱、体验设计断层。

3.1.1 缺乏统一规范，视觉导视体验差 上海地铁共有19条地铁线路，各线路的标识性不强，地铁交叉处过多，线路图难以辨识。在换乘指示牌中（图3），通过扶梯后无明显标识导致乘客需要继续寻找换乘路线，换乘导视不连续。2号线下还采用无方向性导视的地铁指示方式，因此在设计规范上缺乏统一性。同时其英文站台的标识也不能统一，在乘客搭乘地铁时产生歧义因而导致乘坐体验感差。

图3 上海地铁换乘指示牌

3.1.2 缺少品牌识别，空间引导服务差 上海地铁的Logo（图4）由一个红色的类似于M的波浪线以及外圈构成，而在上海地铁建筑层以及站台层都没有识别标志，因此在地面建筑层寻找地铁入口成为乘客痛点。相比之下，广州地铁的进站导视设计足够引人注目，广州地铁采用其品牌色红色与黄色进行柱体的设计（图5左），几乎在任何存在地铁线路的地方都能看到它的标识，给予乘客地铁方向的指示，同时其地铁站的室外入口（图5右）也均采用了统一玻璃拱形入口设计，入口处也有黄色与红色的品牌颜色标识，避免与地下通道相混淆。

图4 上海地铁Logo

图5 广州地铁室外导视牌与室外进站口

3.1.3 体验设计断层，乘坐满意等级低 上海地铁车厢内地铁线路图的设置位置没有考虑到乘客乘坐的视角，导致乘客难以观察和读取地铁线路图。线路图放在座位上方，这使得乘客在观察时会被上部扶手挡住，因此要用其他非人性化的姿势或者更换位置进行查看（图6）。在地铁站台内，换乘的路线指示也没有考虑到用户寻路体验，经常在换乘楼梯的背面与正面观察到的线路是不一样的，因此会出现从一个楼梯上去，再从另外一个楼梯口下去回到原来的地方。

图6 上海地铁车厢内线路图

3.2 数字触点功能匮缺

数字触点指服务接受者与智能手机APP 或其他数字服务软件或硬件设备间的互动接触。数字化浪潮引起产品的“黑箱化”设计趋势，导致用户对智能导航产品的内部结构和运行机制感到陌生且神秘[3]。上海地铁在数字化进程中加入了“Metro 大都会”APP，旨在为乘客提供高效率的乘车体验，且在候车时可以准确地了解地铁的进站时间，精确到秒。上海地铁在数字化改革进程中处于领跑地位，但在体验设计上还有完善的空间，无法完成全局性导视。

3.3 人际触点冗余单一

服务设计在用户体验过程的整体情境下关注一项服务中的接触点，在设计这些接触点的时候，致力于创造条件已产生积极的服务体验[4]。人际触点指服务接受者与服务接受者之间、服务接受者与提供服务的服务工作人员之间的交互。上海地铁导视服务人员包括工作人员和志愿者，常在复杂或人流量大的空间中，如电梯分流处、列车站台前提供客流引导，但在导视服务中只能起基础指引作用。

4 上海地铁导视系统服务设计策略思考

服务设计是有效地计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素、从而提高用户体验和服务质量的设计活动[5]。针对上述对上海地铁乘客行为研究以及对其物理触点、数字触点以及人际触点方面进行研究，上海地铁旅游导视系统服务设计研究应对其现状中的不足进行优化，主要包括：全方位构建上海地铁导视系统；智能交互功能开发满足多元导视需求；人性化服务优化提升情感化导乘体验。服务流程图如图7 所示。

图7 地铁服务流程示意图

4.1 全方位构建上海地铁导视系统

地面导视与优化可识别性：上海地铁的地面标识系统缺乏设计，当前采用的是传统的水泥柱与黑白地铁Logo 组成，与现代城市的电线杆的形式相似，会给乘客带来视觉混淆，无论在白天还是在晚上都难以发现地铁站的入口。在对其进行设计时，可采用其本身的品牌色作为指示灯柱的颜色，同时运用文字与地铁标识进行可视化的设计。同时，在景区中加入地铁方向以及出入口的号码指示，上海地铁的站点都有很多出口，地下的出入口指示对乘客的提醒也需要增加视觉上的对比，比如2、3、4 号口同一方向时，在每一个出口再加上大致的方向，避免在高峰期的时候走错方向进而逆行。在地铁建筑外每隔一段距离加入地铁的指示方向牌，方便游客进行地铁路线的选择。

视觉识别系统：上海地铁的品牌色为红白配色，但是在其出入口、小程序的设计、导视牌等没有匹配该品牌色，车厢以及候车安全围栏也是如此，对于乘客接受地铁服务的体验和上海地铁品牌的推广存在一定障碍，在设计规划时可以对其形象设计，在其检票口、入站口以及地铁指示牌等中加入品牌色的标识，这有助于增强其品牌识别性并提高乘客乘坐地铁的体验感[6]。

4.2 智能交互功能开发满足多元导视需求

智能穿戴是智能化设计在人们日常穿戴中的介入，通过软件支持以及云端交互与信息交互实现服务功能，眼镜、手表、项链、服饰等穿戴都可以成为信息服务的移动终端[7]。上海地铁现有的“Metro 大都会”APP 主要功能为购票乘车、出行导航以及咨询服务，对于偶尔乘坐地铁的乘客而言，下载APP 属于一个负担，可增加小程序设计，减少乘客的体验痛点。在APP 中加入旅游景点导视以及景点推荐和评论，可增加旅游乘客对于使用APP的使用体验，景点游玩的一站式规划能提高游客的旅行规划效率。同时可以在数字产品中加入等候时间以及到站提示，减少乘客抬头查看列车到达时间的行为。除此之外，上海地铁的细分乘客需求多样，在进行交互设计时可将功能架构根据乘客需求进行调整，增加定制化功能模块。

上海地铁在地下的导视线路十分混乱，在视觉设计上可以在地上加入换乘线路的线路颜色导向以及出口的分流指示。在入站或者换乘路线上加入乘客引流指示牌，引导乘客走向人少的车厢。同时在乘车场景下，地铁的线路指示以及下一站的报备可采用电子屏的形式或者流动屏的形式与地铁广告相结合，避免遮挡的同时也可以增强乘客的乘车体验。

4.3 人性化服务优化提升情感化导乘体验

针对地铁导视系统人际触点的问题，可通过增加地铁礼仪广告的方式作为服务优化方案，优化服务接受者（乘客）和服务提供者（导引工作人员或志愿者）的寻路和导引行为，使其双方高效互动，优化双向情感沟通[8]。如绘制智慧地铁宣传图，置于各个服务端口，作为辅助信息潜移默化地引导服务提供者和服务。

5 结语

上海地铁交通系统的发展带动了整座城市的经济发展，同时也成为上海传播人文历史文化的一座桥梁。由于建成历史久远，上海地铁的设计缺乏品牌识别以及规范，同时其用户体验设计也较为欠缺。目前上海地铁三大服务触点分别存在着物理触点缺乏规范、数字触点功能匮乏以及人际触点冗余单一的不足。物理触点的不足具体表现在缺乏统一规范，视觉导视体验差；缺少品牌识别，空间引导服务差；体验设计断层，乘坐满意等级低。通过对三大触点的不足进行分析，提出上海地铁导视系统服务设计优化策略，对其地面与地下的导视系统以及其品牌色的运用等进行设计，增强视觉导视与视觉可识别性，全方位构建上海地铁导视系统；对APP 以及小程序的需求进行重新提取，构建上海地铁的数字化交互导视系统，开发智能交互功能满足多元导视需求；绘制智慧地铁宣传图，置于各个服务端口，作为辅助信息潜移默化地引导服务提供者和服务，优化人性化服务，提升情感化导乘体验。上海地铁的旅游导视系统的设计研究有助于提高乘客的整体用户体验，这不仅能提高乘客对于上海地铁乘坐体验感，更有助于将上海的城市印象从地铁层推广至上海的整个城市形象中。