数字化公共服务与适老化建设初探
——基于马斯洛需求层次理论
2022-02-09冯巧莹吴景莹
冯巧莹 吴景莹
广州市番禺区民政局 广东 广州
随着网络强国建设和数字经济强国发展战略的不断深入贯彻,不断提高政府社会公共服务数字化的网络基础,拓宽应用场景、扩大受众群体,是我国打造政府服务理念、加快政府职能转变、完善政府社会治理的必然要求。打造服务型、智能化政府离不开数字服务适老化,其是推动我国积极有效应对人口老龄化问题、提升老年人获得感、幸福感的重要途径。贯彻落实党中央、国务院坚持以人民为中心的发展理念,通过现代科学技术,让信息多跑路、群众少走路等“一站式”数字服务融入各阶层的社会活动,已成为新时代中国特色社会主义发展的基本特征之一。如何让数字化建设满足老年人日益增长的美好生活需要,让老年人共享社会发展成果,切实解决老年人运用智能生活技术充分享受社会服务,最终实现“老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐”的社会生活要求,成为政府和社会的重要考题。
一、我国老龄人口现状
2020年开展的第七次全国人口普查主要数据显示,中国60岁及以上人口为2.64亿人,占18.70%。预计2025年这一人数将突破3亿,2033年将突破4亿,2053年将达到4.87亿的峰值。据《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2021年6月,我国网民规模达10.11亿人,互联网普及率达71.6%。“银发一族”网民占比显著增长,50岁及以上网民占比28.0%,以生活服务适老化为时代标志性特征的老年健康服务和适老化智能终端,成为智能化适老化体系的重要突破点。从供给侧来说,老年人仍然是可以有所作为的劳动者,他们的人力资本、经验、技能仍有优势。推进积极老龄化,建设“健康中国”,将老龄化挑战转化为机遇,将更有利于社会治理和国家发展。为更好让老年人适应数字化社会生活,扩大适老化智能终端产品供给、推进互联网应用适老化改造、为老年人提供更优质的电信服务、加强应用培训和开展老年人智能技术教育等,将成为更好地为老年人提供周全、贴心、直接便利化服务的长久重要课题。
二、基于马斯洛需求层次理论老年人对数字化政府服务的需求
马斯洛需求层次理论是由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中提出。马斯洛将人类需求从低到高按层次分为五种,分别为生理需要、安全需要、归属和爱需要、尊重需要和自我实现需要。笔者在马斯洛需求层次理论的视角下,探讨老年人群体在享受数字化政府公共服务时的实际需求。
1.生理需要
主要是生存保障,即所谓的衣食住行。老年人基本的养老是主要需要货币保障的,如劳动所得、退休待遇、个人储蓄、子女赡养和社会福利救济。老年人的基本生活保障需要依靠收入待遇和子女赡养支撑。“钱袋子”充实、方便提取使用,老年人的基本生活、基本医疗、基本照护等需求才能得到更加稳妥的保障。随着我国社会经济发展水平的不断提高,老年人与子女的生活距离不断加大,空巢家庭已经成为一个普遍性的社会现象。在传统社会中,老年人可以依靠同住子女提供的经济、生活资助安度晚年。但在现代社会中,老年人则需要通过领取银行账户中的退休金和外地生活子女通过手机、银行卡等途径转账的赡养费来获得基本生存保障。老年人对电子设备和技术的不熟悉,导致其在领取和使用货币并以此维持基本养老生活的过程中出现一些障碍。
2.安全需要
安全需要包括生理、心理、社会上的安全。老年人需要稳定、安全的环境,例如人身安全、身心健康、生活便捷。老年人处于人的生命周期的后期,其身体机能会逐渐出现“老化”现象,如记忆力减退、接受新事物能力下降、各种慢性疾病多发等,老年人存在生活照料、家政便民、健康护理、精神慰藉、健康管理等服务需求。在数字化政府服务视角下,如何打造智慧居家照料中心、智慧养老院、智慧老年食堂等基础服务机构,推进“物联网”“人工智能”“生物识别”等技术在机构、社区和居家养老服务领域的应用,实施居家养老服务(照料)中心监控项目,满足老年人“医、养、康、护”等方面需求,成为优质政务服务的重要目标。同时,老年人生活环境是否便利、安全、适老化,直接影响老年人的生理和心理安全需要。老年人的健康服务也是我国“健康中国2030”规划纲要的重要目标。
3.归属和爱的需要
老年人与外部社会建立感情的联系或关系,如日常交际圈、生活环境。老年人退休后,对工作单位的归属感被打破,从原来开放的工作环境退缩至相对封闭的核心家庭甚至“空巢”家庭状态,其社会角色改变、社交圈子缩小;同时因疾病、劳动能力减弱等原因,或主动或客观地减少与周边社会的接触与交往。老年人对新兴智能技术的接受程度相对较低,面临“数字鸿沟”问题,许多老年人出现了社会隔离现象。服务型政府在养老工作中应更加关注老年人的归属与爱的需求,促进老年服务工作从基本养老向品质养老转型。
4.尊重需要
一是老年人自尊需要;二是被人尊重的需要。希望受到别人的尊重,如社会参与、社会融入。根据社会生活体系中的角色理论、活动理论和撤离理论认为:老年人群体存在社会角色和社会关系的重大改变,脱离于智能化社会外,社会参与度减少、社会地位降低、社会尊重下降,出现自卑、缺乏自信的现象。因尊重需要,老年人对参与社会活动、提高社会地位有较强需求,尤其是不熟悉而又息息相关的数字社会领域。老年人保持健康的生活态度和健康的精神状态,积极参与社会活动,将有利于提高老年人的幸福感、自豪感、荣誉感,让老年人能更有尊严地享受晚年生活。老年人积极参与社会生活,将老年人的经验财富和智力资源有效转为社会财富,使社会治理格局更加多元化、多方共赢。
5.自我实现需要
老年人追求实现自我价值,追求达到更高的人生境界,如老年大学、志愿服务。老年人因社会角色的转变和受个体精力、思维活跃度等限制,对智能技术的接受能力较弱,其社会参与度不断降低,造成一定程度上的社会隔离障碍。这与老年人具有丰富的社会经验、较高的工作技能和行之有效的管理水平,以及迫切发挥自身潜能、实现自我追求的期望,存在现实矛盾。数字化政府下社会管理和公共服务的积极参与和学习,成为老年人日益重视的话题。在建设老年友好型社会的过程中,鼓励低龄、健康老年人“老有所为”,更新知识,参与志愿服务工作,将会成为社区建设的一股稳定强大的力量。
三、基于马斯洛需求层次理论老年人适老化需求的应对措施
1.技术支持以人为本,保障老年人的基本服务需要
进一步对政府基本服务设施、智能电子设备进行适老化改造,以及服务场景的推广应用,实现老年人能用、会用、敢用、想用电子设备。通过技术手段加强大平台建设,打破业务、系统、数据壁垒,构建“一网通办”“一网统管”的业务模型,制定精细化、智能化技术标准,将公共服务相关信息自动整合到一卡一码,简化操作以适应老年人使用,让智能技术适配老年人。智能手机是民众普遍使用的通信工具,也是我国数字化交通出行的有效工具之一。交通出行功能嵌入手机软件中,简化使用流程,进一步拓展“技术适老化”空间,让老年人更好地共享信息化发展成果。“一卡(码)通行”“刷脸通行”还可依托数字化移动政务服务平台,打破区域限制,实现养老待遇发放、医保服务、出行服务等民生需求项目的互联互通。优化“智慧+适老化政务服务”应用,做到标准统一、数据共享、事项同源、服务便捷,对老年人高频需求的服务事项实行“四减一优”(减环节、减时间、减材料、减跑动、优服务),推进“一件事一次办”往更深层次更高水平发展,让老年人办事少跑腿,有效便利老年人的各项生理需求。
2.完善老年人的健康服务体系,数字化服务嵌入适老化健康管理
以大卫生、大健康的理念引领老年健康服务体系,依托政府数字化平台的支持,激活市场活力,鼓励社会参与,满足多层次、多样化的老年健康服务需求。充分利用数字化平台和人工智能技术,探索开展远程查看、实时定位、健康监测、紧急呼叫等适老化服务。加强老年健康服务相关信息系统建设,推进公共信息的资源共享,破除“信息孤岛”,运用“大数据”,探索“互联网+老年健康”模式,建立标准化智慧健康驿站,完善线上家庭签约医生个性化管理,建设镇街养老机构医养系统对接平台,通过数字信息互认,为老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等提供服务,形成一体化、便捷化的健康管理服务体系,满足居家老年人的健康需求。
3.便利老年人使用智能化产品和服务应用,扩大适老化服务体系覆盖面
老年人有能力、有需求共享数字时代发展成果,扩大适老化智能终端产品供给,推进互联网应用适老化改造,便利的智能化数字产品将有利于进一步扩大老年人数字化使用覆盖面。综合运用老年人基础信息数据库,对老年人的社会支持网络进行合理评估,切实了解老年人个体和群体社会层面的问题和需求,提供精准的网络支持工作。通过硬件升级和软件上优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等“适(助)老模式”功能,以适应老年人对智能手机的基本需求,使移动设备更便于老年人获取信息和服务。以老年人群体为对象,开展老年智能技术教育普及工作。政府部门要主动推进以适老化网络应用为主体的优化工作,重点推动与老年人密切相关的社区服务和社交通信的网络支持工作,提高老年人的近邻、远亲、外部社会群体等社交联系,提升其归属和爱的需要。
4.提高老年人参与社会数字化治理的积极性,尊重老年人参与数字化建设的权利
《中华人民共和国老年人权益保障法》规定,国家为老年人参与社会发展创造条件。鼓励老年人在自愿和量力的情况下依法参与科技开发和应用。在“积极老龄化”的战略视角下,老年人的社会参与应受到重视,以尊重和正视老年人的生命价值为前提,以老年人的独立自主、社会尊重、价值实现为原则,为老年人创造一个便于持续社会参与和生命价值延伸的生存环境。老年人应是数字化建设的受益者,同时也应是数字化建设的积极参与者和贡献者。提高老年人参与社会数字化治理的积极性,引导老年人以新的社会角色重新加入社会活动中,有利于发挥老年人的专业所长和社会经验,提高老年人社会参与度、生活幸福感,促进中国老龄事业发展。
5.探索文化反哺式老年教育,开展社区数字化教育培训
数字政府公共服务的适老化改造和教育,为弥合代际间的数字鸿沟提供可能。子代通过数字反哺帮助亲代按照数字服务要求进行信息录入和预约实践,让老年人认识到学习数字化技能的重要性,提高老年人融入数字化生活的积极性。智能时代,老年人的生活对智能终端和数字化设备的需求较高,学习意识较强,年轻人对老年人进行文化反哺,助其利用现代信息技术和智能工具做事,学习掌握新的生存技巧,是老年人更好适应晚年生活、跨越数字鸿沟的有效途径。除了家庭文化反哺外,开展社区数字化应用培训也是一项有针对性的尝试。基层组织、社会团体、养老机构和志愿者通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等方式为老年人提供培训服务,提高老年人对智能设备的操作能力。