高校图书馆智慧服务实践现状及优化策略

庄卉卉

（西安电子科技大学图书馆 陕西西安 710069）

1 引言

信息爆炸时代人们获取知识的方式呈现出个性化、多元化、融合化等特征，图书馆迫切需要从资源检索、空间设计、服务模式上进行全面转型，以适应技术环境与需求的变化，实现可持续发展。如何利用新技术新理论，对海量信息进行有效的组织和处理，建立适应人们知识需求的信息资源供给模式是图书馆亟待解决的问题。“十三五”期间，图书馆大力建设数字资源，基本完成数字化的转型，为智慧图书馆建设奠定了良好基础。智慧图书馆自从2003年被首次提出后已经成为领域内的一个热点议题，作为数字图书馆的转型升级，是解决图书馆现存危机的新思路和未来图书馆发展的新形态[1]。

从 RFID 技术应用到全面部署，再到人工智能、大数据和5G技术等高新技术的逐步渗透，为智慧图书馆建设实践提供了完善的基础设施。包括公共图书馆和高校图书馆在内的众多实践主体不断探索，推动智慧图书馆建设发展，在众多理论研究和实践成果中，国内学者主要将智慧与服务融为一体，强调将知识服务升级为智慧服务，认为智慧图书馆是以智慧化设备为手段为用户提供智慧化服务[2]。本文结合高校图书馆智慧服务体系的构建理念和实践状况，提出图书馆服务转型的策略建议，旨在为高校图书馆更好地开展智慧服务提供参考。

2 高校图书馆智慧服务体系

在理论层面上，图书馆智慧服务是基于一系列新兴技术的图书馆服务，呈现出服务理念人性化、服务主体智慧化、服务对象泛在化、服务方式智能化、服务形式多样化、服务工具集成化、服务内容个性化、服务场所泛在化、服务空间虚拟化等特征[3]。在现实层面上，目前各高校图书馆充分利用自身科研团队力量，将智能应用与图书馆三个核心服务要素——资源、空间、用户相融合，构建了图书馆服务新生态。“技术+资源”为图书馆海量资源赋予新的语义，建立统一的数字化检索接口，建立个性化学科服务平台，提供更加深层次的智慧分析和知识服务，使图书馆由资源的提供者变为知识的生产者；“技术+空间”通过空间改造，引入VR虚拟现实、AR增强现实以及MR混合现实技术等技术，实现实体空间的虚拟化、云端化，加上各类可穿戴设备的应用，营造泛在学习环境，无线延伸用户获取知识信息的空间环境；“技术+馆员”指培养具有综合技术素养和能力的智慧馆员，用户是智慧服务的最终导向和核心，而馆员的智慧是实现其核心功能的关键。高校图书馆应利用自身的文献资源优势、数据开发与管理优势、图书情报人才的优势，为科研人员和科研团队提供精准化的前沿服务[4]。

3 高校图书馆智慧服务实践

目前国内高校图书馆开展的智慧服务，是传统服务与信息技术、大数据、人工智能等新技术融合而推出的，根据服务内容可分为参考咨询服务、移动图书馆服务、科研教学服务、空间服务等。

3.1 智慧参考咨询服务

随着即时通讯工具（Instant Messaging，IM）和人工智能技术的发展，图书馆的参考咨询服务方式不断升级，如今多参考咨询方式打破了传统的空间局限，向实时、虚拟的方向转换，建立起线上线下融合的新信息服务模式。目前国内多家图书馆纷纷基于不同的平台开发设计图书馆智能咨询机器人，开展了线上智能咨询机器人、线下前导服务机器人。将智能机器人应用于图书馆参考咨询工作，可以做到7×24小时实时回复，把馆员从重复劳动中解脱出来。且其在服务用户的过程中显示出一定的优势，尤其是在吸引用户方面，机器人“馆员”会主动向用户宣传推广图书馆微信公众号，并介绍图书馆信息，成为图书馆引流增人气的好助手。虽然现阶段机器人在真实场景服务用户的过程中也存在不少的问题，如语境分析和词条模糊匹配功能较弱，满足用户个性化需求的能力有限等，但随着人工智能和大数据技术的不断完善，相信智能机器人在图书馆中的应用场景会越来越多。

3.2 移动图书馆服务

随着手机、kindle、iPad等移动设备的发展，越来越多的用户选择移动设备作为获取信息资讯的第一媒介。近几年，我国高校图书馆积极将图书馆服务延伸到移动终端，开辟了移动信息服务的新天地，将资源和服务推送到用户的终端设备，满足用户随时随地获取信息服务的需求。在服务模式上目前应用最广的是用户通过客户端（APP）或微信小程序，快捷地使用移动图书馆进行OPAC馆藏查询、通知公告查看、图书馆移动资源访问、在线续借预约图书、空间预约服务等基础业务。同时，移动智能终端中多种类型传感器的应用，为移动图书馆开展基于情景感知技术的个性化信息服务提供基础，如智能咨询、我的足迹、图书馆全景VR导览、图书资源智慧推荐、图书馆年度账单等个性化服务。近年来，基于iPhone、Android等智能终端的移动应用服务近年来已经成为图书馆个性化与创新服务的新趋势。

3.3 教学科研服务

3.3.1 个性化智慧推荐服务

图书馆正在以资源为主体向以知识为主体的方向发展，需要通过数据了解用户的实际需求并做出科学决策，创新服务模式。图书馆的推荐服务不仅仅是“热门推荐”“新书通报”等非智慧推荐，还包括以用户为中心的个性化智慧推荐服务。智慧推荐是系统根据用户的阅读领域、阅读习惯、检索行为以及信息需求建立用户数据库，通过用户之间个性化的比对，构建出符合其需求的个性化模型[5]。将用户信息匹配图书馆资源，推送相关内容，帮助用户尽快找到自己所需要的书目和电子资源等。

南京大学图书馆、天津科技大学图书馆、西安电子科技大学图书馆在智慧推荐服务方面做了一些探索和尝试。南京大学图书馆引进下一代图书馆管理系统（NLSP），通过数据收集和积累，以中央知识库为核心打通数据应用，提供学术轨迹、用户画像、智能推荐等服务。天津科技大学图书馆新上线智慧门户，利用大数据技术，通过资源推荐模块将馆藏特色资源、精选音视频资源推送给读者，为读者提供个性化服务。西安电子科技大学图书馆智能服务平台新推出“新型个人图书馆”功能，在系统中检索相关资料后，系统能根据用户检索记录提供“猜您喜欢”“您可能感兴趣”的资源内容；根据用户订阅领域自动匹配并定期推送相关资源；推送其他背景相似用户关注的优质资源，包括具有相似兴趣、同专业院系、相近研究领域的学者；自动为用户打造个性化的资源主页。

3.3.2 多样化学科服务

图书馆学科服务研究最早可追溯到20世纪80年代末，经过30多年来的不断变革创新，高校图书馆的学科服务从以资源为中心到以用户为中心，再到融入教学科研工作，现阶段已步入智慧研究阶段，开展了智慧技术引入学科服务的研究。一些高校图书馆构建了集成化的学科服务平台，集成学科资源建设、科研业务办理以及多渠道交流平台来提高学科服务的内容和质量。东南大学图书馆应用LibGuides学科服务平台，实现学科资源的共享建设和学科服务的推广等功能，方便用户进行馆藏资源、课程信息检索[6]。南京晓庄学院图书馆采用大数据MapReduce及开源Hadoop云计算技术设计开发智能学科系统，为师生提供一站式学术搜索方式获取电子教育资源，为用户进行个性化的学科知识推荐。

在拓展学科服务的同时，各家图书馆积极推出不同形式、不同内容的信息素养培训，如开展虚拟教育服务，运用VR技术进行新生入馆教育培训，在寓教于乐中轻松完成问题咨询、信息查找、网上选课、虚拟借还、资源使用等操作；开展线上信息素养教育，多家高校图书馆借助微课程、客户端、网站等平台推行信息素养线上教育，如上海交通大学图书馆、上海师范大学图书馆推出的“信息素养微课堂”系列微课程，西南民族大学图书馆利用MOOC网络课程为用户提供信息素养培训，有效提高图书馆学科服务的效果和效率。

3.4 智慧空间服务

近几年图书馆空间再造的智慧化趋势成为图书馆发展的重要方向，同时图书馆智慧化发展让空间边界模糊化，实体空间和虚拟空间的相互融合衍生出了多元化的智慧空间服务。目前一些公共图书馆和高校图书馆在智慧空间规划、智慧场馆建设等方面进行了积极探索，探索应用现代技术手段创新服务方式、提升服务效能。如苏州第二图书馆采用智能化全自动蜂巢式存储技术，建立国内首个大型智能化立体书库，实现了图书的高密度存储；2021年6月，国内首个智慧化、沉浸式的5G新阅读体验区在国家图书馆正式亮相，基于5G、全景视频、全息影像等新技术，用户可以云逛全景图书馆，赏镇馆之宝，看馆藏图书。采用270°环绕的LED三折屏幕，实现巨幕裸眼VR效果，让用户获得“身临其境、浸在眼前”的5G阅读体验。复旦大学医科图书馆以“作为场所而存在”的理念进行空间布局与设计，整体布局风格既具有现代的简约大气，又具有古朴深厚的文化底蕴。其将80%的馆藏收纳在密集书库中，绝大部分馆舍空间设计为面向不同需求用户的活动场所，打造集藏书、借阅、研究、讨论、展览、视听、新技术体验、讲座与医学人文素养教育于一体的多功能馆舍。武汉大学图书馆拥有多种现代化的服务手段，设立的多媒体阅览区包含多媒体设备使用和多媒体线上线下资源阅览；艺术欣赏厅可供举办各种文化沙龙活动，展现了学校丰富的人文特色；还有虚拟和实体并存的学习共享空间，包含视听区、研修室、电子阅览区、自主学习区，给用户提供共享学习和开放获取的空间。

4 高校图书馆智慧服务完善方向

目前图书馆服务的智慧化建设仍处于探索阶段，智慧服务的提供还不能完全满足用户的需求，各高校图书馆在部署新一代服务平台、一站式检索平台、个性化推荐服务、决策支持和各类素养培训等服务方面还有待进一步升级。应结合本馆实际以及用户的特定需求，搭建出能够解决用户实际问题、满足用户服务需求、增强用户满意度的智慧服务体系框架[7]。

4.1 坚持以用户需求为导向

用户是图书馆服务创新的源泉，用户需求是驱动图书馆发展的外在动力。面对用户日益增长的文化阅读和知识需求，智慧图书馆建设应当重视用户参与和与用户互动，并引导用户快速传递他们的需求信息，包括信息资源需求、空间和环境需求、服务效率需求、科学素养需求等方面。同时用户服务要防止对技术过度依赖，倡导以解决用户实际问题为主导的个性化参考服务。这种一对一、温馨且有针对性的服务，既有利于满足用户的个性化需求，又有利于提升图书馆服务的形象[8]。

海量信息数据给图书馆带来了新的问题，如何在准确获取信息向用户推送资源的同时保障用户的隐私信息数据是智慧图书馆亟待解决的问题。图书馆若要提供个性化推荐服务，就必须搜集用户的行为信息，因此在智慧图书馆推荐服务构建中，应该注重保护用户的隐私信息，监管用户数据获取、访问、调用过程，完善网络安全防御策略，构建信息数据安全管理体系，优化资源动态监控机制，提升风险防御能力。

4.2 打造新一代图书馆服务平台统筹馆藏

为满足用户多样化需求，图书馆积极购置电子资源，改善硬件设备，探索新的服务方式，但这并没有使服务能力得到显著提升，反而使图书馆信息化体系愈加复杂[9]。主要表现在纸质资源、电子资源等多类型馆藏内容数据和业务数据处于分散管理、数据割裂的状态，图书馆的资源管理方式亟需由粗犷式管理向精细化管理转型，建设一体化资源管理平台或新一代图书馆服务平台来提升资源管理能力。目前已有的新一代图书馆服务平台有FOLIO、NLSP、Alma、WMS、Sierra等，主流产品采用微服务架构，重塑图书馆的业务模块和服务模块。一体化的资源管理让图书馆对电子资源的管理和运用从粗放的数据库级到精细化的文献篇级；具有与多种类型的图书馆资源相适合的元数据管理环境，实现纸电一体化管理与发现系统的重组；提供开放的API接口，支持自主开发本地应用并集成不同系统，实现智慧图书馆的各项服务，包括智能服务、沉浸式服务、大数据服务、空间场景服务等，有利于图书馆进行业务重组调整服务流程。

4.3 建立智慧服务空间体系

空间构成视角下，李后卿等人认为智慧图书馆应该是物理图书馆与虚拟图书馆全面互联的新型图书馆[10]。5G支撑下海量智能设备的互联互通为新型空间服务带来更多可能性，如智能楼宇、智能安防、无感借阅、沉浸式体验、障碍用户服务等。高校图书馆在设计和建设智慧服务空间时，应该基于自身重点学科、特色学科，以用户需求为中心，构建实用性和有吸引力的智慧空间和数字学术中心，以支持这些学科的教学和科研实践。对馆内空间资源进行优化分配，引入各类智能设施和设备，以实现智能管理、自助化服务、智能交换功能，借助物联网实现多种传感器并行运作，借助感知设备获取用户信息，以实时动态地为用户提供泛在化服务。支持物理空间和虚拟空间的交互，在物理空间中向用户提供设备技术支持，在虚拟空间中提供虚拟导航服务、虚拟AI馆员咨询、虚拟情报信息资源等个性化定制的信息推送服务。

4.4 培养智慧馆员

人工智能虽然进入了图书馆领域，甚至成为“图书馆员”，但要想真正实现完备的服务职能，仍需要人与机器的相互协作。馆员作为图书馆开展智慧服务的主体，是图书馆智慧服务体系中的核心要素。当图书馆传统信息服务更多与知识服务相融合时，要求馆员具备智慧服务能力，转变被动服务方式，主动发现用户需求，提升服务质量。如今馆员的核心技能需要与时俱进，角色也由原来单纯的借还书人员变为科研人员的协助者或合作者，或可将服务重心从机械图书管理层面转向心理咨询、艺术指导方面，发挥其独特的情感支持能力。2010年加拿大研究图书馆协会指出图书馆馆员7类核心能力包括基础知识、人际关系能力、领导与管理、馆藏建设、信息素养、专业研究与贡献以及信息技术技能[11]。高校智慧馆员应正确定位自己的新角色，尽快成长为新环境下解决用户问题的专家，拥有主动服务意识和创新能力，为用户提供个性化、专业化、智能化的智慧服务。