商务沟通视阈下的外贸函电写作

吕莎丽

（汕尾职业技术学院，广东 汕尾 516600）

在国际贸易过程中，外贸函电是指进出口双方为了达成交易和履行合同相互往来进行信件沟通。外贸函电贯穿整个业务流程， 其重要性不言而喻。在我国一带一路开放包容的合作倡议下，国际贸易日益频繁，成功的商函能够带来经济效益和现实价值， 因此能否通过外贸函电实现有效沟通至关重要。 沟通是信息发送者与信息接收者共享信息的过程，强调信息传递的双向性。 商务沟通是沟通主体（包括个人和组织）为实现商业目的、协调商务关系而进行的一系列沟通活动。 商务沟通的本质在于尊重彼此，最终目标是实现合作共赢。 外贸函电沟通也不例外，尊重贸易伙伴、坦诚沟通是函电写作的指导思想，如何在外贸函电中让对方看到自己良好的合作意愿，建立良性合作关系，实现高效沟通，具体从明确沟通目标了解对方需求入手，掌握建立与维持个人可信度的沟通策略。

一、函电写作的商务沟通本质

外贸函电作为一种书面沟通方式，具备一般书面沟通的特点，如可复制、可保存、可查阅，稳定且规则性强，更讲逻辑与说理性。 信息革命的迅速发展，贸易愈加频繁，互联网的流行催生多种电子沟通方式如即时信息、微博、社交网站、共享办公，人与人的沟通变得更加迅捷，但以电子邮件为主的电子沟通方式占有绝对优势。 首先，电子邮件相较其他电子沟通方式更普遍。 其次，它更适合传递信息量较多的内容；而且发件人与收件人都可不受即时回复的局限，前者可以根据个人时间安排撰写更有实质内容的函件， 后者同样可在有空时阅读邮件。简而言之，外贸函电是以电子邮件为载体，进出口双方为了达成交易和履行合同相互往来进行信件沟通的主要书面沟通方式。

从商务沟通的角度来说，外贸函电写作需要实现沟通的本质内容——尊重。 因此在沟通交往过程中，积极互动的态度，尊重对方以实现对方的社会认同感是非常关键的社交方式。 外贸函电的沟通以尊重为基础，才能开启合作的契机。 除了遵循尊重他人的原则， 我们还需要采取积极开放的态度，以坦诚、可信任的姿态沟通，才能存同求异，实现商务目标。 根据约哈里窗口（Jahari Window）理论，个人在人际信息交流中构成的知觉模式有四种：自知人亦知的“开放区”（沟通中的“我”认为可以公开的信息）；人知自不知的“盲目区”（需从别人处得知关于自我的信息）；自知人不知的“秘密区”（秘密区域可能带来沟通的疏离感）；自不知人亦不知的为“未知区”（面对突发状况呈现出来的自我）。 发展人际关系，开展良好的人际互动，要采用诚恳的态度，适当暴露自己的内心态度，较易赢得对方的信任，而积极寻求反馈以及给予反馈，则不断促进沟通双方理解，减少“盲目区”与“秘密区”，逐步达到共识与合作。 综上所述，运用外贸函电进行贸易往来应以尊重为本，抱着积极坦诚的态度，运用恰当的策略与客户建立良好的信任关系，实现贸易目标。 如何能让对方“看到”我们的良好意愿，如何打动潜在客户呢？ 下面就有效外贸函电写作的策略进行阐述。

二、外贸函电的写作策略

（一）明确沟通目标与沟通原则

实现高效沟通，需要明确沟通目标。 如何成功建立客户关系，顺利完成报盘还盘环节，沟通订货、包装、装运、事宜，成功解决支付、保险、报关问题，是贸易双方沟通的主要内容。 在整个过程中，我方需要明确把握自己的目标和底线，同时也需要灵活地弄清对方的目标和底线。 积极了解对方的需求与诚恳地表明自己的态度是尊重对方的表现，使外贸函电做到有的放矢。 比如下面邮件中：

Dear Mark,

I just met with Mr. So last Thursday (Aug 23) and he has asked us to stop supplying him with your Van Gogh prints. The reason is that he is having difficulty selling them, resulting in a large stock.

Therefore I must find other sales channels. This is going to take time, but I will do the best I can. In the meantime, would you please supply us 10 Van Gogh prints from each edition?

译文：亲爱的马克，我上周四（8 月23 日）刚刚与索先生会面， 他要求我们停止向他提供您的凡·高版画。原因是他很难卖掉它们，导致大量库存。所以我必须寻找其他的销售渠道。 这需要时间，但我会尽我所能。 同时， 您可以提供每个版本的10 幅凡·高版画吗？

信中甲方客户抱怨库存太多， 暗示成本较高，但又表明继续合作的立场，要求供应产品。 乙方供应商若漠视甲方所给的信号，则甲方必定毅然放弃合作，面对这种仍然存在商量余地的情况，乙方从三个方面及时回复：1.对甲方所作努力表示感谢。 2.提供优惠：如果甲方愿意将利润幅度降低5%，可将Mr.So 的存货寄售价调低10%。 3.在将每版的10 幅油画付运前，可以等待回复。

Dear Mr. Kwok,

Thank you for your message of August 29.We appreciate the efforts you and Mr. So are making to sell our artworks and understands that the market is not so favorable at this time.

Before accepting your request, however, we would like to make this offer: we could reduce the consignment prices on Mr. So’s prints inventory by 10% if you would agree to reduce your profit margin by 5%. We think this might help to generate sales.

Would you please give me your comments as soon as you can? We will hold shipment of the 10 Van Gogh prints from each edition until hearing from you.

译文：尊敬的郭先生，感谢您8 月29 日的来信。我们感谢您和索先生为出售我们的艺术品所做的努力，并了解目前市场不太有利。 然而，在接受您的请求之前，我们想提出这个提议：如果您同意将您的利润率降低5%，我们可以将索先生印刷品库存的寄售价格降低10%。我们认为这可能有助于产生销售。你能尽快给我你的意见吗？ 我们将保留每个版本的10幅凡·高版画的发货，直到收到您的回复。 ）

乙方的回函简洁利落，既从甲方的立场考虑零售的困境又提出优惠建议，表明态度，入情入理，并且一段一个信息点，便于对方迅速掌握内容，提高回复意愿。

另外，明确的沟通目的激发沟通者去思考和撰写函电，考虑有效沟通的策略。 譬如在处理一般性日常往来的函电，如确认订单内容、付款说明、发货通知或安排、查询货运进度等时，需要耐心礼貌，传达“微笑”。 传递好消息时，如成本下降促销优惠、通报新产品或服务，完成订单或参展资讯等，则用主动语态，友好鲜明地突显信息的正面性。 而在传递坏消息时，如订单或发票出现错漏、处理投诉或保险索赔等，则要力求客观冷静，采用中立的被动语态，不表现强烈情绪，而应强调积极解决举措，淡化负面影响。 如下面一例：

Apparently you dropped the toaster, causing the heating filament to break.

译文：显然你将烤面包机掉在地上，导致加热灯丝断裂。

直接指明收件人是吐司机损坏的原因，很容易令对方不快。 如果事实并非如此，可能造成争执而导致破坏客户关系。

Apparently the toaster was dropped, causing the heating filament to break.

译文：显然，烤面包机掉了下来，导致加热灯丝断裂。

避免谈及个人感受，减低负面影响。

又如下面邮件除了减少客户负面情绪之外，还积极提供了解决方案。

We removed the rear panel we found that the inner dust filter had not been replaced for quite some time,possibly for three years. As a result, the lack of intake caused the fan shaft to overheat which in turn damaged the bushings and other moving parts.

译文：我们打开后面板发现里面没有安装灰尘过滤，可能有三年之久。 因为没有足够空气风扇轴过热而损坏了电压套管和其他转动配件。

We could replace the filter and damaged part for about $150. We think this would be worthwhile, because the heater is in good condition, and you will have years of trouble-free operation if the filter is replaced once a year.

译文：我们可以按约150 美元价格更换过滤器和损坏的配件。 这样做也很值得，因为加热器目前状态良好，过滤器每年一换，你还可以继续安全使用好几年。

日常往来函电，传递好消息与坏消息，外贸函电沟通的策略会有所不同。 但无论哪种类型的函电撰写者都应当秉承以诚待人的沟通原则，保证坦率地阐述内容与方式。 根据约哈里窗理论， 开放的“我”表现得积极和值得信任，才使沟通变得可能和具有合作性。

（二）建立与维持可信度

可信度指贸易过程中对方对你的信心或信赖感。 建立并维持个人的可信度能够促进沟通双方顺畅交流，实现顺利交易，并建立长期良性的业务关系。 按照French, Raven Kotter 的理论，有五大因素会影响你的可信度：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和共同价值。 在函电沟通中，身份地位指强调公司行业地位或个人的头衔；良好意愿指表明自己的可信赖条件或是指出对方的利益来建立良好意愿；专业知识是指在涉及行业或产品服务中所表现出来的知识与能力；外表形象指运用读者认同的表达方式与语言；共同价值指在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来。

外函函电通常要求我们采用“读者视角”的策略（audience-centred; you-attitude）。 读者策略是指根据读者的需求和喜好调整沟通方式的有关技巧，包括：了解读者是谁？ 他们了解什么？ 他们感觉如何？ 怎样激发他们?内在逻辑是选择-分析-激发：选择沟通对象（收件人/读者）后，认真分析潜在读者，比如在与新客户建立业务关系时，需要明确客户来自哪个国家，通常需要了解所在国家的文化、传统、风俗、生活习惯。 对于已经建立业务关系的客户，则要细心地阅读邮件，了解他们的喜好、期望和态度，同时也要考虑他们的教育层次、专业、年龄、性别。根据不同情况对客户进行分析后，再通过表明身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和共同价值激发读者兴趣，建立良好的业务关系。 例如下文为面向新客户推广公司产品的一封函电。

Subject: FTM Product Line1样本各项资料如收件人名称、公司名称、产品名称、品牌名称、电邮地址、电话等均属虚构，如有雷同，全属巧合。

We learned through a mutual business associate that you might be interested in some of our products.

Fote Heavy Machinery Co., Ltd has been in business for more than 35 years and handles many kinds of machines in addition to stone crushers. We provide products and services for 80 countries with our head office in Zhengzhou and a brand office in Chengdu.The major firms we do business with in China are Zoomlion, XCMG, SANY, LiuGong, Sunward, and several other manufacturers.

We feel that our company is very special because of the personal service we give our customers and because we fully maintain the products we sell with one-stop solution: Online Inquiry ---Customized Solution ---Fast Shipping--- Full After-sales Service.If our line of business matches your needs, please feel free to call or write to us. We would be most happy to assist you in any way we can.

Sincerely yours,

Jackie Chen

Export Manager

Phone: 0086-0371-60006666

E-mail: sales@sinoftm.com

Add: Hi-tech Industrial Development Zone, Kexue Avenue, Zhengzhou, China.

译文：

Fote Heavy Machinery Co., Ltd.经营超过35 年，经营除碎石机以及多种工程机械车辆，至今已有35年经验。 我们在郑州设有总部，在成都设有品牌办事处，为80 个国家/地区提供产品和服务。 在中国，与我们有合作业务的公司有：中联重科、徐工、三一重工、柳工、山河智能等几家制造商。

我们觉得我们公司很特别，因为我们公司为客户提供个性化服务，这是我司特别之处，因为我们以一站式解决方案全面维护我们销售的产品：在线询价-定制解决方案-快速发货-全程售?? 后-完善的售后服务。 如果我们的业务范围符合您的需求，请随时致电或写信给我们。 我们很乐意以任何方式为您提供帮助。

FTM 产品线

我们通过一个共同的业务伙伴了解到您可能对我们的某些产品感兴趣。

Fote Heavy Machinery Co., Ltd.经营超过35 年，经营除碎石机以外的多种机器。 我们在郑州设有总部，在成都设有品牌办事处，为80 个国家/地区提供产品和服务。 我们在中国开展业务的主要公司有中联重科、徐工、三一重工、柳工、山河智能等几家制造商。

我们觉得我们公司很特别，因为我们为客户提供个性化的服务，因为我们以一站式解决方案全面维护我们销售的产品：在线询价-定制解决方案-快速发货-全程售??后-销售服务。 如果我们的业务范围符合您的需求，请随时致电或写信给我们。 我们很乐意以任何方式为您提供帮助。

在上述邮件中，发件人用强调“我司”是一家超过35 年经验的工程机械车供应商，与世界80 多个国家有业务往来，并且产品供应都来自国内外知名工程生产集团， 突出自己作为工程机械车供应商的经验，表现自己的身份与地位。接着介绍自己的“一站式”产品维护程序，说明自己的专业能力（知识）。 工程车辆不同于一般快速消耗品，价格不菲，售后维护以及技术保障十分重要。所以撰写者从进口商关注并且会仔细考虑的内容强调经验、售后与技术保障，很好地建立了共同价值。整篇邮件简短，排版突出重点，邮件组成部分齐全，并有详细的签名档，显示出良好的“外表形象”。邮件阐述事实，连贯简洁，态度积极，从客户角度出发，礼貌而温和地提出建立业务合作的意向。 这种函电表述方式也符合Suzanne Sparks 所说的，“构建能够抵达客户的写作”。

（三）文章内容设计

关于邮件的排版设计， 可以适当使用一些格式，给读者留下印象深刻的“外表形象”。 简单生动的函电内容设计帮助读者在浏览全文时注意到函电中的重点，有时也能引导读者注意你所突出的要点或细节。 如果说一个人的穿着就像第一信号，让我们看出社会地位、职业身份等各种暗示，文章内容设计的技巧则加强读者对于发件人可信度的认可。 商务读者一般都不希望看到长篇大段的邮件，因此尽量使文章的段落短小精悍，长的如技术汇报可以100 个字一段落，短的如信函60 字一段落，单倍行距；在不影响整体内容的前提下，为了使视觉展示效果更佳，每个段落的长度不尽相同。 另外可以使用列表的方式增强视觉效果或提醒对方重视问题，如：

Would you please e-mail answers to the following questions by July 10:

1. Have the specification changed within the last two years? If so please give complete details.

2. Would you be able to redesign one generator so that it could be mounted on a 10-ton truck (See the attached drawing)?

3. If we placed an intial order for four LE-15s next October, would you be able to shop them by early March 2022?

译文： 请在7 月10 日之前通过电子邮件发送以下问题的答案：

1.规格在过去两年内是否发生了变化？ 如果是这样，请提供完整的详细信息。

2.你能重新设计一台发电机，让它安装在一辆10 吨的卡车上吗（见附图）？

3.如果我们在明年10 月下单购买4 架LE-15，您能否在2022 年3 月上旬之前供应它们？

再者，要根据需要选择字体效果，比如选用醒目、容易辨认的英文字体2有中文写作习惯的人必须注意撰写函电全程不用中文字体，以免外国朋友接收邮件后显示不出相关中文字体，造成乱码。以及字体效果，如加粗、不同颜色字体强调、斜体、下划线、大小和大小写。最后，外贸函电中应设计好自己的签名档，内容包括自己的姓名、 职务或头衔、 公司信息 （名称、网址）、联系方式或其他资料（如公众号，销售平台）。这不仅方便贸易伙伴联系你，而且增加自己的可信度，如上文例子所示。

（四）简洁易懂的英语与友好自然的态度

除了在文章内容设计上体现读者策略，在撰写外贸函电时，尊重对方还表现在措辞简洁易懂。 商业用文的读者更注重效率，简洁的信息体现了你对他人时间的尊重，同时增加积极回复的机会。 简洁易读的函电建议多用动词，少用名词短语；多用主动语态，少用被动语态，除在上述所提到的传递坏消息的电函中；多用商业用语，少用古旧措辞，使内容与表达自然轻松，拉近与对方的距离。 如：We acknowledge the receipt of your letter and its enclosure of May 10 about the supply of washing machine.

译文： 我们确认收到你方5 月10 日关于洗衣机供应的信函及其附件。

很多信函常用acknowledge“确认收到”，第一句中the receipt of your letter 也表示“信函收到”，这样的表达不仅重复啰唆，而且增加阅读时长，妨碍沟通效率。 同样的意思可以直接写成：Thank you for your letter of May 10 and the catalog of washing machine.

译文：感谢您5 月10 日的来信和洗衣机的目录。In the meeting we had in Shanghai, on that occasion,I concurred with your request that we defer on the decision of whether to represent Hai’er, Ltd.

译文：在上海开会时，我同意你延迟决定是否代理海尔的要求。

concurt 和defer 都是书面语， 在此处显得晦涩刻板，同时影响有效沟通，同样的意思可以表达为：At the Shanghai meeting, I agreed with your request that we postpone the decision on whether to represent Hai’er, Ltd.

译文：在上海会议上，我同意你提出的推迟决定是否代理海尔的请求。

在实际外函电写作中，过多的名词短语与被动句都会增加阅读难度，应当尽量避免，同时应该多用动词与主动语态。 比如：

Plant A is successful in terms of production.

译文：A 工厂在生产方面是成功的。

Plant A produces well.

译文：A 工厂生产良好。

I am writing in order to list the potential issues in regard to the Russell account in advance of the client visit.

译文：我正赶在罗素来之前写下有关他的账号可能存在的问题。

I’m going to list the potential issues about the Russell account before the client visit.

译文：在客户访问之前，我将列出有关罗素账户的潜在问题。

乔治奥威尔提出的简明英语用法至今仍影响广泛，如“能用短的单词就不要用长的单词”“可以用主动语态的地方就不要用被动语态”“能用日常生活的词就不要用外来语、科学用语或者术语”，多部高效商务写作指导书仍然支持他的这些观点。 简洁易懂不代表简单， 不能像实际交谈那样随兴而发， 而是需要发件人就自己所撰写的邮件反复修改。 注意语境，考虑沟通对象和自己与读者之间的关系（生疏还是熟悉），细心揣摩上下文的内容、写作的语气。 虽然这样的函电需要撰写者准备时间长一些，但是发送出去友好自然的信号，一定会增加阅读者的好感。 简洁易懂的外贸函电展示的不仅是撰写者的个人专业素养，更是尊重对方的素养。

三、结语

虽然互联网飞速发展， 多元的电子沟通方式日新月异， 外贸函电仍在促进贸易合作中扮演着不可或缺的角色。作为国际贸易从事人员，必须具备商务沟通意识，运用好外贸函电这一沟通方式，实现贸易经济上的互惠互利。 有效的商务沟通影响企业多方利益共同体：顾客、员工、股东、供应商、生意伙伴、社区甚至整个国家。随着全球化的纵深影响，贸易企业面对的生意伙伴来自世界各地，有着各种差异，如年龄、性别、教育、能力、文化背景、宗教、生活经历，因此企业期待的员工应该拥有娴熟的沟通技能。

从商务沟通的视角出发，贸易双方需要深谙尊重之道，本着坦诚积极的态度进行沟通。 在实际撰写函电的过程中，既要明确自己的沟通目标又要了解对方的需求，从而实现最大共赢。 同时采用读者策略，从客户的角度思考问题，求同求异，突显双方的共同价值，并注意通过文章内容设计显示自己的专业能力和良好的个人或公司形象，建立并维护自己的可信度。 另外，为了更有效地传递信息，获得期望的反应，达到预期目标，撰写函电应当使用简洁易懂的英语，传递友好、自然的态度，实现与拥有不同背景经验的人们高效沟通。